تجربه پذیری: منظور از تجربه پذیری در این مطالعه، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۲۵ تا ۳۶ پرسشنامه شخصیت NEO – FFI است. این پرسشنامه توسط مک کری و کاستا (۱۹۸۵)، طراحی شده است.
سازگاری^[۲۴]: منظور از سازگاری در این مطالعه، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۳۷ تا ۴۸ پرسشنامه شخصیت NEO – FFI است. این پرسشنامه توسط مک کری و کاستا (۱۹۸۵)، طراحی شده است.
با وجدان بودن^[۲۵]: منظور از باوجدان بودن در این مطالعه، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۴۹ تا ۶۰ پرسشنامه شخصیت NEO – FFI است. این پرسشنامه توسط مک کری و کاستا (۱۹۸۵)، طراحی شده است.
رفتار شهروندی سازمانی: منظور از رفتار شهروندی سازمانی در این مطالعه، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱ تا ۲۰ پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی است. این پرسشنامه توسط پودساکف و همکاران (۱۹۹۰)، طراحی شده است.
۱-۸) قلمرو تحقیق
گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی ، زمانی و مکانی قرار می گیرد که عبارتند از:
قلمرو موضوعی – قلمرو موضوعی این تحقیق رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی می باشد که در زمینه آن به بررسی سازه هایی چون شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی پرداخته شده است.
قلمرو زمانی – مطالعه در مورد تحقیق و جمع آوری داده ها و اطلاعات تحقیق در سال ۹۳ -۱۳۹۲ صورت گرفته است .
قلمرو مکانی – قلمرو مکانی این تحقیق شعب بانک ملی استان گیلان می باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی
۲-۱-۱) مقدمه
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را اولین بار افرادی نظیر برنارد، کتز و کاهن، بتمن و اورگان، اسمیت، اورگان و نیر، و بعدها نیز به صورت مفصل تر اورگان، در ادبیات رفتار سازمانی مطرح کردند. در دهۀ ۱۹۳۰ برنارد پدیده رفتار شهروندی را تحت عنوان رفتارهای فرانقشی مطرح کرد. به اعتقاد وی تمایلات فردی برای تلاش فعالانه در راستای کمک به انجام فعالیت های سازمانی، برای دست یابی به اهداف ضروری است. پس از برنارد و کتز و کاهن، پژوهشگران بسیاری به مفهوم سازی و تبیین پدیده رفتارهای فرانقشی پرداختند.

با توجه به مفهوم رفتارهای فرانقشی، پژوهشگران علوم رفتاری به مفهوم سازی پدیده مرتبط با آن یعنی رفتار شهروندی سازمانی پرداختند. اولین پژوهشگرانی که در این زمینه مطالعات گسترده ای انجام دادند، اورگان و اسمیت بودند. در دهۀ ۱۹۸۰ مفهوم رفتار شهروندی سازمانی برای اولین بار در ادبیات سازمانی مشاهده شد. اسمیت و اورگان و نیر، معتقدند که رفتارهای خودانگیخته می تواند از استانداردهای سازمان فراتر رود و فراتر از هنجارهای پاداش و تنبیه، به سازمان در جهت دستیابی به منافع خود و کارکنان کمک کند (خرازی و همکاران، ۱۳۹۱: ۱۶۵-۱۶۶).
۲-۱-۲) رفتار شهروندی سازمانی
رفتارهای شهروندی سازمانی که با عبارت هایی نظیر سرباز خوب، رفتار اختیاری، رفتار داوطلبانه و رفتار فرانقشی تعریف می شود موج نوینی در دانش سازمانی بویژه حوزه رفتار سازمانی ایجاد کرده است (Garg & Rastogi, 2006: 541).
اشنیک^[۲۶] (۱۹۹۱) معتقد است؛ رفتار شهروندی سازمانی، به قصد کمک به همکاران و یا سازمان توسط افراد انجام میشود و البته در حیطه وظایف رسمی و شغلی آنان نیز نمی باشد. مورمن و بلک لی^[۲۷] (۱۹۹۵) بیان می کنند؛ رفتارهای شهروندی، رفتارهای هستند که برای سازمان مفیدند، ولی با این حال به عنوان بخشی از عناصر اصلی شغل درنظر گرفته نمی شوند. این رفتارها، اغلب از طرف کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می گیرند، هرچند که آلن و همکاران^[۲۸] (۲۰۰۰) معتقدند رفتار شهروندی سازمانی ممکن است مستقیما منافع شخصی به دنبال نداشته باشند. رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از رفتارهای سازنده و همکارانه است که نه تنها به وسیله شرح شغل تصریح نشده و به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی سازمانی، پاداش داده نمی شود (خراسانی و کنعانی نیری، ۱۳۹۱: ۸۲).
اورگان (۱۹۸۸) رفتار شهروند سازمانی را به این صورت تعریف کرد: “رفتار فردی که به وضوح نبوده و بطور غیر مستقیم توسط سیستم پاداش رسمی شناسایی می شود و رفتارهایی که نقش حیاتی در کارکرد اثربخش سازمان ایفا می کنند (Pavalache-Ilie, 2014: 490).
رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموع رفتارهایی است که خارج از محدوده رفتارهای الزامی افراد در محیط کار محسوب می شود، ولی در ایجاد فضای روانی و اجتماعی مطلوب در محیط کار نقش اساسی و محوری بازی می کنندو حداقل طی ۲۵ سال گذشته به حوزه گسترده در تحقیقات مدیریتی و سازمانی تبدیل شده اند (حمدی و مرادی دولاما، ۱۳۹۰: ۳۴). رفتارهای فردی که اختیاری، داوطلبانه و آگاهانه اند و در مجموع اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل رفتارها، جزء الزامات اساسی نقش و شرح شغل کارکنان نمی باشند (Chen et al., 2009: 121).
ارگان (۱۹۸۸) معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فردی و داوطلبانه ای است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد می شود. (دانش فرد و شیدایی، ۱۳۹۱: ۱۳۱).
کارکنان خوش برخورد که اغلب دیدگاه مثبت در زندگی دارند، تمایلی بیشتر به انجام رفتارهای شهروندی سازمانی دارند. افرادی که ویژگی همدلانه و نوع دوستی دارند، رفتار شهروندی سازمانی بیشتری از خود نشان می دهند و آن را جزء جدایی ناپذیر کارشان تلقی می کنند (Modassir & Singh, 2008: 12).
جدول۲-۱) سیرتکاملی متغیّر های رفتار شهروندی سازمانی
(منبع: هویدا و نادری، ۱۳۸۸: ۱۰۸)

۲-۱-۳) دو رویکرد اصلی در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی:
۲-۱-۳-۱) رفتارهای در نقش و فرانقش: محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون (۱۹۹۴)، واژه گستره شغلی درک شده را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارهای « فرانقش » و « در نقش » بکار برد و بیان کرد، هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده تر درک نماید، فعالیت های بیشتری را به عنوان فعالیت های « در نقش » تعریف می کند. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین کننده مهم برای اینکه یک فعالیت رفتار شهروندی سازمانی خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسؤولیت های شغل شان را تعریف کنند. این استدلال کاربرد تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می کنند، منعکس کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیت های کاریشان می باشد. این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار « فرانقش » و « در نقش » به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می کند و به این خاطر این رویکرد با آنچه محققین نوعًا به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم سازی می کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت های میان رفتار « درون نقش » یا « درنقش » و رفتار « فرانقش » از یکسو و مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن ها ارتباط برقرار کنند. به عنوان مثال از نظر ارگان (۱۹۸۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت این است که آیا به این رفتارها پاداش داده می شود و یا در صورت عدم مشاهده رفتار، محرومیت هایی اعمال می گردد یا خیر؛ چرا که رفتار شهروندی سازمانی و فعالیت های مرتبط با آن بایستی مستقل از پاداش های رسمی درک شود، چون رفتار شهروندی سازمانی رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمی شود.
۲-۱-۳-۲) تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان: رویکرد دیگر، رفتار شهروندی سازمانی را جدا از عملکرد کاری مورد توجه قرار می دهد. اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این رویکرد، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت و سازنده افراد در داخل سازمان همراه با مشارکت کامل و مسؤولانه، در نظر گرفته شود (حسنی کاخکی و قلی پور، ۱۳۸۶: ۱۱۹-۱۲۰).
۲-۱-۴) کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی :
پودساکف، مکنزی، مورمن و فیتر (۱۹۹۱) به هفت کارکرد رفتار شهروندی سازمانی اشاره می کنند. از نظرآنان رفتارشهروندی سازمانی:
موجب افزایش همکاری وبهره وری مدیریتی می شود.
نیاز به تخصیص منابع کمیاب را برای حفاظت از منابع سازمان ونظارت وکنترل بر اجرا وانجام وظایف روزمره کاهش می دهد.
باعث آزادی منابع جهت اهداف تحقق می شود.
هماهنگی فعالیت ها را بین اعضا ی تیمی و گروه های کاری تسهیل می کند.
سازمان ها را قادر می سازد تا از طریق خوشایندتر کردن محیط کاری، کارکنانی با کیفیت بالا راجذب و حفظ کنند.
با کاهش تغییرپذیری در عملکرد واحدهای کاری عملکرد سازمانی را افزایش می دهد.
توانایی سازمان را در تطبیق با تغییر محیطی افزایش می دهد (هویدا و نادری، ۱۳۸۸: ۱۰۶-۱۰۷).
۲-۱-۴-۱) مدل گراهام:
بر اساس نظریه گراهام، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل موارد زیر است:
اطاعت سازمانی (ارائه خدمات): این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آن در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند.
وفاداری سازمانی: که با وفاداری به خود، سایر واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از آن است.
مشارکت سازمانی: این واژه به درگیر بودن در اداره سازمان اعم از حضور در جلسه ها، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان اشاره کرد (اسلامی و همکاران، ۱۳۹۰: ۵۹).
۲-۱-۴-۲) مدل ارگان:
بر اساس نظریه ارگان (۱۹۹۰)، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل موارد ذیل می باشد:
نوع دوستی: نوع دوستی با کمک داوطلبانه به افراد مشخصی در محیط کار و در ارتباط با یک وظیفه یا مشکل سازمانی مرتبط است.
وظیفه شناسی: رفتارهایی را شامل می شود که به فرد اجازه می دهد تا وظایف خود را بالاتر از حد انتظار انجام دهد.
جوانمردی: تمایلی از طرف کارمند برای تحمل شرایط غیر ایده آل بدون هیچ گله و شکایتی در برابر کاستی های واقعی است. جوانمردی مرتبط با عملکرد گروه کاری است، به طوری که مدیران ، انرژی و زمان کمتری را برای هماهنگی اعضا صرف می کنند و می توانند بخش عمده ای از وقت خود را به فعالیت های طرح ریزی، برنامه ریزی، حل مشکلات و تحلیل سازمانی اختصاص دهند.
ادب و مهربانی: شامل رفتارهایی است که از بروز مشکل جلوگیری می کند، مانند اجتناب از بروز مشکل برای همکاران و یا مشورت پیش از اقدام.
فضیلت مدنی: رفتاری است که نشان می دهد یک کارمند در مورد حیات سازمان حساسیت دارد و مسئولانه مشارکت می کند. فضیلت مدنی شامل پیشنهادات سازنده ای است درباره اینکه چگونه گروه کاری می تواند کارایی خود را ارتقا دهد. این مسأله مبتنی بر ماهیت پیشنهاد منابع را آزاد می کند یا کارکنان را کارامدتر می سازد و عملکرد گروه را با مشارکت فعالانه و توجه آمیز افزایش می دهد. (فانی و همکاران، ۱۳۹۰: ۴).