۲-۳-۴-۲-۱- ویژگی های خاص خدمات بانکی
 

بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداخت ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید ( ونوس و همکاران ۱۳۸۳ ،۳)خدماتی را شامل میشود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:

الف) مسؤولیت امانت داری: اشاره به مسؤولیت سازمان های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این نکته ضروری است این سازمان‌ها، توصیه‌های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدماتی مالی در واقع مشتریان، مجموعه‌ای از وعدهها را خریداری میکنند، شامل وعده‌های مؤسسه‌های مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله مؤسسه‌ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
ب) جریان دوطرفه‌ی اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه‌ی خدمت نمیشود، بلکه دربردارندهی مجموعه‌ای منظم از تعاملات و مبادلات دوطرفه در طول زمان است. نمونه‌هایی از این تعاملات دوطرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورتحساب‌ها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشینهای خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دوسویه از طریق اطلاعات جمع‌ آوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم می‌کند؛ فرصت‌هایی نظیر استفاده از انواع حساب‌ها، پس انداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره ( ونوس و همکاران، ۱۳۸۳،۳۳).

۲-۳-۴-۳- خدمات بانکداری الکترونیک
 

در حقیقت میتوان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب میشود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود ( کهزادی ، ۱۳۸۴).
بانکداری الکترونیک را می‌توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچهسازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می‌سازد (ونوس، مختاران، ۱۳۸۴).
استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب میآید. البته گسترش این روند برای بانکها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانکهایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات اینترنتی میروند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیعتری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه های بانکداری میشود و بر همین اساس کارمزد بانکها نیز کاهش خواهد یافت.
با توجه به توضیحات ارائه شده می‌توان تعریف واضح‌تر، آشکارتر و محسوس‌تری از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین‌های مالی در سیستم‌ پولی و مالی کشور است (خضرا، ۱۳۸۵).
بانکداری الکترونیک به عنوان محوریترین بستر در توسعه کسب و کارهای الکترونیک شناخته می شود و از این رو شکل گیری واقعی تمامی فرایندهای اقتصادی مبتنی بر وب یا شبکه های فیزیکی نیازمند دستیابی به زیرساختهای مناسب بانکداری الکترونیکی است. با توجه به تنوع مدلهای بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه میشوند، اگر نتوان از فرصتها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آیندهای نزدیک با چالشهای بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل میدهد، مواجه خواهیم شد (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).

۲-۳-۴-۴- مهارتهای تخصصی کارکنان
 

در بانکها و مؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفهای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد ( سید جوادین،۱۳۸۷،۲۶).
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با بهره گرفتن ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند بیشتر مشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی‌ از سازمان است (اکرامی،۱۳۸۳).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.
در این زمینه میتوان با برگزاری دوره های آموزشی مختلف و با محتوا، مهارتهای نیروی انسانی سازمان را افزایش داد. به روز کردن و استفاده هرچه بیشتر از تکنولوژی آموزشی، ارائه تسهیلاتی نظیر اینترنت و اجازه استفاده از کتابخانه به عنوان جدا ناشدنی‏ترین بخش آموزش در افزایش رضایت‏مندی مشتریان نه تنها رضایتمندی کل را افزایش می‏دهد بلکه درجذب مشتریان جدید نیز بسیارمهم است. تنوع بخشیدن و به طور کلی مهندسی و بازنگری پویا در خصوص چارچوب و محتوای دوره‏های آموزشی به عنوان یکی از حیاتی‏ترین و کلیدی‏ترین فاکتورهای موفقیت و رضایتمندی مشتریان خدمات آموزشی مطرح می‏باشد. از آنجا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود (یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).

۲-۳-۵- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی
 

سرمایه انسانی در کارکرد و موفقیت سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی و به طور اخص در نظام بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و به همین سبب بانک‌هایی که به موفقیت دائمی، قابل اتکا و رو به رشد می‌اندیشند به این موضوع توجه ویژهای دارند. موضوع سرمایه انسانی در یک بانک، از مراحل استخدام، انتخاب آموزش‌های پیش یا بدو خدمت، اشتغال و ادامه کار در بانک، آموزش‌های ضمن خدمت، ارتقاء و انتصاب ادامه و حتی بعد از بازنشستگی نیز مورد توجه خواهد بود (نوری،۱۳۸۹،۷۱).
برای اینکه نیروی انسانی و به خصوص آن دسته از آنان که در ارتباط مستقیم و مستمر با مردم و مشتریان بانک می‌باشند، مؤثر و موفق عمل نمایند می‌باید از توانایی‌های فنی و توانایی‌های ارتباطی و ادراکی مناسبی برخوردار باشند. در همین راستا در این بخش به بررسی توانایی‌های فنی مورد نیاز کارکنان بانک‌ها پرداخته شده است.

۲-۳-۵-۱- توانایی‌های ارتباطی
 

شغل و حرفه‌ی بانکداری به‌ ویژه آن بخش که در فضای شعب بانک‌ها صورت می‌پذیرد، از جمله مشاغلی محسوب می‌گردد که توانایی‌های ارتباطی در آن نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی، به‌ خصوص مشتریان شعب هنگامی نمود جدی و بارزتری پیدا می‌کند که تنوع ارتباطی یک کارمند پشت باجه را به تصویر بکشیم.
کارمند پشت باجه، از ابتدای یک روز کاری، که به‌صورت طبیعی از انرژی وی رو به تحلیل می‌گذارد، با تنوع متمایزی از مشتریان مواجه می‌شود، برخی از مشتریان را خانم‌ها تشکیل می‌دهند، گروهی دیگر آقایان هستند، جوان‌ها، مسن‌ها، مشتری با تحصیلات بالا، مشتری با تحصیلات پایین، مشتری که قسط می‌پردازد، مشتری پرتوقع، مشتری کم توقع، مشتری خوش برخورد، مشتری خونسرد، مشتری عصبی و غیره را می‌توان به عنوان فهرست کوتاهی از این تنوع ارائه نمود. همین فهرست کوتاه اهمیت توانایی‌های فردی ارتباطی ضروری برای یک کارمند بانک به‌ویژه کارمندی که در شعبه بانک به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط می‌باشند را به نحوی بارز نشان می‌دهد (نوری،۱۳۸۹،۱۴۱).

۲-۳-۶- عوامل مالی
 

این عوامل شامل موارد ذیل میباشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
۱٫ تسهیلات پرداختی به مشتریان