دهه ۸۰ و ۹۰
تحول در TQM و رویکرد تعالی
اواخر قرن بیستم و قرن بیست ویکم
مدل‌های تعالی سازمانی
با توجه به این که همه مدل‌های تعالی عملکرد براساس عناصر و ارزش‌های مدیریت کیفیت جامع TQM شکل گرفته‌اند، بررسی‌ها نشان می‌دهد که این مدل‌ها در حال حرکت به یک سمت و سو بوده و همگی جهت‌گیری یکسانی را دنبال می‌کنند.
مدیریت کیفیت جامع روش متفاوتی را در نحوهی نگرش به شیوه ی مدیریت فراهم میسازد و نوعی فرهنگ مشارکتی را توسعه می بخشد که در آن هر یک از کارکنان می توانند مستقیما در حوزه‌های مرتبط با کارشان و تصمیم سازی در این مورد مشارکت کنند. به گونه ای که ایجاد کیفیت وظیفه ی تمام کارکنان و سیستم‌های سازمانی قرار گیرد.(تاری و سباتر.۲۰۰۴)
در مدیریت کیفیت جامع نه تنها افراد مسئول ایجاد و حفظ کیفیت میباشد بلکه هر یک از اجزای سیستم‌های سازمانی موظفند که با ایجاد کانال‌های ارتباطی مناسب کیفیت را در سطح سازمانی ایجد و گسترش دهند (پرجوگر و سهال.۲۰۰۶).
مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر می تواند هم در سازمان‌های بزرگ وهم در سازمان‌های کوچک بکار گرفته میشود هر چند روش‌ها وجزئیات اجرای آن ها متفاوت است (گلبادیان و گالیز، ۱۹۹۷) از این رو شاید بتوان گفت مدل EFQMنیز که از ابزارهای مدیریت کیفیت فراگیر بشمار می‌آید می تواند به صورت کلی برای همه سازمان‌ها فارغ از اندازه آن ها بکار بسته شود.
همچنین پژوهش‌هایی در بریتانیا وکانادا انجام شده است که نشان می دهد سازمان‌های کوچک ومتوسط کمتر از سازمان‌های بزرگ از خود ارزیابی‌های مدل EFQM بهره می‌گیرند این پژوهشها فرضی ناگفته را تایید می‌کند که خود ارزیابی بر اساس این مدل با توجه به دشواری‌های عملی هزینه وزمان بری آن چندان در سازمان‌های کوچک اقبالی ندارد (کومار و انتونی، ۲۰۰۶) (ویل کوک وهمکاران، ۲۰۰۶) وبرای سازمان‌های کوچک استانداردهای مدیریت کیفیت مناسب تر از مدل EFQM ارزیابی میشود (مونستد و مونز، ۲۰۰۰). در دیگر پژهش‌ها امده است که به کارگیری این مدل‌ها می توا نند برای سازمان‌های کوچک و متوسط سود مند باشد و در اندازه‌گیری عملکرد، بهینه کاوی و همسو سازی فرایندها و استراتژی‌ها بکار گرفته شود ولی باید برای بوروکراسی فرایند پیاده سازی و کاهش انعطاف سازمان تدبیری اندیشید (مک آدام وکلی، ۲۰۰۲)
دسته دوم پژوهش‌هایی هستند که رابطه پیاده سازی ابزارهای مدیریت کیفیت فراگیر ( از جمله مدل EFQM) و عملکردسازمان‌ها را بررسی کرده اند. پژوهش‌های انجام شده بر روی سازمان‌های کشورهای ترکیه و غنا که اثر مثبت به کارگیری این ابزارها در بهبود عملکرد سازمان‌ها را نشان می دهند (فنینگ وهمکاران، ۲۰۰۸)، (دمیربگ وهمکاران،۲۰۰۶)یا آن ها که اثر مثبت یا منفی را تایید نمی‌کنند (توماس وود،۱۹۹۶) در این دسته جا می‌گیرند.
در این خصوص سه مدل جایزه دمینگ، مالکوم بالدریج و تعالی عملکرد اروپائی از جامعیت بیشتری در دنیا برخوردار می باشند.که به معرفی هریک از این مدل‌ها می پردازیم.
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.
۲-۳- معرفی مدل‌های سرآمدی
۲-۳-۱- مدل جایزه دمینگ
در سال ۱۹۵۰ موسسه علمی ومهندسی ژاپن[۱۷]آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی‌های مختلفی در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت نمود و در سال ۱۹۵۱ این موسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ در زمینه کیفیت جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد. مدلی که جایزه دمینگ بر اساس آن تهیه گردید و از دهه پنجاه میلادی در ژاپن به اجرا در آمد عمدتاً بر کیفیت محصولات و روش‌های کنترل کیفی استوار است به بیان دیگر مدل جایزه دمینگ بر این اصل استوار است که برای تولید محصولات وخدمات با کیفیت بالا نیاز به هماهنگی همه جانبه و فراگیر در سطح سازمان است. این مدل نگرش جدیدی در بحث کیفیت ایجاد کرد و همین تفکر نگرش فراگیر منجر به ظهور «کنترل کیفیت فراگیر» در دهه ۶۰ میلادی گردید.
مدیریت کیفیت فراگیر روشی است برای مدیریت و اداره سازمان جهت تعیین کیفیت با مشارکت همه اعضای سازمان که از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه ذی‌نفعان بدست می آید.
موفقیت ژاپن در بکارگیری روش‌های علمی کسب و کار تهدیدی جدی برای شرکتهای آمریکائی ایجاد کرد به طوریکه در دهه ۸۰ بسیاری از آن ها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند این تهدیدات منجر گردید که شرکتهای غربی در روش‌های کسب و کار خود تجدید نظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر را به طور گسترده بکار گیرند
لوگوی جایزه دمینگ
۲-۳-۱- ۱- انواع جایزه دمینگ
۱- جایزه دمینگ برای افراد حقیقی [۱۸]
بـه افرادی اهدا میشود که مطالعات جامـع و نقش مهمـی در گستـرش و پیاده سازی موفق TQM با بهره گرفتن از روش‌های آماری داشته اند.
۲- جایزه کاربردی دمینگ[۱۹]
بـه شرکتهای اهـدا میشود کـه در پیاده سازی و استفاده از TQM بـه نتایج درخشانی رسیده اند و از این طریق بهبود‌های مهم و قابل توجهی در عملکرد خود ایجاد کرده‌اند.
۳- جایزه کنترل کیفیت برای کارخانجات [۲۰]
بـه کارخانجاتـی اهـدا میشود که بـا بکارگیـری مفاهیـم و تکنیکهـای کنترل کیفیت به موفقیتهای برجسته ای دست یافته اند.
۲-۳-۱-۲- معیارهای مدل دمینگ
۱- خط مشی
۲- سازمان و عملیات آن
۳- آموزش و جریان توسعه آموزشی
۴- گردآوری و توزیع اطلاعات و میزان مفید بودن آن ها
۵- تجزیه و تحلیل اطلاعات
۶- استانداردسازی
۷- کنترل و مدیریت
۸- تضمین کیفیت
۹- نتایج
۱۰- برنامه‌ها ی آینده
۲-۳-۲- مدل جایزه مالکوم بالدریچ
در سال ۱۹۷۸ و به دنبال مطالعات انجام شده در وزارت بازرگانی امریکا درباره علل توفیق ژاپن در مقایسه با امریکا، جایزه ملی کیفیت امریکا تهیه و با توجه به نقش «مالکوم بالدریج» در تهیه آن، به نام جایزه ملی کیفیت «مالکوم بالدریج» نام‌گذاری شد. معیارهای مدل بالدریج بر مبنای یک سری ارزش‌های محوری و مفاهیم اساسی و در جهت تحقق آن ها تنظیم شده است. جایزه کیفیت وسرآمدی [۲۱]از اولین گام‌هایی بودند که برای بخشیدن دید فراگیر به مدل‌هایی که برای ارزیابی در موسسات صنعتی و غیرصنعتی مورد استفاده قرار می گرفتند برداشته شد و این مدل‌ها در واقع پوشش دهنده تمامی اجزای یک کسب وکار با درنظر گرفتن منافع تمامی ذی‌نفعان بود.
آغاز بکار مدل در سال ۱۹۸۷ بـا امضای قانون شماره ۱۰۷-۱۰۰ توسط رونالد ریگان و اعطای جایزه همه ساله در کاخ سفیـد توسط ریـاست جمهور وقت آمریکا میباشد.
لوگوی جایزه مالکوم بالدریچ
مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج امریکا (MBNQA) و محورهای آن
۲-۳-۳- مدل جایزه کیفیت اروپا (EFQM)[22]
به دنبال مدل مالکوم بالدریج MBNQA) ( در سال ۱۹۸۸ مدل تعالی سازمانی EFQM در پاسخ به نیاز بهبود رقابت پذیری سازمان‌های اروپایی توسط بنیاد کیفیت اروپا ابداع شد و در این سال‌ها بازنگریهایی در آن صورت گرفته است
این مدل با همکاری ۱۴ شرکت معتبر اروپایی ( بوش، رنو، فیات، بی تی، بول، الکترولوکس، ک ال ام، نستله، اولیوتی، فیلیپس، سولزر، فولکس واگن، رازالت، سیبا ) وبا بهره گرفتن از تجربه آن ها وهمچنان مدل‌های تعالی پیشین توسعه یافت(کونتی وتی تو، ۲۰۰۷) براساس تعریف بنیاد کیفیت اروپا، تعالی “ایجاد و استقرار تجارب مدیریتی موفق ورسیدن به نتایج مثبت پایدار ” تعریف میشود.
این مدل بر پایه مفاهیم هشتگانه تعالی شامل نتیجه گرایی، مشتر گرایی، رهبری وثبات در مقاصد، مدیریت مبتنی بر فرایندها وواقعیتها، توسعه ومشارکت کارکنان، یادگیری ونوآوری وبهبود مستمر، توسعه شراکتها ومسئولیت اجتماعی سازمان بنا شده است. ساختار این مدل مشتمل بر نه معیار در دو دسته کلی توانمند سازها ونتایج می با شد معیارها ضوابطی هستند که سازمان متعالی باید در آن ها دارای رویکرد تعریف شده باشد و در واقع باز نمایی مفاهیم بنیادین تعالی هستند
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
معیارها و وزن‌های آن عبارت انداز: رهبری(۱۰۰)، خط مشی و راهبرد (۸۰)، کارکنان (۹۰)،مشارکت‌ها و منابع (۹۰)، فرایندها (۱۴۰) (۵معیار توانمندساز)،نتایج مشتری (۲۰۰)، نتایج کارکنان (۹۰)، نتایج جامعه (۶۰) و نتایج کلیدی عملکرد (۱۵۰) (۴معیار نتایج). چنانچه دیده میشود معیارها سرجمع داری ۱۰۰۰ امتیاز هستند که به تساوی بین توامندسازها و نتایج تقسیم شده اند و وزن هریک از معیارها متفاوت از دیگری است (نجمی، منوچهر و حسینی، سیروس، ۱۳۸۲). گفتنی است این مدل از دیدگاه منبع محور (RBV) بهره گرفته است (روئیز و همکاران، ۲۰۰۵ )
مدل EFQM در سال ۱۹۹۱ به عنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتا دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد، این اقدام در سال ۱۹۹۲ عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیت‌های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد. این مدل به سرعت مورد توجه شرکتهای اروپایی قرار گرفت و مشخص شد که سازمان‌های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند.
در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال ۱۹۹۶ مدلی مربوط به سازمان‌های کوچک توسعه داده شد. در سال ۱۹۹۹ مهمترین بازبینی مدل EFQM صورت گرفت. در سال ۲۰۰۱ مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمان‌های کوچک و متوسط و درسال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدتری از مدل EFQM ارائه شد که در زیر معیارها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظه ای نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۹ داشت.
۲-۳-۳-۱- ویرایش ۲۰۱۰ EFQM
جدید ترین ویرایش EFQM مربوط به ویرایش سال ۲۰۱۰ میباشد که تفاوت چندان زیادی نسبت به ۲۰۰۳ ندارد و در این ویرایش در دو معیار توانمند ساز و نتایج امتیازها همچنان هر کدام ۵۰۰ میباشد با این تفاوت که در تمامی معیار های توانمند ساز امتیازات هر محور ۱۰۰ میباشد و به جای تکیه بر فرایندها در معیار پنج از فرایندها و محصولات و خدمات استفاده شده است همچنین در معیار نتایج به جای استفاده از معیار” نتایج کلیدی عملکردی” از واژه “کلیدی” استفاده شده است همچنین در نحوه امتیاز دهی، همه معیار ها ۱۰۰ امتیازی شده فقط نتایج مشتریان ونتایج کلیدی ۱۵۰ امتیاز دارند در واقع در این ویرایش همه محورها ۱۰۰ امتیاز ولی نتایج مشتری وکلیدی ۱۵۰ امتیاز دارند.
۲-۳-۳-۲- روزشمار مدل EFQM در یک نگاه
۱۹۸۸- تشکیل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) توسط روسای ۱۴ شرکت برجسته اروپایی
۱۹۹۱- شکل‌گیری و معرفی جایزه کیفت اروپا (EQA)
۱۹۹۵- شکل‌گیری و معرفی جایزه بخش خدمات عمومی
۱۹۹۶- شکل‌گیری و معرفی جایزه واحدهای عملیاتی
۱۹۹۶- طراحی مدل سرآمدی برای بنگاه‌های کوچک و متوسط
۱۹۹۹- بازنگری اساسی مدل قبلی و معرفی مدل بهبود یافته
۲۰۰۱- معرفی ویرایش مدل سرآمدی بنگاه‌های کوچک ومتوسط
۲۰۰۳- بازنگری در مدل و معرفی ویرایش جدید
۲۰۱۰- بازنگری در مدل و معرفی ویرایش جدید
