جدول ۴-۸ فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث……۱۲۰
جدول ۴-۹فراوانی،درصد و میانگین سوالات مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان…..۱۲۱
جدول ۴-۱۰ فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث…..۱۲۲
جدول ۴-۱۱ فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه………………………………۱۲۳
جدول ۴-۱۲:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان…………۱۲۵

جدول ۴-۱۳ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها…..۱۲۶
جدول ۴-۱۴ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها……………….۱۲۷
جدول ۴-۱۵ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان….۱۲۹
جدول ۴-۱۶ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی……….۱۳۰
جدول ۴-۱۷رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن……………………………………………………………..۱۳۱
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی به تفکیک جنس………………………………………………………………………….۱۱۲
نمودار ۴-۲: توزیع فراوانی به تفکیک گروه های سنی………………………………………………………………۱۱۳
نمودار ۴-۳: توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی……………………………………………………………..۱۱۴
نمودار ۴-۴: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..۱۱۵
نمودار ۴-۵: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی……………………………………………………………..۱۱۶
چکیده:
با توجه به رویکرد رقابتی بانکها می بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش ۱۴۴ نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال ۹۳می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(۱۳۹۱)؛صالحی صدقیانی و فروغی(۱۳۸۶) و کوشکی(۱۳۸۸) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تکنیک­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و .. در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.
کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر
فصل اول
کلیات
۱-۱مقدمه
همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛۱۳۹۴) .
با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت به بیش از ۳۳ ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان یکی از ۳ حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛۱۳۸۷)
محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و..)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل ۵ ارائه خواهد شد .
۱-۲بیان مسأله
امروزه بانکها درکشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شرکتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هرکشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانکها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان است.(جکسون^[۱]؛۲۰۰۵)با توجه به رویکرد رقابتی؛ بانکهامی بایست به سمتی حرکت کنندکه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به کارگیری سیاستهای افزایش کیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانکی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانکها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی که درسال۱۹۹۴ اینترنت قابلیت‌های تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛۱۳۸۴)
بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه بر این واقعیت تاکید دارند که بانکهاخدماتی یکسان ارائه می دهند وهیچکدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارائه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند .توسعه خدمات بانکی درهرشکلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛۱۳۸۴).
یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است.موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است که در زمانیکه کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند،کارکنان ستادی برراهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست که توسعه به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود حول محورکشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرایند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدکه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛۱۳۸۴)
درخدمات بانکی درکنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز"چه ها"به “چگونه ها"هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانکی بایدتلاش کنندتاتجربه حضور مشتری رادربانک راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی ترکنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانکی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرایند توسعه خدمات یک فرایند دائمی وغیررسمی است که دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند که راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندکه باید در کنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانکها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرایند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانکی است .مفهوم اصلی در این فرایند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).
بانکها به عنوان بنگاههای اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را کاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانکها و اسکناس شود. (قلی پور؛۱۳۸۸)
لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟
۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
در کشورهای پیشرفته بیش از ۷۰درصد امور بانکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانکها و با بهره گرفتن از سیستمهای الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانکها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل کار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون^[۲]؛۲۰۰۵)هنگامی که درسال ۱۹۹۴ اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها درکشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛۱۳۸۸)
بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی^[۳]؛۲۰۰۱) .امروزه بانکداری الکترونیک به دلیل سرعت،کارآیی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است کاربرد بانکداری الکترونیک در صنعت بانکداری هنگامی مفید ارزیابی می شود که سرمایه گذاریهای انجام شده از جانب بانکها در این زمینه، سودآوری آنها را افزایش دهد. (خضرا؛۱۳۸۵)برداشت مشتری ازکیفیت درخدمات چالشی است که برفرآیندهای توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمی گذارد.ازسوی دیگردرخدمات تنها خروجی ها نیستندکه مورد ارزیابی قرارمی گیرند بلکه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی ازرضایت مشتری راشامل می شودکه بایدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهایت مشارکت مشتری درخلق وارائه خدمت موضوعی است که دراستراتژیهای توسعه محصول ازاهمیت بسزایی برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).
تجارت الکترونیکی مزایایی به این شرح به وجود آورده است:جهانی سازی تجارت؛ حذف محدودیت های زمانی و مکانی معاملات و تبلیغات؛ کمک به شکست انحصار؛کاهش قیمت؛افزایش فروش؛افزایش رفاه اجتماعی؛دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛کاهش بارز هزینه های مبادلاتی، اطلاعاتی ،تبلیغاتی وحمل و نقل؛سرعت بخشیدن به انجام معاملات؛تقویت موضع رقابتی میان کشورهای جهان؛بهره گیری از فرصتهای زودگذر درعرصه ی صادرات؛حذف هزینه های کاغذ بازی؛حذف واسطه ها؛ افزایش فرصتهای جدید شغلی؛ امکان ارائه ی خدمات و محصولات درسطح جهانی؛ کاهش هزینه های اجتماعی ناشی از آلودگیهای زیست محیطی تولید؛کاهش تردد وسایل نقلیه برای انجام معاملات حضوری و مانند اینها (عمادزاده وهمکاران، ۱۳۸۴).
ولی آنچه که بیشتر ازهمه لازم و ضروری جلوه می کند بهبود و توسعه خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش سودآوری بانکها باتوجه به محیطهای پرتلاطم اقتصادی وعوامل تاثیرگذار بر نهادهادی مالی جهان حاضراست. منشااین نوسانات رقابت روزافزون بین موسسات مالی و اعتباری و بانکهای داخلی درپیشقدم شدن در انتقال خدمات مالی بهتر؛حفظ و جذب بیشتر مشتریان؛تلاش برای وفادارکردن ارباب رجوع؛رشدسپرده های مشتریان؛افزایش حقوق صاحبان سهام(سودآوری ورشد منافع ذینفعان و سهامداران بانک) می باشد.در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفتهای دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد.(رازانی؛۱۳۸۲)
نهایتا محقق در تلاش است از مجرای این تحقیق به تحلیل تاثیرهمه مولفه های ذکر شده در بیان مساله در توسعه بانکداری الکترونیک شهربوشهر پرداخته و راهکارهایی جهت ارتقاء سودآوری این بانک بواسطه بهره برداری از بانکداری الکترونیکی از مجرای تقویت نقاط قوت و پوشش نقاط ضعف حاصل از این تحقیق ارائه نماید .
۱-۴ اهداف تحقیق
الف)هدف اصلی تحقیق
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر)
ب)اهداف فرعی تحقیق:
۱)بررسی تاثیرنقش تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.
۲) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۳) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.
۴) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.