ـ مهارت تجزیه و تحلیل مسائل
ـ مهارت کار با کامپیوتر
ـ مهارت تصمیم گیری
ـ و مهارت های هدف گذاری، ارتباط برقرار کردن و درک متقابل.
گریفین مدیران را برای انجام صحیح وظایف مدیریتی ملزم به تعدادی مهارت خاص دانست که ازجمله این مهارتها عبارتند از: ۱ – مهارت انسانی ; ۲ – مهارت فنی ; ۳ – مهارت ادراکی ; ۴ – مهارت تشخیصی ;۵ – مهارت ارتباطی ; ۶ – مهارت تصمیم گیری ; ۷ – مهارت در مدیریت زمان .( GRRIFFIN,1994).
گریفین مهارت های فنی، بین فردی، ادراکی، تشخیصی، ارتباطی، تصمیم گیری و مدیریت زمان را برای مدیران ضروری می داند. (گریفین, ۱۹۹۷)
دوبرین مهارت های فنی، بین فردی، ادراکی،تشخیصی و سیاسی؛ وتن وکامرون نیز مهارت های هفتگانه ای را تحت دو دسته ی کلی مهارت های فردی و مهارت های بین فردی به شرح زیر آورده اند:
مهارت های فردی شامل: توسعه ی خودآگاهی، حل مسایل به طور خلاقانه و مدیریت استرس، مهارت های بین فردی شامل: ارتباطات حمایت گرانه، کسب قدرت و نفوذ، انگیزش خود ودیگران و مدیریت تعارض (وتن وکامرون، ۱۹۹۱، ترجمه جزنی، ۱۳۷۶ ، ص ۱۸)
۲-۵- پیشینه تحقیق
۲-۵-۱- تحقیقات انجام شده در داخل کشور
در زمینه عوامل موثر بر بهره وری منابع انسانی در ایران و جهان تاکنون مطالعات زیادی انجام گرفته که هدف واحد همه این تحقیقات رسیدن به اولویت های مشخص متناسب با هر سازمان برای ارتقاء هر چه بهتر بهره وری می باشد.
حاج کریمی و پیرایش (۱۳۸۹) طی تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تاثیرات متغیرهای فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی با ضرایب استاندارد۵۴۵/۰ و ۴۲۷/۰ نسبت به سایر متغیر ها بیش ترین تاثیر و متغیرهای تحقیق و توسعه وایجاد تشکل های گروهی کارکنان با ضرایب استاندارد ۰۹/۰ و ۱۴۹/۰ کم ترین تاثیر را بر بهره وری منابع انسانی در سازمان های عمومی و دولتی دارند.(حاجی کریمی، ۱۳۸۹: به نقل از زاهدی، ۱۳۸۹: ۱۱۲)

مطالعه ملکی و همکارانش( ۱۳۸۷) در شناخت عوامل مرتبط با بهره وری در بیمارستان های منتخب دانشگاه علوم پزشکی مازندران از دیدگاه مدیران سطوح مختلف بیمارستان، حاکی از تاثیر بالای متغییرهای فرهنگ سازمانی وتجهیزات پزشکی بر بهره وری بیمارستانهای مورد میباشد. همچنین علاءالملکی و همکاران در مطالعهای پیرامون شناخت و مقایسه راه های افزایش بهره وری نیروی انسانی در دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی سمنان ضمن انجام یک مطالعه توصیفی-استنباطی بر روی ۲۰۰ نفر از کارکنان اداری مالی و بهداشتی درمانی عوامل مادی انگیزش، آموزش و ساختار سازمانی را جهت افزایش بهره وری شناسایی نمودند.
حجازی (۱۳۸۷) طی تحقیقی با عنوان تحلیل بهره وری کل بانک توسعه صادرات ایران و رشد بهره وری شعب آن با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده ها (DEA) به این نتیجه رسید که بهره‌وری کل بانک توسعه صادرات ایران بهبود یافته است. در مدل شاخص بهره‌وری مالمکوئیست از متغیرهای تعداد کارکنان، سود و کارمزد پرداختی و هزینه‌های اداری و پرسنلی به عنوان ورودی و تسهیلات اعطایی، کارمزد دریافتی، سپرده‌های‌ بدون هزینه و سپرده‌های هزینه‌زا به عنوان خروجی استفاده گردید (حجازی، ۱۳۸۷)
صادقی (۱۳۸۶) تحقیقی با عنوان بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی ستاد مرکزی سازمان بهزیستی کشور انجام داد و به این نتیجه رسید که آموزش نیروی انسانی بیشترین تاثیر را در افزایش بهره‌وری سازمان به همراه دارد(صادقی، ۱۳۸۶)
طالبی(۱۳۷۳) طی پژوهشی عوامل موثر در بهره وری نیروی کار موسسات تولید را شامل تنظیم شاخص ها ومعیار های استاندارد بهره وری، افزایش مشارکت کارکنان در فعالیت ها، طراحی سیستم مناسب حقوق و دستمزد و پایین بودن سطح آموزش کارکنان می داند. سپهری(۱۳۷۷)، مراد علیزاده(۱۳۷۷)، عباسی(۱۳۷۳) و هاشم زاده(۱۳۷۶) عامل انگیزه، تأمین معاش و کیفیت زندگی کاری را از عوامل اصلی موثر بر بهره وری سازمان ها می دانند.
زارعی (۱۳۷۹) در پژوهشی با عنوان « تبیین عوامل موثر بر کارایی شعب بانک رفاه کارگران با بهره گرفتن از مدل تصمیم گیری چند شاخه» عامل مدیریت، مشتری، پرسنل و سرمایه را از عوامل موثر بر بهره وری بانک رفاه می داند.
سکاکی(۱۳۷۶) اعمال نظام مدیریت ارگانیکی را در سازمان موجب رشد شاخص بهره وری می داند.
توضیحی(۱۳۸۱)، قاسمی(۱۳۸۱)، ابراهیمی(۱۳۸۱) و احمدی(۱۳۸۰) عوامل موثر بر بهره وری را شامل مواردی از قبیل افزایش دانش کاری، سطح رضایت شغلی، برنامه ریزی، سازماندهی و رهبری می دانند.

بررسی اثر تبادل رهبر پیرو بر رضایت شغلی کارکنان از طریق نقش میانجی سرمایه روانشناختی

 
محمودی راد (۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان تأثیر مدل کسب شایستگی مدیریتی مبتنی بر انتظارات در پرستاری، بر توانمندی کارکنان پرستاری و اثربخشی سبک رهبری مدیران پرستاری به این نتیجه رسید که مدل کسب شایستگی مدیریتی مبتنی بر انتظارات در پرستاری توانسته است اثربخشی سبک رهبری و مهارت های مدیران پرستاری را به گونه ای ارتقا دهد که این تغییرات توسط کارکنان درک شده و بر توانمندی آنان اثر بگذارد.( محمودی راد، ۱۳۸۹: ۱۷۷)
شمس السادات زاهدی (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان الگوی قابلیت راهبردی مدیران میانی دولتی انجام داد.در این تحقیق سطح عملکرد تمامی شاخص ها مورد تأیید خبرگان قرار گرفت و در قالب ۴بعد آرایش پیدا کردند. از آنجا که بر اساس آراء کمی و دیدگاه های کیفی خبرگان مدل ترسیمی پژوهش می بایست مورد اصلاح قرار می گرفت، محقق مجددا مدلی را طراحی و تنظیم کرد و از طریق پرسشنامه به جامعه تحقیق خود ارائه نمود و در نهایت به این نتیجه رسید که شایستگی های مدیران بر هر چهار بعد دانش و آگاهی، ویژگی های فردی، مهارت ها و ارزش های مدیران دولتی تاثیر دارد. (زاهدی، ۱۳۸۹: ۹۶)
کبیرزاده نجف آبادی و همکاران (۱۳۸۸) در تحقیقی یا عنوان عوامل موثر بر جذب نیروهای توانمند آموزش و پرورش در پست مدیریت مدارس از دیدگاه مدیران،معاونان و معلمان مدارس ابتدایی شهرستان نجف آباد به این نتیجه رسیدند که میزان تاثیر عوامل مادی، آموزشهای ضمن خدمت ، امنیت شغلی ، تناسب اختیار بامسئولیت ، ارتباطات سازمانی، شیوه انتصاب مدیران،عوامل آموزشگاهی برافزایش جذب نیروهای توانمند آموزش وپرورش درپست مدیریت مدارس ، بیش ا زسطح متوسط بوده است . درمقایسه نظرا ت گروه های مورد مطالعه باتوجه به مدرک تحصیلی وسابقه خدمت پاسخگویان ،درخصوص عوامل موثر بر جذب نیروهای توانمند تفاوت معنادار ی مشاهده نشد.اما در مقایسه نظرات گروه ها باتوجه به سمت، جنسیت و رشته تحصیلی پاسخگویان تفاوت وجود داشت.(کبیرزاده نجف آبادی و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۲۵)
نادری خورشیدی (۱۳۸۸) طی تحقیقی با عنوان طراحی الگوی انتصاب مدیران به این نتیجه رسیدند که عوامل توانایی در برقراری ارتباطات قوی غیر رسمی، تعهد به ارزش های سازمان و عامل قانونی به عنوان مهم ترین عوامل موثر بر انتصاب مدیران میانی سازمان مورد مطالعه می باشند.(نادری خورشیدی، ۱۳۸۸: ۹۱)
احسانی و همکاران(۱۳۸۹) طی تحقیقی با عنوان «شناسایی شایستگی های کلیدی برای اجرای اثربخش مدیریت دانش در بیمارستان ها با رویکرد مدل یابی معادلات ساختاری» به این نتیجه رسیدند که چهار فاکتور شایستگی فرایندی، شایستگی ساختاری فرهنگی، شایستگی تکنولوژیک به همراه شایستگی مدیریتی در سطح معناداری ۰٫۰۱ در اجرای اثربخش مدیریت دانش مؤثرند که نقش شایستگی مدیر تعدیل کننده است. در میان شاخص ها نیز وجود اهداف شفاف در شروع پروژه های مدیریت دانش، زیرساخت های فناوری اطلاعات در دسترس، به کارگیری تیم مخصوص پیاده سازی مدیریت دانش و شرکت و حمایت مدیر ارشد بیشترین تأثیر را دارند.
خورشیدی و اکرامی (۱۳۹۰) طی تحقیقی به «شناسایی عوامل سازنده شایستگی های مدیران» پرداخته اند. پژوهش فوق با هدف شناسایى عوامل سازنده شایستگى هاى مدیران دانشگاه پیام نور استان تهران و همچنین تعیین تعداد سوال هاى هر یک از عوامل، ترتیب اولویت عوامل و شاخص هاى مذکور و در نهایت ارائه مدل مطلوب شایستگی مدیران صورت گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع بر اساس اجرای تحلیل عاملی شانزده عامل احصاء شد: ۱- درک تفاوت هاى فردی، ۲- مدیریت تغییر، ۳- مدیریت مالی، ۴- تیم سازی، ۵- مدیریت بحران، ۶ درک ماموریت سازمان، ۷- شناخت واقعیت هاى سازمانی، ۸- یادگیری مستمر، ۹- مدیریت منابع انسانی،-۱۰ برنامه ریزى ، ۱۱ – مشارکت جویی، ۱۲ – مشتری محوری، ۱۳ مهارت فنی، ۱۴ – ثابت قدمی، ۱۵ – توجه به منافع سازمانی و ۱۶ – تعیین هد فهاى چالشی برای شایستگی هاى مدیران.

۲-۵-۲- تحقیقات انجام شده در کشور های خارجی
بوشل و کریستین سن (۱۹۹۶)، ژان فوراستیه(۱۹۷۵)،سووی(۱۹۹۰)، راستاس(۱۹۴۸) و کوانلی(۱۹۶۹) عوامل موثر بر افزایش بهروری ر اشامل مشارکت کارکنان در تصمیم گیری ها، بهبود (پاداش ها) افزایش مهارت، بهبود کیفیت زندگی کاری بهسازی نیروی انسانی از طریق آموزش و ایمنی می دانند. ناکامایا (۱۹۸۵) عوامل م‍وثر بر بهره وری را به دو نوع کوتاه مدت و بلند مدت تقسیم بندی کرده است. کوتاه مدت شامل میزان انگیزه برای کار، بهبود روش ها وسیستم های جاری می باشد و بلند مدت شامل معرفی روش های جدید، کشف منابع جدید و یافتن راه های جدید بازاریابی و… می باشد.
عده ای از محققان و صاحب نظران چون جان مک کلین (۱۹۹۲)، اسنل(۱۹۹۲)، داماس(۱۹۹۷) و سامنث (۱۹۸۴)، عامل امنیت شغلی، ایجاد انگیزه، دریافت نتایج کار و اطلاعات و امکانات کافی جهت انجام شغل را از عوامل اصلی بهره وری می دانند. پرو کوپنکو (۱۹۹۰) عوامل موثر بر بهره وری سازمان را به دو گروه عوامل خارجی و عوامل داخلی دسته بندی کرده است. عوامل خارجی را شامل دولت، منابع طبیعی و غیره میداند و کارکنان، مدیریت و روش های کار را جزء عوامل داخلی در نظر گرفته است.
بلواستن(۱۹۹۸) عوامل موثر در کاهش بهره وری و سطح عملکرد سازمان را طراحی نامناسب شغل، آموزش غیر اثر بخش و ناکافی، اشتباهات مدیریت در استفاده بهینه از منابع و ابهام در اهداف سازمان می داند.
بارترام ( ۲۰۰۵ ) در تحقیقی که انجام داده است، شایستگی ها را به عنوان مجموعه رفتارهایى که، ابزاری در رسیدن به نتایج یا برون داد هستند، توصیف می کند. برنامه استانداردهای بین المللی برای آموزش و تعلیم عملکرد شایستگی را به عنوان دانش، مهارت یا نگرشی که فرد را توانمند می سازد تا به طور مؤثر فعالیت های یک شغل یا وظیفه را با استانداردهای مورد انتظار شغل انجام دهد تعریف می کند(چیانگ و دیگران، ۲۰۰۶ : ۱۸)
سانچز ( ۲۰۱۰ ) طی تحقیقی بیان کرده است که شایستگی ها به عنوان یک دسته از دانش، خصوصیات، نگرش ها و مهارت های مرتبط به هم تعریف می شوند که تاثیر زیادی برشغل افراد می گذارد و با عملکرد افراد درکار همبستگی دارد، می تواند با استانداردهای قابل قبول ارزیابی شود وازطریق آموزش وتوسعه بهبود یابد. شایستگی فرد را قادر می سازد تا کار را به صورت ماهرانه (نظیر تصمیمات درست و انجام کارهای اثربخش) درموقعیت های پیچیده و نامعین انجام دهد. همچون کارحرفه ای، تعهدات اجتماعی و زندگی شخصی.(نقل از خورشیدی و اکرامی، ۱۳۹۰)

لذا به طور کلی با توجه به اهمیت تعیین عوامل عوامل موثر بر افزایش بهره وری در سازمان ها، مدیریت قادر می شود که میزان بهره وری سازمان تحت مدیریت خود ار از طریق تقویت این عوامل افزایش داده و روند رشد و یا نزول عوامل موثر را کنترل کند و تصویر روشنی از وضعیت سازمان ارائه دهد، نقاط قوت و ضعف سازمان را تشخیص داده و سازمان تحت مدیریت خود را با سایر سازمان های کشور مقایسه کنند و درجه رشد و توسعه سازمان برنامه ریزی لازم را انجام دهند.
۲-۶- مدل مفهومی تحقیق
شایستگی
مهارت انسانی
مهارت فنی
مهارت ادراکی
بهره وری نیروی انسانی
مهارت تشخیصی
مهارت ارتباطی
مهارت تصمیم گیری
مدیریت زمان
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
این فصل به روش تحقیق اختصاص دارد.در این فصل به روش انجام پژوهش،ابزار جمع آوری اطلاعات،جامعه آماری،شیوه نمونه گیری،اندازه نمونه، قلمرو تحقیق، مقیاس داده ها، واحد تجزیه و تحلیل و اندازه گیری، نوع پرسش نامه مورد استفاده و اقدامات عملیاتی که جهت پیمودن پژوهش صورت گرفته است،پرداخته شده است.در انتهای این فصل به توضیح روش آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه بررسی روایی و پایایی پرداخته شده است.
۳-۲- روش تحقیق
روش مورد استفاده برای انجام این تحقیق روش پیمایش از نوع توصیفی و همبستگی است.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان بانک ملت استان اردبیل می باشد که تعداد آنها برابر ۲۸۳ نفر می باشد.
۳-۴- حجم نمونه و روش نمونه گیری
با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه برابر ۱۶۴ نفر بدست آمده است که برای افزایش ضریب پایایی به ۱۷۰ مورد افزایش یافته است.روش مورد استفاده برای نمونه گیری نیز روش تصادفی از نوع سهمیه ای است که در جدول ۳-۱ آمده است.
 

جدول ۳-۱- توزیع نمونه آماری بر حسب تعداد کارکنان