- عملکرد شهروندی شغلی: به صورت تلاش های اضافی که فراتر از ملزومات شغل میروند، تعریف شده است(Zheng et al , 2011).
- دیدگاه فارح و همکاران
ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در قالب؛ آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری ، هماهنگی میان فردی و محافظت از منابع سازمانی مورد بررسی قرار میگیرند(Castro et al ,2008).
- دیدگاه گراهام
همچنین گراهام (۱۹۹۱) نیز در ادبیات رفتار شهروند سازمانی به سه بعد ؛ اطاعت و وفاداری و مشارکت اشاره کرده است(Castro et al ,2008).
- دیدگاه نت میره
رفتار شهروند سازمانی را به چهار دستهی جوانمردی، آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوعدوستی تقسیم نموده است(Castro et al ,2008).
۲-۳-۶) ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی
صاحبنظرانِ عرصه رفتار سازمانی، پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهای اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمود:
غیرقطعی بودن(غیردستوری بودن)
ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات می تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلندمدت بین کارکنان ارائهدهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر میسازد تا نیازهای مشتریان، عادات و طرز تفکرهای آنها را فرا گرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند. اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار، بنا به تشخیص خود اقدام نماید.
رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان میباشد
بسیاری از ابعاد خدمات، شامل ابتکارات و خلاقیت های منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات میباشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیتها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن اینگونه خلاقیتهای فردی در رفتارهای کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است، در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، ازاهمیت بیشتری برخوردار است. ضمنأ اثرات این ابتکارات و خلاقیتهای فردی کارکنان بر ادراک مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است.
رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد
به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان میتوانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام مینمایند، به طوری که منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد.
همچنین کاسترو ویژگیهای رفتار شهروندی سازمانی را اینگونه بیان میدارد؛ ۱) یک نوع رفتاری است فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح شده است، ۲) رفتاری است که بصورت اختیاری و بر اساس اراده فردی می باشد ، ۳) به طور رسمی پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد تقدیر قرار نمیگیرد، ۴) رفتاری است که برای علمکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهم است(ابیلی و همکاران ۱۳۸۸).
در کل میتوان اذعان داشت که رفتار شهروندی سازمانی دارای ویژگی زیر شده است:
یک نوع تمایل درونی و نه نیروی خارجی، منجر به انجام این رفتارها میشود؛ یعنی اینکه خودجوش و آگاهانه هستند.
در شرح شغل افراد این نوع وظایف پیش بینی نشده است و شاید به همین دلیل است که از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان مورد تقدیر قرار نمیگیرند.
تکرار این رفتارها در بلند مدت منجر به افزایش کارایی و اثر بخشی سازمانی می شود.
وجود این رفتارها منجر به ایجاد جو مثبت سازمانی و اقدامات نوع دوستانه میشوند.
این رفتارها منشا درون فردی دارند و پاداش های درونی همچون؛ احساس رضایت و خشنودی کارکنان را به دنبال خواهند داشت ولی تشویق این رفتارها از طرف سازمان احتمال نمایش این رفتارها را از طرف کارکنان بالا میبرد.
در صورت عدم انجام این رفتار فرد از طرف سازمان مورد تنبیه و مواخذه قرار نمیگیرد.
این رفتارها به منظور حمایت از منابع سازمانی ( مادی، انسانی، مالی) صورت میگیرند(اسلامی،۱۳۸۷).
۲-۳-۷) عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
جدای از اینکه رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک سازه مکنون و یا یک سازه متراکم درنظرگرفته شود نکته حائز اهمیت، شناسایی عوامل مؤثر بر بروز اینگونه رفتارها میباشد. صاحبنظران معتقدند که مجموعه ای از شرایط میبایست در داخل سازمان و همچنین در درون کارکنان سازمان مهیا باشد تا امکان بروز این چنین رفتارهایی از سوی کارکنان فراهم آید. این ویژگیها در دو دسته ویژگیهای فردی و سازمانی قابل تفکیک می باشند. تعدادی از این ویژگیهای فردی که در مطالعات ارائه شده به آنها اشاره گردیده عبارتند از: رضایت شغلی، ویژگیهای جمعیت شناختی مانند سطح سواد، ارزشهای جمعگرایی و اجتماعی(توجه به گروه)، ویژگیهای شخصیتی مانند نیاز به کسب موفقیت و وجدانکاری(وظیف هشناسی)، اعتماد بین کارکنان و سرپرستان و قدرت خلاقیت سرپرستان که بررسی این قبیل ویژگیها در کارکنان یک سازمان، مدیریت را به منظور درک بهتر رفتارهای مشارکتی یاری مینماید(مرتضوی کیاسری و عموزاده،۱۳۹۱).
در یک جمع بندی کلی در ارتباط با ویژگیهای سازمانی مؤثر بر بروز رفتارهای مشارکتی، این نتیجه حاصل شد که بروز اینگونه رفتارها تحت تأثیر سه ویژگی سازمانی قرار دارند. این سه ویژگی عبارتنداز:
- ادراک کارکنان از وجود عدالت در سازمان و همچنین ادراک آنها از وجود حس اعتماد بین آنها و مدیران و سرپرستان سازمان.
- وجود یک سیستم پاداش منصفانه که مبتنی بر میزان مشارکت افراد در موفقیت سازمانی باشد.
- وجود هنجارها و ارزشهای مبتنی بر اصول همکاری و مشارکت در سازمان که توسط کارکنان سازمان و در تمامی بخشهای سازمان مشاهده و رعایت شود.
اشنایدر و همکارانش معتقدند که جو سازمانی نشان دهنده این است که چه نوع رفتارهایی برای سازمان حائز اهمیت میباشد. حال اگر جو سازمانی حاوی سه ویژگی بالا باشد، شرایط برای بروزرفتارهای مشارکتی از سوی کارکنان آماده می باشد .همچنین در تحقیقات دیگری بررسیهای فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن،نشاندهنده تأکید بر چهار دسته از عوامل زیر بوده است (مرتضوی کیاسری و عموزاده،۱۳۹۱).
- ویژگیهای فردی کارکنان
- ویژگیهای شغلی
- ویژگیهای سازمانی
- رفتارهای رهبری
تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران، عمدتاً بر نگرشهای کارکنان و گرایش ها ورفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پودساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری، تعاملی و تحولی گسترش دادهاند. اثرات ویژگیهای شغلی و سازمانی عمدتاً درتئوریهای مربوط به جایگزینهای رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرارگرفته است (مرادی و همکاران،۱۳۹۰). در سالهای اخیر پودساکف و همکاران(۲۰۰۰) در یک فراتحلیل در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تأثیرگذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته اند، عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر: رضایتمندی شغلی، یکنواختی شغلی و بازخورد شغلی در خصوص متغیرهای شغلی. تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشینهای رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگیهای شغلی با رفتار شهروندی است. افزون بر آن، هر سه نوع ویژگیهای شغلی(بازخورد شغلی، یکنواختی شغلی، رضایتمندی درونی شغلی)، بطور معناداری با مؤلفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخورد شغلی و رضایتمندی درونی شغلی، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته، در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان میدهد .روابط بین ویژگیهای سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان است. هیچ یک ازموارد رسمیت سازمانی، انعطاف پذیری سازمانی و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشتهاند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتارشهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن پاداشهای خارج از کنترل رهبران با مؤلفه های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند (مرتضوی کیاسری و عموزاده،۱۳۹۱).
۲-۳-۸) پیش بینی کننده های رفتار شهروندی سازمانی
پودساکف و همکارانش (۲۰۰۰) بیان کردند که رفتارهای شهروندی سازمانی به طور عمومی ازنگرشهای کاری مثبت، ویژگیهای شغلی و رفتارهای رهبری ناشی می شود، بنابراین وقتی کارکنان ازشغل خود رضایت داشته و نسبت به سازمان متعهد باشند و وقتی که وظایفی فینفسه ارضا کننده انجام می دهند و یا رهبرانی الهام بخش و حمایت کننده دارند بیشتر به طرف رفتارهای شهروندی متمایل میشوند. مطالعات پودساکف و همکارانش نشان میدهد که از ویژگیهای سازمانی نیز سیستم حمایت سازمانی، ادراک از انصاف و حمایت سازمانی درک شده به طور مستقیم با رفتارهای شهروندی مرتبط میشوند. براساس مطالعات ارگان و رایان(۱۹۹۵) و پاین(۲۰۰۲)، عوامل مرتبط و شکل دهنده رفتارهای شهروندی را میتوان به دو دستهی متغیرهای سطح فردی و متغیرهای زمینهای تقسیم کرد. متغیرهای فردی شامل یک دسته نگرشها، شخصیتها و محرکها (انگیزانندهها) بوده و متغیرهای زمینهای را میتوان ویژگیهای شغلی سبک رهبری و همبستگی گروهی دانست(Dyne- ang˛۲۰۱۰).