دومین ویژگی ،رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه ی فردی با کارکنان بانک می باشد جائیکه مشتریان در بلند مدت ، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند .

سومین ویژگی ، نرخ ها و حق الزحمه هاست که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تاثیر گذار باشد .

چهارمین ویژگی ،خدمات راحت و در دسترس است که نشان دهنده ی ارائه ی کاملی از خدماتی که موجود ، راحت و قابل دسترس هستند می باشد .

پنجمین ویژگی ، دستگاه های ATM می باشند که نشان دهنده ی در دسترس بودن و راحتی کار ماشین های پاسخگوی اتوماتیک است .

ششمین ویژگی ، قابلیت اعتماد و صداقت می باشد که نشان دهنده ی اعتبار و صداقت قوی و کامل بانک و کارکنان قابل اعتماد است .

هفتمین ویژگی Teller می باشد که نشان دهنده ی یک متصدی یا تحویلدار مناسب و در دسترس است .

۲-۲-۳-۲-مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات
به رغم اهمیت کیفیت خدمات ، تا کنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تامین اجتماعی می توان اشاره کرد . ( سید جوادین و کیماسی ، ۱۳۸۲ :۲۹ )لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است . حداقل ۲۹۳ مقاله مهم در خصوص کیفیت خدمات از سال ۱۹۸۶ تا سال ۱۹۹۵ تحریر شده است . البته اگرمقالاتی را که کیفیت خدمات در آنها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود ، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می رسد .
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت خدمات و توجه پژوهشگران و محققان به این مبحث را نشان می دهد . ( هازلت و فیلیپ ، ۱۹۹۷ : ۶۸ ) . بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثر گذاری تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده اند . یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به طور غیر مستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد . از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم ( از طریق رضایت ) بر وفاداری اثر می گذارند . به علاوه ، در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار ، محرک های نسبتاً مهم اثر گذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود . ( بلومر و همکاران ، ۱۹۹۹ : ۲۰۶)

کارانا [۱۷۱] در تحقییق که در زمینه رابطه بین کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد به این نتیجه رسید که رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند . در حقیقت کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار است . به علاوه نتایج این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می کند . [۱۷۲]

یانگی [۱۷۳]و همکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت خدمات و شهرت بانک ارائه کرده اند . بر اساس یافته های این محققان ، ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد . به علاوه ، بر طبق یافته های این محققان ، شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند . این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد ، چرا که نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را بدرستی سنجید .[۱۷۴]

چاکراوارتی و همکارانش در تحقیق که در زمینه ی رفتار ترک مشتریان در بانک های امریکا انجام داده اند ، دریافتند که از میان ابعاد کیفیت خدمات ، پاسخگویی ، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه ی منفی معنی داری وجود دارد . تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است ، نشان می دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه یک ساختار چند بعدی است .[۱۷۵]

۲-۲-۴- مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری (csm)
امروزه در سازمان های بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت ، توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آنها توجه بیشتری شود . سازمان ها باید تلاش نمایند میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نمایند در ادمه مدل های اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتریان معرفی می گردد .
۲-۲-۴-۱- مدل فورنل ( ECSI,ACSI )[176]
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پرفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود ، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود . ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن شاخص کیفیت با رفتار مشتری می باشد . پس از سوئد این مدل در امریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آنرا مورد استفاده قرار دادند . در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند . این مدل یک مدل مفهومی است و تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد . عوامل بسیاری در رضایتمندی مشتریان مطرح است که در این مدل بصورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۲-مدل درختی
در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می شود و در سطوح پایینتر ، جزئی ترین خصوصیات و نیازهای مورد نظر مشتری ثبت می شود . برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت که میانگین رضایت های بدست آمده است ، محاسبه می شود . با بهره گرفتن از این مدل سازمان ها می توانند با توجه به شاخص های بدست آمده برای خصوصیات جزئی مورد نظر مشتریان ، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد به راحتی شناسایی و آن را برطرف نمایند . این مدل به واسطه اینکه جهت بدست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است .
۲-۲-۴-۳- مدل کانو
یکی از شاخصه های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان است بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده بر اساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می گیرد . مدل کانو بیانگر این نکات است که :
– نیازمندی های اساسی هر چند برآورده شوند از مرز بی تفاوتی نخواهند گذشت .
– با گذشت زمان نیازمندیهای جذاب به نیازمندیهای عملکردی و پس از گذشت مجدد زمان این نیاز ها به نیاز اساسی تبدیل می شوند .
– افزایش برآورده شدن نیازمندیهای جذاب ورای مرز بی تفاوتی بوده و با رابطه ای غیر خطی باعث ایجاد شعف و رضایتمندی در مشتری می گردد .
– شاخص ها و نیازهای عملکردی کالا و خدمات به صورت مداوم و مستمر در حال افزایش می باشد .
– می توان با کشف نیازهای جذاب مشتری و به بالفعل درآوردن آن ها قبل از رقبا به موفقیت های چشمگیری دست یافت .
۲-۲-۴-۴-مدل کیفیت خدمت سروکوال[۱۷۷]
یمی از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان ، زیتهامل و بری[۱۷۸] می باشد . مدل سروکوال سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جائیکه کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری ، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد ، به کار می رود . این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود ، با یکدیگر مقایسه نمایند .
بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه به سازمان در وهله ی اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.