۱۷٫ شاخص های کلیدی عملکرد، کارت امتیازی متوازن را به یک ابزار عملیاتی و قابل پیاده سازی برای مدیران تبدیل می نماید.
۱۸٫ درک روابط علت و معلولی را تسهیل می کند.
مدیریت کیفیت فراگیر
تا یکی دو دهه پیش مدیریت پیش از آن که یک فن و تکنیک به حساب آید، یک امر ذاتی شناخته می شد و گاهی حتی می شنیدیم که انسان یا مدیر هست یا نیست که این حرف حتی به دل متخصصین علم مدیریت نیز می نشست. امروزه دیگر نمی توان چنین تدعایی را داشت. مدیران امروز نه تنها باید با علوم تخصصی مورد نیاز طبیعت سازمان خود آشنا باشند ، بلکه باید به خوبی از فنون و مهارت های مدیریتی نیز برخوردار باشند.علاوه بر آن با تغییر تکنولوژی ،کامپیوتر و مخابرات و ….. لازم است مدیران مرتبا خود را با فناوری های روز تطبیق دهند و مهارت های لازم را کسب نمایند.
امروزه دیگر مدیریت یک امر عمومی یا ذاتی نیست .برای هر شغل مدیریتی باید تخصص مدیریتی لازم را داشت و همواره آن را به روز نگه داشت. در فضایی که مدیریت دانایی دغدغه اصلی سازمان هاست،مدیران برای ماندن چاره ای ندارند جز این که برای آموزش خود تلاش کنند. برای کمک به این امر مهم ، در این تحقیق سعی کردیم تا به زبان ساده ، رویکردها ،الزامات و ویژگی های مدیریت کیفیت فراگیر را معرفی نماییم تا خوانندگان ضمن آشنایی با این رویکرد بتوانند در سازمان خود بسترهای لازم را برای به کار گیری این رویکرد نوین فراهم نمایند. (جان مک دونالد ،۱۳۸۲)۰
در تجزیه لغت مدیریت کیفیت فراگیر با سه کلمه زیر سر و کار داریم:
فراگیر: نشان دهنده همه گیر بودن آن است.
کیفیت: درجه ی تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند.
مدیریت: فن ، هنر یا روش اداره کردن ، کنترل کردن ، هدایت کردن و … است.
بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر هنر مدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین ها ست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت فراگیر ، عبارت طلایی زیر است : « چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند.»(جعفری و دیگران ،۱۳۸۸)
مدیریت کیفیت فراگیر چیست؟
کیفیت فقط چیزی تجملی نیست و بایستی تعریفی برای آن بیابیم که جایی برای تصورات ذهنی باقی نگذارد. می توان آن را «انطباق با نیازمندی ها» تعریف کرد که اندازه گیری آن را نیز امکان پذیر می سازد. انطباق یا عدم انطباق با نیازمندی ها به سهولت قابل تشخیص است و لازم است تمام کارکنان کیفیت را به صورت یکسان درک کنند. هنگامی که همه به یک زبان صحبت می کنیم ، می توانیم آن را اندازه گیری و مدیریت نماییم. مدیریت کیفیت فراگیر به معنای مشارکت تمامی کارکنان در عرضه محصول یا خدمت نهایی به مشتری است.
بازار کنونی جهانی خواستار آن است که از این تعریف نیز فراتر رویم. سطح رقابت در بازارهای امروزی برداشت مشتری را از کیفیت ارتقا داده است. با توجه به این ملاحضات، شاید تعریف بهتری از کیفیت را بتوان این گونه عنوان نمود: کیفیت یعنی « جلب خورسندی مشتری از طریق بر آوردن خواسته های او طبق نیازمندی هایی که میان طرفین مورد توافق قرار می گیرد.»
مدیران کاملا واقفند که مدیریت کیفیت فراگیراتفاقی به وقوع نمی پیوندد. مدیریت کیفیت فراگیر فرایند مدیریت شده ای است که کارکنان ، نظام ها ، ابزار و فنون پشتیبانی را در بر می گیرد. بنابر این مدیریت کیفیت فراگیر ، عامل تغییر است که هدف آن ایجاد سازمانی با انگیزه مشتری مداری می باشد.(جان مک دانلد ،گروه کارشناسان ایران ،۱۳۸۲)
مدیریت کیفیت فراگیر چگونه به وجود می آید؟
زمان درازی بود که مشتریان این نکته را پذیرفته بودند که معیوب بودن محصولات امری طبیعی و اجتناب ناپذیر است. آنها از این موضوع راضی و خشنود نبودند اما تصور می کردند تولید محصولات یا خدمات بی عیب و نقص امکان پذیر نیست. بهانه های فروشندگان در این زمینه را قبول می کردند یا فقط شانه هایشان را بالا می انداختند و می گفتند: « زندگی همین است.». ژاپنی ها این تصور را تغییر دادند و محصولاتی تولید کردند که دقیقاً ادعاهای فروشندگان را در همه اوقات برآورده می ساخت. در ابتدا مشتریان غربی آنها در این باره تردید داشتند اما عاقبت عاشق محصولات ژاپن شدند و وطن پرستی خود را به دست فراموشی سپردند. «محصولات بریتانیایی بهترین محصولات دنیا ست» یا «آمریکا رتبه اول را دارا ست» شعارهای با شکوهی بود، اما مشتریان آنها را نادیده گرفتند و پولی را که با عرق جبین به دست آورده بودند، صرف خرید محصولات ژاپنی کردند. ناگهان کیفیت به صورت مسئله ای حیاتی برای بقای اقتصادی در آمد. دوچرخه، موتور سیکلت، اتومبیل، تلویزیون، ویدیو و دوربین همه محصولاتی بودند که در غرب اختیار شد ، اما مشتریان غربی آنها را از ژاپن خریداری می کردند.

نتیجه این شد که اکنون قدرت مشتری بر بازار حاکم است. اصل قدیمی «خریدار بایستی هوشیار باشد» به اصل «فروشنده باید هوشیار باشد» تبدیل شده است. اکنون سازمان های حمایت از مشتری از منافع او پشتیبانی می کنند و دولت ها قوانینی به نفع او به تصویب می رسانند. ( همان منبع )
تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ قبل از میلاد، زمانی که بابلی ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند، بر می گردد. کیفیت در بابل قدیم به اندازه ای از اهمیت برخوردار بود که ارتشیان بابل مجبور به رعایت اصول نوشته شده آن بودند. این اصول، ضوابط اجرایی کارها را نشان می داد که به تدریج نیز کامل گردید.
در مصر قدیم عمق رودخانه نیل را اندازه گیری و تجزیه و تحلیل می کردند تا بدین وسیله نتایج بررسی های آن بتواند در برنامه ریزی های کشاورزی مورد استفاده قرار گیرد.همچنین، در مصر قوانین و مقررات مربوط به ساختمان سازی، معماران را به رعایت اصولی در ساخت ابنیه وادار میکرد به طوری که عدم رعایت اصول یاد شده و آسیب رسیدن به ساکنان از عملکرد معماران در ساخت بنا، جریمه های هنگفتی را برای وی به همراه داشت. در تصاویر هیروگلیف باقیمانده از اهرام ثلاثه نیز تصویر فردی که در حال بازرسی و کنترل عملکرد سایرین می باشد، مشاهده شده است.
در طول سالیان متمادی، از ساخت اهرام مصر تا انقلاب صنعتی، نیز به دلیل تولید دستی با حجم کم و عرضه و تقاضای محدود و محلی، توجه به کیفیت و کنترل آن از بازرسی فراتر نرفت. اما در اوایل دهه ۱۹۰۰ و با اسقرار وسیع کارخانجات مبتنی بر فلسفه تولید انبوه همه چیز تغییر یافت. سیلی از روستائیان با سطح آگاهی اندک از مهارت های مکانیکی به شهرها روان شد تا بتوانند در خطوط مونتاژ و تولید کار کنند. کیفیت محصولات تولیدی این افراد چندان نازل نبود که پیشتازان مدیریت علمی را به توسعه دیدگاهی جهت چاره اندیشی واداشت.
هم زمان با این تلاش ها، سطه دانش و مهارت نیروی کار نیز افزایش یافت اما دیدگاه مدیریت علمی همچنان بر الگوهای تولید پابرجا ماند و بهره وری تولید و کیفیت محصول در انتهای خط مونتاژ نیز همچنان یک مساله بود. در اواسط دهه ۱۹۲۰، گروهی از محققین به رهبری والتر شوارت۱ استفاده از آمار جهت کنترل کیفیت محصول از طریق تجزیه و تحلیل فرایندی که منجر به تولید محصول می گردد را در کارخانه وسترن الکتریک۲ آغاز کردند. مدیریت کیفیت مدرن، به صورت موثری در آمریکا از ۱۹۳۱، با انتشار کتاب کنترل های با صرفه تولیدات که در حوزه کیفیت توسط شوارت منتشر شد، گسترش یافت. انتشار این کتاب، آغتزی بر کنترل فرایند به شیوه ای نوین با استفاده عمومی از نمودارهای کنترل و گسترش یافتن روش های نمونه گیری درج رومینگ برای محصولات شناخته شده بود. این روش های کنترل و کیفیت و بسیاری روش های دیگر در طول جنگ دوم جهانی، زمانی که توانایی ماشین جنگی آمریکا وابستگی فراوانی به تعداد زیادی محصول مشابه با سطح کیفیت قابل قبول داشت، به صورت گسترده ای مورد استفاده قرار گرفتند. ( مشبکی ، ۱۳۸۹ )
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
۱- Walter Shewart
۲- Western Electric Company
مفاهیم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر
در پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر باید بر شش مفهوم اصلی متمرکز شویم:
۱- مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایت های بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.
۲- تمرکز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.
۳- استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار.
۴- بهبود مستمر در کار و فرایندهای تولید.
۵- رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا.
۶- استقرار سیستم سنجش عملکرد فعالیت ها.
این مفاهیم، روشی عالی را برای بنا نهادن یک حرفه و تجارت معرفی می کنند.
هدف مدیریت کیفیت فراگیر فراهم آوردن محصول با کیفیت برای مشتریان است که انجام این کار افزایش بهره وری و کاهش هزینه را در پی دارد. با کیفیت بالاتر محصول و قیمت پایین تر آن، موقعیت رقابتی در بازار بهبود می یابد. مجموعه ی این فعالیت ها باعث می شوند تا سازمان آسان تر به سود و توسعه دستیابد. علاوه بر آن، نیروی کار از نظر شغلی احساس امنیت نموده، برای کار محیطی لذت بخش ایجاد خواهد کرد. همان طور که توضیح داده شد، مدیریت کیفیت فراگیر به یک تغییر فرهنگی نیاز دارد. این تغییر فرهنگی اساسی و بنیادی خواهد بود و مطمئناً در زمان کوتاهی به دست نمی آید. لازم به ذکر است که سازمان های کوچک به علت حجم پایین کار قادرند این تغییرات را بسیار سریع تر از سازمان های بزرگ اعمال نمایند. ( جعفری و دیگران ، ۱۳۸۸ ).
پیش گامان اصلی مدیریت فراگیر
دبلیو . ادواردز . دمینگ
مفهوم کیفیت در ژاپن زمانی اغاز شد که کشور شروع به بازسازی آسیب های متاثر از بمباران بعد از جنگ جهانی دوم نمود. ژاپن ایده های دمینگ را با آغوش باز پذیرفت، او یک آمریکایی بود که روش ها و نظریه هایش برای احیای ژاپن بعد از جنگ قابل اعتبار بود. جای بسی تعجب است که ایده های دمینگ در ابتدا مورد تمسخر آمریکایی ها قرار گرفت، در نتیجه مدیریت کیفیت فراگیر در ژاین سی سال ریشه دوانید تا در ایالات متحده.
شرکت های آمریکایی زمانی به ایده های دمینگ علاقه مند شدند که با مشکل جدی رقابت با ژاپنی ها در دهه ۸۰ مواجه شدند.
سیستم مدیریت دمینگ یک دیدگاه فلسفی بر اساس بهبود دائمی به سوی ایده آل های کامل بود. او معتقد بود که یک تعهد کیفی نیازمند تغییر و تبدیل کل سازمان است. فلسفه او بر اساس سیستم شناخته شده ای بود که شامل ۱۴ نکته بود. این نکات بیانگر رفتارهایی بود که یک سازمان باید داشته باشد تا به مدیریت کیفیت جامع دست یابد:
۱- ایجاد یک هدف پایدار برای بهبود تولید و خدمات (نوآوری برای محصولات جدید
۲ -پذیرش یک فلسفه جدید
۳- خاتمه دادن به وابستگی به بازرسی گسترده
۴- قطع جوایز بر قیمت ها در داد و ستد (پایان دادن به خرید مواد تنها بر پایه قیمت
۵- بهبود دائمی سیستم تولید و خدمات
۶- استقرار آموزش
۷- استقرار رهبری
۸- بیرون راندن ترس
۹- شکست موانع بین بخش ها
۱۰- حذف شعارها، هشدارها، و هدف های متعدد برای نیروی کار
۱۱- حذف سهمیه های عددی یا استانداردهای کاری
۱۲-حذف موانعی که از اظهار فخر کارگران در محیط جلوگیری میکند
۱۳-برقراری یک رابطه قوی آموزشی و یاددهی
۱۴- تعریف کردن تعهد مدیران سطح بالا به کیفیت (اتخاذ عمل مناسب برای انجام تغییر و تبدیل
دمینگ، بر زمینه یابی (بررسی) مشتری ها، مشاوره کارگردان خط تولید به منظور حل مسائل کیفی و کار تیمی تاکید می ورزد.
ژوزف . ام . ژوران۱
ژوزف . ام . ژوران، متولد سال ۱۹۰۴ با ابداع عبارت (در معدن طلا وجود دارد) خواست نشان دهد که با شناسایی و حل مشکلات کیفیت، صرفه جویی های عمده ای در هزینه ها به عمل خواهد آمد( باب نورتون ، کتی اسمیت ،گروه اکسپرتز ،۱۳۸۴)وی به طور حرفه ای به عنوان یک مهندس در سال ۱۹۲۴ کار خود را شروع کرد. در سال ۱۹۵۱، اولین کتابچه کنترل کیفیت او به زیر چاپ رفت و باعث شد که آوازه بین المللی گردد. اتحادیه مهندسین و دانشمندان ژاپنی از وی در اوایل دهه ۱۹۵۰ به ژاپن دعوت کردند. او در سال ۱۹۵۴ به آن جا وارد شد و اداره یک گردهمایی برای مدیران اجرایی سطح بالا و میانی را به عهده گرفت. سخنرانی های او ویژگی مدیریتی قوی داشت و متمرکز بود بر برنامه ریزی، موضوعات سازمانی، مسئولیت مدیریت برای کیفیت و نیاز برای استقرار اهداف و امال ها برای پیشرفت. او تاکید کرد که کنترل کیفیت می بایستی به عنوان بخش تفکیک ناپذیر کنترل مدیریت، اجرا گردد.
ماهیت درونی پیام ژوران این است که: کیفیت بطور تصادفی رخ نمی دهم و می بایستی برای آن برنامه ریزی شود. وی برنامه ریزی را به عنوان بخشی از کیفیت سه گانه (سه بخشی): برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت مورد ملاحظه قرار داد. ژوران معتقد بود که غالب مسائل و مشکلات کیفی، حاصل اشتباه مدیریت ضعیف ، و نه کارگری ضعیف است و آموزش دراز مدت برای بهبود کیفیت می بایستی در سطح بالا با مدیریت ارشد شروع شود.(امین شایان جهرمی و معافیان ،۱۳۸۷) .
فیلیپ بی.کرازبی۲
فیلیپ کراز بی از مشارکت کنندگان اصلی در جنبش کیفیت می باشد. در سال ۱۹۷۹ او موسسه بین المللی تلفن و تلگراف را ترک کرد و کتابش را تحت عنوان “کیفیت مجانی است” نوشت و در آن مطرح کرد دلارهای صرف شده روی کیفیت و توجه پرداخت شده به آن منافع بیشتری را همیشه در بازگشت به دنبال دارد تا هزینه های صرف شده روی آن. در حالی که دمینگ و ژوران تاکید داشتند که از خود گذشتگی برای یک تعهد کیفی مورد نیاز است،کرازبی کمتر جنبه فلسفی کار را مطرح کرد و رویکرد او بیشتر علمی بود و بجای آن تاکید داشت کیفیت بالا به طور نسبی در دراز
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
۱-Joseph M . Juran
-Philip B.Crosby
مدت آسان و کم هزینه تر می باشد. کرازبی تنها مخصوص کیفیت آمریکائی بود که درجه دکتری نداشت. او مسئول برنامه معایب در حد صفر یا به عبارت دیگر برنامه بدون نقص است، تاکید داشت این کار را در اولین مرتبه صحیح انجام دهید. با صد در صد ستاده مورد قبول. بر خلاف این دمینگ و ژوران، کرازبی مطرح می کند که کیفیت همیشه یک هزینه مقرون به صرفه است. همانند دمینگ و ژوران، کرازبی تقصیر را به گردن کارگران نمی انداخت ، بلکه متوجه مدیریت می کرد.(همان منبع) . کرازبی اعتقاد دارد که بعضی از سازمان ها کیفیت را با مدیریت نابخردانه و بی مبالات کارکنان پیچیده تر می کنند. او کارکنان را تشویق می کند برای خود اهداف بهسازی در نظر بگیرند و هر گونه مشکل یا مانعی را به مدیران اطلاع دهند. کارهای بعدی او رویکرد جامع تری را نسبت به بهسازی در بر می گیرد و پنج عامل را لازمه ی موفقیت همیشگی سازمان می داند:
۱- کارکنان به طور معمول کارها را در همان مرحله نخست ، به درستی انجام دهند.
۲- تغییرات پیش بینی شوند و به نفع سازمان مورد استفاده قرار گیرند.
۳- رشد ، انسجام یافته و سودآور باشد.
۴- محصولات و خدمات جدید، هنگام نیاز ارائه شوند.
۵- همه کارکنان از کار در سازمان راضی و خشنود باشند( باب نورتون ، کتی اسمیت ، گروه اکسپرتز ، ۱۳۸۱)
آرماند وی . فیگن بام۱