رضایت جزئی: یک پاسخ عاطفی(احساسی) توسط مشتری نسبت به جزئیات معامله اخیر با شرکت.

در محیط رقابتی امروزی، رضایت(کلی و جزئی) مشتری نقشی حیاتی در دستیابی به موفقیت دارد[۱۶]. رضایت مشتریان، عکس­العمل­های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد؛ به‌بیان‌دیگر رضایت­مندی و وفاداری مشتریان، اثر مهمی بر رفتار مشتریان در آینده دارد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. بنـابراین هر صاحب کسـب­وکاری باید معیارهای مـؤثر بر رضایت­مندی مشتریانش را شناسایی کرده و در بهبود این عوامل تلاش نماید.
توجه به رضایت مشتری بخصوص در صنایع خدماتی از اهمیت بالاتری برخوردار است، چراکه در این دسته از صنایع حفظ مشتری به‌مراتب اهمیت بالاتری نسبت به جذب مشتری دارد. ازاین‌رو، با افزایش شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات سفـر، انـدازه­گیری رضـایت مشتری در حـال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شـرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. در ادامه تعدادی از مطالعات انجام‌شده در زمینه رضایت مسافران در صنعت حمل­ونقل مورد بررسی قرار گرفته‌اند.
داشتن ارتباطی مناسب و شایسته می ­تواند در ایجاد رضایت مشتریان تأثیر بسزایی داشته باشد[۱۷]. این ارتباط مناسب امروزه تحت عنوان کیفیت ارتباط[۱۸] بیان می­گردد. کیفیت ارتباط را می­توان سطح درک متقابل شرکت‌کنندگان در ارتباط، از یکدیگر تعریف کرد. هرچه کیفیت ارتباط بالاتر باشد، افراد یکدیگر را بهتر درک کرده و رضایت بالاتری از آن ارتباط دارند. کیفیت ارتباط تحت تأثیر دو عامل “اعتماد” و “رضایت” می­باشد[۱۷]. در سال ۲۰۰۸، چنگ[۱۹] و همکاران [۱۷]، به بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر کیفیت ارتباط مسافران هوایی و شرکت هواپیمایی پرداختند. آن‌ ها برای بررسی عوامل تأثیرگذار بر کیفیت ارتباط، ۵ عامل را معرفی کرده و با بهره گرفتن از مدل CFA[20] به بررسی نحوه تأثیرگذاری این عوامل بر کیفیت خدمات پرداختند. این ۵ عامل عبارتند از:

مشتری مداری[۲۱]: اغلب به‌عنوان شاخصی برای اندازه ­گیری کیفیت روابط مشتری-فروشنده در نظر گرفته می­ شود. مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل، رفتارهای لازمه جهت ارزش و ارج نهادن به مشتریان به برترین شکل را ایجاد می­ کند. به بیانی دیگر، مشتری مداری یعنی درک، اندازه ­گیری و برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت رضایت او. فروشندگان مشتری مدار قادر به همدردی و درک و ارضای بهتر نیازهای مشتریان هستند. هرچه میزان مشتری مداری فروشندگان بالاتر باشد، اعتماد و رضایت مشتریان نیز بالاتر می­رود.

تخصص[۲۲]: به‌طورمعمول بیانگر سطح دانش و تجربه ارائه­دهنده خدمات می­باشد. تخصص همانند آینه­ایست که صلاحیت­ها و تخصص­های ارائه­دهنده خدمت را منعکس می­ کند. داشتن تخصص­ و مهارت باعث متمایز شدن شرکت از سایر شرکت­ها می­ شود. با توجه به شرایط حاکم در صنعت هوایی، هر لحظه امکان وقوع اتفاقات غیرمنتظره زیادی وجود دارد؛ در چنین شرایطی استفاده از نیروهای متخصص می ­تواند در ایجاد اعتماد و رضایت مسافران تأثیر بسزایی داشته باشد.

روابط فردی[۲۳]: روابط بین فردی، فرایندی است که در آن یک فرد اطلاعات و احساسات خود را از طریق پیام‌های کلامی و غیرکلامی به یک فرد یا افراد دیگر می­رساند. این توانایی موجب تقویت رابطه گرم و صمیمی با دیگران و رفع تضادها و تعارض­ها می­ شود. روابط فردی عمیق می ­تواند به شناسایی نیازها و ترجیحات مشتریان کمک کرده و باعث افزایش رضایت آن‌ ها شود.

بهبود خدمات[۲۴]: در هر فعالیتی احتمال شکست و یا اجرای نادرست وجود دارد. پروازهای هوایی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. مشکلاتی که تحت تأثیر عوامل داخلی و یا خارجی در پروازها بوجود می ­آید می ­تواند نارضایتی مشتریان را بدنبال داشته باشد. “بهبود خدمات” شامل فعالیت­هایی است که مشتری را از حالت ناراضی به حالت راضی برمی­گرداند.

فناوری اطلاعات[۲۵]: شرکت­های هوایی در بسیاری از فعالیت­های خود نظیر سیستم فروش بلیت، رزرو، مدیریت درآمد و… از فناوری اطلاعات بهره می­برند. استفاده از IT شرکت­ها را توانا کرده است تا بتوانند به‌طور مؤثر مشتریان خود را دسته­بندی کرده و نیازهای آن‌ ها را شناسایی کنند. استفاده از IT در ایجاد ارتباط شخصی­سازی شده با هر مشتری در قالب CRM می ­تواند در راضی نگه‌داشتن مشتریان نقش بسزایی داشته باشد.
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات

نتایج مطالعه [۱۷] نشان می­دهد که مشتری مداری، تخصص، روابط فردی و بهبود خدمات تأثیر بیشتری بر کیفیت ارتباطات دارند. نتایج مطالعه [۲] نیز نشان می­دهد که کیفیت ارتباطات و تعاملات نه‌تنها به‌طور مستقیم بلکه از طریق تأثیرگذاری بر تجربه مشتری، به‌طور غیرمستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
عامل دیگری که بر رضایت مسافران تأثیرگذار است، قیمت است. قیمت یک عامل برجسته در انتخاب خطوط هوایی توسط مسافران است. ارائه خدمات با هزینه­ پایین­تر یک مزیت رقابتی مهم است که شرکت­های هوایی سعی در استفاده از آن دارند. قیمت­ گذاری یکی از تکنیک­های کارا در مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیران با توجه به شرایط موجود، قیمت­های مختلفی را برای سفرها ارائه می­ کنند. هدف از متغیر بودن قیمت­ها، غلبه بر شرایط بازار و حفظ و جذب مشتری است. یکی از استراتژی­ های شرکت­ها در تعیین قیمت، توجه به یک‌طرفه یا دوطرفه بودن سفر است؛ به‌عنوان‌مثال، قیمت بلیت یک‌طرفه شرکت هواپیمایی لوفتانزا[۲۶] در مسیر میلان به بارسلونا در ۲۲ جولای ۲۰۱۴، برابر €۶۹۸ بوده، درحالی‌که قیمت بلیت دوطرفه شرکت در همان تاریخ و در همان مسیر برابر €۲۴۰ می­باشد(شکل۲- ۴). همان‌گونه که از قیمت­های ارائه‌شده مشخص است، شرکت­ها ارزش بالایی برای سفرهای دوطرفه داشته و سعی می­ کنند با کاهش حاشیه سود مستقیم خود، مشتریان را به خرید بلیت دو سفره ترغیب کنند.

شکل۲- ۴ سفر دوطرفه

تمامی استراتژی­ های طراحی شده در قیمت­ گذاری بلیت سفر، حالت برد-برد[۲۷] داشته و سودآوری شرکت و رضایت مشتری را در نظر می­گیرند. در جدول۲- ۳، چهار استراتژی پرکاربرد در قیمت­ گذاری بلیت در شرکت­های هواپیمایی معرفی شده ­اند.
جدول۲- ۳ استراتژی های قیمت گذاری بلیت(منبع:[۱۸])

استراتژی
۱ فروش بلیت شهر پنهان(Hidden city ticketing)(شکل۲- ۶)
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.