هاپ وود ( ۱۹۷۲) در یک تحقیق، زمینه ی تاثیر داده های حسابداری بر تشدید مسائل و مشکلات مربوط به ارزیابی عملکرد را بررسی و به عدم کفایت شاخص های سنتی حسابداری / مالی ارزیابی عملکرد اشاره کرد که دلائل آن به شرح زیر است
-
- فقدان جامعیّت شاخص ها
-
- مبهم و نادقیق بودن سیتم های حسابداری ارزیابی عملکرد
-
- توجه صرف به شاخص های نتیجه گرا
-
- تاکید بیش ازحدبرعملکرد کوتاه مدت(Wong-On-Wing,2007).
و همین طور فرضیه ها و یافته هایی که بعدا بر مبنای مطالعات هاپ وود شکل گرفتند، این نتیجه را داشتند که تکیه صرف بر شاخص های عملکرد حسابداری مالی، پی آمدهای زیانباری مانند عدم توافق و تضاد سرپرستان (ارزیابان) و کارکنان ( ارزیابی شوندگان) را به همراه دارد ( اوتلی و پولاتن ۲۰۰۰و هارتمن ۲۰۰۰). همچنین مطالعات دیگر شواهد مشابهی داشته است و نتایج منفی مانند تنش های شغلی و عدم اعتماد به سرپرستان براثر تمرکز خاص بر شاخص های سنتی حسابداری مالی عملکرد گزارش شده است (Wong-On-Wing,2007).
روبرت کاپلان و دیوید نورتن اساتید حسابداری دانشگاه هاروارد، با درک محدودیت های ارزیابی عملکرد با شاخص های مالی، در ژانویه ی سال ۱۹۹۲ با چاپ مقاله ای تحت عنوان Measure That Drive Performance ( سنجه هایی که معرف عملکردند)، در (( مجله بازاریابی هاروارد)) کارت امتیازی متوازن را به عنوان ابزار مدیریتی نوین برای ارزیابی عملکرد معرفی کردند (۱۹۹۶،Rigby Darrell). در سال های ۱۹۹۳،۱۹۹۴،۱۹۹۶ با چاپ سه مقاله دیگر، کارت امتیازی متوازن را به ابزاری برای تدوین استراتژی ها، تسری آن ها در سازمان و کنترل مدیریت توسعه دادند(Rigby Darrell,2001).
امروزه کارت امتیازی متوازن به عنوان یکی از ۱۵ ابزار مدیریتی پرکاربردد، کم خطا و موثّر بین مدیران شرکت های مختلف در ۲۲ کشور دنیا شناخته شده است (Rigby Darrell,2001). تحقیقات نشان می دهد حدود ۷۰ درصد شرکت های آمریکایی از این ابزار بهره برده اند یا درصدد استفاده از آن هستند. زمینه زیر بنایی کارت امتیازی این است که هیچ معیاری منفردی نمی تواند بازتاب شفافی از عملکرد یک سازمان باشد ( فدراسیون اروپایی مدیریت کیفیت،۲۰۰۲).
عبارت متوازن در کارت امتیازی متوازن به معنای زیر است
-
- ایجاد توازن بین شاخص های مالی و غیر مالی
-
- ایجاد توازن بین شاخص های درون گر و شاخص های برون گر
-
- ایجاد توازن بین شاخص های پیش رو و شاخص های پس رو
۲-۴-۱ ابعاد کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن، چهار بعد را برای ارزیابی عملکرد معرفی می کند (عادل و همکاران ،۱۳۸۶)
-
- بعد مشتریان برای دست یابی به چشم انداز سازمان، باید چگونه در نظر مشتریان جلوه کنیم ؟
-
- بعد فرآیندهای داخلی برای ایجاد رضایت مندی در سهام داران و مشتریان، فرآیندهای کسب و کار سازمان باید به چه نحوی عمل کند ؟
-
- بعد نوآوری، یادگیری و رشد سازمان برای دست یابی به چشم انداز خود، چگونه می تواند قابلیت خلق ارزش را در خود ایجاد کرده، رشد داده و حفظ کند ؟
-
- بعد مالی برای کسب موفقیت مالی، چگونه باید در نظر سهام داران جلوه کنیم ؟
شکل شماره ۲-۱ نحوه ی ارتباط این ابعاد را در کارت امتیازی متوازن نشان می دهد.
وجه مالی
وجه فرآیندهای داخلی
چشم انداز و استراتژی سازما ن
وجه مشتریان
وجه یادگیری ، نواوری و رشد
۲-۴-۱-۱ دیدگاه مشتری مشتریان ما را چگونه میبینند؟
امروزه شرکتهای بسیاری ماموریت خویش را در تمرکز بر روی مشتریان می بینند. « اولین شرکت ارائه کننده ارزش ها به مشتری باشیم» یک عبارت ماموریت متداول و رایج است. شناسایی این نکته که یک شرکت از دیدگاه مشتریان چگونه رفتار می نماید یک اولویت برای مدیران شده است. وجه مشتریان شامل چهار مورد می گردد زمان، کیفیت، عملکرد و خدمات رسانی، هزینه.(« زمان تحویل» زمانی را که شرکت خواسته های مشتریان را برآورده می کند اندازه می گیرد. برای کالاهای موجود زمان تحویل را می توان از موقع دریافت یک سفارش تا زمانی که کالا و یا خدمات را به مشتری تحویل می دهیم محاسبه نمود. برای کالای جدید، زمان تحویل معیار زمان ورود به بازار و یا به عبارت دیگر زمانی است که یک کالای جدید را از مرحله تعریف کالا به مرحله حمل برای مشتریان می رسانیم. کیفیت، درصد میزان کالایی که از نظر مشتریان معیوب هستند اندازه می گیرد. کیفیت همچنین می تواند، زمان تحویل به موقع یا صحت و دقت زمان پیش بینی شده تحویل کالا به مشتری را محاسبه نماید. مجموعه عملکرد و خدمات رسانی نحوه ایجاد ارزش برای مشتریان در یک شرکت را اندازه می گیرند.
برای بکارگیری کارت امتیاز متوازن، شرکت ها باید اهداف خود پیرامون زمان، کیفیت عملکرد و خدمات رسانی را جمع آوری نموده و سپس آن را به معیارهای مشخص قابل اندازه گیری ترجمه نمایند. برای مثال مدیران ارشد ((شما)) این اهداف عمومی رابرای عملکرد مشتریان در نظر گرفتند کالاهای استاندارد خود را زودتر به بازار برسانند، زمان دسترسی مشتریان به بازار را کوتاه کنند، تبدیل به عرضه کننده منتخب مشتریان به وسیله شراکت با آنان گردند، بالاخره نوآوری تولید را براساس احتیاجات مشتریان بهبود بخشند. مدیران “شما” این اهداف کلی را به چهار هدف مشخص تبدیل نمودند و برای هر یک معیار مشخص نیز تعیین کردند.
|
کارت امتیازی متوازن
|
||||||||||
