۵-۳- محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.
میتواند شامل نکات زیر باشد:
استفاده از تحقیقات بازار، نظرسنجی مشتریان و سایر باز خورها برای تعمین نیازهها و انتظارات حال مشتریان برای محصولات و خدمات
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.
پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خذمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذی‌نفعان.
طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و شرکاء به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
درک و پیش بینی تأثیر و قابلیت فناوری‌های جدید بر محصولات و خدمات.
ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دست‌یابی به سایر بازارها.
به کارگیری خلایت، نوآوری و شایستگی‌های کلیدی کارکنان درون سازمان و همکاری تجاری بیرون برای طراحی و ایجاد محصولات و خدمات رقابت پذیر.
۵-۴- محصولات و خدمات، تولیدی، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.
میتواند شامل تکات زیر باشد:
تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی و توسعه.
بازاریابی و اطلاع رسانی ارزش ایجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه.
تحویل محصولات و خدمات به مشتریان.
ارائه خدمات بهتر محصولات و خدمات شامل بازیافت خدمات و محصولات در صورت نیاز.
۵-۵- ارتباط با مشتری مدیریت شده تقویت می‌شود.
میتواند شامل نکات زیر باشد:
تعیین و برآورده کردن خو.استه‌های ارتباطی روزانه مشتریان.
رسیدگی به بازخوری‌های دریافتی از ارتباط روزانه با مشتریان شامل شکایات.
مشارکت آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها، انتظارات و علایق آنان.
پیگیری و بررسی فروش‌ها، پشتیبانی و سایر تماسها به منظور تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و دیگر فرایندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی.
تلاش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در روابط فروش و پشتیبانی با مشتریان.
شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تأمین.
بکار گیری نظرسنجی‌های منظم و سایر روش‌های ساختاریافته جمع آوری داده‌ها و داده‌های جمع آوری شده در تماسهای روزانه با مشتریان به منظور تعیین و تقویت سطح رضایت روابط با مشتریان.
توصیه به مشتریان برای بکارگیری مسئولانه محصولات.
۲-۴-۲- نتایج
۱- معیار شش: نتایج مشتریان [۲۸]
سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن ها دست مییابند. در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد.
۱-۱- مقیاس‌های ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال از نظرسنجی‌های مشتری، گروه های نمونه، رتبه بندی فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می آیند.
با توجه به ماهیت سازمان‌هایی ازاین مقیاسها میتواند شامل موارد زیر باشد:
تصویر سازمان
قابلیت دسترسی
ارتباطات
شفافیت
انعطاف پذیری
رفتارآینده نگر
پاسخگویی
محصولات و خدمات
کیفیت
ارزش
قابلیت اطمینان
نوآوری در طراحی
تحویل
جنبه‌های زیست محیطی
فروش و پشتیبانی پس از فروش
توانایی‌ها و رفتا رکارکنان
توصیه و پشتیبانی
متون مستندات فنی تهیه شده برای برای مشتریان
رسیدگی به شکایات
آموزش بکارگیری محصول
زمان پاسخگویی
پشتیبانی فنی
تدارک گارانتی و ضمانت
وفاداری
تصمیم به خرید مجدد
تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان
تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران
۱-۲- شاخص‌های عملکردی
این شاخص‌ها، شاخص‌های داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک و پیش بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی ادراک مشتریان بیرونی بکار گرفته می‌شود.
با توجه به ماهیت سازمان نمونه ههایی از این مقیاسها میتواند شامل موارد زیر باشد:
تصویر سازمان
تعداد تقدیر نامه‌های مشتریان و نامزدی برای جوایز
پوشش مطبوعاتی
محصولات و خدمات
رقابت پذیری
نرخ عیوب، خطا و مرجوعی
مهرهای تأیید و برچسب‌های زیست محیطی
