Do It All Over Again

(رضا مهربان، ۱۳۷۶: ۱۷-۱۶)
۲-۷٫عوامل کیفیت

اختلافات طراحی می تواند از روی درجه و طبقه معلوم شود اما ممکن است نتیجه توجه اندک به نیازهای مشتری نیز باشد. کافی نیست محصولاتی تولید کنیم که با مشخصات تطبیق کند یا خدماتی ارائه دهیم که نیازمندی های مدیریت را تأمین کند. کیفیت از سه عامل تشکیل می شود: «کیفیت طراحی، کیفیت انطباق و کیفیت کاربرد».

کیفیت طراحی: میزان انعکاس برآورده شدن نیازهای مشتری در طراحی است. کلیه ویژگی های مورد نیاز که در شروع برای طراحی محصول یا خدمت لازم هستند.

کیفیت انطباق: میزان انطباق محصول یا خدمت با استانداردهای طراحی است. این طراحی باید صادقانه در محصول یا خدمت بازآفرینی شود.

کیفیت کاربرد: میزان اطمینان کاربر از تداوم کاربرد محصول یا خدمت است. محصولات باید هزینه نگهداری نازلی داشته باشند. ایمن و پایا، در هنگام استفاده قابل نگهداری و به آسانی قابل کاربرد باشند.

محصولات یا خدماتی که از ویژگی ها و خصوصیات لازم چه به واسطه طراحی و چه ساخت برخوردار نباشند محصولاتی با کیفیت ضعیف اند. آنهایی که معیوبند، یا بکار بردن شان پر هزینه است یا به نحوی مشتری را راضی نمی کنند، محصولاتی با کیفیت ضعیف اند و صرف نظر از مطابقت شان با مشخصات، مناسب کاربرد نیستند.
۲-۸٫ ابعاد کیفیت
علاوه بر عوامل کیفیت سه بعد کیفیت نیز وجود دارد که دایره معنای آن را به ورای مفاهیمی که پیش تر گفته شد گسترش می دهد.

بعد کیفیت کسب و کار: میزان خدمت رسانی کسب و کار به نیازهای جامعه است. مشتریان فقط به کیفیت محصولات و خدمات خاصی علاقه ندارند، بلکه درباره عرضه کنندگان براساس سطح کلی عرضه محصولات با کیفیت، توجه شان به محیط زیست و پای بندی به بهداشت، سلامت و مقررات قانونی، داوری می کنند.
عکس مرتبط با محیط زیست

بعد کیفیت محصول: میزان برآورده شدن نیازهای گروه خاصی از مشتریان توسط محصولات و خدمات عرضه شده می باشد.

بعد کیفیت سازمان: آن حدودی است که سازمان کارایی و اثر بخش اش را به بیشترین حد و ضایعات را به کمترین حد، به مدیریت کارا، و رابط مطلوب انسانی دست می یابد. شرکت هایی که با کارایی عمل نمی کنند و انتظارات کارکنان را برآورده نمی سازند، عموماً خواهند دید که هزینه شکست های شان بالاست، بهترین افرادشان را از دست می دهند و این امر مستقیماً بر همه جنبه های کیفیت اثر می گذارد.

بسیاری از سازمان ها فقط به بعد کیفیت محصول توجه می کنند اما این سه بعد همبسته و وابسته به هم اند. اختلال در یکی از آن ها موجب اختلال در بعدهای دیگر می شود، شاید بلافاصله اتفاق نیافتد ولی بالاخره خواهد افتاد.
واقعاً ممکن است که سازمانی مشتریان محصولات و خدمات اش را راضی سازد ولی نتواند نیازهای جامعه را تأمین کند. ممکن است کسانی بگویند که تولید کنندگان مطالب مستهجن، قدرت هسته ای، داروهای غیر ضروری، تسلیحات و غیره، به جامعه آسیب می زنند و بنابراین بدون توجه به این که چنین محصولات یا خدماتی فی نفسه دارای کیفیت مطلوب باشند جامعه به آنها به عنوان محصولاتی که برای کیفیت زندگی بتوانند مفید باشند نمی نگرد. در یک سازمان، محیط کار ممکن است توان فرسا باشد، ممکن است رقابت بر سر قدرت وجود داشته باشد و منبع درآمد چنان مطمئن باشد که کوششی برای کاهش ضایعات صورت نگیرد. با این همه، چنین سازمان هایی ممکن است محصولات و خدماتی تولید کنند که مشتریان شان را راضی سازد. اما این سه مفهوم را باید از هم جدا کرد و گرنه خلط مبحث پیش می آید. بنابراین لازم است در بحث از کیفیت، منظور از بحث را مشخص و تصریح کنیم. آیا منظور کیفیت محصولات یا خدمات است یا کیفیت سازمانی که در آن کار می کنیم، یا کلاً کسب و کار است؟ از چه صحبت می کنیم؟ اگر فقط منظورمان کیفیت محصولات باشد بایستی این کلمه را قید کنیم.
۲-۹٫ دستیابی، تداوم و بهبود کیفیت
روش هایی برای دستیابی، تداوم، و بهبود کیفیت شکل گرفته که عبارتند از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت، و تضمین کیفیت، که روی هم مدیریت کیفیت نامیده می شود. این مثلث را در شکل ۱-۱ نشان داده ایم. فنونی چون طرح ریزی کیفیت، هزینه یابی کیفیت، تحول به موقع و کنترل فرایند آماری، همگی عناصر این سه روش اند.
ISO 8402 : 1994 طرح ریزی کیفیت را از کنترل کیفیت، بهبود کیفیت و تضمین کیفیت جدا می کند اما با گنجاندن طرح ریزی در حوزه هر مفهوم، آسان تر می توان روی منظور طرح ریزی تمرکز نمود.
کنترل کیفیت
مدیریت کیفیت
بهبود کیفیت
تضمین کیفیت
شکل ۲-۱ مدیریت کیفیت
۲-۱۰٫ کنترل کیفیت
بنا به تعریف ایزو، کنترل کیفیت، فنون و فعالیت های عملیاتی است که برای برآورده کردن نیازمندی های کیفیت به کار می روند. از این تعریف استنباط می شود که هر فعالیتی اعم از پرداختن به بهبود، کنترل، مدیریت یا تضمین کیفیت می تواند یک فعالیت کنترل کیفیت باشد. آنچه این تعریف نمی تواند بگوید این است که کنترل ها عملکرد را تنظیم می کنند. کنترل ها از تغییر پیشگیری می کنند و وقتی کنترل بر کیفیت اعمال می شود، عملکرد کیفیت را تنظیم کرده و مانع تغییرات ناخواسته در استانداردهای کیفیت می شوند. کنترل کیفیت فرایندی برای حفظ استانداردهاست و نه ایجاد آن ها. استانداردها از طریق فرایند انتخاب، اندازه گیری و اصلاح کار حفظ می شوند، بنابراین فقط محصولات یا خدماتی از این فرایند پدید می آیند که مطابق استانداردها هستند. به عبارت ساده تر، کنترل کیفیت نمی گذارد تغییرات ناخواسته در کیفیت محصول یا خدمت عرضه شده به وجود آید. کنترل کیفیت را می توان در محصولات خاصی، در فرایندهایی که محصول را تولید می کند یا در خروجی کل سازمان، با اندازه گیری عملکرد کیفیت کلی سازمان، به کار بست.

کنترل کیفیت را اغلب فعالیتی پس از وقوع، یعنی وسیله ای برای پی بردن به این که آیا کیفیت حاصل شده است یا خیر و انجام اقداماتی برای اصلاح هر گونه نقایص احتمالی می دانند. با این حال می توان نتایج را با کار گذاشتن حسگرهایی پیش، حین یا پس از پیدایش نتایج، کنترل کرد. همه این ها بسته به آن است که حسگر را کجا کار می گذارید، چه چیز را اندازه می گیرید، و پیامدهای نقص چیست. به بعضی عیوب نمی توان اجازه بروز داد،‌ از این رو با برنامه ریزی و طراحی دقیق و سخت گیرانه از وقوع آن باید جلوگیری کرد. عیوب دیگر چندان بحرانی نیستند اما با بهره گرفتن از کنترل خودکار یا هوشمند سازی باید بلافاصله اصلاح شان کرد. آنجا که پیامدها چندان جدی نیستند و استفاده از حسگرها دیگر عملی یا ممکن نیست، آزمون و بازرسی انسانی را به عنوان وسیله ای برای پی بردن به نارسایی می توان به کار بست. وقتی اندازه گیری نارسایی بدون مشاهده گرایش در زمان طولانی مقدور نباشد، می توان به کنترل اطلاعات روی آورد. کنترل اطلاعات، عملیات را بلافاصله متوقف نمی کنند اما وقتی از حدود تجاوز کرده باشند می توان به خوبی از فنون کنترل اطلاعات استفاده کرد. در شکل ۳-۱ تحول پیش رونده کنترل ها از عدم کنترل کیفیت تا اعمال کنترل در تمام مراحل کلیدی از آغاز تا پایان چرخه حیات نشان داده شده است. چنانچه می بینیم اگر کنترلی در بین نباشد محصولات با کیفیت به طور اتفاقی و نه با طرحی تولید می شود. هر چه بیشتر کنترل اعمال کنید از تولید محصولات با کیفیت یکنواخت بیشتری مطمئن خواهید شد اما باید به تعادل معینی رسید. قانون بازده نزولی را فراموش نکنید.

غالباً عقیده بر این است که تضمین کیفیت موجب پیشگیری و آشکار سازی کنترل کیفیت می شود اما کنترل تعیین شده برای یافتن نارسایی پیش از وقوع آن موجب پیشگیری است، همچون تقلیل دادن تولرانس (رواداری) برای قرار گرفتن در محدوده مشخصات، به این ترتیب کنترل کیفیت می تواند مانع نارسایی شود. تضمین از طریق سنجش به دست می آید، حال آن که کنترل نیتجه را به بار می آورد. تضمین کیفیت محصول را تغییر نمی دهد، کنترل کیفیت این کار را می کند.
کنترل کیفیت واژه ای است که به عنوان اسم بخش هم به کار می رود. در بسیاری موارد بخش کنترل کیفیت، فعالیت های بازرسی و آزمون را انجام می دهد و عنوان آن از اختیاراتی که به این گونه بخش ها داده شده است ناشی می شود. بازرس ها محصولات خوب را از محصولات بد جدا کرده و اجازه ترخیص محصولات تأیید شده را صادر می کنند. هم چنین معمول است که بخش های کنترل کیفیت، فعالیت های کنترل عرضه کننده را که تضمین کیفیت عرضه کننده یا کنترل فروشنده نامیده می شود، انجام دهد. به همین دلیل، به آنان اختیار داده شده تا محصولات را از عرضه کنندگان درون سازمان، چه از محل خود عرضه کننده و چه هنگام وصول به سازمان، ترخیص کنند.
از آنجا که کنترل هر چیزی مستلزم توانایی اثر نهادن بر تغییر است، عنوان بخش کنترل کیفیت استفاده نادرست از این واژه است چرا که این گونه بخش ها در واقع کیفیت را کنترل نمی کنند. آنها نوعی تنظیم کننده اند. اگر این اختیار به آنان داده شده باشد که جلوی ترخیص محصول را بگیرند، این کنترل عرضه است نه کنترل کیفیت، اختیار تغییر محصول معمولاً در دست بخش های تولید است. جالب اینجاست که فعالیت های مشابه در بخش طراحی نیز کنترل کیفیت نامیده نمی شود بلکه تضمین طراحی یا امثال آن گفته می شود. کنترل کیفیت به مدت چندین دهه واژه ای بود که عمدتاً در حوزه های ساخت و تولید سازمان به کار می رفت و از این رو تغییر دادن طرز نگرش مردم پس از سال ها استفاده نادرست از این واژه، دشوار است.
در دوران اخیر، فعالیت های بازرسی و آزمون به بخش های تولیدی سازمان منتقل شده، و گاهی برچسب ها را نگهداشته و گاهی به برچسب های بازرسی و آزمون برمی گردند.
کنترل کیفیت، یا هر چیزی با محتوای آن را با طی کردن مراحل ذیل می توان انجام داد:

مشخص کنید که چه عاملی باید کنترل شود؛

درجه بحرانی بودن و این که آیا لازم است نتایج پیش، بعد یا در ضمن وقوع، کنترل شود را تعیین کنید؛

مشخصه ای را برای عاملی که کنترل می شود تعیین کنید که شامل حدود پذیرش و واحد اندازه گیری باشد؛

طرح هایی برای کنترل فراهم کنید که وسیله دستیابی به ویژگی ها را مشخص کرده و تغییرات را آشکار و حذف می نماید؛

منابعی برای اجرای طرح های کنترل کیفیت سازماندهی کنید؛