این مدل یکی از چارچوبهای جامع و یکپارچه برای ممیزی و ارتقای سیستم های ارزیابی عملکرد است. این رویکرد شامل شش مرحله به هم مرتبط است که در شکل(۵) نشان داده شده است. مانند اغلب چارچوبهای دیگر نقطه آغاز این مدل نیز تعریف استراتژی سازمان و عوامل موفقیت آن است( گام۱).
در گام بعدی الزامات استراتژیک سازمان با شش اولویت رقابتی که عبارتند از کیفیت، هزینه، انعطاف پذیری، زمان، تحویل به موقع و رشد آینده مطابقت داده می شوند. سپس انتخاب شاخصهای مناسب با بهره گرفتن از یک چک لیست که شامل ۱۰۵ شاخص با تعاریف کامل است آغاز می شود (گام ۳). بعد ازآن سیستم ارزیابی عملکرد موجود ممیزی می شود تا شاخصهای مورد استفاده فعلی شرکت شناسایی شوند(گام۴). در گام بعد ، به چگونگی به کارگیری واقعی شاخصها پرداخته می شود و هر شاخص با هشت جزء تشریح می شود که عبارتند از عنوان، هدف، الگو، معادله، دفعات، منبع اطلاعات، مسئولیت و بهبود (گام۵). مرحله آخر به بازنگریهای دوره ای سیستم ارزیابی عملکرد شرکت می پردازد (گام۶)(مدوری واستیپل[۲۶]،۲۰۰۰).
برعکس بسیاری از چارچوبهای دیگر، این مدل فراتر از راهنماییهای ساده بوده و می تواند توسط کاربران ارزیابی عملکرد ، در عمل مورد استفاده قرار گیرد. مهمترین مزیت این مدل آن است که می تواند هم به عنوان ابزاری برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد و هم برای ارتقای سیستم موجود به کار رود. همچنین در این مدل تعریفی منحصر به فرد از چگونگی درک شاخصهای عملکرد آمده است. اما محدودیت اصلی این مدل در گام دوم رخ می دهد که شبکه ارزیابی تنها از شش اولویت رقابتی تشکیل شده است. چرا که همانگونه که در مدل های دیگر نشان داده شد، شاخصهای عملکرد باید به مقولات مختلف دیگری نیز توجه کنند.
● راهنماییهای انتخاب شاخصها
در زمینه انتخاب شاخصهای مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنماییها و پیشنهاداتی را مطرح کرده اند. برای مثال «گلوبرسون» یکی از محققانی است که در این زمینه راهنماییهای ارزنده ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخصهای عملکرد به شرح زیر می باشد:
 شاخصهای عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند.
 شاخصهای عملکرد باید امکان مقایسه سازمان هایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند.
 هدف هر یک از شاخصهای عملکرد باید واضح و روشن باشد.
 گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخصها باید به روشنی تعریف گردند.
 شاخصهای عملکرد نسبتی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند.
 شاخصهای عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند.
 شاخصهای عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند.
 شاخصهای عملکرد عینی نسبت به شاخصهای ذهنی ارجحیت دارند.
● به طور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:
 شاخصها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند.
 شاخصهای عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند.
 باید به این نکته توجه کرد که شاخصهای عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست.
 این موضوع درباره شاخصها حائز اهمیت است که با تغییر محیط، شاخصهانیزتغییرمی یابند.
 شاخصهای عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند.
 شاخصهای عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند.
 شاخصهای عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند.

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.
 

روشی ابداعی با بهره گرفتن از داشبرد مدیریت
 

در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعات مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری های بسیاری منجر شده است. از روش های فوق می توان به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد بنام داشبرد مدیریت ارائه شده توسط بنیاد روت کاوز[۲۷]اشاره نمود. فرایند پنج مرحله ای روش مذکور در شکل زیر نشان داده شده است.
در این روش با پیش زمینه های زیر اقدام به طرح ریزی سیستم ارزیابی عملکرد می گردد :
۱- یک توافق کلی در مدیران عملیاتی و کارکنان جهت اقدام به راه اندازی سیستم  و استفاده از نتایج بدست آمده.
۲- تفکر در خصوص منابع مورد نیاز برای طرح ریزی و استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد(بسته به بزرگی یا کوچکی سازمان این روش توسعه به چند هفته تا چند ماه زمان نیاز خواهد داشت).
۳- همسویی سیستم با چشم انداز و مأموریتهای سازمان.
مرحله یک
پس از توافقات حاصله در خصوص موارد بالا می بایست تیم ارزیابی فعلی نسبت به پاسخ به سؤالات زیر اقدام نماید:
۱- چه شاخص هایی در حال حاضر چه از لحاظ کمّی و چه از لحاظ کیفی استفاده می شود؟
۲- چه کسانی، چه وقت و چگونه این شاخص ها را بدست می آورند؟
۳- در کجا و چگونه اطلاعات بدست آمده از شاخص ها نگهداری و ذخیره می شوند؟
۴- چگونه از شاخص های بدست آمده گزارش گیری می شود؟ بوسیله داشبرد، کارتهای گزارش، گزارشهای سالیانه، گزارشهای داخلی یا ترازنامه هایی جهت ارائه به سهام داران.

۵- چگونه اطلاعات موجود بازنگری و از اطلاعات نهایی استفاده می شود؟
مرحله دو
سپس به شناخت شاخص ها می پردازیم.
مرحله سه
تعیین چگونگی اندازه گیری و روش مناسب برای ذخیره سازی داده ها و مشخص نمودن زمان اندازه گیری شاخص ها و اینکه چه کسی مسئول انتخاب شاخص ها برای اندازه گیری باشد که شامل سه مرحله می باشد:
۱- ایجاد ابزار اندازه گیری
۲- مشخص کردن جایی برای ذخیره اطلاعات
۳- مشخص کردن مسئولیتها
مرحله چهار
در این مرحله اقدام به تشکیل و ساخت داشبورد مدیریت و داشبورد های مورد نیاز در سطوح دیگر می گردد. ضمناً تیمی تشکیل می گردد تا نسبت به باز بینی و صحت کار داشبورد نظارت کنند. این تیم اندازه گیری ها را نهایی کرده و مسئولیت آنالیز اطلاعات را بر عهده دارد.
این مرحله نیز شامل مراحل:
۱- آماده سازی جهت استفاده از اطلاعات
۲- ساخت ابزار گزارش دهی(دیجیتال داشبرد) که شامل دو داشبرد اصلی سطح مدیریت و سطح برنامه ها است.
مرحله پنج :  عملیاتی نمودن سیستم ارزیابی عملکرد:
در این مرحله اقدام به راه اندازی سیتم عملکرد شده و آن را آماده به روزآوری خطوط راهنما و اهداف نموده و سیستم ارزیابی عملکرد را پالایش می کنیم. سپس اقدام به چاپ اولین گزارشات از خروجی های این سیستم برای ذی نفعان می نماییم.
با توجه به مدل ها و چارچوبهای توضیح داده شده و طبق نظر اکثر صاحب نظران در زمینه ارزیابی عملکرد، می توان ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب را به شرح زیر خلاصه کرد (تانگن[۲۸]،۲۰۰۴).
 از اهداف استراتژیک پشتیبانی کند: سیستم های ارزیابی عملکرد باید از اهداف استراتژیک نشات گرفته باشند. در غیر این صورت این سیستم ممکن است فعالیتهایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه باید به این نکته توجه کرد که اگر در طول زمان، استراتژی ها تغییر یابند، برخی شاخصهای عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه نیاز به انعطاف پذیری در این سیستم ها احساس می شود تا بتوان از این طریق اطمینان حاصل نمود که سیستم ارزیابی عملکرد همیشه با اهداف سازمان سازگار است.
 متوازن باشد: این موضوع که سیستم ارزیابی عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک سیستم ارزیابی عملکرد بایستی انواع مختلفی از شاخصهای عملکرد را شامل شود تا تمامی جنبه های مهم برای موفقیت سازمان را پوشش دهد. لذا بایستی بین شاخصهای مختلف توازن وجود داشته باشد. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه و بلند‌مدت ، انواع مختلف عملکرد (نظیر هزینه، کیفیت، تحویل، انعطاف پذیری و…) جنبه های مختلف ( نظیر مشتریان، ذی‌نفعان، رقبا، نوآوری و…) و سطوح مختلف سازمانی (نظیر عملکرد کلی و بخشی) تمرکز داشته باشد.
 در مقابل بهینه سازی بخشی بایستد: از آنجا که شاخصهای عملکرد بر روی رفتار کارکنان اثرگذارند، مجموعه ای نامناسب از شاخصها می تواند به رفتار غیر کارکردی از طرف کارکنان منجر شود. به عبارت دیگر، کارکنانی که تنها در پی ارتقا و بهبود شاخص عملکرد مربوط به خود هستند، ممکن است تصمیماتی بگیرند که در تضاد با خواسته های مدیران باشد و بهبود در عملکرد واحد آنها به آسیب دیگر قسمتها و یا حتی عملکرد کلی سازمان منجر شود. یک سیستم ارزیابی عملکرد باید از اینگونه بهینه سازیها جلوگیری کند.
 تعداد شاخصهای عملکرد آن محدود باشد: برای ایجاد عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخصهای عملکرد محدود باشند. افزایش تعداد شاخصها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد. گردآوری اطلاعاتی که از آنها استفاده ای نمی شود یک اتلاف تلقی می شود.
بنابراین، ضروری است که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آنها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند(برنواک[۲۹]،۱۹۹۷). همچنین افزایش تعداد شاخصهای عملکرد، ریسک انباشت اطلاعات را افزایش می دهد که این امر موجب می شود که امکان اولویت بندی شاخصها وجود نداشته باشد.
 دسترسی به آن آسان باشد: هدف یک سیستم ارزیابی عملکرد، دادن اطلاعات مهم ، در زمان مناسب و به شخص مناسب است. لذا نکته مهم درباره این سیستم ها آن است که باید به گونه ای طراحی شوند که اطلاعات آنها به راحتی بهبود یافته و در دسترس استفاده کنندگان از آن قرار گیرد و برای آنها قابل فهم باشد.
 شامل شاخصهای عملکرد جامع باشد: یک شاخص عملکرد باید هدف مشخص داشته باشد. به علاوه ضروری است که یک غایت مشخص نیز برای هر شاخصی تعریف شود و چارچوب زمانی مشخص شود که در قالب آن بایستی به آن غایت نائل شد.

۲-۲ دیدگاه های اساسی در مورد ارزیابی عملکرد:
 

مباحث ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبودو بهسازی افراد وسازمان وعملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجادانگیزش ومسئولیت‌پذیری برای بهبودکیفیت وبهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف وقوت وتعالی سازمانی تشکیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصربوده وبه ارزیابی سیستمی عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد.
سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری که امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می‌‌شود.

سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود.

۲-۳ ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
 

بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی (Synergy) ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.
لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید»
علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد (رحیمی،۲۰۰۶).
با توجه به تعاریف و موارد بیان شده در خصوص ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد و صرف از نظر تفاوت یا تشابهاتی که این د و رویکرد با یکدیگر دارند درادامه دلایل و ضرورت فراگیری و اجرای رویکرد ارزیابی عملکرد را در یک سازمانی شرح میدهیم :
۱- قضاوت و تصمیم گیری در مورد عملکرد پرسنل ، گروه ها و واحدها و سازمان، نیازمند انتخاب شاخصهای مناسب بوده تا باادله مناسب ، دقیق بودن برداشتها اثبات شوند.
۲- ضرورت بازنگری استراتژی ها در مقاطع مختلف پیاده سازی سیستم مدیریت است راتژیک به منظور تعیین اثربخشی استراتژیهای مورداستفاده.
۳- ضرورت تعیین معیارها و شاخصهائی جهت پایش اثربخشی و کارائی مطابق با الزامات استانداردIso 9001