افزایش سهام در بازار.
توسعه احتمال خرید.
بهبود درآمد نسبت به رقبا.
در سال ۲۰۱۳، هانگ[۳۵] و دوستان [۲۷]، با بهره گرفتن از مدل سلسله مراتبی SSQAI[36] به بررسی ادراک مسافران از کیفیت خدمات ارائه‌شده در صنعت هواپیمایی پرداختند. هدف آن ها از این مطالعه تعیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از منظر مسافران بود. هانگ و دوستان برای تعیین این عوامل و میزان تأثیر آن ها بر کیفیت خدمات، نظرات ۵۴۴ مسافر را با بهره گرفتن از پرسشنامه جمعآوری کردند. آن ها با بهره گرفتن از نظرات مسافران، ۱۱ عامل مؤثر بر کیفیت خدمات هوایی را در قالب ۴ بُعد کلی شناسایی کردند. این ۴ بُعد در شکل۲- ۷ نشان داده شده است.
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.
شکل۲- ۷ کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن(منبع: [۲۷])
هر یک از ۴ بُعد معرفی شده در شکل۲- ۷ نشاندهنده یک وجه تأثیرگذار بر ادراک کیفیت خدمات از منظر مسافران است. بُعد اول، کیفیت تعاملات، همان‌گونه که پیشتر بیان شد، اشاره به رابطه فردی بین ارائهدهندگان خدمات و مشتریان دارد. بُعد دوم، کیفیت محیط فیزیکی، بیانگر ویژگیهای فیزیکی در فرایند کیفیت خدمات است؛ این بُعد تحت تأثیر عواملی نظیر تمیزی، راحتی، دسترسی، ایمنی و امنیت است. بُعد سوم، کیفیت خروجی، به بررسی این می پردازد که کیفیت خدمات چه میزان نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کرده است؛ در اندازه گیری این بُعد عواملی نظیر زمان انتظار و ظرفیت بایستی مدنظر قرار گیرد. بُعد چهارم، کیفیت دسترسی، نیز اشاره به سهولت و سرعت دسترسی به خدمات دارد.
ارائه خدمات باکیفیت یکی از مزیتهای رقابتی برای سوددهی شرکتهای هوایی است که می تواند زمینه ساز توسعه پایدار شرکتها در محیط رقابتی فعلی شود[۲۸]؛ بنابراین میتوان نتیجه گرفت که ارائه خدمات باکیفیت نقشی اساسی در شرایط فعلی بازی می کنند[۲۷]. وِن[۳۷] و همکارش [۲۹]، با بررسی نظرات مسافران، به این نتیجه رسیدند که، مسافران تمایل به پرداخت هزینه بیشتر برای دریافت خدمات باکیفیتتر دارند. در [۳۰] نیز این نتیجه گیری برای مسافران پروازهای بین المللی ارائه‌شده است.
یکی دیگر از تحقیقات صورت گرفته در زمینه رضایت مسافران، تحقیق صورت گرفته توسط لورا و همکاران [۳۱] است که در سال ۲۰۱۲ و بر روی ۱۶۰۰۰ مسافر ایتالیایی انجام‌شده است. نتایج ارائه‌شده نشان میدهد که مسافران رضایت بالایی از سطح خدمات ارائه‌شده ندارند. سه خدمت “نظـافت”، “راحتی” و “ارائه اطلاعات” اصلیترین خدماتی هستند که بیشترین نارضایتی مسافران را بدنبال داشته اند. همچنین نتایج نشان میدهد که عواملی نظیر “ایمنی سفر” و “امنیت شخصی” ازجمله خدماتی هستند که برای مسافران از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است.
طبق بررسیها، مالکیت بر کیفیت و نوع خدمات ارائه‌شده توسط شرکتهای هواپیمایی تأثیرگذار است. این تفاوت به دلیل تفاوت در نگرش مدیران ارشد شرکتها ایجاد می شود. مدیران ایرلاینهای خصوصی دارای انگیزه بالاتری نسبت به مدیران دولتی در کسب سود بیشتر میباشند[۳۲]. در مقاله [۳۲] تفاوت شرکتهای هوایی دولتی و خصوصی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از این مقاله نشان میدهد که میزان رضایت مسافران در صنعت هواپیمایی، از شرکتهای دولتی پایینتر است، ازاین‌رو تمایل مسافران به ایرلاینهای خصوصی به دلیل ارائه خدمات بیشتر و باکیفیتتر بیشتر است. مسافران معتقدند که قابلیت اطمینان شرکتهای هوایی خصوصی به دلیل ارائه خدمات باکیفیتتر نسبت به شرکتهای دولتی بیشتر است به‌جز در یک عامل؛ طبق بررسیها معیار “خرید بلیت” و فرایند ابطال آن در شرکتهای دولتی قابل‌اطمینان‌تر از شرکتها خصوصی است.
اگرچه خدمات ارائه‌شده در یک سفر برای تمامی مسافران یکسان میباشد، اما ادراک مسافران از کیفیت خدمات ارائه‌شده با توجه به فرهنگشان متفاوت میباشد. در مقاله [۲۴] تأثیر فرهنگ جامعه بر کیفیت خدمات ادراکی مورد بررسی قرار گرفته شده است. در این تحقیق، به بررسی تفاوت دیدگاه مسافران چینی و تایوانی نسبت به خدمات ارائه‌شده در پروازهای هوایی پرداخته شده است. نتایج بدست آمده نشان میدهد که تفاوتهای قابل توجهی در برداشت از کیفیت خدمات بین مسافران چینی و تایوانی وجود دارد. به‌عنوان نمونه، میزان رضایت مسافران اهل چین از خدمات ارائه‌شده در طول پرواز ۱٫۷ برابر بیشتر از میزان رضایت شهروندان تایوانی از همان خدمات است. در [۲۴] اشاره شده است که این میزان تفاوت نشأت‌گرفته از تفاوت فرهنگی جوامع افراد است. در [۳۳, ۳۴] نیز به تأثیر فرهنگ و نگرش مسافران بر رضایت آن ها اشاره شده است.
یکی دیگر از عوامل تأثیرگذار در رضایت مسافران، ادراک آن ها از سودمندی خرید بلیت است. بر طبق نظر راود[۳۸] و همکاران در [۳۵]، فرایند خرید توسط مشتریان یک فرایند چند مرحله ایست که در ۳ مرحله “پیش از خرید[۳۹]“، “خرید[۴۰]” و “پس از خرید[۴۱]” خلاصه می شود. در مرحله “پیش از خرید” مشتری اقدام به جمعآوری اطلاعات کرده و با محصول/خدمت موردنظر آشنا می شود. در مرحله “پس از خرید” نیز مشتری با توجه به ارزش ادراکی از محصول/خدمت دریافتی و خدمات پس از فروش مرتبط با آن برای ادامه همکاری با شرکت موردنظر تصمیم گیری می کند. اما این فرایند ۳ مرحله ای در صنعت حملونقل مناسب نمی باشد، چراکه در مرحله “پس از خرید” تمرکز بر ادامه استفاده از محصول خریداری شده میباشد؛ این در حالیست که خدمات حملونقل فاسدشدنی بوده و امکان استفاده مجدد ندارند[۳۶]. ازاین‌رو در [۳۶]، یک فرایند ۴ مرحله ای، به‌عنوان مراحل استفاده از خدمات حملونقل ارائه‌شده است. این ۴ مرحله عبارتند از:
استعلام اطلاعات
رزرو بلیت
پرداخت
دریافت بلیت
در مرحله استعلام قیمت، مسافر اقدام به جمعآوری اطلاعات از شرکتهای مختلف در مورد مسیرها، جدول زمانی حرکت، کرایه و… مینماید. در صورت یافتن شرایط مناسب اقدام به رزرو و خرید بلیت کرده و با پرداخت هزینه آن، بلیت خود را دریافت می کند. نکته حائز اهمیت در این مدل، مرحله دوم آن است، که مشتری چگونه و از چه راههایی می تواند بلیت موردنظر را رزرو نماید. امروزه شرکتها برای افزایش سوددهی، حفظ مشتریان و در دسترس بودن، روشهای مختلفی برای فروش محصولات خود ایجاد کرده اند. استفاده از استراتژی چندکاناله در فروش بلیت توسط شرکتهای ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی، نقش مهمی در ارزیابی شرکتها توسط مشتریان دارد؛ چراکه هر یک از مشتریان بر اساس تمایل و تفکرات خود از یک روش برای تهیه بلیت استفاده می کنند که این باعث صرفهجویی در هزینه های پولی و غیر پولی مشتری شده و رضایت وی را افزایش میدهد. وَن[۴۲] نیز معتقد است که رضایت از عملکرد کانالهای توزیع تأثیر مستقیمی بر نیات رفتاری مشتریان دارد[۳۶]. در نتیجه میتوان اظهار داشت که شرکتها در کنار ارائه محصولات و خدمات باکیفیت و منطبق با نیاز مشتریان، بایستی انتظار مشتریان از کانالهای توزیع را نیز شناسایی کرده و برای رسیدن به آن برنامه ریزی کنند.
همان‌گونه که عنوان شد، مشتریان مختلف با در نظر گرفتن عوامل بااهمیت از منظر خود، یکی از کانالهای موجود را انتخاب کرده و فرایند خرید خود را از طریق آن تکمیل مینمایند. سوالی که در اینجا مطرح می شود آنست که این عوامل بااهمیت کدام عوامل هستند؟ در تحقیقی که در سال ۲۰۱۴ انجام شد، ۳ عامل ریسک ادراکی[۴۳]، منافع ادراکی[۴۴] و سهولت ادراکی[۴۵] به‌عنوان ۳ عامل اساسی تأثیرگذار بر انتخاب کانال خرید بلیت توسط مسافران شرکتهای فعال در زمینه حملونقل معرفی گردید[۳۶]. ریسک ادراکی تأثیرپذیر از ۲ عامل امنیت مالی و حفظ حریم خصوصی است؛ این دو عامل، بخصوص در مراحل پرداخت و دریافت بلیت، اصلیترین نگرانی مشتریان است. بااین‌حال نگرانی اصلی مشتریان آنلاین تقلب در مرحله رزرو است، این نگرانی به دلیل احتمال وجود حملات فیشینگ[۴۶] در مراحل خرید بروز کرده است.
پژوهشهای مختلف دیگری نیز در سالیان اخیر در زمینه عوامل تأثیرگذار بر تمایل استفاده از یک کانال خاص انجام‌شده که نتایج تعدادی از آن ها در جدول۲- ۵ آمده است.
جدول۲- ۵ عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید
منبع
هدف
عوامل تأثیرگذار
[۳۷]
کاوش عوامل و موانع خرید آنلاین بلیت هواپیما
شاخص ریسک
خطر حفظ حریم شخصی کاربران
ریسک اجتماعی
ریسک زمان ازدست‌رفته
خطرات روانی
ریسک کارایی
سودمندی ادراکی
سهولت استفاده
[۳۸]
شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری در خرید آنلاین
کیفیت خدمات ارائه‌شده در وبسایت
عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری
رضایت مشتریان الکترونیکی
وفاداری مشتریان الکترونیکی
در دهههای اخیر اهمیت توسعه و استفاده از کانالهای مختلف فروش در شرکتهای هوایی هم برای محققان و هم برای مدیران ارشد این شرکتها روشن شده است[۳۹]؛ لذا امروزه شرکتهای مختلف هواپیمایی، کانالهای مختلفی برای فروش بلیت خود در نظر گرفتهاند؛ ازجمله فروش از طریق “وبسایت”، “آژانسها”، “فروش در ایستگاه” و… .
علاوه بر عوامل مختلف تأثیرگذار بر انتخاب کانال که در بالا مورد بحث قرار گرفت، در تحقیقی که بر روی مسافران قطار در سال ۲۰۱۴ انجام شد [۳۶]، مشخص گردید که افراد مسن تمایل دارند که بلیت خود را از طریق پایانه های فروش در ایستگاههای قطار تهیه کنند. این در حالیست که مشتریان ۲۶ تا ۵۵ ساله استفاده از کانالهای آنلاین را برای خرید و دریافت بلیت در ایستگاه را ترجیح میدهند. همچنین نویسندگان این مقاله، نتیجه گیری کردند که، مسافرانی که تمایل دارند یک هفته قبل از حرکت بلیت خود را تهیه کنند، تمایل بیشتری به حضور در آژانسهای فعال برای خرید بلیت دارند. در سال ۲۰۱۲ نیز، فورگاس[۴۷] و همکاران [۴۰] به بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان وبسایتهای شرکتهای هواپیمایی پرداختند. نتایج بدست آمده از تحقیق آن ها، نشان میدهد که بهبود دائمی کیفیت وبسایت و افزایش اعتماد مشتریان در خریدهای الکترونیکی نقش بسزایی در رونق کسبوکار الکترونیکی شرکتهای هواپیمایی خواهد داشت.
در مقاله [۳۹] که در سال ۲۰۱۰ بر روی ۲۹۴۷ مسافر اسپانیایی انجام شد، عوامل مؤثر بر خرید آنلاین مورد بررسی قرار گرفت. این عوامل در شکل۲- ۸ نشان داده شده است.
حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق مح
