۱-۳۱-۲ دوره اول: سال­های پی­دی­اف
سابقه نخستین روزنامه­های ایرانی در فضای مجازی به وب­سایت­هایی برمی­گردد که حاوی نسخه­های پی­دی­اف روزنامه­ها بودند. قرار دادن نسخه پی­دی­اف (تصویر صفحات) در اینترنت ساده­ترین و ارزان­ترین شکل راه ­اندازی وب­سایت یک نشریه در ایران محسوب می­ شود. از زمانی­که روزنامه­های ایرانی از «صفحه­بندی» به «صفحه­آرایی» ارتقا پیدا کردند و امکان استفاده از نرم­افزارهای کامپیوتری برای صفحه­آرایی فراهم آمد، دریافت فایل پی­دی­اف از صفحه بسته شده روزنامه­ها نیز به سادگی امکان­ پذیر شد.

در سال­های اول تجربه روزنامه­نگاری آن­لاین در ایران، پس از صفحه­آرایی روزنامه­ها و هنگامی که فایل­های کامپیوتری برای ارسال به چاپخانه آماده می­شد، فایل پی­دی­اف آماده از صفحات روزنامه نیز بدون هیچ تغیری در فضای وب­سایت روزنامه­ها قرار داده می­شد. فایل­های پی­دی­اف حجیمی که هم دریافت و هم خواندن آن­ها مشکل بود و اغبل قابلیت جست­وجو نیز در آن­ها وجود نداشت، نخستین تجربه از روزنامه­نگاری آن­لاین ایرانی بودند. هر چند در آن سال­ها که تعداد وب­سایت­های فارسی­زبان کم­شمار و محتوای فارسی در محیط وب بسیار اندک بود، همین فایل­های پی­دی­اف سنگین و زمخت نیز غنیمت محسوب می­شدند.
روزنامه همشهری اولین نشریه­ ایرانی بود که در سال ۱۳۷۳ در فضای مجازی قرار گرفت. پس از آن روزنامه­های دیگری هم آن­لاین شدند، اما تا مدت­ها این آن­لاین شدن از ثبت یک دامنه اینترنتی و «آپلود» روزانه چند فایل پی­دی­اف فراتر نمی­رفت. به­تدریج برخی روزنامه­ها از نسخه پی­دی­اف به نسخه­های ایچ­تی­اِم­اِل (HTML) یعنی متن­خبر ارتقا پیدا کردند ولی همچنان روزنامه­های الکترونیک ایرانی فعالیتی به جز بازانتشار مطالب نسخه­های چاپی­شان نداشتند.
۲-۳۲-۲ دوره دوم: تولد روزنامه­های آن­لاین
تحول جدی در زمینه روزنامه­نگاری آن­لاین در ایران در سال ۱۳۸۳ با تولد «جام­جم آن­لاین» رخ داد. در واقع دراین زمان بود که ایران به قافله روزنامه­های آن­لاین پیوست و کوشید تا هر چه بیشتر خود را با کاروان پیشرفت مطبوعات در جهان همراه سازد.
وب­سایت روزنامه جام­جم با عنوان «جام­جم آن­لاین» توسط یونس شکرخواه، روزنامه­نگار و استاد دانشگاه، راه ­اندازی شد که در آن زمان، در حال نگارش رساله دکتری خود در زمینه روزنامه­نگاری سایبر بود.
«جام­جم آن­لاین» در آن زمان تنها بازتاب­دهنده مطالب روزنامه جام­جم نبود، بلکه هویتی مستقل از روزنامه­­ چاپی داشت که علاوه بر استفاده از مطالب روزنامه چاپی، از مطالب تولیدی یا ترجمه شده توسط تحریریه خود نیز بهره می­گرفت. به­عبارت دیگر، جام­جم آن­لاین اولین روزنامه آن­لاین ایران بود که تحریریه ویژه خود را نیز در اختیار داشت. تجربه موفق «جام­جم آن­لاین» در سال­های بعد در روزنامه­های دیگری نیز دنبال شد تا در ایران هم «تحریریه­های آن­لاین» در کنار «تحریریه­های چاپی» شکل بگیرند. پس از جام­جم آن­لاین، روزنامه­های دیگری نیز چنین مدلی را دنبال کردند و «تحریریه­های آن­لاین» را شکل دادند.
جام­جم آن­لاین پس از آن در سال ۱۳۸۶ به دنبال تغییر مدیریتی در روزنامه شاهد تحولی اساسی از نظر صفحه­آرایی و ارائه امکانات متنوع یک روزنامه آن­لاین بود و از همان زمان، به عنوان یک روزنامه پیشرو و پرمخاطب در این عرصه عمل می­ کند.
۳۳-۲ مفهوم روزنامه آن­لاین از دیدگاه اساتید و انگیزه­ های ورود به بازار آن­لاین روزنامه­های ایرانی
روزنامه­های آن­لاین را می­توان به دو دسته اصلی تقسیم کرد: دسته اول، آنهایی که از رسانه­های سنتی برمی­آیند و دسته دوم، روزنامه­هایی که کارشان را در شبکه اینترنت آغاز می­ کنند.
به گفته حسن نمکدوست تهرانی – پژوهشگر و روزنامه­نگار – معنای روزنامه­نگاری آن­لاین در کلمه آن­لاین مستتر است: «روزنامه­نگاری آن­لاین گونه ­ای از روزنامه­نگاری در فضای آن­لاین است؛ یعنی همان روزنامه­نگاری کاغذی، منتهی برخوردار از امکانات آن­لاین. در واقع در روزنامه­نگاری آن­لاین مرزهای زمان و مکان برای تولید، توزیع و عرضه و مصرف روزنامه از میان می­رود، در حالی­که در روزنامه­نگاری کاغذی، در ظرف زمان و مکان محدود هستیم. روزنامه کاغذی معمولاً در هر شبانه­روز، حداکثر سه یا چهار نوبت منتشر می­ شود اما روزنامه­نگاری آن­لاین این امکان را فراهم می­آورد که در هر لحظه، محتوای خود را از هر کجای جهان، تولید و در هر زمان و در هر کجای جهان مصرف می­کنیم. در حقیقت در روزنامه­نگاری آن­لاین با ارسال هر خبر تازه، که امکان عملی آن میسر است و باید نیز چنین باشد، پیوسته و بی­وقفه روزآمد می­شویم.» (همشهری آن­لاین، ۱۶ مرداد ۸۵)
نمکدوست تاکید دارد:«آن­لاین بودن یعنی رها شدن از مرز زمان و مکان، یعنی شما از هر کجا که اراده کنید، بتوانید تولیدکننده باشید و در هر کجا که بخواهید، مصرف ­کننده باشید و در هر لحظه که اراده کنید، بتوانید محتوا را تغییر دهید.» (همان)
احمد توکلی – روزنامه­نگار و مدرس دانشگاه – هم در این رابطه می­گوید:«نسخه الکترونیک روزنامه یعنی نسخه­ای که بتوان آن را روی صفحه نمایش­گر رایانه و از طریق اینترنت دید و مورد مطالعه قرار داد اما اگر منظور نسخه آن­لاین است، در این­صورت باید فرق کند؛ به این دلیل که اکنون برنامه ­های شما دیگر بیست­وچهار ساعته نیست بلکه لحظه­ای است. به این ترتیب، روزنامه آن­لاین تعریف خودش را دارد. به لحظه خبر می­دهد و علاوه بر نوشته، می ­تواند همزمان با ارائه مطلب، شما را به مطالب تکمیلی لینک بدهد و قدرت خبرنگاران را برای غنای بیشتر بخشیدن به خبر به علت داشتن آرشیو همزمان، افزایش دهد.» (روزنامه قدس: ۱۳۸۵)
با این تعریف، روزنامه­نگاری آن­لاین (الکترونیک) به معنای انتشار اطلاعات مورد نظر یک روزنامه در طول روز یا دوره­ های زمانی مشخص در قالب صفحات وب روی یک شبکه اطلاع­رسانی وب یا اینترنت است. محتویات چنین روزنا­مه­ای به­جای چاپ شدن روی کاغذ، به­ صورت فایل­های کامپیوتری در حافظه یک کامپیوتر قرار دارد. این فایل­ها که در قالب خاصی به­نام صفحات وب منتشر می­ شود، در دوره­ های زمانی معینی یا در طول روز در یک شبکه اطلاع­رسانی متصل به اینترنت قرار می­گیرد و مخاطبان چنین نشریاتی یعنی افرادی که با کامپیوتر شخصی خود به آن شبکه متصل می­شوند، می­توانند صفحات روزنامه را روی صفحه نمایش کامپیوتر خود ببینند و یا آن را روی کاغذ چاپ و سپس مطالعه کنند. اتصال به شبکه اطلاع­رسانی مورد نظر ممکن است از طریق اینترنت یا در شبکه داخلی صورت پذیرد.
مخاطبان و گیرندگان این روزنامه­ها نیز سه گروه هستند:

• خواننده روزنامه چاپی که می­خواهد بیشتر بخواند.

• خواننده­ای که نسخه چاپی را نمی­یابد (ساکنان خارج از کشور)

• خواننده­ای که رسانه نویی را جست­وجو می­ کند چون اطلاعات بیشتری با عناصر چندرسانه­ای می­خواهد.

در این میان، شرکت­های رسانه­ای سنتی با توجه به دو ویژگی، از ژورنالیسم آن­لاین بهره می­گیرند: شهرت نام و میزان و نوع محتوا. آنها منابع لازم را برای راه ­اندازی روزنامه الکترونیک نیز در اختیار دارند. روزنامه­های بزرگی چون نیویورک­تایمز، واشنگتن­پست و شیکاگو تریبیون حدود یکصد نفر را برای انتشار نسخه­های الکترونیک خود به­کار گرفته­اند. (تاتم، رسانه ۱۳۷۹)
برای روزنامه­نگاری آن­لاین، «حفظ سهم بازار» از مواردی است که باید مورد توجه مدیران مطبوعاتی قرار گیرد به این معنا که یک روزنامه چاپی برای حفظ مخاطبان خود باید نسخه الکترونیک داشته باشد. در غیر این صورت، مردم برای کسب خبر فوری و اطلاعات مورد نیاز خود، به منابع دیگر مراجعه می­ کنند و خودبه­خود نسخه چاپی فاقد نسخه الکترونیک به دست فراموشی سپرده می­ شود.
در مجموع، راه ­اندازی یک روزنامه آن­­لاین می ­تواند اهداف مختلفی را دنبال کند که برخی از آنها عبارتند از:

• رقابت و همگامی با فن­آوری روز

• بهبود کیفیت ارائه اخبار

• کمک به نسخه­های چاپی در اطلاع­رسانی

• کسب درآمد بیشتر از طریق آگهی

• حفظ سهم از بازار

• افزایش شمار مخاطبان و حفظ نقش توزیع­کنندگی خبر

• سهولت دسترسی و دستیابی به مخاطب بین ­المللی و دوردست

• دریافت بازخورد و نظرات مخاطبان

• مقابله با مشکل توزیع

• رقابت با سایر نشریات

• کاهش هزینه­ها

• آینده­نگری و حضور موثر در دنیای جدید روزنامه­نگاری

• فعالیت مطبوعاتی احتمالی گروه ­های مختلف در عرصه سایبر

۳۴-۲ مزایای روزنامه آن­لاین نسبت به چاپی
روزنامه­های آن­لاین در مقایسه با روزنامه­های چاپی سنتی چندین مزیت دارند:

• توزیع آسان

• نداشتن محدودیت زمانی و مکانی

• جست­وجو

• آرشیو الکترونیکی

• بازخود عالی

• آگهی­های طبقه ­بندی شده

• کیفیت بالا با تکیه بر قابلیت ­های چندرسانه­ای

• دسترسی نامحدود و کامل

چشم و هم چشمی

اشتغال زنان

داشتن درآمد

میزان مهریه در بین اقوام و اطرافیان

خود آگاهی زنان

غریبه یا آشنا بودن

عدم اعتماد

به نظر می‌رسد برخی از زنان مهریه را وسیله‌ای می‌دانند که در صورت وقوع طلاق می‌تواند مدت زمانی مشکلات ناشی از طلاق را جبران کند.خانم ۲۱ساله دانشجو، مطلقه بیان می‌نمود که توانسته بعد از طلاق به صورت اقساط مهریه خود را دریافت نماید و چون شاغل نیست و ادامه تحصیل داده‌است و توانسته‌است از این مهریه‌استفاده کند و مشکلات مالی خود را تاحدودی رفع کند.از آن‌جا که به زعم بسیاری، زنان در جامعه ما بیش از مردان از طلاق متضرر می‌شوند؛ چراکه در مقایسه با مردان امکان ازدواج مجدد بسیار کمی دارند و معمولانیز از منابع مالی یا شغلی سود‌آور برخوردار نیستند، از سوی دیگر زنان دارای بیمه اجتماعی نیستند؛ در این شرایط دریافت مهریه، به‌ خصوص اگر مبلغ قابل‌توجهی باشد، تا حدودی می‌تواند از مشکلات بعد از طلاق بکاهد. پس احتمال دارد تمایل زیاد برخی از خانواده‌ها به مهریه زیاد به همین سبب باشد. برخی از جامعهشناسان مهریه را تضمینی می‌دانند که می‌تواند احساس امنیت را در فرد به وجود می‌آورد."خانم ۳۱ساله، شاغل، با تحصیلات کارشناسی ارشد معتقد بود،” بالا بودن مهریه ام در زندگی خیلی به من احساس امنیت می‌دهد چون همسرم توان پرداخت آن را ندارد خیلی رعایت حالم را می‌کند و من احساس می‌کنم همسرم ترس از درخواست مهریه ام دارد هر چند که در زندگی مشکلی ندارم ولی از اینکه مهریه ام بالا بوده احساس امنیتی برای من در قبال خواسته‌های نابجای همسرم است". همچنین به سبب احتمال طلاق و عدم حمایت اجتماعی و قانون و یا امکان ایجاد کسب درآمد برای زن مطلقه، دختر و خانواده او به راهحلهای فردی کشیده شوند؛ از این‌رو زنی که ازدواج می‌کند، می‌تواند از طریق مهریه بالا از وقوع طلاق جلوگیری کرده یا زندگی پس از طلاق را برای مدتی تأمین کند. البته بیشتر زنان پاسخگومعتقد بودند که باید مهریه فقط هنگام بروز مشکل (طلاق - اختلافات خانوادگی- فوت همسر) به زن پرداخت شود، چنین به نظر می‌رسد اجتماع و عرف درخواست مهریه را ابتدای زندگی زناشویی نادرست دانسته و آن را نمایانگر اختلاف و مشکل در زندگی می‌داند. در نتیجه‌این نگرش حاکم، زنان تا زمانی که به مشکلی برنخورند، نمی‌توانند مهریه خود را درخواست نمایند. خانم ۵۲ ساله متاهل، خانه‌دار چنین گفت: “در جامعه اگر کسی درخواست مهریه کند زندگی خانوادگی با مشکل روبرو شده و کار به دادگاه و طلاق می‌کشد. عرف این درخواست را ابتدای زندگی نمی‌پسندد؛ مانند این است که زن درخواست طلاق دارد".البته برخی معتقد بودند اگر همسر تمکن مالی داشته باشد هر زمانی که زن درخواست کرد باید مقداری از آن را پرداخت نماید.

در گفتگو با زنان مطلقه مشاهده شد برخی از آن‌ ها مهریه خود را در قبال اجازه طلاق بخشیده‌اند، برخی از زنان بیوه مهریه خود را به فرزندان خود بخشیده و برخی نیز بعد از فوت همسرشان دریافت نموده اند. البته بسیاری از زنان اظهار داشتند که اگر مرد توان مالی نداشته باشد بعد از فوت همسر، میزان مهریه معنی نخواهد داشت.
در رابطه با میزان مهریه در خلال مصاحبه‌ها اکثرا بر سطح طبقاتی و اینکه در کل خانواده میزان مهریه رایج چقدر بوده تاکید داشتند و حدود تقریبی این میزان بالای ۵۰۰ سکه بوده‌است، کمترین میزان مهریه در این مصاحبه‌ها ۱۴ سکه و بیشترین آن ۱۳۶۵ سکه‌است. هرچند در این میان خانمی بود که زمین و ملک مهریه‌اش بود و توانسته بود از ارث همسرش مهریه‌اش را دریافت کند، به بیان وی در حال حاضر هیچ احتیاجی به دیگران و فرزندان خود ندارد و از پس هزینه زندگی و بیماری‌اش برآمده‌است. در یک مورد نیز مهریه خانمی۸۱ ساله (۱۳۲۰) حدود ۲۰۰۰ تومان پول نقد بوده که در قبال سفر حج آن را بخشیده بود.
در کل زنان تاکید داشتند که باید مرد با توجه به وضعیت مالی خود میزان مهریه را بپذیرد چون مهریه به زن تعلق می‌گیرد و بر قابل اجرا بودن مهریه تاکید داشتند.
۴-۱-۳- تاثیر میزان مهریه بر احساس قدرت زنان
در حین مصاحبه مشاهده شد که برخی از زنان مجرد بر این باورند که میزان مهریه بالا می‌تواند تاحدودی منجر به جلوگیری از ازدواج مجدد مرد و حتی خیانت احتمالی وی شود و همچنین مانعی برای طلاق در هر شرایطی می‌دانستند، آنان این میزان بالا را تضمینی برای حفظ خانواده و آرامش آن می‌دانستند.
در ارتباط با تاثیر مهریه بر احساس قدرت در زنان، خانم ۲۴ساله مجرد و شاغل به ما گفت: “در بین دوستانم شاهد مهریه‌های متفاوتی بودم ولی خودم ترجیح می‌دهم مهریه‌ام بالا باشد چون احساس می‌کنم می‌توانم از مهریه در برابر زیاده‌خواهی همسرم استفاده کنم؛ اگر مهریه ام کم باشد احساس می‌کنم باید به راحتی در برابر هر مشکل کوتاه بیایم. زنان با مهریه سنگین می‌توانند از خیانت احتمالی همسرشان و اینکه نتوانند هر زمانی به راحتی درخواست طلاق دهند، جلوگیری کنند". همچنین خانم ۲۲ ساله، دانشجو، مجرد معتقد بود: “چون معمولا دختران بدون آشنایی کافی با شخصیت و اخلاق پسران، تن به ازدواج می‌دهند مهریه باید هنگفت و سنگین باشد تا اختلاف جزئی شیرازه‌ی زندگی را از هم نگسلد، از این لحاظ مهریه، تضمین و وثیقه‌ی زندگی زناشویی محسوب می‌شود".
زنان متاهل معتقدبودند که هر چند از میزان مهریه خود استفاده‌ای نکرده‌اند ولی احساس می‌کنند که میزان بالای مهریه مانعی برای برخی از کارهای همسرشان می‌شود و در بیشتر موارد همسرشان رعایت حال آن‌ ها را کرده وگاهی نیز احساس ترس در رابطه با استفاده و درخواست مهریه دارند.
جدول شماره (۴-۳ ): منابع و سرچشمه‌هایاحساس قدرت زنان

عشق و محبت

پایگاه اجتماعی بالا

مادری

زیبایی

تاثیرگذاری و نفوذ بر همسر

خودآگاهی زنان

زبان خوش

تحصیلات

متین بودن

زیرکی و سیاست داشتن

مهریه بالا

زبان خوش

داشتن درآمد

اشتغال زنان

منابع اقتصادی

شاخص سنجش

عامل سنجش

Anderson, 2003; Sommer, 2009; Sankar and Rau, 2006; Nicolaou, 2004; Rose and Kraemmergaard, 2006; Sawah et al., 2008

تطابق نیازمندی های کسب و کار با راه حل های ارائه شده توسط سیستم برنامه ریزی منابع سازمان

مدیریت نیازمندی

Basoglu et al., 2007; Botta-Genoulaz and Millet, 2005; Momoh et al., 2010; Dillard and Yuthas, 2006; Malhotra and Temponi, 2010; Chou and Chang(a), 2008; Musaji, 2002; Wier et al., 2007; Law et al., 2010; Soffer et al., 2005; Dechow and Mouritsen, 2005; Rose and Kraemmergaard, 2006; Poon and Yu, 2010; Poston and Grabski, 2001

تطابق فرایندهای استاندارد سیستم با فرایندهای کسب و کار

Sarkis and Sundarraj,2003; Upadhyay et al., 2011; Finney, 2011; Law and Ngai, 2007; Yen and Sheu, 2004; Rose and Kraemmergaard, 2006; Esteves and Bohorquez, 2007; Malhotra and Temponi, 2010; Chen et al., 2008

هم سویی برنامه ها و راهبرد های فناوری اطلاعات با راهبرد های کسب و کار

Law and Ngai, 2007; Sen et al., 2009; Sheu et al., 2004; Doom and Milis, 2009; Pham, 2008; Wang et al., 2008; Salmeron and Lopez, 2010; Al-Mashari et al., 2003; Moohebat et al., 2010; Dey et al., 2010; Grabski and Leech, 2007; Dezdar and Ainin, 2011; Cebeci, 2009; Botta-Genoulaz and Millet, 2005; Ke and Wei, 2008

پوشش کامل نیازمندی های کسب و کار توسط سیستم برنامه ریزی منابع سازمان

Adhikari et al., 2004; Andersson and Wilson, 2011; Lea et al., 2005; Sen, 2009; Wei and Wang, 2004; Law et al., 2010; Wagner et al., 2011; Mauldin and Richtermeyera, 2004; Umble et al., 2003; Calisir and Calisir, 2004; Akkermans et al., 2003; Liang and Xue, 2004; Ehie and Madsen, 2005; Salmeron and Lopez, 2010; Verville et al., 2007; Beard and Sumner, 2004; Benders et al., 2006; Kapp et al., 2001; Pan et al., 2011; Bradford and Florin, 2003; Vasarhelyi and Alles, 2008; Basoglu et al., 2007; Poon and Yu, 2010; Dey et al., 2010; Poston and Grabski, 2001; Sundarraj and Talluri, 2003; Buen and Salmeron, 2008; Somers and Nelson, 2003; Ekanayaka et al., 2002; Zhu et al., 2010; Musaji, 2002

تطابق و سازگاری اجزای سیستم مانند سخت افزار، نرم افزار، داده ها و اطلاعات با سیستم های پیشین سازمان

Pham, 2008; Andersson and Wilson, 2011; Madapusi, 2008; Momoh et al., 2010; Berchet and Habchi, 2005; Law et al., 2010; Sen et al., 2009; Ng et al., 2002; Sheu et al., 2004; Wang et al., 2008; Anderson, 2003; Anderson et al., 2009; Liang and Xue, 2004; Yen and Sheu, 2004; Akkermans et al., 2003; Chuen, 2010; Benders et al., 2006; Motwani et al., 2005; Motwani et al., 2002; Park et al., 2007; Wu et al., 2008; Moohebat et al., 2010; Morton and Hu, 2008; Basoglu et al., 2007; Nicolaou and Bhattacharya, 2008; Velcu, 2010; Ifinedo et al., 2010; Dey et al., 2010; Rajagopal, 2002; Upadhyay et al., 2011; Poon and Yu, 2010; Malhotra and Temponi, 2010; Sundarraj and Talluri, 2003; Plant and Willcocks, 2007; Sawah et al., 2008; Somers and Nelson, 2003; Larsen, 2009; Mabert et al., 2003; Mabert et al., 2006; Kumar et al., 2003; Musaji , 2002

امکان پذیری تغییر سیستم از قبیل فرایندها، خروجی ها، رابط کاربر، کدهای برنامه و … جهت تطابق با نیازمندی های کسب وکار سازمان مشتری (شخصی سازی)

Ifinedo et al., 2010; Kumar et al., 2003; Nicolaou and Bhattacharya, 2006; Grabski and Leech, 2007; Berchet and Habchi, 2005; Ke and Wei, 2008; Lea et al., 2005; Wu et al., 2008; Wei and Wang, 2004; Sun et al., 2005; Law and Ngai, 2007; Sawah et al., 2008; Liao et al., 2007; Samaranayake, 2009; Motwani et al., 2005; Wang et al., 2008; Chuen, 2010; Xue et al., 2005; Watanabe and Hobo, 2004; Hakim and Hakim, 2010; Verville et al., 2007; Poon and Yu, 2010; Kwahk and Ahn, 2010; Park et al., 2007; Sammon and Adam, 2010; Wu, 2011; Hallikainen et al., 2009; Velcu, 2010; Basoglu et al., 2007; Law et al., 2010; Liang and Xue, 2004; Rajagopal, 2002; Pham, 2008; Momoh et al., 2010; Ekanayaka et al., 2002; Jacobs and Bendoly, 2003; Mabert et al., 2006; Malhotra and Temponi, 2010; Plant and Willcocks, 2007; Madapusi, 2008; Sen et al., 2009; Xu and Ma, 2008; Garg, 2010; Botta-Genoulaz and Millet, 2005; Mabert et al., 2003; Yen and Sheu, 2004; Vasarhely, 2008; Morton and Hu, 2008; Worley, 2005; Dillard and Yuthas, 2006; Dillard et al., 2005; Chand et al., 2005; Annamalai and Ramayah, 2011; Dey et al., 2010;; Kapp et al., 2001; Nikookar et al., 2010; Yusuf et al., 2004; Rose and Kraemmergaard, 2006

طراحی مجدد آن دسته از فرایند های کسب و کار که تحت تاثیر سیستم قرار خواهند گرفت

مدیریت تغییر

Madapusi, 2008; Finney, 2011; Somers and Nelson, 2003; Nicolaou, 2004; Liang and Xue, 2004; Zhang et al., 2005; Berchet and Habchi, 2005; Ke and Wei, 2008

اصلاح فرایندهای شناسایی شده به عنوان فرایند زائد یا محدود کننده

Umble et al., 2003; Dezdar and Ainin, 2011; Liang and Xue, 2004; Hallikainen et al., 2009; Lea et al., 2005; Vandaie, 2008; Anderson, 2003; Portougal and Sundaram, 2006; Pham, 2008

ایجاد فرایندهای جدید برای پشتیبانی از اهداف سازمان

Hakim and Hakim, 2010; Momoh et al., 2010; Lea et al., 2005; Sheu et al., 2004; Wagner et al., 2011; Wang et al., 2008; Anderson et al., 2009; Yen and Sheu, 2004; Razmi et al., 2009; Rose and Kraemmergaard, 2006; Kwahk and Lee, 2008; Kwahk and Ahn, 2010; Wu et al., 2008; Tsamenyi et al., 2006; Morton and Hu, 2008; Basoglu et al., 2007; Rajagopal, 2002; Dey et al., 2010; Malhotra and Temponi, 2010; Grabski and Leech, 2007; Dezdar and Ainin, 2011; Finney, 2011; Kumar et al., 2003; Tsai et al., 2011; Yusuf et al., 2004; Yusuf et al., 2006

• نویز : تغییراتی که در مقدار اصلی ویژگی ایجاد می‌شود را نویز گویند (Larose 2005). اگر مقادیر ویژگی در مقدار کوچکی مانند ε اضافه و یا از این مقدار کم شده باشد، در آن ویژگی نویز ایجاد شده است. مقادیر نویز در ویژگی‌ها قابل رفع شدن هستند.

• مقادیر دور افتاده^[۲۷] : به مقادیری واقعی از ویژگی‌ها گفته می‌شود که با مقادیر دیگر ویژگی تفاوت معناداری داشته باشند. به‌عبارت دیگر، مقادیری که متفاوت از اکثریت مقادیر موجود باشند؛ مقادیر دور افتاده هستند (Larose 2005). در شکل ۲-۲ نقاط دور افتاده مشخص شده‌اند.

شکل ‏۲‑۲ : داده‌های دور افتاده
تفاوت داده‌های دور افتاده با نویز در این است که داده‌های دور افتاده به مقادیر واقعی گفته می‌شود که هویت دارند و مقادیر ناخواسته نیستند، در حالی‌که نویز مقادیر ناخواسته‌ای هستند که مقادیر اصلی را تغییر داده‌اند. مقادیر نویز هر ویژگی قابل رفع شدن است و باید این مقادیر رفع شوند. اما روش برخورد با داده‌های دور افتاده بستگی به کاربرد مسئله دارد. در بعضی از کاربردها باید نقاط دور افتاده را از تحلیل‌ها حذف کرد و در بعضی از کاربردها باید تحلیلی روی نقاط دور افتاده انجام داد (Han, Kamber et al. 2011).
پس از آن که هر یک از مشکلات ذکر شده در بالا از میان داده‌ها شناسایی و برطرف شدند، پردازش‌هایی در جهت آماده‌سازی داده‌ها برای مدل‌سازی بر روی داده‌ها انجام می‌شود. نمونه‌ای از این پردازش‌ها عبارتند از:

• تجمیع:

در این مرحله بر اساس هدف مشخص شده چند ویژگی با هم ترکیب و یک ویژگی ایجاد می‌شود. به این نکته توجه داشته باشید زمانی که بعد یا مقیاس^[۲۸] داده بالا باشد، باعث می‌شود دانشی از دست برود. به این منظور این مرحله قبل از اجرای الگوریتم‌های داده‌کاوی بر روی داده انجام می‌شود. اهداف فرایند تجمیع عبارتند از:

• کاهش ویژگی‌ها‌ و رکوردها،

• تغییر دادن مقیاس داده؛ به‌عنوان مثال، می‌‌توان به‌جای ویژگی‌هایی مانند منطقه، ایالت و ناحیه، شهر را جایگزین کرد. این کار ممکن است دقت مسئله را کاهش دهد، اما باعث می‌شود فرایند داده‌کاوی بر روی داده انجام شود.

• پایدار^[۲۹] کردن داده؛ اگر یک ویژگی، ویژگی باشد که تعداد مقادیر زیادی را اختیار کنند؛ در این صورت این ویژگی نمی‌تواند ویژگی موثری در فرایند داده‌کاوی باشد. چنین ویژگی‌ای باعث می‌شود دقت الگوریتم به شدت کاهش یابد. حال اگر بتوان بازه تغییرات ویژگی‌ها را کاهش داد، می‌توان از ویژگی‌ای که تأثیر منفی بر فرایند داده‌ کاوی می‌گذارد، ویژگی ایجاد کرد که تأثیر مثبتی بر روی الگوریتم‌ها داشته باشد.

• نمونه‌گیری^[۳۰]:

فرایند نمونه‌گیری گاهی برای پردازش داده‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی‌که با مجموعه داده‌های ناآشنا کار می‌شود، می‌توان از این گام برای شناخت مجموعه داده استفاده کرد. نمونه‌گیری در داده‌کاوی با مفهوم نمونه‌گیری آماری متفاوت است. در آمار نمونه‌گیری انجام می‌شود، به سبب آن که دسترسی به تمام رکوردها بسیار گران و هزینه‌بر است. اما در داده‌کاوی نمونه‌گیری به دلیل در دسترس نبودن رکوردها نیست، بلکه به دلیل هزینه‌بر و زمان‌بر بودن اجرای الگوریتم‌های داده‌کاوی بر روی تمام رکوردها است. در این حالت اگر الگوریتم‌های داده کاوی بر روی تمام رکوردهای موجود در پایگاه داده اجرا شود، الگوریتم مرتبه زمانی بسیار بالای خواهد داشت. پس گاهی به سبب زمان‌بر و هزینه‌بر بودن و گاهی نیز به دلیل در دسترس نبودن سیستم‌هایی که بتواند با حجم بالای از داده‌ها کار کند، باید از رکوردها نمونه‌گیری شود. نمونه باید به گونه‌ای باشد که نماینده مناسبی از مجموعه داده باشد. برای انتخاب یک نمونه مناسب باید به مسئله‌ توجه شود و با توجه به مسئله، نمونه انتخاب شود. علاوه بر این در نمونه‌گیری باید به توزیع ویژگی‌‌های مهم‌تر توجه بیشتری شود. فرایند نمونه‌گیری می‌تواند یکی از چهار روش زیر باشد:

• نمونه‌گیری به صورت تصادفی: زمانی از این روش استفاده می‌شود که مجموعه داده ناشناخته باشد و درکی از مجموعه داده موجود نباشد.

• نمونه‌گیری بدون جایگزینی: زمانی از این روش استفاده می‌شود که مجموعه داده کوچک بوده و رکوردها شبیه به هم نباشد.

• نمونه‌گیری با جایگزینی: در این روش هر رکورد می‌تواند بیش از یکبار در نمونه آورده شود. از این روش زمانی استفاده می‌شود که مجموعه داده بزرگ و رکوردها شبیه به هم باشند.

• نمونه‌گیری از دسته: ابتدا رکوردها را بر اساس معیاری دسته‌بندی کرده و از هر دسته، تعدادی رکورد انتخاب می‌شود.

در مواقعی که معیارهایی مانند سرعت و پیچیدگی زمانی مهم نیستند، روش نمونه‌گیری بدون جایگزینی مناسب‌تر از نمونه‌گیری با جایگزینی است. در نمونه‌گیری هر چقدر تعداد رکوردها بیشتر باشد امکان به‌دست آوردن نظم موجود بیشتر خواهد بود. نباید نمونه خیلی کوچک باشد که نظم موجود در داده‌ها از بین برود.

• کاهش بعد^[۳۱]:

زمانی که بعد داده‌ها بالا باشد در این صورت پراکندگی داده بیشتر و هر چقدر پراکندگی داده‌ها بیشتر، داده‌ها از هم دورتر خواهند بود. در این صورت نمی‌توان به‌خوبی نظم موجود در داده‌ها را پیدا کرد و ممکن است برخی از نظم‌ها با افزایش بعد داده از بین برود. پس بهتر است تا حد امکان ویژگی‌های نامربوط در مسئله مورد بررسی حذف شوند. اهداف این مرحله عبارت است از:

• کاهش ابعاد: این کار باعث کاهش زمان و افزایش سرعت در الگوریتم مورد نظر می‌شود.

• درک آسان‌تر: انسان می‌تواند تا چهار بعد را درک کند، پس هر چقدر ابعاد مسئله کوچک‌تر شود درک مسئله آسان‌تر می‌شود.

• بالا رفتن دقت و سرعت الگوریتم: با حذف ویژگی‌هایی که نمی‌تواند اثر مثبتی بر روی هدف تعیین شده در مسئله داشته باشد، سرعت اجرا الگوریتم بالا می‌رود و الگوریتم درگیر ویژگی‌های غیرمفید نمی‌شود. علاوه بر این، حذف ویژگی‌های غیر مرتبط باعث می‌شود تشخیص داده‌های نویز راحت‌تر شود.

• انتخاب زیرمجموعه‌ای از ویژگی‌ها^[۳۲]:

تعداد زیاد ویژگی‌ها بر سرعت اجرای الگوریتم‌ها اثر منفی می‌گذارد. لازم است بنابر هدف، مجموعه‌ای از ویژگی‌ها انتخاب شود. بعضی از ویژگی‌ها در تمام مسائل ویژگی‌های هستند که کمکی به حل مسئله نمی‌کنند. برای هر هدفی می‌توان با بهره گرفتن از الگوریتم‌هایی مانند درخت تصمیم ویژگی‌های مهم‌تر را شناسایی کرد و از آن ویژگی‌ها برای ایجاد مدل‌ استفاده کرد.

• ایجاد ویژگی:

با توجه به ویژگی‌های موجود می‌توان ویژگی جدیدی ایجاد کرد. به طوری که ویژگی ایجاد شده اطلاعات مهمی در مورد مجموعه داده در اختیار محقق قرار می‌دهد. سه روش برای ایجاد یک ویژگی وجود دارد که عبارت است از:

• استخراج ویژگی^[۳۳]: زمانی که مجموعه داده مورد بررسی شامل داده‌های چند رسانه‌ای باشد، استخراج ویژگی بسیار موثر خواهد بود.

• نگاشت داده به یک فضای جدید: با بهره گرفتن از نگاشتی داده از یک بعد به بعد دیگر انتقال داده می‌شود. این کار در الگوریتم تحلیل مولفه‌های اصلی و همچنین نوعی از الگوریتم ماشین بردار پشتیبان انجام می‌شود.

• ترکیب ویژگی‌ها: این کار در مرحله تجمیع داده‌ صورت می‌گیرد.

مرحله سوم، تبدیل^[۳۴]: در این مرحله داده‌ها در صورت نیاز از یک حوزه به حوزه دیگر منتقل می‌شوند و برای تحلیل آماده می‌شوند.

۳۶- Fanctional /Technical model of service quality
فنی/عملیاتی کیفیت به گستردگی مقیاس کیفیت خدمت مورد استفاده قرار نگرفته است،اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات به وسیله این مدل انجام شده است.در بعضی موارد که افراد اطلاعات ودانش کافی برای ارزیابی ابعاد فنی محصول نداشته باشند به لحاظ عملیاتی آن را ارزیابی می کنند مثلا درانجام خدمات مشابه نظیر خدمات بانکی ارزیابی بسیاری از مشتریان از خدمات بانکی به لحاظ عملیاتی خواهد بود.سرعت،ادب ودقت عواملی هستند که می توانند ارزیابی های مشتریان را در اینگونه موارد بهبود بخشند.

در مورد این مدل نیز از مشتریان سوالاتی می شود که آنها مانند مقیاس قبلی خدمات بانک مورد نظر
را به لحاظ ویژگی های مطرح شده در سوالات،رتبه بندی می کنند.عوامل مرتبط با این مقیاس به شرح زیر هستند:۱-کیفیت عملیاتی برحسب تجارب خود،سازمان مورد نظرتان را برحسب ویژگی های زیرچگونه رتبه بندی می کنید؟
-ادب ورفتار دوستانه
شایستگی وتوانایی درتوضیح مطالب
شایسگی وتوانایی در بیان خدمات وسیاست ها
قابل اعتماد ومحرم اسرار بودن
در دسترس بودن برای پاسخگویی به سوالات شما
پاسخگو بودن نسبت به درخواست های شما
کارایی در انجام کارها
۲-کیفیت فنی برحسب تجارب خود کیفیت خدمت بانک مورد نظرتان را در زمینه های بانکی زیر چگونه رتبه بندی می کنید؟
۸-اطلاعات سریع درباره حسابها
۹-حفظ در انتقال اطلاعات
۱۰-سهولت برآورده ساختن نیازهای بانکی شما
۱۱-امکان برداشت یا صدور چک بیش از موجودی
۱۲-هزینه خدمات
۱۳-نتایج دلخواه ومطلوب
۱۴-گزارش عملکرد
۱۵-سهولت برخورد با کارمندان وامکان دیدار مکررآنها
۱۶-توجه به نیازهای بانکی شما
مانند مقیاس کیفیت خدمات مشتریان بانک مورد نظرشان رابه لحاظ ویژگیهای بیان شده رتبه بندی می کنندوبراساس آن کیفیت فنی وعملیاتی بانک ارزیابی می گردد(ونوس،۱۳۸۳،۶۲-۶۳).
۳-مدل ارزیابی عملکرد (سروپرف)^۳۷
در ادبیات تحقیق سروکوال از جمله قوی ترین وپر کاربرد ترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید ومزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است.علی رغم کاربرد های فراوان ،این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل بامسایل مختلفی از جمله نیاز به اندازه گیری انتظارات،ابهام در تفسیر وکاربردپذیر کردن انتظارات ،روایی وپایایی تفاضل امتیازات میان مشتریان ودرک آنها از عملکرد و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانه سروکوال همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن و یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می باشد.باتوجه به این دلیل کرونین وتیلور^۳۸(۱۹۹۲) رابطه شکاف میان انتظارات –عملکرد رابه عنوان مبنایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تردید
۳۷- Servperff
۳۸- Cronin and Taylor
قرار داده ومقیاس سروپرف راکه به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد رادر مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می دهد،پیشنهاد نمودند.براساس مطالعات آن ها مقیاس مبتنی برعملکرد (سروپرف)مفهوم تعدیل شده اندازه گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال است. درتحقیقی جدید تر ،برادی وهمکارانش (۲۰۰۲)مطالعات کرونین وتیلور را تکرار نموده وبسط دادند و بعلاوه اولویت سروپرف رابه عنوان روشی مناسب تر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تایید قرار دادند.آنها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات ) وعملکرد ،به عنوان مقدمه ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف وتناقض وجود دارد ،سروپرف بهتر از سروکوال عمل می کند .بااین وجود هنوز دو مسئله وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتر است.
اول اینکه علی رغم پایه نظری وتایید تجربی مکتوب در ادبیات ،مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی ونیات رفتاری دارد ،تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است.ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف،با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات به ویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی ومتغیرهای حاصل ازآن ،می تواند بهتر نشان داده شود.
دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینه خدمات بین المللی مربوط می باشد.به دلیل اینکه برتری سروپرف درابتدا در زمینه خدمات غربی مورد بررسی قرار گرفت وبه علت تفاوت های فرهنگی،احتمال دارد گرایش های فرهنگی مشتریان برقابلیت اجرای این مدل تاثیر بگذارد.بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای استفاده در اندازه گیری کیفیت خدمات دربازارهای بین المللی،است نیاز است،مورد توجه بیشتری قرارگیرد.
روند روبه رشد بین المللی شدن صنایع خدماتی،به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات درسطح جهانی نیاز دارد.از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست کم گرفته شودچرا که مقیاس سروکوال ونسخه های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات دربازارهای بین المللی مورد استفاده قرار گرفته است.از آنجایی که درادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجه وجود یاعدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است،توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف درمورد رضایتمندی نسبت به جنبه های مبتنی برشکاف سروکوال می تواند بهتر مورد بررسی قرارگیرد.
۲-۵ سروکوال
۲-۵-۱ معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL)
سروکوال(SERVQUAL)برگرفته ازService Qualityیاکیفیت خدمات است.سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملاً عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبه کاملاً کاربردی دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود و در شکل نیز ترسیم شده قابل استفاده است:
تجارب گذشته
نیازهای شخصی
تعاریف دیگران
خدمت مورد انتظار
شکاف پنجم
خدمت درک شده
شکاف چهارم شکاف ششم
ارائه خدمت
ارتباط بامشتری
شکاف سوم شکاف اول
تبدیل ادراکات به مشخصه های کیفیت خدمت
شکاف چهارم
شکاف هفتم
شکاف دوم
درک مدیران از انتظارات مشتری