هادی زاده در پژوهشی که در سال ۱۳۸۵ با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات شهر تهران به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد و در ادامه این نکته را بیان می کند که استراتژی ها و اهداف روشن، فناوری اطلاعات، افراد، فرهنگ، مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر به عنوان عوامل اثر گذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند. (هادی زاده،۱۳۸۵،ص ۱۳۰)
رونگ[۳۰] در پژوهش خود که در سال ۲۰۰۹ با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت دارو سازی ثامن به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که در بین مدیران که از مدیریت دانش بهره مند هستند یعنی دارای سازمان فناوری اطلاعات وارتباطات جامعی از بازار و مشتریان دارند منفعت و سود دهی سازمان چندین برابر گردیده است و ارتباط معنا داری را بین این دو مولفه تشخیص می دهد (رونگ،۲۰۰۹،ص۱۴۴) .
تیسر (۲۰۰۵) در تحقیقی که در بانکهای تایوان با عنوان مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان انجام داده است و نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم اعمال مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان بوده است.که باعث جذب مشتریان بیشتر شده بود (تسر،۲۰۰۵،ص۲۷۳) .
بلچر[۳۱]در تحقیقی که در سال ۲۰۰۵ با عنوان ارتباط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان یکی ازکمپانی های تولید خودرو در آمریکا به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده که سود ناشی از برپایی مدیریت دانش منغعت ۹٫۴ میلیارد دلار در ۲۰۰۱ به ۳۰٫۶ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۵ رسیده است . وی ارتباط بین این دو مولفه را بسیار مفید می داند(بلچر،۲۰۰۵،ص۵۵) .این پژوهشها با فرضیه فرعی ۲(مولفه های مدیریت دانش پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است.) مرتبط است.
۲-۲-۲ پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری
افروز و رستمی در سال ۱۳۹۲ در تحقیقی با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های بانک ملت شهرستان رشت به انجام رسانیده است و این نکته را مطرح می کند که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض جهت دارا بودن ارتباط صحیح و مطلوب بسیار مناسب و مطلوب بوده است و توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان بانک ملت می شود (افروز،رستمی،۱۳۹۲،ص ۲۱) .
هادوی و الهی در سال ۱۳۹۱ در تحقیق خود با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به انجام رسانیده اند یافته هاى پژوهش نشان داد که ارتباط متوسطى بین بازاریابى رابطه مند با رضایت مندى مشتریان باشگاه هاى ایروبیک زنان مشهد به دست آمد. که بازاریابى رابطه مندی باعث رضایت مندى مشتریان و نتیجتاً افزایش قصد حضور آتى در مشتریان میشود ( هادوی و الهی ،۱۳۹۱،ص ۸۷) .
مسعودی و حقیقی در پژوهش خود که در سال ۱۳۸۹با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های شرکت ایران خودرو به انجام رسانیده است نقش کانال ارتباطی مستقیم که یکی از عناصر بسیار مهم بازاریابی رابطه مندمی باشد، بسیار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد، به دست آمد و تعمیرگاه ها و نمایندگی ها مهم ترین کانال ارتباطی پس از فروش خودرو به شمار می روند،به دلیل اینکه در این قسمت بیش از بخش های دیگر سیستم بازاریابی رابطه مند اجرایی شده بود. در نتیجه معتقد بودند ارتباط معناداری بین مولفه های بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد ( مسعودی،حقیقی،۱۳۸۹،ص ۹۷) .
جعفری در سال ۱۳۸۸ در تحقیقی که با عنوان بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری هتلهای شهر مشهد به انجام رسانیده است به این نتیجه رسیده است که عاملهای مدیریت شناسایی عاملهای موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد، و از همه مهمتر داشتن ارتباط مطلوب و مناسب جهت محقق شدن مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند می باشد ( جعفری،۱۳۸۸، ص ۶۱) .
ملاشاهی در تحقیق خود که در سال ۱۳۸۷ در بانک های ملی استان سیستان و بلوچستان با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های این بانک ها به انجام رسانیده است این موضوع را مطرح کرده است که سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. پس در نتیجه بین این دو مولفه رابطه معنا داری وجود دارد (ملاشاهی،۱۳۸۷،ص ۳۱) .
رنجبریان در تحیقی که در سال۱۳۸۵ با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک بیمارستان خصوصی در کشور آلمان به انجام رسانیده است و به این نتیجه رسیده است که مکانیزم هایی مانند دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات،پرسنل و مدیریت ارشد ، در کنار روابط عمومی مناسب و رعایت این گونه ارتباطات می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری به صورت ایده آل رسید.( رنجبریان،۱۳۸۵،ص ۱۲۵).
کلمن در تحقیقی که در سال (۲۰۰۴) با عنوان ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری های یک کمپانی قطعات الکترونیکی تایوان به انجام رسانیده است به این نتیجه می رسد که ارتباط متوسطی بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مندی مشتریان وجود داشته است (کلمن ،۲۰۰۴،ص ۶۶) . این پژوهشها با فرضیه فرعی ۳ (بازاریابی رابطه مند پیش بینی کننده معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری است) مرتبط است
۲-۲-۲ جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق
بی شک مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصلی ترین مباحث در اقتصاد مبتنی بر مشتریان است و یکی از سازمان هایی که ارتباط زیادی با مشتریان خود دارد و نوع ارتباط با مشتری در سود و زیان آن موثر است بانکها می باشند لذا بررسی این متغیر و متغیرهای مرتبط با آن برای بانکها بسیار ضروری است .
پژوهش حاضر یک مطالعه پیمایشی از نوع توصیفی ـ همبستگی می باشد که به منظور بررسی رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارکنان بانکهای شهرستان سپیدان به اجرا درآمده استدر این تحقیق جامعه اماری ۱۰۸ نفر است که به علت هزینه زیاد و وقت کم در شهرستان سپیدان و به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده می گردد و تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق می باشد .
.برای آزمون فرضیه ها با بررسی تعاریف، نظریات، دیدگاه ها و پژوهش های داخلی و خارجی مطرح شده در این فصل، از میان رویکردهای مورد بحث در مورد هر متغیر در این تحقیق، در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری کسانوف که طبق آن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی براساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین کنندگان تعریف می‌کند و بیان می دارد که سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود.
در خصوص مدیریت دانش ، مدیریت دانش نوناکو مد نظر قرار گرفته است. در این مدل دانش،از طریق تعامل بین دانش نهفته و صریح ایجاد میشود.نوناکو تعامل این دو نوع دانش را فرایند تغییر و تبدیل دانش می نامد. قابل ذکر است که در این مدل فرایند تبادل بین دانش صریح وضمنی به صورت دایره ای نیست بلکه به شکل مارپیچ است، بدین معنی که تکرار چرخش ها مقیاس مارپیچ را بزرگتر کرده و این بمعنای تکامل بیشتر دانش سازمانی است . جامعه پذیری :جامعه پذیری هنگامی اتفاق می افتد که دانش نهفته در ذهن خود را به دانش نهفته در ذهن دیگری منتقل کنیم.
بیرونی سازی : بیرونی سازی بیان دانش ضمنی و انتقال آن به شکلهای قابل درک برای دیگران است.به اصطلاح افراد مرزهای درونی و بیرونی خود راگسترش می دهند.
ترکیب :ترکیب شامل تبدیل دانش صریح به شکلهای پیچیده تری از این نوع دانش است.
درونی سازی :درونی سازی حاصل تبدیل دانش صریح به دانش نهفته است.در اینجا افراد با خلاقیتهای ذهنی خود از نظریات صریح آموخته شده دانش های جدید ایجاد می کنند که گر چه به آسانی قابل انتقال به دیگران نیست اما در عملکردهای آنها آنها منعکس می شود.
همچنین در خصوص بازاریابی رابطه مند ، مدل وارن کیگان که معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد .
نمودار مفهومی :
بیرونی سازی
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت دانش
بازاریابی رابطه مند
ترکیب
درونی سازی
اجتماعی سازی
اجتماعی
تبادل اطلاعات
فعالیت های فروش
نظارت بر روابط
فصل سوم
فرایند پژوهش
در این فصل به روش پژوهش و روش گردآوری داده ها واطلاعات پرداخته وسپس جامعهد آماری نمونه مورد بررسی و روش نمونه گیری را مشخص می کینم.درپایان نیز به معرفی ابزار پژوهش می پردازیم .
۱-۳ روش پژوهش
روش پژوهش از نوع همبستگی می باشد ، در این نوع تحقیق رابطه میان متغیر ها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می گردد .
۲-۳ جامعه آماری
در این تحقیق جامعه اماری ۱۰۸ نفراز کارمندان بانکهای سپیدان می باشند که به علت هزینه زیاد و وقت کم در شهرستان سپیدان و به دلیل محدود بودن جامعه آماری از مطالعه موردی استفاده می گردد .
۳-۳ نمونه و روش نمونه گیری
تعداد نمونه مورد مطالعه با جامعه منطبق می باشد و از روش سرشماری استفاده شد
.
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.
جدول ۱-۳ جنسیت
تاهل
زن
مرد
کل
فراوانی
۱۶
۹۲
۱۰۸
درصد
۸/۱۴
۲/۸۵
۱۰۰
۴-۳ متغیرهای جمعیت شناختی:
