در این تحقیق فرضیه ششم رابطه بین کاربر پسندی بانکداری اینترنتی ومیزان اعتماد به بانکداری اینترنتی را می سنجد.

۱-۹) قلمرو تحقیق

اززمینه های مهمی که درهرتحقیق مورد بحث قرار میگیرد روشن بودن محدوده دقیق تحقیق است. یک تحقیق علمی باید دارای حدود مشخص باشد.ازطرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان ،نیروی انسانی ،وهزینه های مرتبط مشخص شده محدوده دقیق تحقیق ضروری به نظر می رسد.

۱-۹-۱) قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پایان نامه علم مدیریت ،مدیریت بازرگانی ،حوزه ترفیع است که باتوجه به گستردگی وپیچیدگی موضوع تحقیق وهمچنین به منظور استفاده بیشترازمنابع وبررسی دقیقتر،موضوع محدود به شناسایی ، بررسی ورتبه بندی عوامل موثربراعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی می باشد.
۱-۹-۲ )قلمرو زمانی :برای گردآوری داده ها درمورد متغیرهای پژوهش از داده های آماری که از طریق نظرسنجی توسط پرسشنامه که درنیمه اول سال ۱۳۹۲ جمع آوری شده است.

۱-۹-۳ ) قلمرو مکانی: باتوجه به بانکهای مختلفی که خدمات بانکی راارائه می دهند بانک ملت گیلان باتوجه به سابقه دیرینه درکشوربرای این موضوع انتخاب شد.موضوع تحقیق جز اولویت های پژوهشی بانک ملت می باشد از طرفی بانک ملت تنها بانکی است که کارایی شعبات خودرابر اساس کارت امتیازی متوازن وبرنامه عملیاتی طراحی شده می سنجد ویکی اط شاخصهای برنامه عملیاتی بانک ملت تعداد مشتریان فعال بانکداری اینترنتی می باشد واین مطلب بهانه ای برای تحقیق موضوع در بانک ملت شد.
۱-۹-۴) قلمرو جامعه اماری ما مشتریانی است که دربانک ملت حساب دارند واز خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت استفاده می نمایند.
فصل دوم
مرور منابع
ادبیات تحقیق
پیشینه تحقیق

مقدمه

امروزه دراکثر کشورها بانکداری الکترونیک جایگاه ویژه ای یافته است وهرروزه به تعداد کسانی که عملیات بانکی ،مالی وحتی خرید وفروش خودرا به صورت الکترونیکی انجام می دهند افزوده می شود.یکی از واضحترین موارد کاربردی این تحقیق آن است که بانکها وموسسات مالی به درک تازه ای از برخی عوامل موثر براعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی برسندتا با ایجاد تقویت ویژگیها ،تمایل به استفاده از بانکداری اینترنتی رادر مشتریان به جای استفاده از روش سنتی افزایش دهند.درواقع بانکها با سرمایه گذاری زیادی که در بخش الکترونیک وبانکداری اینترنتی انجام داده اند به دنبال تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات وکسب بازدهی وسود آوری از طریق ارائه خدمات غیر حضوری به مشتریان هستند. وظهور بازار های الکترونیک وسایر انواع اجتماعات اینترنتی شبکه ای ،قواعد تجارت رااز جنبه های مختلفی تحت تاثیر قرار داده است.بازار های اینترنتی از طریق جمع کردن گروه عظیمی از مشتریان خدمات بانکی والکترونیکی ومصرف کنندگان ودرنتیجه آن، کاهش هزینه های مبادلات وجستجو ،بهره وری وکارایی برای موسسات به ارمغان آورده اند اما درعمل هیچ یک از این مزایا بدست نخواهد آمد مگر اینکه مدیران راه های اثر بخش برای ایجاد اعتماد درفضای بانکداری اینترنتی ومیان اعضا بازارهای الکترونیک بیابند..ما دراین تحقیق به دنبال بررسی عوامل ایجاد اعتماد مشتریان هستیم.

۲-۱)مفاهیم اعتماد در سازمان

در سالهای اخیر، استفاده از مفهوم اعتماد، افزایش قابل ملاحظه ای در ادبیات مدیریت داشته است. در اکثر تعاریف اعتماد، به یک کارکرد کلیدی اشاره میشود که عبارت است ازمدیریت ریسک و عدم اطمینان و آسیب پذیری که در تبادلات وجود دارد.
در واقع اعتماد،شکل متفاوتی از اطمینان یک نوع ارتباط است زیرا قضاوتهای مبتنی براعتماد در سطحی از عدم اطمینان نسبت به انگیزشهای دیگران به وجود میآیند کاستالدو^[۶] (۲۰۰۷) هفتاد ودو تعریف انجام شده از سال۱۹۶۰میلادی را گردآوری نموده است که بیشتر صاحب نظران براین باورند که اعتماد در برگیرنده انتظارات مثبت در خصوص رفتارهای دیگران می باشد که البته بااقدامات دیگران نیز ممکن است مورد آسیب قرار گرفته وبه آن خدشه وارد شود.
تعریفی از اعتماد که از عمومیت وپذیرش بیشتری برخوردار است توسط «مایر^[۷]» وهمکارانش (۱۹۹۵میلادی) ارائه شده است که عبارت است از :
“میزان آسیب پذیری تمایلات واشتیاق یک طرف تعامل به اقدامات طرف مقابل (باتوجه به انتظاری که از عملکرد طرف مقابل در انجام رفتاری خاص دارد ،که برای اعتمادکننده دارای اهمیت است)بدون در نظر گرفتن توانایی کنترل و نظارتی که فرد بر طرف مقابل اعتماد گفته می شود .”
«انتظارات» نوعا به باور در توانایی ،خیرخواهی وصداقت اعتمادشونده در انجام تعهداتی که به اعتمادکننده دارد ،اشاره دارد. «اهمیت تمایلاتی که آسیب پذیراست»نیز بیانگر این موضوع است که اعتماد با اعمال ریسک مرتبط است به گونه ای که اشتیاق به طرف مقابل را پایین آورد.
اگر اقدامات با اطمینان کامل وبدون ریسک همراه باشد ،نیازی به اعتماد نخواهد بود.اعتماد زمانی مورد نیاز است که بین عوامل ،ارتباط متقابل وجودداشته باشد،بطوری که منافع یک طرف بدون اعتماد و اتکا به طرف مقابل قابل تحقق نباشد.(jagd,z15,p.260)

۲-۱-۱)سطح اعتماد

اعتماد به فرد ،گروه وسازمان جز سطوح اعتماد است.تحقیقات نشان می‌دهند که عدم اعتماد به یک کمپانی از عمده‌ترین دلایل خریدنکردن مشتریان می‌باشد. پر مخاطره بودن محیط اینترنت و ترس از کلاهبرداری‌ها و سوء‌استفاده از کارت‌های اعتباری از جمله دلایل عدم اعتماد مشتریان می‌باشد.در نتیجه عدم اعتماد منجر به عدم وفاداری مشتری می‌شود. عواملی چون حفظ حریم خصوصی و امنیت، مارک معتبر، تائید شخص ثالث،شرایط و ضوابط استاندارد، قابلیت اطمینان، ارتباطات و تعاملات در رفع نگرانی مشتریان و افزایش اعتماد آنها موثر است.
۲-۱-۲) ابعاد اعتماد:
ابعادکلیدی پنهان درمفهوم اعتمادکدامند؟مدارک وشواهدتازه پنج بعدراشناسایی کرده است:
صداقت،شایستگی،ثبات،وفاداری،رکوراست بودن. (شکل شماره۲-۱)

شکل ۲-۱ ابعاد اعتمادطبق نظررابینز
۱)صداقت: صداقت بردرستی وشرافت دلالت دارد.به نظر می رسد که به هنگام ارزیابی میطان قابل اعتمادبودن دیگری این بعدبا اهمیت از بقیه باشد.(بدو درک ویژگی اخلاقی وصداقت اولیه دیگران ،دیگر ابعاد اعتماد معنی نخواهد داشت)(Robbins ,2003:145)[21]
۲)شایستگی :شایستگی دانش ومهارت های میان افراد و دانش ومهارت های فنی رادربرمی گیرد.ایا شخص می داند راجع به چه چیزی سخن می گوید؟احتمال قریب به یقین این است که وقتی به توانایی های کسی احترام نمی گذاریم ، به سخنانش گوش نمی دهیم .باید این باورراداشته باشیم که شخص مورد نظربرای اجرای انچه به انجام ان قول می دهد مهارت ها وتوانایی های لازم رادارد.
۳)ثبات:ثبات به پایایی ،پیش بینی پذیری وقضاوت مناسب در برخورد با وضعیت ها دلالت دارد.نداشتن ثبات در گفتار وعمل از اعتماد می کاهد.این بعد برای مدیران بسیار مناسب است.هیچ چیززودتر از ناهماهنگی میان آنچه مدیران اجرایی موعظه می کنند وآنچه انتظاردارند همکارانش به آن عمل کنند مورد توجه قرار نمی گیرد.
۴)وفاداری:وفاداری یعنی میل به حفظ آبروی دیگری داشتن .لازمه اعتماد آن است که انسان بتواند به اشخاص اتکا کند تا فرصت طلبانه عمل نکنند.
۵)رک وراست بودن:آیا می شود به افراد برای باز گو کردن همه حقیقت اعتماد کرد؟چنین می نماید که اعتماد صفت اولیه ملازم رهبری است.جزئی از وظیفه رهبر ،کارکردن با افراد برای یافتن وحل مشکلات بوده وخواهدبود،ولی اینکه آیارهبران به آگاهی وتفکر خلاق لازم برای حل مشکلات می رسند یاخیر به این بستگی دارد که افراد تا چه حد به آنان اعتماد دارند.اعتماد و قابلیت اعتماد داشتن به دیگران ،دسترسی رهبررابه آگاهی وهمکاری تعدیل می کند.
۲-۱-۳ تعریف اعتماد :
اعتماد در قلب تمام روابط است (مورگان^[۸] وهانت^[۹] ،۱۹۹۴) تعاریف زیادی از اعتماد در رشته های علمی گوناگون ارائه گردیده است به طوری که روانشناسان اعتماد رابه عنوان یک صفت شخصی ،جامعه شناسان به عنوان یک ساخت اجتماعی واقتصاد دانان اعتماد را به عنوان یک مکا نیزم انتخاب های اقتصادی تعریف می کنند(مک نایت^[۱۰] ،۲۰۰۲)
در قلمرو روانشناسی اجتماعی ،روسو وهمکاران (۱۹۹۸ ،ص۳۹۴) اعتمادرا به عنوان “ادراکاتی در مورد ویژگی های دیگران و یک تمایل مربوط شده به آسیب پذیری دیگران “را بیان می کنند.
دراین مفهوم ،مصرف کنندگان ممکن است از تجارت الکترونیک استفاده نکنندچراکه آنها فاقد اعتماد در کسب وکار اینترنتی هستند (گرووال وهمکاران ،۲۰۰۴)
بااعتماد بیشتر ،مردم می توانند عدم قطعیت خودرا در مورد انگیزه ها ،نیات و اقدامات آینده نگر که به دیگران بستگی دارد را حل نمایند (کرامر ،۱۹۹۹) وهمچنین می توانند در پول ومیزان تلاش صرفه جویی نمایند زیرا که اعتماد باعث می شود سطح نظارت و به تبع آن هزینه ها وتلاش های نظارت کم شود (فورتین^[۱۱] وهمکاران ،۲۰۰۲) به این ترتیب عدم اعتماد در معاملات اینترنتی وب سایت فروشندگان نشان دهنده یک مانع مهم برای نفوذ در بازار از این کانال می باشد.
تحقیقات دیگری نشان می دهد که اعتماد تاثیری مهم و حساس بر تمایل کاربران به شرکت در مبادلات اینترنتی از پول و اطلاعات حساس شخصی دارد. (فریدمن^[۱۲] وهمکاران ،۲۰۰۰).
در مطالعات متعددی سازه اعتماد به مدلهای پذیرش فناوری اضافه شده و رابطه آن با قصد استفاده مورد بررسی قرار گرفته است. مییر و دیگران ( ۱۹۹۵ ) در مطالعه پذیرش بانکداری اینترنتی با بهره گرفتن از مدلهای پذیرش دریافتند که اعتماد با قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی رابطه معنادار دارد و اضافه شدن سازه اعتماد به سازه های موجود در مدلهای پذیرش فناوری، موجب افزایش تبیین قصد رفتاری شده است. افزایش تبیین قصد رفتاری در نتیجه ی وارد کردن سازه ی اعتماد به مدلهای پذیرش فناوری در تحقیقات مربوط به تجارت الکترونیک نیز تأیید شده است .
۲-۱-۴ شیوه های اعتمادسازی
۱-اعتمادمبتنی بر خصیصه های شخصی
۲-اعتمادمبتنی بر فرایند
۳-اعتماد نهادی
اعتمادمبتنی بر خصیصه ها ی شخصی از راه ویژگیهای شخصی مانند نژاد وجنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود.
اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند.
اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به عنوان واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین بندرت زیر سؤال می روند (الوانی ،۱۳۸۰ :۱۰)

۲-۱-۵ براستی چطور می توان اعتماد به وجود آورد؟