۲-۳ ) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج ۲۶
۲-۴ ) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا ۲۷
۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ۲۹

۲-۶) فرایند نوآوری هاشیلد ۳۵
۲-۷) متغیرهای نوآوری ومحرک ابتکار در سازمان ۳۹
چکیده پایان نامه:
امروزه بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است، به طوری که این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان تبدیل شده است. مدیران فعال در این صنعت باید با درایت کامل امکان بهره برداری از فرصت های حاضر را برای خود فراهم ساخته و عملکرد سازمانی خود را ارتقاء دهند. لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت در آژانس های گردشگری استان گیلان، به اجرا در آمد. پژوهش در سطح سازمانی انجام گردید و جامعه آماری پژوهش آژانس های گردشگری استان گیلان می باسد. پس از تحقیقات میدانی مشخص گردید که تعداد آژانس های مذکور ۸۰ آژانس می باشد. با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری جامعه محدود تعداد نمونه ی مورد نیاز ۷۳ آژانس بدست آمد. در نتیجه تعداد ۷۳ آژانس گردشگری با بهره گرفتن از نمونه گیری در دسترس انتخاب شد و در هر آژانس تعداد ۲ یا ۳ پرسشنامه توزیع گردید. از این میان ۱۹۱ پرسشنامه به طور کامل پاسخ داده شده و به محقق بازگشت. فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS20 و LISREL 8.58 تحلیل شدند و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های تحقیق نشان دادند که ارتباط مثبت و معناداری میان مشتری مداری و نوآوری، مشتری مداری و عملکرد، بازارگرایی و نوآوری، بازارگرایی و عملکرد وجود دارد. نتایج همچنین حاکی از وجود رابطه ای مثبت و معنادار میان نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان می باشند.
کلمات کلیدی: مشتری مداری، نوآوری، بازارگرایی، عملکرد
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
در آغاز قرن بیست یکم، جهان با تغییرات چشم گیری در تمامی ابعاد، خصوصا رقابت در بازار، نوآوری های تکنولوژیکی و نیازهای مشتریان مواجه شد .موفقیت استراتژی ها و برنامه های هر شرکت می تواند در عملکرد آن شرکت منعکس گردد و عملکرد شرکت می تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار باشد اما در کل عملکرد شرکت های تجاری بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف این شرکت ها تعیین می شود (Kim and Cavusgil, 2009).
مطالعات نشان داده اند که عوامل متعددی عملکرد شرکت ها را تحت تاثیر قرار می دهد. از آن جمله می توان به بازارگرایی اشاره نمود. در بازاریابی تمایل زیادی به بازارگرایی به عنوان عوامل غیرملموسی که بر عملکرد تاثیر می گذارد، وجود دارد. بازارگرایی از طریق خلق ارزش برتر برای مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارد. در حقیقت، بازارگرایی به عنوان یک فرهنگ سازمانی که مستلزم قراردادن رضایت مشتری در مرکز عملیات بازرگانی است، نیز تعریف شده است. لذا ارزش بیشتری را برای مشتریان و عملکرد بهتری را برای سازمان به همراه خواهد داشت (Altuntas et al.., 2013).
به همین ترتیب مقوله مشتری مداری نیز به صورت گوناگون مورد کنکاش قرار گرفته و اثرات آن بر بسیاری از متغیرهای بازاریابی به بحث گذاشته شده است. مشتری مداری به طور عمده با رفاه مشتریان سر و کار دارد. این امر از طریق گوش سپردن به صدای مشتریان و ارائه ی راه حل هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته های ایشان امکان پذیر می شود. مشتری مداری به طور معمول خود را از طریق اولویت دادن تخصیص منابع در جهت فراهم نمودن ارزش والا و برتر و رضایت مشتریان آشکارمی سازد. اتخاذ رویکرد مشتری مدارانه می تواند، به عملکرد بالاتر و کیفیت ادراک شده ی بیشتر منجر شود (امیری و عدالتخواه، ۱۳۹۱). در پژوهش حاضر به بررسی ارتباط میان مشتری مداری و بازارگرایی با عملکرد شرکت پرداخته می شود.

بیان مساله
در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا امروزه اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح می باشد (Scott et al.., 2009). عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد. می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. در واقع، عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است. ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند، تلقی کرد (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
پژوهش های انجام شد ه درخصوص عملکرد، معیارهای ارزیابی عملکرد سازمانی را به دو دسته ی عینی و ذهنی تقسیم کرده اند، که معیارهای عینی از اسناد و مدارک مالی سازمان به دست می آید و معیارهای ذهنی نتیجه ی ادراک و برداشت کارکنان و سهامداران یا مشتریان سازمان است . متغیرهای عملکرد سازمانی ترکیبی از معیارهایی با گرایش به حسابداری (نرخ بازگشت سرمایه و نرخ رشد فروش) و معیارهای بازارمحور (سهم بازار، رضایت مشتری، موقعیت رقابتی و حفظ مشتری) می باشند (قاسمیه و عبدالهی، ۱۳۹۱).
در حقیقت، شرکت ها برای بقا در بازارهای متلاطم و پویای جهانی از گرایش های مختلفی مانند بازارمداری، یادگیری مداری، مشتری مداری، نوآوری مداری، فناوری مداری، کارمند مداری و غیره استفاده می کنند . هر یک از این گرایش ها موجب افزایش عملکرد سازمان می شود، اما بازارمداری بیش از سایر گرایش های استراتژیک بر عملکرد سازمانی تأثیر می گذارد. تحقیقات مختلف در زمینه ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی، تأثیر بازارمداری بر عملکرد سازمانی را تأیید کرده اند. چالش مهم موجود در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی، این است که در برخی تحقیقات ثابت شده است که بازارمداری، به طور مستقیم، باعث افزایش عملکرد سازمانی نمی شود. این چالش به دلیل تأثیر واسطه ای سایر گرایش های استراتژیک بر ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی است. این متغیرها که نقش واسطه ای در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی دارند، یادگیری و نوآوری هستند (Altuntas et al.., 2013).
بازارمداری، عاملی است که به شرکت ها کمک می کند ارزش بالاتری را در بلندمدت برای مشتریان خود ایجاد کنند. بازارمداری، اطلاعات مرتبط با نیازهای حال و آینده مشتریان را جمع آوری می کند، هماهنگی میان بخشی را ایجاد می نماید و از طریق استراتژی های بازاریابی به مشتریان پاسخ می دهد. بازارمداری باعث تمرکز اقدامات افراد و واحدها و در نتیجه، عملکرد بالاتر سازمان می شود. به علاوه، بازارمداری باعث کسب اطلاعات بازار از خارج از سازمان و انطباق تصمیم گیری های سازمان با اطلاعات بازار می شود. در نتیجه، محصول نهایی سازمان، سازگاری بیشتری با احتیاجات بازار خواهد داشت و عملکرد سازمانی افزایش می یابد (سالار و همکاران، ۱۳۹۱).
ارتباط بازارمداری و نوآوری در تحقیقات مختلفی اثبات شده است. کسکین^[۱] (۲۰۰۶)، بیان کرد که نوآوری، تأثیر مثبت بر عملکرد سازمانی و بازارمداری تأثیر (از طریق نوآوری)، بر عملکرد سازمانی دارد. لو^[۲] (۲۰۰۷)، دریافت که بازارمداری ارتباط مستقیم با نوآوری دارد و نوآوری نیز بر عملکرد سازمانی تاثیر دارد. انووکاه^[۳] (۲۰۰۸)، تاثیر نوآوری را در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی شناسایی نمود و بیان کرد که بازارمداری در صورتی باعث افزایش عملکرد سازمانی می شود که به نوآوری منجر شود (Nwokah, 2008).
از سوی دیگر، مشتری مداری نیز با عملکرد سازمانی در ارتباط می باشد. مشتری مداری به طور عمده با رفاه مشتریان سر و کار دارد. این امر از طریق گوش سپردن به صدای مشتریان و ارائه ی راه حل هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته های مشتریان امکان پذیر می شود. مشتری مداری به طور معمول خود را از طریق اولویت دادن تخصیص منابع در جهت فراهم نمودن ارزش والا و برتر و رضایت مشتریان آشکار می سازد. اتخاذ رویکردهای مشتری گرایانه می تواند به عملکرد بالاتر و کیفیت ادراک بیشتر منجر شود (Whelan et al.., 2010).
با توجه به افزایش رقابت و پیشرفت تکنولوژی، حفظ و نگهداری مشتریان به نوعی مزیت رقابتی برای سازمان های خدماتی به خصوص آژانس های مسافرتی تبدیل شده است و نیز با توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان دایما در حال افزایش است، آژانس های مسافرتی ملزم اند از نیازهای اولیه مشتریان فراتر روند، انتظارات مشتریان را تامین کنند و کانون توجه خود را از ارضای صرف نیاز مشتری به نوآوری در ارائه خدمات، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تمرکز و توجه به مشتری، سفارشی سازی خدمات و ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف سازند و در این میان به کارگیری رویکردهای مشتری مداری و بازارمداری می تواند اطلاعات مفید و ارزشمندی درخصوص نیازها و خواسته های در حال تغییر مشتریان و نیز استراتژی ها و تکنیک های سایر رقبا فراهم آورد تا با در اختیار داشتن اطلاعات مذکور آژانس ها بتوانند خدماتی نو و درخور نیاز و فراتر از نیاز مشتریان به ایشان ارائه دهند و عملکرد خود در بازار را بهبود بخشند.
با توجه به مطالب فوق الذکر، پرسش اصلی پژوهش به صورت زیر می باشد:
آیا مشتری مداری و بازارگرایی با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق
در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح می باشد (Scott et al.., 2009). از سوی دیگر، بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است، به طوری که این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان تبدیل شده است. مدیران فعال در این صنعت باید با درایت کامل امکان بهره برداری از فرصت های حاضر را برای خود فراهم ساخته و عملکرد سازمانی خود را ارتقاء دهند (قربانی و همکاران، ۱۳۸۸).
شواهد بسیاری گویای آن است که بازارگرایی در سازمان یک عامل پراهمیت و تعیین کننده برای عملکرد بازار شرکت ها می باشد. شرکت های بازارگرا به دلیل برخورداری از توانایی ردیابی و پاسخگویی به نیازها و ترجیحات مشتریان، بهتر می توانند رضایتمندی و خشنودی را فراهم کرده و به عملکرد برتر در بازار دست یابند. محققان معتقدند که بازارگرایی در سازمان می تواند یک منبع پایدار و پراهمیت برای کسب مزیت رقابتی پایدار و عملکرد برتر را برای سازمان فراهم آورد (سالار و حسینی، ۱۳۹۱). لذا با توجه به خلاء تئوریک و کمبود سوابق و پیشینه درخصوص اجرای پژوهش های اینچنینی در دانشگاه ها و موسسات پژوهشی و نیز با توجه به اهمیت بازارگرایی برای دستیابی به عملکرد برتر شرکت ها و رضایتندی مشتریان، ضرورت این پژوهش بخصوص در صنعت گردشگری که یک صنعت خدماتی بوده و به دنبال روش ها و استراتژی هایی است که به افزایش سهم بازار و سودآوری و رشد کمک نماید، بسیار احساس می گردد.

اهداف تحقیق
۱-۴-۱) اهداف علمی
ارتقای سطح دانش و افزایش اطلاعات پیرامون به کارگیری روش های مشتری مداری، بازارگرایی و نوآوری و نقش این رویکرد ها در بهبود عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
۱-۴-۱) اهداف کاربردی
بررسی تاثیر مشتری مداری بر نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر نوآوری بر عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،۱۳۸۸). این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی، نوآوری با عملکرد آژانس های مسافرتی استان گیلان می باشد.
در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد است. کین^[۴] (۱۹۸۱) معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برنادین^[۵] و همکارانش (۱۹۸۵) معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود.چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
مشتری مداری سیاستی است که می تواند سبب افزایش رضایت مشتریان شده و به بهبود عملکرد سازمان کمک نماید. مشتری مداری راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش برتر هم برای شرکت و هم برای مشتریان می باشد. مطابق این دیدگاه هدف مشتری مداری بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارآیی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می شود و بالطبع سازمان نیز می تواند به اهداف سودآوری خود برسند. درحقیقت، مشتری مداری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان، سعی در شناخت آنها و نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجبات افزایش وفاداری و اعتماد آنها به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد (Pantouvakis, 2010).
از سوی دیگر، تحقیقات نشان داده اند که بازارگرایی نیز بر عملکرد شرکت ها تاثیرگذار می باشد. درخصوص ارتباط بین بازارگرایی و عملکرد، نتایج تحقیقات متعددی در دست است. بیشتر این تحقیقات در اقتصادهای پیشرفته کشورهای غربی به خصوص در کشور امریکا انجام شده اند و عموما وجود رابطه ای مثبت میان بازارگرایی و عملکرد را مورد تایید قرار داده اند. در نتیجه می توان انتطار داشت که سازمان های بازارگرا به دلیل تاکید بر اهمیت درک مشتریان و پاسخگو بودن نسبت به آنان و همچنین توجهی که به بررسی وضعیت رقبا دارند، به مزیت رقابتی پایدارتری دست یافته و در نتیجه عملکرد بهتری داشته باشند (اعرابی و محمدی، ۱۳۸۸).
تحقیقات متعدد در زمینه ایجاد محصول جدید، پذیرش و توزیع فن آوری، بهبود فرایند و نوآوری، مؤید تأثیر مثبت نوآوری مداری نیز در عملکرد سازمانی است. نوآوری مداری به سازمان ها کمک می کند با تلاطمات محیطی روبه رو شوند و با پیچیدگی های فزاینده در محیط رقابتی امروز سازگار گردند. نوآوری از طریق افزایش انعطاف پذیری سازمان، تمایل آن برای تغییر و معرفی محصولات و خدمات جدید را بیشتر می کند و کاهش اینرسی سازمان ها تأثیر مثبت بر موفقیت بلندمدت آن ها دارد (Li et al.., 2008 ). لذا با توجه به مطالب فوق الذکر مدل مفهومی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود. مدل مذکور برگرفته از مطالعات آلتانتاش و همکاران در سال ۲۰۱۴ می باشد.
بازارگرایی
مشتری مداری
نوآوری
عملکرد شرکت
شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس از Altuntas et al.., 2013)

روایی (اعتبار)^[۷۲] و پایایی پرسشنامه
یکی از مهم‌ترین مواردی که در تحقیقات مبتنی بر نظرسنجی می‌بایست رعایت و اندازه‌گیری شود «روایی» و «پایایی» پرسشنامه است. روایی و پایایی، ویژگی‌هایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسشنامه باید دارا باشد.
مفهوم روایی به این سؤال پاسخ می دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد. برای سنجش اعتبار روش‌های متعددی وجود دارد که عبارتند از (خاکی، ۱۳۷۸).

اعتبار محتوا: اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار است که توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد.
اعتبار ملاکی: اعتبار ملاکی عبارت است از کارآمدی یک ابزار اندازه‌گیری در پیش‌بینی رفتار یک فرد در موقعیت‌های خاص؛ برای این منظور عملکرد هر فرد در آزمون با یک ملاک مقایسه می‌شود. اعتبار ملاکی بر دو نوع می باشد:اعتبار پیش بینی و اعتبار همزمان.
اعتبار سازه: بیانگر آن است که ابزار اندازه، سازه یا خصیصه‌‌ای که مبنای نظری دارد را می‌سنجد. از جمله روش‌هایی که برای تعیین اعتبار سازه به کار می‌روند عبارتند از: تفاوت گروهی، تغییرات، اعتبار همگرا.
در این تحقیق از روش حداقل مجذورات جزئی برای بررسی روایی و پایایی ابزار اندازه گیری و همچنین بررسی روابط و فرضیه ‏های تحقیق استفاده می‏شود. این روش در دو مرحله یا گام اجرا و تفسیر می‏شود: آزمون مدل اندازه گیری یا بررسی پایایی و اعتبار ابزارهای اندازه گیری و آزمون مدل ساختاری یا بررسی روابط و فرضیه های پژوهش. آزمون مدل اندازه گیری شامل بررسی پایایی (همسانی درونی^[۷۳]) و روایی (اعتبار واگرا^[۷۴]) سازه ها و ابزارهای پژوهش می شود. پایایی آزمون به دقت اندازه گیری و ثبات آن مربوط است، پس دو معنای متفاوت دارد: یک معنای پایایی، ثبات و پایایی نمره های آزمون در طول زمان است. بدین معنا که اگر یک آزمون چند بار در مورد یک پاسخگو اجرا شود، نمره آن در همه موارد یکسان است. معنای دوم پایایی، به همسانی گویه ها اشاره دارد. مفهوم آن این است که سوال های آزمون تا چه اندازه ای با یکدیگر همبستگی دارند (غیاثوند، ۱۳۸۷). جهت بررسی پایایی سازه‏ها فرنل و لاکر^[۷۵] (۱۹۸۱) سه ملاک را پیشنهاد می کنند که شامل: ۱- پایایی هریک از گویه‏ها، ۲- پایایی ترکیبی^[۷۶] هریک از سازه ها و ۳- متوسط واریانس استخراج شده^[۷۷]AVE (جدول ۳-۱).
جدول ۳-۱؛ پایایی مرکب، بار عاملی، متوسط واریانس استخراج شده و آلفای کرونباخ

وظایف اجرایى مدیریت منابع انسانى

برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش

برنامه ریزى نیروى انسانى در یک سازمان براى تأمین نیروى انسانى لازم از طریق تعیین نیازهاى سازمان به نیروى انسانى، صورت مى گیرد. تعیین صحیح نیازهاى انسانى سازمان از نظر کمى و کیفى وظیفه اى است که سایر وظایف این مدیریت را تحت الشعاع خود قرار مى دهد، در این خصوص باید توجه شود که به چه تعداد و چه نوع نیروى انسانى در واگذارى مسؤولیت ها، نیاز مى باشد: جنبه کمى نیروى انسانى، وقتى مطرح مى گردد که واحد جدیدى در سازمان به وجود آید یا در پست هاى سازمانى تغییراتى ایجاد شود؛ جنبه کیفى وقتى مطرح است که سازمان، پست هاى خود را با توجه به قابلیت هاى متصدّیان، مورد بررسى قرار مى دهد. در این بررسى به صلاحیت و توانایى مورد نیاز شاغلین توجه مى گردد(عسگریان، ۱۳۷۰).
سازمان باید از طریق برنامه ریزى نیروى انسانى، اطمینان کسب کند افرادى که داراى توانایى هاى مناسب و لازم مى باشند براى تحقق اهداف، در مواقع مورد نیاز، در دسترس هستند. به طورکلى برنامه ریزى نیروى انسانى، فرآیندى است که با داشتن نظام، نیازمندى هاى انسانى سازمان را بررسى مى کند و براساس آن، برنامه ها و اقداماتى را ایجاد و توسعه مى دهد تا اطمینان حاصل شود به افراد مناسب، با مهارت هاى لازم در زمان مورد نیاز مى توان دسترسى پیدا کرد. کارمندیابى و گزینش از وظایفى است که باید در این راستا به آن پرداخت.
کارمندیابى فرایند کشف و جذب افراد با قابلیت هاى مناسب و تشویق آنها به همکارى با سازمان مى باشد. این فرایند با بررسى نیروهاى مورد نیاز شروع مى شود و زمانى که نیروهاى مورد نیاز در شمار متقاضیان و داوطلبان استخدام درمى آیند پایان مى پذیرد.
گزینش یا انتخاب، فرآیندى است که از طریق آن از بین متقاضیان، بهترین افراد براى پست هاى خالى و توسعه سازمان انتخاب مى گردند. اگر سازمان بخواهد نیازهاى انسانى خود را به طور مطلوب برآورده سازد، برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و انتخاب باید هماهنگ با یکدیگر انجام شوند. (رابینز، ۱۹۸۸)

آموزش و توسعه نیروى انسانى

امروزه تغییر و تحول در عوامل محیطى و مشاغل و سازمان ها شدید است. آموزش و توسعه باعث مى شود افراد با توجه به تغییرات مکرر در ماهیت و محتواى مشاغل، به طور مؤثر بتوانند وظایف خود را انجام دهند. براین اساس آموزش و توسعه به منزله مهم ترین فعالیت سازمانى به طور فزاینده تشخیص داده شده است(رابینز، ۱۹۸۸). این وظیفه مهم، هنگامى که افراد به سازمان مى پیوندند شروع مى شود و در تمام مسیر شغلى آنها ادامه مى یابد. به طور کلى فرایند آموزش و توسعه، یک کوشش مداوم و برنامه ریزى شده مدیریت است براى تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار کارکنان(رابینز، ۱۹۸۹).

نظام جبران خدمات و انگیزه

براى کارکنان به دلیل مشارکت آنان در فعالیت ها و اهدافِ سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را درنظر گرفت. کل جبران خدمات که کارفرما در قبال کار یک فرد تأمین مى کند، جبران خدمات مالى و جبران خدمات غیرمالى مى باشد. جبران خدمات مالى همان حقوق و مزایایى است که افراد به صورت پول نقد و یا کمک هاى مالى غیرمستقیم دریافت مى کنند.
جبران خدمات غیرمالى، لذت و رضایتى است که افراد از انجام کارهاى در خور توجه و مهم و غنى و همین طور از محیط کارى مناسب و خوشایند کسب مى کنند. نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد بر انگیزه و رضایت کارکنان تأثیر مستقیم دارد.

نظام ارزیابى عملکرد

ارزیابى عملکرد، سیستمى است که ارزشیابى و بازبینى دوره اى از نحوه انجام کار افراد در سازمان را صورت مى دهد. نتیجه فرایند ارزیابىِ نحوه انجام کار کارکنان، تأمین اطلاعاتى است که بر تصمیمات مدیر پرسنل تأثیر مستقیم دارد. در واقع بسیارى از تصمیمات مدیریت منابع انسانى، مانند تعیین نیازهاى انسانى سازمان، تعیین نیازهاى آموزشى، نظام پرداخت مناسب، ترفیع و جا به جایى، تحت تأثیر نتایج ارزشیابى عملکرد کارکنان قرار مى گیرد. علاوه بر استفاده زیاد سازمان از فرایند ارزیابى، خود کارکنان هم از این مهم بهره مند مى شوند، زیرا در نتیجه ارزشیابى عملکرد، کارکنان از نحوه انجام وظایف محوله مطلع مى گردند و بر این اساس سعى مى کنند بر اشتباهات خود تسلط یابند؛ لذا منافع فرد و سازمان، اقتضا مى کند که فرایند ارزشیابى عملکرد به طور کامل و منظم صورت گیرد.

پرورش زندگى شغلى

زندگى شغلى، سلسله پست هایى است که یک شخص در طول زندگى خود، تصدى آنها را به عهده مى گیرد(هال، ۱۹۹۱). پرورش زندگى شغلى، فرآیندى است که مدیران از طریق آن، کارکنان را در مسیر شغلى خود یارى کرده، فرصت هایى را فراهم مى آورند که کارکنان بتوانند به اهداف فردى در زندگى شغلى خود نائل گردند. تأکید بر پرورش زندگى شغلى، نشان دهنده آن است که مدیریت در مورد منابع انسانى و توسعه آن مآل اندیشى و نظر بلند مدت دارد(رضائیان، ۱۳۸۲).
اطلاعات حاصل از فرایند ارزیابىِ عملکرد ضعف ها و توانائى هاى کارکنان را نشان مى دهد و مدیران با در میان گذاشتن این اطلاعات با کارکنان، آنها را در مسیر پیشرفت شغلى خود کمک و یارى مى کنند(همان منبع).

ایمنى و سلامتى روانى و جسمى

ایمنى یعنى حمایت کارکنان از آسیب هایى که از حوادث مربوط به کار ناشى مى شود. سلامتى روانى و جسمى یعنى بهداشت و حفظ کارکنان از بیمارى هاى روانى و جسمى که از کار و محیط کار نشأت مى گیرد. این وظایف اهمیت بسیارى دارند، زیرا میزان نارضایتى و رضایت کارکنان را شکل مى دهد و افراد در محیط ایمن و سالم رضایت و لذت بیشترى کسب مى کنند و باکارآیى بیشترى به فعالیت مى پردازند(سینگر، ۱۹۹۰). به همین دلیل مدیران به تدوین برنامه هاى ایمنى و سلامتى روانى و جسمى با توجه به نوع کار و وظایف و شرایط محیطى حاکم مى پردازند.

بهبود ارتباطات منابع انسانى

یکى از قابلیت هاى اساسى براى تحت تأثیر قرار دادن دیگران، برقرارى ارتباطات مناسب مى باشد. ارتباطات، عبارت است از توانایى ارسال پیام به گونه اى که افراد به راحتى، محتواى آن را درک کرده، پذیرا باشند(دسلر، ۱۹۸۷). مهارت هاى ارتباطاتى یک پیش شرط ضرورى براى عملکرد رضایت بخش در تمام سطوح مدیریتى است. تحقیقات نشان مى دهد که بیش از پنجاه درصد از وقت مدیران در ارتباطات کلامى صرف مى شود، به همین دلیل باید به توسعه و بهبود ارتباطات به منظور ایجاد یک محیط کارى مطلوب توجه زیادى شود(همان منبع). تحقیقات دیگر در این مورد، رابطه مستقیم سودآورى و توانایى برقرارى ارتباط با کارکنان را نشان مى دهد. ارتباطات یک فرایند دو طرفه است و هنگامى اتفاق مى افتد که یک شخص پیامى را به دیگرى انتقال مى دهد و هنگامى موفق و مؤثر مى باشد که پیام فرستاده شود و پیامى دیگر به عنوان بازخور دریافت گردد. سازمان هاى موفق براى بهبود ارتباطات، پیوسته دوره هاى آموزشى متناسب را طرح ریزى مى کنند و مطالعات مربوطه، نشان مى دهد که در سازمان هاى موفق، ارتباطات در کلیه سطوح آنها صمیمى و غیررسمى و دوستانه و صادقانه است. مدیریت براى دستیابى به این مهم، دائم با کارکنان در تماس است، به وضعیت آنها رسیدگى مى کند و بازخور لازم را به منظور بهبود وضعیت شغلى آنها ارائه مى دهد.

تحقیقات منابع انسانى

براى این که مدیر پرسنل در انجام وظایف خود و اخذ تصمیمات براساس واقعیت و اطلاعات اقدام کند، مبادرت به تحقیقات منابع انسانى مى کند. اطلاعات حاصل از طریق تحقیقات علمى در مورد منابع انسانى و عملکرد آن در سازمان، مبناى بسیارى از تصمیمات قرار مى گیرد، براى مثال تحقیق در مورد تعیین دلایل ایجاد حوادث و سوانح، رابطه پاداش و افزایش بهره ورى، بررسى نگرش کارکنان نسبت به سازمان و مدیریت، بررسى اثربخشى کوشش هاى آموزش، بررسى میزان فشار عصبى مدیران و کارکنان، بررسى اعتبار آزمون هاى استخدام، بررسى علل غیبت و…. انتظار مى رود که این وظیفه در آینده از اهمیت بیشترى برخوردار شود.

نگهداشت نیروی انسانی

تعریف نگهداشت نیروی انسانی

اگر مدیران، دلایل درست و منطقى ماندن را تقویت کنند و از تقویت دلایل غلط بپرهیزند، نه تنها
مى توانند آمار ترک خدمت را کاهش دهند، بلکه هدف هاى دیگر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی را نیز تحقق مى بخشند. در هر حال اوّلین اقدام درک کارکنان و احترام گذاشتن به آنها بعنوان افرادی است که ارزش هاى متفاوت از ارزش هاى مدیران دارند. اگر برای مدیریت مهم است که افراد بخاطر دلایلی که هم برای خودشان و هم برای جامعه مفید باشند باقى بمانند ، باید سازمان هایى که بصورت زنده و پویا اداره مى گردند را توسعه دهند، که حقیقتاً در آنها افراد با ارزش هاى گوناگون پذیرفته به آنها احترام گذاشته شود (فلاورز و هاگز، ۱۳۷۱، ص ۶۹، ۸۲).
«حفظ و نگهداشت کارکنان فرایند طراحی برنامه های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می نماید» (سید جوادین، ۱۳۸۵، ص ۶۱۱). «نگهداری به مفهوم جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد در سازمان می باشد، که در این زمینه سازمان ها باید تدابیر لازم را بکار گیرند» (میرسپاسی، ۱۳۸۱، ص ۱۷۶). حفظ و نگهداشت فرآیندی است که مدیریت با بهره گرفتن از عواملی همچون نظام پرداخت اثر بخش، آموزش و بهسازی، ارتقاء براساس شایستگی و اعطاء امکانات رفاهی و خدماتی مناسب و … سعی می کند تمایل به تداوم خدمت کارکنان در سازمان را افزایش دهد. «نگهداشت عبارت است از ایجاد شرایط مطلوب اشتغال برای کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان دیگر نباشند» (خوش نشین، ۱۳۷۶، ص ۴۳).
یکى از وظایف عملیاتی مدیریت منابع انسانی، نگهداری و مرمت نیروى انسانى است. افراد به استخدام سازمان ها در مى آیند و مدیران متعهد مى شوند در قبال خدماتى که به آن سازمان ارائه مى دهند، به آنان پاداش دهند. براى این امر سازمان ها ناگزیرند خط مشى هاى خاصی را در این جهت بوجود آورند. مدیریت منابع انسانی بایستی از نظام هاى مختلف حفظ و نگهداشت افراد که منجر به بازسازی و مرمت فکری و جسمی آنها مى شود، استفاده مطلوب کند و برای این امر در حوزه هاى مختلف از قبیل بیمه هاى مختلف درمانی، عمر، حوادث و از کار افتادگی برنامه ریزی کرده و آنها را به اجرا درآورد (پرهیزکار، ۱۳۷۳).
در متون منابع انسانی، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است: ۱- جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد و ۲ - تأمین سلامت جسمى و روانی (شهرابی، ۱۳۸۸). منظور از حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان، فقط جنبه فیزیکی آن نیست، بلکه حضور و حرکت فعالانه کارکنان سازمان در درون آن و هماهنگی و همسویی آنان با سیاست ها و راهبردهای سازمان و به تعبیری درگیر بودن آنها با کار و شغل و مسایل مربوط به آن است (فرهنگی و صمدی، ۱۳۸۸).

ابعاد و مؤلفه هاى نگهداشت منابع انسانی:

فلاورز و هاگز (۱۳۷۱) عوامل نگهداشت و ترک خدمت را از نقطه نظر ماندن یا رفتن در چهار گروه بررسى مى کنند:
ترک خدمت کنندگان: این قبیل افراد، از شغلشان ناراضى هستند؛ در عین حال، فشارهاى محیطى نیز در اندازه اى نیستند که بتوانند آنها را از ترک سازمانشان باز دارند؛ در نتیجه، در اولین فرصت شغلشان را تغییر خواهند داد.
ناراضیان شغلى: این افراد، تمایل به انجام فعالیتهاى محفلى دارند. رضایت شغلى این افراد بسیار پایین است و اساساً به دلایل محیطى در سازمان ماندگار شده اند.
رضایتمندان شغلى: این دسته کارکنان از رضایت شغلى بالایى برخوردار هستند و به دلایل کاری سازمان را ترک نمى کنند.
رضایت مندان از شغل و محیط: این گروه از نیروى انسانى به احتمال زیاد، دوران کارى خود را با ماندن در سازمان به پایان مى رسانند. در واقع دلایل رضایت شغلى و دلایل محیطى، همزمان فرد را در سازمان نگه مى دارند.
در یک نتیجه گیرى کلى، مى توان گفت که اگر دو متغیّر رضایت شغلى و عوامل محیطى، در دو جهت متضاد حرکت کنند، امکان ترک خدمت زیاد نخواهد بود و برعکس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممکن قرار گیرند، احتمال ترک خدمت به حداکثر خواهد رسید (آرمسترانگ، ۱۳۸۰).

عوامل موثر بر نگهداشت منابع انسانی:

باتوجه به اینکه ابعاد نگهداشت منابع انسانی را رضایت شغلی، میل به ماندن در سازمان، داشتن روحیه و انگیزه کار و توانایی انجام کار تعریف نمودیم هر عاملی که بر این ابعاد موثر باشد را مى توان عامل تأثیرگذار بر نگهداشت منابع انسانی مطرح نمود. در ادامه به چند مورد بطور نمونه اشاره مى گردد.

1. 1. مدل جهانگیری و مهرعلی: جهانگیری و مهرعلی (۱۳۸۷)، که در جهت زمینه یابى و کشف عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت کارکنان متخصص و همچنین تعیین اولویت عوامل مذکور در سطح سازمان پژوهشی در صنایع دفاع انجام داده اند، بیان مى کند: عوامل موثر بر نگهداشت منابع انسانی را مى توان به حوزه هاى اصلى جمعیت شناختى، اقتصادى، اجتماعى، تقسیم نمود. این عوامل و روابط آنها با ترک خدمت بطور خلاصه در زیر ارائه شده است:

الف) متغیّرهاى جمعیت شناختى :بین سن با ترک خدمت اختیارى رابطه منفى، تحصیلات رابطه مثبت و جنسیت رابطه خنثى وجود دارد.
ب) متغیّرهاى اقتصادى :بین فرصت هاى شغلى، فرصت هاى ارتقاء و حقوق مناسب با میزان ترک خدمت رابطه منفى دارد .
ج) متغیّرهاى اجتماعى : بین غیبت و کاهش امنیت شغلى و حمایت اجتماعى با خروج خدمت اختیارى رابطه معنادار و مثبت وجود دارد. همچنین بین سنگینى کار و واجد شرایط شغل نبودن با ترک خدمت رابطه مثبت نشان داده شده است. نتایج تحقیق آنان نشان مى دهد که عوامل حفظ و نگهداشت کارکنان متخصص به ترتیب اولویت در هفت عامل محتوا و ماهیت شغل، رضایت و امنیت شغلى، مدیریت و رهبرى، مشخص بودن اهداف و انتظارات، فضاى همکارى و انسجام گروهى، شرایط کار و پرداختى و مزایا، گروه بندى شدند.
الف) ابعاد نگهداشت منابع انسانی:

• سلامی، رضا (۱۳۸۸). “طراحی فرایندی بین ­المللی سازی صنعت حمل ونقل دریایی جمهوری اسلامی ایران بارویکرد انتقال فناوری“. فصلنامه اقتصاد وتجارت نوین، شماره های۱۵ و۱۶، صص۱۷۲-۱۹۴.

• شاکری، عباس (۱۳۸۳)." عوامل تعیین­کننده صادرات غیرنفتی“. فصلنامه پژوهش­های اقتصادی ایران، شماره۲۱، صص۲۳­-۵۰.

• عابدین، محمدرضا و عسکری، منصور ( ۱۳۸۴ )." بررسی مزیت های نسبی و اولویت­ بندی بازارهدف عسل صادراتی ایران“. اقتصاد کشاورزی و توسعه، موسسه پژوهش­های برنامه­ ریزی و اقتصاد کشاورزی، سال سیزدهم، شماره ۵۰.

• عزیزی، شهریار، مکی­زاده، وحید و جمالیه­بسطام، بهتاش (۱۳۹۰).” مدل عملکرد صادراتی با رویکرد توانمندی­های بازاریابی در صنعت نرم افزار ایران“. مدیریت فناوری واطلاعات، دوره۳، شماره۶، صص ۴۵-۶۲.

• فرقانی، حسین و کیانی­ابری، مهدی ( ۱۳۸۴).” بررسی مزیت نسبی زیره سبز ایران در مقایسه با گروه کشورهای منتخب“. فصلنامه اقتصاد کشاورزی و توسعه، موسسه پژوهش­های برنامه­ ریزی و اقتصاد کشاورزی، سال سیزدهم، شماره ۵۲، صص ۱۴۵-۱۵۳.

• فیروزیان، محمود، نجفی­مجدد، صمد، لعلی، محمدرضا و رضاپور، حسین (۱۳۸۹).” ارائه مدلی جهت ارزیابی وانتخاب بازارهای خارجی درصنعت خودرو سازی“. نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۴، ص۱۱۱-۱۲۸.

• قدوسی، سعید (۱۳۸۸)." ارزیابی و تحلیل ساختار بازار جهانی و داخلی مس و اولویت­ بندی بازارهای هدف صادراتی“. رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

• کاتلر، فیلیپ و آمسترانگ، گری (۲۰۱۰). “اصول بازاریابی“. فروزنده، بهمن، چاپ دهم، تهران، نشر آتروپات، صص ۲۵-۴۱.

• کریمی، غلامرضا (۱۳۸۵). “راهبرد توسعه بازارصادراتی: تمرکز بازار یا گسترش بازار“. مجموعه مقالات مدیریت، شماره۱۰۷-۱۰۸، صص ۲۰.

• کریمی­کاشانی، امیرحسین و سیداصفهانی، میرمهدی (۱۳۸۴). “طراحی وتبیین الگوی توسعه تکنولوژی صنعت خودرو در ایران با تاکید بر استراتژی توسعه صادرات“. فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره۹، شماره۱، صص۳۴.

• کوثری، روح الله (۱۳۹۰). “معرفی روش دلفی به عنوان تکنیکی جهت خلاقیت در تصمیم گیری“. تهران: صص ۵-۱۵.

• کیگان، وارن­جی (۲۰۰۲). “مدیریت بازاریابی جهانی“. ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، چاپ اول، تهران، صص ۳۳.

• گلستان، فرشاد و خدادادحسینی، سیدحمید (۱۳۸۵). “طراحی الگوی استراتژیک ورود به بازارجهانی: صنعت خودروی ایران“. فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره۱۰، شماره۱، صص۲۱۳-۲۴۳.

• گودرزی، غلامرضا، نوروزی، خلیل و نوروزی، محمد (۱۳۹۱). “اولویت­ بندی مولفه­های فرهنگی- اجتماعی انتقال فناوری در جمهوری اسلامی ایران با بهره گرفتن از روش تحلیل شبکه“. نشریه راهبرد توسعه، صص ۳۰.

• گوهرپاد، مهدی (۱۳۹۰)." بررسی عوامل مؤثر در استفاده از بانکداری موبایلی“. پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران، دانشگاه شاهد، صص ۹۰.

• گوهریان، محمدابراهیم (۱۳۷۹)." مدیریت صادرات غیرنفتی“. موسسه مطالعات و پژوهش­های بازرگانی، ویرایش دوم، تهران، صص ۵۳-۵۸.

• ماهنامه صنعتی، مهندسی، اقتصادی و فرهنگی صنعت خودرو (۱۳۹۰)، سال چهاردهم، شماره ۱۵۴، مهرماه۱۳۹۰، صص ۱۶-۲۳.

• محمدی، حبیب­الله (۱۳۸۵). “بررسی نحوه تامین مالی صادرات بخش خصوصی از طریق منابع خارجی“. تهران، صص ۲۳.

• مرکز آمار ایران (سالهای۱۳۸۰-۱۳۸۴). “نتایج آمارگیری از کارگاه­های صنعتی ده نفر کارکنان و بیشتر“، تهران: مرکز آمار ایران.

• مصیبی، محسن (۱۳۹۰). “فراینداطمینان از انطباق محصول با استانداردهادرصنعت خودرو(COP)". سایت موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، تهران، صص۱.

• مقیمی، سیدمحمد (۱۳۸۰). “سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی“. ویرایش اول، چاپ نهم، تهران: انتشارات ترمه، صص ۱۷.

• میرابی، وحیدرضا و سرمدسعیدی، سهیل (۱۳۸۲). “مدیریت بازاریابی بین الملل درهزاره ی سوم“. انتشارات اندیشه های گوهربار، چاپ اول.

• نبی­لو، حمید (۱۳۸۸). “شناسایی و اولویت بندی ریسک قراردادهای ساخت، بهره برداری و انتقال (BOT) در پروژه­ های عمرانی از دیدگاه مدیران پروژه­ ها در شرکت­های عمرانی“. دانشگاه آزاد اسلامی، پایان نامه کارشناسی ارشد، صص ۶۶.

• ولی­بیگی، حسن (۱۳۸۵). “اولویت­ بندی بازارهای هدف صادراتی صنایع غذایی و موانع حضور در آن­ها“. فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، موسسه مطالعات و پژوهش­های بازرگانی، شماره ۴۱، صص ۴۰-۴۷.

منابع لاتین

• Abratt, R. (1993). “Market segmentation practices of industrial marketers“. Industrial marketing management, 22(2), 79-84.

• Andersen, P. H., & Strandskov, J. (1997). “International market selection: a cognitive mapping perspective“. Journal of Global Marketing, 11(3), 65-84.

• Ayal, I., & Zif, J. (1979). “Market expansion strategies in multinational marketing“. The Journal of Marketing, 84-94.

• Bremner, F. (2012). “New Platform Family for Ford“. November 21.

• Buatsi, S. N. (2002). “Financing non-traditional exports in Ghana“. Journal of Business & Industrial Marketing, 17(6), 501-522.

• Buckley, P. J; Ghauri, P. N. (1999). “The internationalization of the firm“. 2nd edition. International Thomson Business Press, 29-58.

• Cavusgil, S. T. (1985). “Guidelines for export market research“. Business Horizons, 28(6), 27-33.

• Christopher, M. (1996). “From brand values to customer value“. Journal of Marketing Practice: applied marketing science, 2(1), 55-66.

• Danciu, V. (2012). “Models for the internationalization of the business: a diversity-based approach“. Management & Marketing, 7(1), 29-42.

• Daniels J., Radebough L.( 1992) “International business environment & operations wesley publishing company”.

• Dibb, S., & Simkin, L. (1996). “The market segmentation workbook: Target marketing for marketing managers“. London: Routledge.

• Douglas, S. P., & Craig, C. S. (1989). “Evolution of global marketing strategy: scale, scope and synergy“. Columbia Journal of World Business, 24(3), 47-59.

• Dunning, J. (1988). “The eclectic paradigm of international production: a restatement and some possible extensions“. Journal of international business studies, 19(1), 1-31.

• Elkhal S. (1994)." Introduction to international business“. Mc Grow Hill Book Company.

• Ellis, P. (2000). “Social ties and foreign market entry“. Journal of International business studies, 31(3), 443-469.

• Forman, E. H., & Gass, S. I. (2005). “The analytic hierarchy process—an exposition“. Operations research, 49(4), 469-486.

• Georgiadis, G., & Tang, C. S. (2012). “Optimal Reservation Policies and Market Segmentation“. Available at SSRN 1860398, K.

• Geraghty, S., & Torres, A. M. (2009). “The Irish wine market: a market segmentation study“. International Journal of Wine Business Research, 21(2), 143-154.

• Ghingold, M., & Johnson, B. (1998). “Intrafirm technical knowledge and competitive advantage: a framework for superior market driven performance“. Journal of Business & Industrial Marketing, 13(1), 70-81.

• Gwo-Hshiung, T., Tzeng, G. H., & Huang, J. J. (2007). “Fuzzy multiple objective decision making“, international standard book. 13-18.

• Hohenthal, J., Johanson, J., & Johanson, M. (2003). “Market discovery and the international expansion of the firm“. International Business Review, 12(6), 659-672.

حقوق بشر و آزادی از حقوق فطری انسان‌هاست‌. این واقعیت پایه اصلی و مدار بحث اعلامیه جهانی حقوق بشر را تشکیل می‌دهد و در دیگر اسناد بین‌المللی نظیر میثاق بین‌المللی حقوق اقتصادی‌، اجتماعی و فرهنگی ۱۹۹۶‌، کنوانسیون حقوق کودک ۱۹۸۹ انعکاس یافته است‌. کشورهای مختلف بارها این اصول بنیادین را تأیید نموده‌اند. برای مثال در اعلامیه کپنهاک ۱۹۹۵ تأکید گردید که حمایت از این حقوق و آزادی‌ها از جمله اساسی‌ترین تعهدات حکومت‌هاست و قبول این مسئولیت به سهولت تکمیل و تنظیم اسناد بین‌المللی و انتشار اعلامیه‌های جهانی مرتبط با منع تبعیض و حمایت از حقوق بشر می‌ انجامد. در اعلامیه کپنهاک با توجه به رعایت شرایط خاص کارگران معلول تأکید شده است‌ ( بند(ط) ۱۵ اعلامیه ) و نیز در ژوئیه ۱۹۹۶ کمیسیون اروپا سندی را در مورد برابری فرصت‌ها برای اشخاص دارای معلولیت اتخاذ نمود، این اولین راهبرد جامع اروپا بود که توسط کمیسیون ارائه شد. این سند ملهم از قواعد استاندارد ملل متحد راجع به برابر‌سازی فرصت‌ها برای اشخاص دارای معلولیت بود، کمیسیون با این متن تلاش نمود به جذب اجتماعی اشخاص دارای معلولیت و اعطای فرصت‌های برابر به آنها مبادرت ورزد^[۵۶].

در دسامبر همان سال شورا قطعنامه‌ای را در مورد برابری فرصت برای اشخاص دارای معلولیت تصویب نمود. در این سند شورا تعهد خود به اصول و قواعد استاندارد ملل متحد ابراز داشت و از اصول برابری فرصت و رفع تبعیض منفی بر اساس معلولیت حمایت و از دولت‌‌های عضو، کمیسیون و دیگر نهادهای جامعه درخواست کرد، اقدامات لازم همگام با این قطعنامه را اتخاذ نمایند^[۵۷].
تمام حقوق متصور برای بشر‌، جهانی و عام الشمول‌، غیرقابل تبعیض‌، مستقل و وابسته به هم هستند و بر هر کشوری- صرف نظر از نظام سیاسی‌، اقتصادی‌، اجتماعی و فرهنگی آن – صیانت از این حقوق و آزادی‌های اساسی انسان الزامی است‌. اصل نوزدهم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران‌، تمام مردم را از هر قوم و قبیله از حقوق مساوی برخوردار دانسته و تصریح می کند که «رنگ‌، زبان و مانند اینها سبب امتیاز نخواهد بود‌« این اصل یادآور ماده اعلامیه حقوق بشر است که به موجب آن‌، «تمام افراد بشر آزاد به دنیا می‌آیند و از لحاظ حیثیت و حقوق باهم برابرند، همه دارای عقل و وجدان هستند و باید نسبت به مد‌نظر با روح برادری رفتار کنند»^[۵۸]
هرچند تأمین زندگی معلولان در حد مطلوب آرزوی تمام مدافعان حقوق بشر است ولی به لحاظ واقعیت‌های اجتماعی‌، فعلاً باید آن را در ناکجاباد جستجو کرد‌. آنچه در حال حاضر می‌توان برای کمک به این افراد انجام داد‌، تعریف دقیق ضوابط و معیارهای کاری ایشان با تکیه بر قوانین داخلی و اسناد بین‌المللی است‌. به عنوان یک واقعیت تاریخی‌، در صورت فقدان ابزارهای بین‌المللی فشار و اجبار دولت‌ها در تن دادن به تعهدات خویش در قبال حقوق بشر‌، دولت‌ها از رعایت آن طفره می‌روند و یا حتی بهره‌مندی از ابتدایی‌ترین حقوق برای افراد بشر را در پاره‌ای از موارد انکار می‌کنند و یا نادیده می‌گیرند‌. به همین جهت در سطح جهانی و گاه منطقه‌ای اعلامیه‌ها، کنوانسیون‌ها‌، مقاوله‌نامه‌ها و مقرراتی در جهت صیانت از این حقوق تدوین گردیده است^[۵۹].
البته اصلی که باید مد‌نظر قرار داد این است که قوانین تا تغییر نگرش‌ها قابلیت اجرائی پیدا نمی‌کنند و در صورت اجرائی شدن نیز ممکن است که به شکل مقطعی باشد. از این رو، به نظر می‌رسد که کشورهای موفق در این زمینه به عنوان الگو می‌تواند در قطعنامه‌ها و کنوانسیون‌های بین‌المللی مورد استناد قرار گیرد. به هر حال سیل نقد‌ها و نشست‌هایی که در این زمینه در کشور ما با تاثیر‌پذیری از کنوانسیون‌های بین‌المللی و کمیسیون‌های اروپایی و آمریکایی صورت پذیرفته است، نقش اساسی در تصویب، اجرائی شدن بند‌های مهم قوانین بین‌المللی داشته است و اغلب مباحث جدیدی نیز تحت تاثیر کنوانسیون‌ها و نشست‌های بین‌المللی تحت عنوان تبعیض مثبت بوجود آمده است.
کشورهای عضو کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت براساس بند ۴ ماده ۵ این سند پذیرفته‌اند که «اقدامات ویژه حمایتی که برای وصول به برابری عملی صورت می‌گیرند» از نقطه‌نظر این کنوانسیون نباید تبعیض ناموجه به شمار آیند‌. از سویی‌، همین ماده بر اصل برابری شهروندی در مقابل قانون که مستلزم بهره‌مندی برابر شهروندان از حمایت قانون است‌، اذعان کرده‌ و پذیرفته‌اند که کلیه تبعیضات را ممنوع کنند.
با وجود این‌، همین دولت‌ها در بند ۳ ماده مزبور‌، برای پیشبرد برابری و حذف تبعیض بر ضد معلولان‌، حصول اطمینان از «انطباق موجه» را که خود از ایده‌های مهمی است که سال‌ها قبل از تدوین کنوانسیون در حوزه حقوق معلولان مطرح بوده است، ضروری می‌بینند‌. بنابراین، اصل دکترینی عدم تبعیض در ساحت معلولان ماهیتی دوگانه می‌یابد‌. از یک سو‌، رفع تبعیض‌‌های موجود و سمت‌گیری جهت تضمین فرصت‌های برابر مدنی‌، سیاسی‌، فرهنگی‌، اجتماعی، اقتصادی است و از سوی دیگر‌، تدارک حمایت مثبت جهت برابرسازی فرصت‌هاست‌. اگر نسبت به شهروندان غیر‌معلول اصل برابری با عدم مداخله جانب‍دارانه دولت بر ضد فرد یا افراد و یا گروهای خاصی محقق خواهد شد، در ساحت حقوق معلولان‌، برابری افزون بر عدم مداخله تحدیدی فوق مداخله حمایتی را نیز می‌طلبد.
بند دوم ماده ۱۲ «کنوانسیون حقوق اشخاص دارای معلولیت » مقرر می‌دارد که «دولت‌‌های عضو باید حق برخوردای از صلاحیت‌‌های مساوی با سایر افراد در تمام جنبه‌های زندگی را به رسمیت بشناسند.» بند ۳ همین ماده ضرورت اقدامات حمایتی را در جهت اینکه معلولان بتوانند اهلیت‌‌های حقوقی خود را به کار بندند‌، بخوبی درک نموده است. با توجه به اینکه چنین اقدامات حمایتی می‌تواند انکار شخصیت انسانی معلول را باز کند‌ و زمینه‌ساز گونه‌ای قیم‌مآبی حقوق نافی استقلال و حق انتخاب معلول باشد‌. بند۴‌، بازبینی اقدامات حمایتی و محدود کردن آنها به اصول بنیادین حقوق بشر را مطرح نموده است‌. بر اساس بند ۵ این ماده‌، «دولت‌‌های عضو باید تمام اقدامات مناسب و مؤثر را برای حصول اطمینان از حقوق مساوی اشخاص دارای معلولیت در مالک شدن یا به ارث بردن اموال و کنترل امور مالی‌شان و.. . به کار گرفته‌ و همچنین باید اطمینان حاصل نمایند که معلولان به اجبار از دارایی‌شان محروم نگردیده‌اند»
کنوانسیون به گونه‌ای بسیار ظریف و حقوق بشری‌، ضمن به رسمیت شناختن اهلیت تمتع معلولان به گونه‌ای برابر با دیگران‌، در زمینه «استیفا» از به کارگیری واژگان «اهلیت استیفا» خودداری کرده است‌. در واقع این ماده معلولان را نیز برابر با دیگران‌، واجد اهلیت و نیز اهلیت استیفا دانسته است‌ و در عین حال از اقدامات حمایتی و نه قیمومتی در جهت مقابله با هرگونه سوءاستفاده از معلولان در استیفای حقوقشان بر آمده است‌.
اعلامیه کشور مصر بر بند ۲ ماده ۱۲ کنوانسیون که بر مبنای آن این کشور مسؤولیت حقوقی و همچنین اهلیت تمتع معلولان را به رسمیت شناخته‌، لکن از شناسایی اهلیت استیفای آنها طفره رفته است‌، در حقیقت نه یک اعلامیه تفسیری که ایراد یک شرط است، زیرا در واقع این کشور بخشی از تعهدات مقرر در این کنوانسیون را نمی‌پذیرد‌، نه اینکه تلقی و برداشت خود در این زمینه را بیان داشته باشد‌. عدم به کارگیری چارچوب تحلیلی رایج در تفکیک اهلیت تمتع از استیفاء توسط تدوین‌کنندگان کنوانسیون‌، نه از سر غفلت‌ که نشان از تغییر نگاه و تحول گفتمانی در زمینه حقوق معلولان دارد^[۶۰].
بنابراین، با توجه به موارد ذکر شده می‌توان این‌گونه نتیجه گرفت که اصل برابری انسان‌ها همواره تحت تاثیر نگرش‌های سلیقه‌ای، سیاسی، اجتماعی و عوامل و محدودیت‌های موجود می‌تواند به چالش کشیده شود و اغلب در یک نگاه کلی باید گفت که در هر حال الویت از تامین ضروریات تا تامین رفاه در جوامع تعیین شده است و اغلب معلولان نیز تحت تاثیر این الویت‌نگری تحت تاثیر مصلحت و یا تفکر حکم‌فرما در جوامع به حاشیه رانده شده‌اند، غافل از اینکه این قشر نیز از نظر اصول اخلاقی و ذاتی وضعیتی برابر با افراد دیگر دارند و اگر قرار باشد که الویت اساسی مد‌نظر قرار بگیرد، باید برای همه مردم و شهروندان به یک‌اندازه در یک سطح در نظر گرفته شود.
فصل دوم- خاستگاه حمایت حقوقی و قضائی از معلولان
از بنیادی‌ترین اصول حاکم بر جوامع بشری، آزادی و برابری در جهت رفع تبعیض‌ها، ظلم و استیلای گروهی بر گروهی دیگر است. با وجود این مسئله، همواره در جوامع انسانی، گروهی نسبت به گروه دیگر توانمند‌تر و این عامل همیشه چالش‌برانگیز بوده، زیرا اقشار قدرتمند در جوامع بشری در مورد اقشار ضعیف‌تر تصمیم‌گیرنده بودند. در چنین شرایطی بود که طرح‌‌های ظالمانه‌ای در کشور‌های غربی از جمله طرح کشتن از روی دلسوزی در امریکا و طرح از بین بردن افراد معلول به جا مانده از جنگ‌های آلمان نازی بوقوع پیوست^[۶۱]. به عبارتی، جدای از مسائل عقیدتی که به حذف گروه ضعیف‌تر در جوامع می‌ انجامد، مسئله ناتوانی این افراد هست که آنها را در معرض تبعیض و ظلم و ستم قرار می‌دهد. این مسئله به قدری به واقعیت نزدیک است که هر ساله سازمان‌های دفاع از حقوق بشر، بیانیه‌های بر ضد برخی کشور‌ها، در زمینه بی‌توجهی به حقوق مساوی افراد صادر می‌کنند که از جمله آن می‌توان کشور ایران اشاره کرد.
افراد معلول به عنوان یک قشر ناتوان از جنبه‌های مختلف همواره در معرض تهدید می‌باشد که می‌توان شدت آن را نسبت به افراد غیرمعلولی که توسط افراد دیگر مورد سوءاستفاده قرار می‌گیرند، سنجید. این افراد همواره قربانی بیش‌ترین تجاوزات، سوءاستفاده و ظلم هستند^[۶۲]. سیاست اولیه دولت‌ها برای مقابله با این مسئله، دور نگه‌داشتن این افراد در معرض تهدید از افراد عادی جامعه و نیز در کنار آن تقاضای کمک و برانگیختن حس ترحم افراد عادی جامعه نسبت به این گروه بود که در حال حاضر نیز در کشورهای جهان سومی این سیاست پابرجاست. با وجود این، این سیاست از نظر سازمان‌های بین‌المللی حقوق بشر و با استناد به حقوق ذاتی و مساوی تمامی انسان‌‌ها، نقض آشکار حقوق انسانی این قشر می‌باشد، زیرا جزء محروم کردن این افراد از بودن در متن جامعه و افزایش فشار روحی و روانی نتیجه‌ای نداشته است.
بنابراین، سیاست ثانویه و درواقع، سیاست بازگشت به حقوق ذاتی در حال حاضر بکار گرفته شده است که از افراد معلول در جهت دستیابی به حقوق مساوی با دیگران حمایت می‌شود. لازمه دستیابی به چنین هدفی، همواره حمایت از سوی قدرتمند‌ترین نهادهای اجتماعی و بین‌المللی، یعنی دولت‌ها و سیستم‌های قضائی در آنها می‌باشد. این رویکرد حمایتی در حال حاضر به عنوان کاراترین جنبه حمایتی از افراد معلول می‌باشد.
افراد معلول به واسطه حقوق انسانی خود همواره، حق تعیین سرنوشت، حق پیگیری مطالبات حقوقی را دارند، معلولیت اگرچه به عنوان یک محدودیت برای افراد معلول می‌باشد، اما در اصل به عنوان سلب اختیار نمی‌باشد و لزومی ندارد که افراد عادی جامعه بواسطه این محدودیت‌ها، خود را مالک و تصمیم‌گیرنده این قشر بدانند. همچنان ‌که چنین رویکردی به شکل ملموس وجود ندارد و اساسا دول عضو نیز تلاشی در جهت سلب اختیار این قشر نداشته است، اما تصویب برخی قوانین حمایتی و نیز برخی رویکرد‌های قضائی، بدون توجه به نیاز‌های واقعی و حس استقلال افراد معلول در دفاع از خود به نحوی مانع از حضور مستقیم و موثر آنها در محاکم قضائی می‌گردد.
به عبارتی، رویکرد پدرسالارانه که در دوره‌های جنگ جهانی دوم و دوره‌های قبل وجود داشت، در حال حاضر، به شکل قانونی عرضه می‌شود، بدین مفهوم که در دوره پایان جنگ جهانی دوم برنامه‌هایی با ظاهر دلسوزانه در کشورهایی مثل امریکا، انگلیس و آلمان وجود داشت که حق حیات را از افراد معلول می‌گرفتند، بی‌آنکه مسئولیتی بار آنها گردد، در حالی که در حال حاضر با سپردن اختیار و رای افراد معلول به سازمان‌های حامی و تعیین قیم به نوعی حضور افراد معلول در دفاع و یا ارائه شکایت در محاکم قضائی را به نوعی غصب کرده‌اند، متاسفانه عملکرد سازمان‌های حامی افراد معلول، به گونه‌ای معکوس نتیجه داده است و عملا حمایت بی‌چون و چرا، در واقع به نوعی سلب مسئولیت و حقوق و بالطبع در معرض خطر قرار دادن این افراد می‌باشد، این افراد همواره در معرض تجاوز به حقوق و سوءاستفاده هستند، طبق یک پژوهش تحقیقاتی در کشور کانادا، افراد معلول نسبت به افراد غیرمعلول و زنان نسبت به مردان، بیش‌تر از سوءاستفاده مالی، روانی می‌ترسند^[۶۳] و گروه اول خود را آسیب‌پذیر‌تر در مقابل جرم و سوءاستفاده دانسته‌اند^[۶۴]،از این رو، بنظر می‌رسد که نمی‌توان افراد معلول را در شرایط مختلف، با رویکرد فعلی مورد حمایت قرار داد، نمی‌توان ادعا کرد که با تعیین قیم و یا حمایت بی‌چون چرا در محاکم قضائی می‌توان از این قشر به شکل موثر حمایت کرد. در واقع رویکرد فعلی که اکثر پژوهشگران و حقوقدانان روشنفکر بر آن اذعان دارند، رویکرد استقلال این قشر(و حتی افراد غیرمعلول)، از طریق آموزش در کنار حمایت‌های حقوقی و قضائی فعلی می‌باشد، به عبارتی افراد معلول با توجه به اینکه در تحقیقات مختلف نسبت به افراد غیرمعلول در معرض جرم و سوء استفاده بیش‌‌ تری قرار دارند، حمایت حقوقی و قضائی از این قشر باید هم جنبه حفاظتی و هم جنبه حمایتی داشته باشد، رویکرد حفاظتی می‌تواند از طریق آموزش حقوقی و روند‌های قضائی به افراد معلول و رویکرد حمایتی نیز از طریق اموزش کارکنان سیستم عدالت و ضابطین دادگستری و حمایت حقوقی از طریق تصویب قوانینی موثر صورت پذیرد. در واقع قانونگذار باید به این درک برسد که این متهم و شاکی است که مسئول دفاع از حقوق خود می‌باشد و نه وکیل و یا قیم و غیره.
رویکرد کنترل پرونده از طریق خود طرفین دعوا ریشه عمیقی هم در جنبه نوشتاری قانون اساسی و هم تاریخی دارد^[۶۵]. از این رو، بهترین رویکرد حمایتی برای افراد معلول، تلاش در ارتقای استقلال آنها در زمان قبل از وقوع جرم و تنظیم شکایت و حین دادرسی می‌باشد و حتی در زمان دستگیری، این افراد در صورتی که پلیس تشخیص به معلولیت آنها بدهد، باید توضیحات لازم را درباره سکوت کردن و آموزش‌های ابتدائی را برای دفاع از خود بدهد، زیرا ممکن است آنها ندانند که چه باید بکنند و حقوق خود را به عنوان یک متهم ندانند ^[۶۶].
به مفهومی نزدیک‌تر باید گفت که بهترین حالت حمایت از افراد معلول، سپردن وظایف حقوقی و قضائی آنها به خود آن‌هاست، نهادهای حمایتی لزومی ندارد که نماینده این قشر در زمان وقوع جرم علیه این افراد باشند، بلکه بهتر آن است که این نهاد‌ها مسئولیت آماده کردن این قشر را در فراغ دادرسی در کنار حمایت‌های ویژه از آنها در حین دادرسی را داشته باشند، زیرا بهترین شاهد جرم و بهترین مدافع حقوق خود در دادگاه‌ها هستند که در سایه توانمند شدن از نظر حقوقی و قضائی می‌توانند گزارش‌های خود را موثق به دادگاه ارائه و به نحو احسن از حق خود دفاع کنند.
اما در صورتی که این قشر به واسطه ناتوانی خود، بدون اینکه خود بدانند، از جلسه دادرسی بدور بمانند، به این دلیل که قاضی و یا خبرگان حقوقی چنین تشخیص داده‌اند، آیا درواقع، می‌توان به عادلانه بودن دادرسی اطمینان پیدا کرد، ایا خطای ما در تشخیص شدت معلولیت آنها و نادیده گرفتن قابلیت آموزش آنها نمی‌تواند جایگاه برابری آنها را در محاکم قضائی زیر سوال ببرد.
افراد معلول به واسطه نوع و شدت معلولیت خود محرومیت‌های حقوقی و قضائی مختلفی را تجربه می‌کنند، در صورتی که از آنها در شرایط عادی حمایت‌های لازم صورت نپذیرد، عملا ارتباط دادگاه با قبل از وقوع جرم قطع می‌گردد، زیرا اگر در حین دادرسی نظام عدالت ارزشی به حضور آنها و دفاعیات آنها قائل نباشد، به این مفهوم خواهد بود که این افراد در حالت عادی به عنوان یک موجودیتی که حق ثبت وقایع و گزارش آن به شکل یک انسان را ندارد که در این صورت نه می‌توانند در جایگاه یک متهم قرار بگیرند، زیرا قابلیت دفاع از خود را نخواهند داشت، نه در جایگاه یک شاکی، چون نظام قضائی حمایت حقوقی و حمایت قضائی موثر ندارد و نه حقوق مساوی به آنها قائل می‌شود و نه به عنوان شاهد، زیرا تهدید، ترس و ناتوانی در حمایت از خود، می‌تواند آنها را در معرض خطر قرار دهد.
با وجود آنکه در اصل بخش قابل‌توجهی از این قشر درواقع، چنین توانایی‌هایی را نداشته باشند که بتوانند از خود دفاع کنند، شهادت دهند و یا شکایت کنند و بخش قابل‌توجهی از آنها نیز بواسطه ناتوانی‌های جسمی قابلیت حضور موثر در محاکم را نداشته باشند، اما این حق را دارند که هم توانمند شوند و هم سیستمی قضائی و قانوگذاری توانمند و نهاد‌های انتظامی و ضابطین دادگستری، آنها را از نظر حقوقی و قضائی مورد حمایت قرار دهند.
بنابراین، در کنار ایراد‌های وارد شده و اینکه این قشر در دسترسی به عدالت عموما نظام حقوقی و قضائی مجزا از افراد عادی را ندارند و به ندرت، حمایت‌های قانونی و قضائی مشمول آنها می‌گردد، باید دید که درواقع، این قشر در حین حضور در فرایند دادرسی، تحقیقات مقدمات و مراحل بعد از صدور حکم، چه حقوقی را دارا هستند. بنابراین، برای دستیابی به چنین هدفی این فصل در دو مبحث جداگانه مورد ارزیابی قرار گرفته است، مبحث اول با عنوان «حقوق معلولان در نظام‌های دادرسی» به بررسی حقوق افراد معلول در محاکم دادرسی عادلانه می‌پردازد که حقوق افراد معلول در مقایسه با افراد عادی در محاکم قضائی مورد بررسی قرار می‌گیرد و مبحث دوم نیز با «عنوان وضعیت حمایت حقوقی و قضائی افراد معلول» می‌باشد که در اصل امکانات قانونی و فرایند‌های مختص وضع شده در حمایت و یا ادای حقوق این قشر صورت گرفته است، مورد بررسی قرار می‌گیرد.
مبحث اول- حقوق معلولان در نظام‌های دادرسی
حمایت قضائی از افراد معلول نه به عنوان یک رویکرد تبعیض‌مدارانه و ویژه از افراد معلول بلکه در جهت تسهیل دسترسی به عدالت و حقوق مشروع این اقشار می‌باشد. با توجه به اینکه نظام قضائی نه به عنوان اصحاب دعوا بلکه به عنوان نماینده جامعه و به عنوان واسطه درصدد برقراری عدالت و بازگرداندن حقوق از بین رفته، مطرح می‌باشد، بنابراین، هدف از بکار‌گیری نظام عدالت قضائی، ایجاد توازن در بین طرفین دعوا می‌باشد که ممکن است یکی از آنها در موضع قدرت باشند. متاسفانه دستیابی به عدالت به همان ‌اندازه‌ای که در بین افراد غیر‌معلول با چالش‌هایی مواجه است، در مورد افراد معلول هم صدق می‌کند و چه‌بسا در مورد آنها به دلایل جسمی و روحی نیز بیش‌تر مطرح ‌باشد، از این رو، با استناد به فلسفه وجود نظام عدالت قضائی و حقوق اساسی افراد بشری از یک سو و نیز شرایط جسمی و روحی افراد معلول (بخاطر نیاز به حمایت) از سوی دیگر، حمایت قضائی از افراد معلول را امری انکار‌ناپذیر می کند.
افراد معلول مانند افراد غیر‌معلول می‌توانند به عنوان شاکی، متهم، خوانده و یا خواهان در محاکم حضور داشته باشند و این‌گونه نیست که همواره آنها را به عنوان قربانی در نظر بگیریم و در تمامی شرایط با رویکرد تبعیض به افراد غیر‌معلول نگاه کنیم. بنابراین، با توجه به موارد مورد اشاره این قشر در شرایط مختلف دارای حقوق متفاوتی خواهند بود که مبنای آن به حقوق اساسی افراد بشری که در کنوانسیون‌ها و قوانین داخلی به رسمیت شناخته شده است، برمی‌گردد.
در بسیاری از نظام‌های حقوقی و قضائی دنیا، در واقع آیین دادرسی مجزایی برای افراد معلول، بوجود نیامده و عملا قوانینی مشخصی که بتواند شرایط را برای این افراد از جنبه مختلف ارتقاء دهد وجود ندارد^[۶۷] و عموما این قشر آسیب‌پذیر، فقط در موارد خاصی و در معلولیت‌های خاصی از طریق تبصره‌های قانونی، مبرا از برخی مسئولیت‌ها گردیده‌اند.
این مسئله در کشور ایران نیز وجود دارد و معلولان عملا چارچوب حمایتی خاصی، چه از جنبه حقوقی و چه از جنبه قضائی ندارد. بنابراین، قطعا این قشر در مواجهه با نظام عدالت، نیازمند برخی توجهات ویژه می‌باشد، توجهاتی که از روزنه عدالت و برابری و حقوق ذاتی یک انسان، به خوبی می‌تواند نمایان گردد، اینکه یک فرد، در راستای حقوق انسانی خود نیازمند چه حمایت‌های ویژه در جهت دستیابی به حقوق خود در محاکم قضائی می‌باشد، البته با اکتساب محدودیت‌ها و مشکلات‌ فردی، می‌تواند بسیاری از ایراد‌ها و عیوب موجود در ادای حقوق این قشر در نظام عدالت را مشخص کند.
اصولا حمایت قضائی از معلولان متهم در دو مرحله امکان‌پذیر می‌باشد، اول مرحله پیش از محاکمه و دوم مرحله دادرسی، زیرا در این دو مرحله می‌باشد که افراد معلول با نظام قضائی سرو کار دارند، بنابراین به تبعیت از آن، قصد بر این است، جایگاه افراد معلول به عنوان متهم در این دو مرحله مورد بررسی قرار گیرد که تحت دو گفتار به همان عنوان تشریح می‌گردد.
گفتار اول- اصول حاکم بر جریان یک دادرسی عادلانه در مرحله پیش از محاکمه
هنگامی که سخن از مرحله پیش از محاکمه به میان می‌آید قبل از هر چیز فردی که مورد محاکمه قرار خواهد گرفت را پیش روی خواهیم داشت که متهم اطلاق می‌گردد. از زمانی که اتهامی به فرد منصوب می‌گردد تا زمانی که در جلسه رسمی دادگاه به اتهام وی رسیدگی شود مرحله ای است که در این گفتار از آن با عنوان مرحله بیش از محاکمه یاد می‌شود.
حساسیت‌های موجود در این مرحله آن‌چنان است که مراعات یا عدم مراعات معیارهای آن می‌تواند در نتیجه محاکمات، تغیرات بزرگی را پدید آورد که گاه به تبرئه شدن فردی مجرم و یا مجرم شناختن فردی بی‌گناه منتهی می‌شود، زیرا همان‌گونه که در گفتار بعدی نیز اشاره شده است، یک محاکمه عادلانه صرفا مختص به فرایند دادرسی و محاکمه نمی‌باشد، بلکه شامل تحقیقات مقدماتی و حتی تحقیقات صورت گرفته توسط ضابطین دادگستری نیز می‌گردد. از این رو ایجاد شرایط مساعد و برابر برای تمامی متهمان در عادلانه بودن دادرسی و محکومیت و عدم محکومیت صحیح آنها نقش دارد، به عبارتی شرایط متهم باید از نظر توانایی، قابلیت اطمینان و غیره در مرحله تحقیقات مقدماتی بدرستی ارزیابی گردد. در ادامه حقوقی را که یک متهم با توجه به شرایط جسمی و ذهنی در این مرحله داراست در معیارهای بین‌المللی و داخلی بررسی قرار می‌گیرد.
بند اول- اصول ناظر بر تأمین آزادی متهم
آزادی در مفهوم موسع همانا قدرت بر‌اندیشیدن و یا انجام عمل توسط فرد بر اساس اراده و خواست خود است^[۶۸]. انسانی که جزئی از هستی بیکران و ناگزیر وابسته به سایر اجزای هستی است و با آنها ارتباط دائم دارد. در جریان زندگی هر انسان، روابط پیچیده فراوانی میان او و محیط - که شامل طبیعت و سایر انسان‌هاست - برقرار می‌شود. یک فرد با سایر انسان‌ها، در درون مجموعه‌ای که جامعه نامیده می‌شود، در تعامل همیشگی به سر می‌برد. امیل دورکیم جامعه شناس معروف فرانسوی جامعه را همانند موجودی زنده می‌داند و معتقد است «همان‌گونه که هر جانداری تنها از اجتماع ساده سلول‌ها به وجود نیامده و دارای حس عمومی یا حیات می‌باشد، جامعه نیز تنها از گرد آمدن ساده افراد تشکیل نیافته، بلکه دارای وجدان و روح جمعی است» منظور دورکیم از وجدان و روح جمعی^[۶۹] مجموعه اعتقادات و احساسات مشترکی است که میان اعضای یک جامعه وجود دارد.
توماس‌هابز، از نخستین متفکران تئوری «قرارداد اجتماعی» چنین استدلال نموده است که مردم به طور طبیعی منافع خاص خود را دنبال می‌کنند، بی‌آنکه نگران باشند که امکان دارد به دیگران صدمه بزنند. این وضعیت به «جنگ هریک علیه همه» می‌ انجامد که هیچ‌کس از آن در امان نیست؛ زیرا همه مردم تنها مراقب خودشان هستند. اما مردم آن قدر عاقل‌اند که درک کنند این وضعیت به نفع هیچ‌کس نیست. بنابراین، با هم توافق می‌کنند که رفتار خودخواهانه‌ی خود را به کناری نهند تا آن هنگام که هر کس دیگری نیز همین کار را در همین زمان انجام دهد. این، همان چیزی است که‌ هابز «قرارداد اجتماعی» می‌نامد، چیزی شبیه یک معاهده صلح و همه آن را امضاء می‌کنند، ولی، این قرارداد اجتماعی برای مواردی که برخی از مردم خیانت و تنها منافع خود را دنبال می‌کنند، بی‌آن که توجه کنند که ممکن است به دیگران صدمه‌ای وارد آید، نیاز به یک ساز و کار اجرایی دارد. این امر، وظیفه حکومت است. بر حسب نظر ‌هابز، هر کس با قرارداد اجتماعی موافقت می‌کند، هم چنین موافقت می کند که حق اعمال زور برای محافظت از این قرارداد را به حکومت واگذار نماید^[۷۰].
می‌دانیم، روش جوامع سازمان‌یافته امروزی برای حفاظت از کیان جامعه، به این‌گونه است که نخست قانونگذار با تصویب قوانین، در واقع بایدها و نبایدهای پذیرفته شده را تعیین و شهروندان را ملزم به تبعیت از آنها می‌کند و در برابر افرادی که از اطاعت هنجارهای قانونی جامعه، سرباز می‌زنند، حکومت با ضمانت‌اجراهای رسمی قانونی، با کمک دستگاه‌های قضایی و اجرایی صالح از جامعه دفاع می‌کند.
بنابراین، به سادگی می‌توان چنین نتیجه گرفت که اصل بر آزادی افراد است و حدود آن را بنابر ضرورت‌های اجتماعی و ویژگی‌های هر جامعه، قانونگذار معین می‌کند. ضمانت‌اجراهایی که امروزه برای نقض قوانین متداول هستند، متنوع و دارای ویژگی کیفری یا غیرکیفری‌اند. آنچه که در این جا مد‌نظر است، ضمانت‌اجراهایی است که جنبه کیفری دارد و در محدوده آن انواع مختلفی از مجازات‌ها اعم از سلب حیات، سلب و یا محدود نمودن آزادی و غیره، وجود دارد.
از جمله ضمانت‌اجراهای متداول در کلیه جوامع امروزی، سلب و یا محدود نمودن آزادی افراد است. زمانی می‌توان هر یک از انواع ضمانت‌اجراهای کیفری را اجرا کرد که حکمی قابل اجراء و قطعی از سوی مراجع رسمی دادگستری نسبت به فردی صادر شود، زیرا تنها مرجع صالح برای اعمال چنین قدرتی از سوی حکومت و در سطحی گسترده‌تر از سوی جامعه، مراجع رسمی دادگستری‌اند.
وقتی قانونی که دارای ضمانت‌اجرای رسمی کیفری است، زیر پا نهاده می‌شود و به عبارت دیگر، وقتی جرمی ارتکاب می‌یابد، ناگزیر فرد یا افرادی از سوی جامعه به ارتکاب آن متهم می‌شوند. در این مرحله اصل برائت و از جمله نتایج آن که رعایت آزادی فردی است، ایجاب می‌کند که هیچ‌گونه تضییقی بر فرد وارد نشود، از سوی دیگر با هدف دفاع از نظم تدابیر احتیاطی گوناگونی تحت عنوان «قرارهای تأمینی» پیش‌بینی شده است. از جمله مهم‌ترین آن‌ ها، قرار «بازداشت موقت» است.
بازداشت موقت متهم عبارت است از سلب آزادی از متهم و زندانی کردن او در طول تمام یا قسمتی از تحقیقات مقدماتی توسط مقام صالح قضایی، این سلب آزادی از متهم ممکن است در طول جلسات رسیدگی دادگاه و تا صدور حکم قطعی نیز ادامه یابد^[۷۱].
می‌بینیم که در درون نهاد «بازداشت موقت» ما با تعارضی بین حقوق و آزادی‌های فردی و ضرورت حفظ منافع جامعه روبه‌رو هستیم. آدلف پرنس حقوقدان و بانی مکتب دفاع اجتماعی بلژیکی به بیانی رسا این تعارض را این‌گونه توضیح داده است: «توقیف احتیاطی (بازداشت موقت) ما را به نتیجه‌ای نامطلوب هدایت می‌کند. چه، از یک سو می‌پذیریم که هنوز با متهم سر و کار داریم نه با مجرم و درنتیجه حق مجازات او را در مرحله بازپرسی نداریم و از سوی دیگر به بهانه دفاع از جامعه و اجرای صحیح‌تر عدالت، قرار بازداشت او را صادر، قبل از ثبوت مجرمیت، سخت‌ترین مجازات‌ها را که فلاکت و بی‌آبرویی مسلم متهم را به دنبال دارد، درباره او اعمال می‌کنیم^[۷۲].
با این وجود، بازداشت موقت علاوه بر آنکه در بعضی از موارد تنها وسیله جلوگیری از فرار متهم یا امحاء آثار جرم و یا تبانی با شرکاء و معاونین و یا شهود قضیه است، در بسیاری از مواقع تنها وسیله حفظ جان متهم و به عبارت دیگر، جلوگیری از انتقام مجنی علیه و یا کسان و خویشانش است. ولی از آنجایی که بازداشت متهم نقطه تلاقی آزادی فردی و نظم اجتماعی است، باید قانونگذار سعی در تلفیق این دو با مد‌نظر نماید. احترام اصل برائت ایجاب می‌کند که توقیف احتیاطی امری استثنایی باشد و توسل به آن تحت کنترل درآید و جز در موارد «ضرورت تحقیق» یا به عنوان «اقدام تأمینی» از آن اجتناب شود^[۷۳].
آنچه که در این گفتار تحت عنوان «اصول ناظر بر تأمین آزادی متهم» مورد بررسی قرار خواهد گرفت، به طور دقیق از اینجا آغاز می‌شود که چون «اصل بر آزادی است» و «بازداشت موقت» نیز به عنوان اقدامی «بد» ولی «گاهی ضروری»^[۷۴]اجتناب‌ناپذیر است، در بکارگیری آن باید از چه اصولی پیروی کرد؟
در کنار ضرورت‌های آزادی و عدم آزادی متهم، مسئله‌ای که بیشتر اهمیت می‌یابد، شاید بیماری‌ها، ناتوانی‌ها و مشکلات روانی یک متهم ‌باشد، بنابراین جدای از اصول و نقاط فلسفی و حقوق بشری که در بالا ذکر گردید، گاهی برخی ضرورت‌های اجتناب‌ناپذیر مانع از آن می‌گردد که دلایل بالا باعث سلب آزادی فرد متهم گردد، به عبارتی در زمانی که یک فرد به عنوان یک متهم مورد بازداشت قرار می‌گیرد، در اصل ما در مرحله قبل از محاکمه قرار می‌گیریم که حق چنین اعمالی را علیه متهم نداریم و اگر هم ضرورت خاصی برای بازداشت یک فرد متهم وجود دارد، باید اولا حداکثر امکانات را برای تخفیف زمان بازداشت و یا استفاده از ضمانت دیگر را فراهم کنیم تا متهم به هر دلیل ممکن هیچ‌گونه آسیبی را متحمل نشود، در غیراینصورت، او می‌تواند ضرر و زیان خود را از نظام عدالت مطالبه کند، زیرا در حق او ظلم شده است و نظام عدالت چون مقدم‌ترین نهاد در استیفای حق می‌باشد، بنابراین باید به مسئولیت خود عمل کند و ثانیا در صورتی که امکانی برای تخفیف نباشد باید بگونه‌ای از او حفاظت گردد که متهم تحت فشار قرار نگیرد، عموما در تعریفی که از افراد معلول شده است، می‌توان اکثریت افرادی که به نوعی به عنوان متهم در نظام عدالت حضور پیدا می‌کنند را نوعی معلول به حساب آورد، کمان اینکه در یک تحقیقی که قبلا مورد اشاره قرار گرفت مشخص شده است که میزان سلامت روانی در میان افرادی که در فرایند دادرسی قرار گرفته‌اند ۳ تا ۴ برابر کمتر از مردم عادی جامعه هستند^[۷۵]، بنابراین فلسفه دفاع از افراد متهم و جلوگیری از سلب آزادی آنها به خوبی با گفته‌های بالا مبرهن می‌گردد، افراد معلول با تکیه بر گفته‌های بالا به عنوان آسیب‌پذیرترین قشر در بازداشت موقت می‌باشند، بنابراین باید شرایطی فراهم گردد که آنها بتوانند بلافاصله با وکیل و یا نماینده و…. خود تماس داشته باشند تا امکان آزادی آنها بلافاصله فراهم گردد، آزادی فرد بازداشت شده در صورتی که طبق نظر قاضی تحقیق بلامانع باشد، می‌تواند تحت چند حالت باشد که از آن جمله می‌توان، به تعهد کتبی، ضمانت توسط یک شخص معتمد که عموما می‌تواند از آشنایان فرد متهم باشد و یا ضمانت‌اجرای مالی؛ در مواردی که ضمانت‌اجرای مالی و یا صدور وثیقه به آن حدی باشد که متهم و یا ضامن او قابلیت اجرای آن را ندارد، وکیل می‌تواند خواستار تخفیف در میزان وثیقه باشد، بنابراین یکی از موارد مورد اهمیت در زمان بازداشت موقت امکان تماس سریع با وکیل فرد متهم و حتی در صورت لزوم بکارگیری وکیل تسخیری باشد، با توجه به اینکه افراد معلولی که مشکلات معلولیت آنها ممکن است، مانع از امکان برقراری ارتباط آنها با مسئولان و ضابطین در باخبر کردن وکیل و یا استخدام وکیل گردد، بنابراین بنظر می‌رسد که این قشر می‌توانند حاوی شناسنامه‌هایی باشند که شامل اطلاعات خود فرد معلول و وکیل و سرپرست آنها باشد تا به اینصورت مانع از آسیب‌پذیری آنها هم به عنوان یک متهم و با تکیه بر اصل برائت گردد و هم به عنوان یک فرد معلول از آسیب‌های جسمی و روحی در امان باشند^[۷۶] و چون شعار نظام‌های قضائی این می‌باشد که مجرم محکوم و بی‌گناه تبرئه گردد، بنابراین تمامی سیاست‌های قضائی باید در جهت، کاهش صدمه در تمامی مراحل تحقیقات مقدماتی و دادرسی، به افراد متهم، بخصوص متهمان معلول باشد، بگونه‌ای که وضعیت فرد متهم خیلی زود تعیین و اقدامات لازم در جهت رهایی از بازداشت صورت پذیرد، اگرچه، بازداشت موقت، راهی برای تشکیل پرونده و تحقیقات مقدماتی می‌باشد، اما مطابق اصل برائت هیچ مظنونی مجرم نیست، بنابراین نظام قضائی باید حداکثر امکانات خود را برای تعیین تکلیف متهم بکار گرفته و در صورت لزوم از ضمانت‌اجرا‌های مناسب استفاده کند تا احتمال ضرر و زیان به متهم، چه برای جلوگیری از بازداشت غیرقانونی و چه برای جلوگیری از آسیب‌های جسمی و حیثیتی کاهش پیدا کند، بنابراین در ادامه به شکل مفصلی حق رهایی از بازداشت موقت، به دلایل مختلف مورد بررسی قرار می‌گیرد، بخصوص از این جنبه که افراد معلول از این جهت، بیشتر آسیب‌پذیر هستند.
بند دوم- حق رهایی از بازداشت غیرقانونی و خودسرانه
هر فردی حق آزادی شخصی دارد. آزادی شخصی که آن را آزادی مطلق و آزادی تن نیز می‌نامند، یکی از مهم‌ترین حقوق فردی است و آن به این معنی است که فرد در رفت و آمد و اختیار مسکن در داخل یا خارج از دولت و همچنین در زندگی و روابط خصوصی آزاد بوده و نیز از هرگونه تعرض و تجاوز نسبت به جان و مال و خانه و زندگی خود مصون باشد، بازداشت و یا سلب آزادی متهم چه به نفع شخص متهم باشد و یا چه به زیان او باید باید شفاها و یا کتبا به او شرح داده شود تا به نحوی برای او قانع‌کننده باشد، زیرا تا زمانی که جرمی از شخص بازداشت شده مسلم نشده است و یا اینکه جرم او مشهود نباشد، نمی‌توان آنها را تحت فشار قرار داد. و در غیراینصورت فرد بازداشت شده می‌تواند تقاضای آزادی فوری خود را بکند، شاید اصلی‌ترین حامی یک فرد بازداشت شده، می‌تواند یک وکیل باشد تا در مرحله پیش از محاکمه به عنوان دیده بان حقوقی متهم عمل کند و در صورت مغایرت مدارک و مشهود نبودن جرم بتواند آزادی فوری او را فراهم کند، بنابراین بنظر می‌رسد که حضور یک وکیل در کلانتری‌ها و پاسگاهها و.. که به عنوان ضابطین دادگستری عمل می‌کنند، ضرورت داشته باشد تا تمامی موارد قانونی اعم از لزوم با خبر کردن وکیل فرد متهم، میزان حداقل وثیقه مورد نیاز و یا درست بودن و نبودن بازداشت فرد متهم در اسرع وقت فراهم گردد و یا اینکه محدودیت‌های جسمی و روحی متهم به مسئولان مربوطه گوشزد گردد تا از عواقب حقوقی و غیرحقوقی اجتناب گردد. با این وجود چنین امکانی در کشور بندرت به چشم می‌خورد و اغلب افراد متهم بدون توجه جدی به محدودیت‌های جسمی و روحی و حتی مشخص شدن معلولیت آنها در بازداشت بسر می‌برند و اغلب امکان باخبر کردن وکیل متهمان امری دور از دسترس می‌گردد. که در کل می‌توان اینگونه نتیجه گرفت که افراد متهم در اصل مجازات خود را از همان لحظه بازداشت شروع می‌کنند و افراد معلول نیز به واسطه معلولیت خود اغلب مجازات‌های سختی را متحمل می‌گردند، بنابراین با تکیه بر معیار‌های بین‌المللی حقوق افراد معلول در رهایی از بازداشت موقت از دو جنبه مورد بررسی قرار می‌گیرد، اول در جایگاه متهم و دوم در جایگاه یک فرد در معرض خطر.
معیارهای بین‌المللی ناظر بر حق رهایی از بازداشت غیرقانونی و خودسرانه
آزادی شخصی، پایه و شالوده حقوق و آزادی‌هاست، زیرا وقتی تن انسان آزادی و یا تأمین نداشته باشد، برای او تمتع از آزادی کار، آزادی اجتماعات و آزادی سیاسی نیز امکان پذیر نخواهد بود و در حقیقت با فقدان آزادی شخصی، سایر آزادی‌های او نیز از دست خواهد رفت^[۷۷].
آزادی در اشکال مختلف آن، یکی از حقوق مهم انسانی است که در اسناد بین‌المللی و منطقه‌ای و قوانین و مقررات داخلی دولت‌ها بر آن تأکید شده است.
حق آزادی در کنار حق امنیت فردی، در اعلامیه جهانی حقوق بشر، در ماده سه به این عبارت مورد شناسایی قرار گرفته است: