ب) قابلیت ها: این قابلیت ها عبارتند از مهارتهای مورد نیاز بنگاه برای کسب مزیت کامل از منابع محدود. به عبارت دیگر قابلیت ها عبارتند از مهارتهای یک بنگاه در هماهنگ سازی منابع و استفاده بهره ور از آنها.

ج) صلاحیتها: در صورتی که دارائیها و قابلیت های بنگاه را کنار یکدیگر قرار دهیم، صلاحیت های بنگاه به وجود می آیند(ویلن و هانگر، ۲۰۰۰). صلاحیت ها به دو گروه کلی تقسیم می شوند: ۱) صلاحیت ها ضمنی، که در نتیجه فرایند یادگیری ذهنی و شخصی در امور روزمره توسعه می یابد، مثل فرایند یادگیری به وسیله انجام دادن کار. ۲) صلاحیتهای صریح، که در قوانین سازمانی، کدهای رفتاری و منابع دانش مکتوب موجود تجسم یافته اند(کالکاگنو، ۱۹۹۶).
در مجموع بر اساس تئوری منبع پایه، هر بنگاه برای خود صلاحیت ها، شایستگی ها و توانمندیهایی ایجاد می کند. این صلاحیتها با تاثیر بر روی ابعاد معروف مزیت رقابتی(کیفیت، کارایی، نوآوری، پاسخگویی به مشتری) موجب مزیت رقابتی برای بنگاه شده و در نتیجه سودآوری بنگاه را تحت تاثیر قرار می دهند.
ضعف های اساسی دیدگاه منبع پایه عبارتند از:
۱) دیدگاه منبع پایه، بنگاه را جدا از محیط صنعتی اش در نظر می گیرد.
۲) این دیدگاه قادر نیست تا یک مکانیسم سببی پاسخگو به خلق مزیت رقابتی پایدار را شناسایی کند.
۳) مسیر منبع پایه، اهمیتی به اثر تصمیمات گذشته بر روی رفتار واقعی بنگاه نمی دهد.
۴) در فرآیندهای تصمیم گیری، مدیران به ابزارهای تخصصی تری نیاز دارند ولی مشخص نیست که چگونه تحلیل مزیت رقابتی می تواند برای رفع این نیاز موثر باشد(کالکاگنو، ۱۹۹۶).
۳- تئوری شومپترین:
بر اساس تئوری شومپیتر(۱۹۳۴)، برنامه ریزی باید جهت پیش بینی شوک های وارده بر صنعت صورت گیرد ولی به دلیل تغییر پذیری محیط، هیچگاه این شوک بطور کامل پیش بینی نمی شوند. تئوری شومپترین بیان می کند که تحولاتی در محیط وجود دارد که تصادفی هستند و این دگرگونیها، تغییرات غیر قابل پیش بینی را در تهدیدات و فرصتهای بنگاه ایجاد می کنند. تئوری مذکور به آسانی قابل تبدیل به یک تفکر استراتژیک نبوده چون هیچ تصوری از یک سطح پایدار ثابت که به بنگاه اجازه دهد تا تهدیدها و فرصتها را پیش بینی کند و به آنها پاسخ دهد، وجود ندارد. اصل اساسی این تئوری، نوآوری می باشد. بر این اساس، نوآوریها با یک وقفه کوتاه زمانی ایجاد می شوند و موجب مزیت هزینه ای یا مزیت کیفیت در صنعت می شوند.
۲-۳-۹- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:
ارتباط میان تئوریهای شومپترین و چمبرلین(منبع پایه) به این شکل می باشد که بنگاه ها ممکن است دارای مهارتهایی برای ایجاد یا انطباق سریع با دگرگونی ها باشند. ارتباط تئوری شومپترین با تئوری سازمان صنعتی نیز به این صورت است که دگرگونیها احتمالاً موجب تغییر ساختار صنعت می شوند و روی عملکرد مالی بنگاه اثر می گذارند(بارنی، ۱۹۸۶). همچنین چمبرلین، I/O را تکمیل کرد به گونه ای که جهت رقابت در صنعت، فعالیتهای مرتبط با زنجیره ارزش مستلزم مهارتها و توانایی های خاص برای پیوندهای مربوط هستند(چابرت، ۱۹۹۸)^[۳۹].
همچنین بارنی(۱۹۹۵) با ترکیب تئوریهای I/O و چمبرلین، در چارچوب تئوری SWOT(قدرت ها، ضعف ها، فرصتها و تهدیدها) اهمیت هر دو محیط درونی و بیرونی در ایجاد مزیت رقابتی را تبیین می کند. همچنین داونی(۱۹۹۴) عنوان می کند که بنگاهها برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار باید همواره مزیت رقابتی خود را تغییر دهند و به این طریق از تقلید رقبا جلوگیری نمایند. رقابت در مدل داونی به معنی مسابقه جهت پیشی گرفتن از رقبا در تعیین استراتژیهایی می باشد که مداوماً تغییر می کنند.
تسیه و دیگران(۱۹۹۷) نیز به مزیت مبتنی بر ظرفیت های پویا یعنی توانایی بنگاه جهت ایجاد، تکمیل و سازماندهی صلاحیت های درونی و بیرونی در واکنش سریع به تغییرات محیطی اشاره کرده اند.
۲-۴- پیشینه تحقیق
در آخر به تحقیقات انجام شده در این زمینه، در دو بخش تحقیقات خارجی و داخلی پرداخته می شود. پیشینه در بر گیرنده بازنگری جامع آثار انتشار یافته از نوع منابع دست دوم در زمینه مورد علاقه محقق می باشد. پیشینه به محقق کمک می کند تا به طور معنا دار یافته های تحقیق را بر نکاتی که در مطالعات انتشار یافته با اهمیت تلقی شده است متمرکز کند(سکاران، ۱۳۸۴، ۴۹). در این تحقیق برای اولین بار نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در میان مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه مورد بررسی قرار می گیرد و هر چند تاکنون مطالعه ای که بصورت مستقیم نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی را مورد بررسی قرار نداده است، اما برخی تحقیقات مرتبط، از وجود این رابطه پشتیبانی می کنند.
۲-۴-۱- پژوهشهای خارجی
ساچ و ساندو^[۴۰](۲۰۰۸) در مقاله ای با عنوان “آیا مدیریت ارتباط با مشتری تاثیری بر عملکرد شرکت دارد؟” چهار سازه مرتبط با ارتباط با مشتری شامل: حساسیت به نیازهای مشتریان، ارتباطات، واسطه ها و محیط داخلی شرکت را شناسایی کردند. نتایج پژوهش با بهره گرفتن از نمونه نسبتاً بزرگی شامل ۱۷۱ شرکت از هشت صنعت مختلف، نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر عملکرد شرکت دارد اما این اثر شدت بالایی ندارد.
یو و همکاران^[۴۱](۲۰۰۸) در مقاله خود با عنوان “ارزیابی عملکرد بر اساس CRM در الگوریتم جامع فازی” برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری مدلی ارائه دادند که مبتنی بر کارت امتیازی است، گرچه شاخصهای کارت امتیازدهی متوازن در محیط های مختلف عملیاتی بودن خود را نشان داده است، رویکردی نتیجه گرا بوده و دیدگاه جامعی به این مساله ندارد و در این روش، همچون سایر مدلهای موجود از مشکل عدم جاعیت برخوردار است.
راه و همکاران^[۴۲](۲۰۰۵) در تحقیق خود با عنوان “عوامل تاثیر گذار بر CRM ” فاکتورها و عواملی را به عنوان عوامل تاثیرگذار بر CRM معرفی کرده اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرایند معرفی می کنند که شامل مواردی از قبیل: فرایند انسجام مشتری، پیوستگی کانالهای فروش و فرایند خدمات پس از فروش می باشد. عامل دوم را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی می کنند که شامل موارد: سودمند بودن اطلاعات مشتری، بخش بندی اطلاعات و پیش بینی قدرت بالقوه خرید مشتری می باشد. عامل سوم را کارایی و رضایت مشتری می دانند که شامل : افزایش تعاملات دوستانه و کاهش شکایات مشتری می باشد و در نهایت عامل چهارم را سودآوری معرفی می کنند که شامل: افزایش مشتریان جدید و افزایش فروش مجدد به مشتریان جدید می باشد.
یانگویی و همکاران^[۴۳](۲۰۰۴) در مقاله ای با عنوان ” یک چارچوب تلفیقی برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری” به این نتیجه رسیدند که ارائه ارزشهای برتر به مشتریان تاثیر مهمی بر روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری باید از طریق رفتارهای مشتری، اندازه گیری و ارزیابی شود.
رینارتز و همکاران^[۴۴](۲۰۰۴) در تحقیق خود با عنوان “فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: اندازه گیری و تاثیر عملکرد آن” دریافتند که پیاده سازی فرایند ارتباط با مشتریان، ارتباط نسبتاً مثبتی با عملکرد اقتصادی، عینی و ادراکی سازمان دارد. آنها شاخصهای فرایند محوری را پیشنهاد کردند تا اثربخشی این مفهوم را در سه مرحله مجزای شروع، نگهداشت و خاتمه ارزیابی کنند.آنها دریافتند که سیستم های سنجش و فناوریهای آن نیازمند ترکیبی از مهارتها و نقشها هستند.
زابلاه و همکاران^[۴۵](۲۰۰۴) در مقاله خود تحت عنوان ” ارزیابی دیدگاه های متفاوت در مدیریت ارتباط با مشتری: به سوی درک مشتری از یک پدیده در حال ظهور” برای مفهوم سازی ابزار ارزیابی ارتباط با مشتریان، هم بر ورودی و هم بر خروجی این سیستم تاکید کرده اند. براساس این چارچوب مفهومی، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با ارتباط بین فرایند مدیریت دانش و فرایند مدیریت تعاملات، با موفقیت پیاده سازی شود. این چارچوب تاکید می کند که جنبه های مختلف این مفهوم باید با توجه به دیدگاه مفهومی سیستم مورد توجه قرار گیرد.
جین و همکاران^[۴۶](۲۰۰۳) در مقاله ای با عنوان “سنجش مدیریت ارتباط با مشتری” ضمن بررسی اهمیت و ضرورت سنجش، یکی از پارامترهای اصلی در موفقیت و استمرار فعالیتهای این مفهوم ، مولفه هاو شاخصهای اثربخشی آن را معرفی کرده، راهبردهایی را برای بهبود اثربخشی روابط با مشتریان ارائه داده اند. در این مقاله به خوبی ماهیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری تبیین شده و راهکارهای مفیدی برای افراد آکادمیک و حرفه ای مطرح شده ولی با این وجود، شاخصها به صورت واضح، صریح و عملیاتی تعریف نشده اند، ضمن اینکه دیدگاه و رویکرد نتیجه گرایی حاکم بوده و سنجش مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد سیستمی، فرآیندی و جامع مورد توجه قرار نگرفته است.
گوردون^[۴۷](۲۰۰۳) در مقاله ” اندازه گیری روابط مشتری و مدیریت آن” به تبیین ضرورت و اهمیت سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطات با مشتریان سازمانی پرداخته و ضمن بررسی نواقص مدلها و چارچوبهای موجود، توجه صرف به شاخص های مالی و رضایت مندی مشتری را از مشکلات عمده رویکردهای موجود می داند و توجه به ابعاد ذهنی و رفتار شتریان مثل اعتماد مشتریان، ارزشهای جدید انتقالی به مشتریان را لازم و ضروری می داند ولی رویکرد عملیاتی قابل طرحی را عنوان نکرده و صرفاً به ارائه توصیه هایی به پژوهشگران آتی اکتفا کرده است.
بروتون و اشیمن^[۴۸] (۲۰۰۳) در تحقیق خود با عنوان ” حلقه مفقوده در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری” با پیشنهاد یک ساختار سلسله مراتبی از نقشه تجاری راهبردی براهمیت ارتباط بین راهبرد تجاری سازمان و راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری تاکید کرده اند. این مطالعه پیشنهاد می کند، سازمان باید ابتدا راهبرد ارتباط با مشتری را با راهبرد بنگاه تطبیق دهد و سپس معیارهای مناسب را برای ارزیابی این راهبرد انتخاب و در تمام سازمان جاری سازد.
کلن^[۴۹](۲۰۰۲) در مقاله خود با عنوان “اندازه گیری چارچوب CRM"با رویکردی مروری، ضمن تبیین جایگاه سنجش در این حوزه، چارچوب ها و شاخصهای مختلفی که برای سنجش ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گرفته را با دید انتقادی مورد بررسی قرار داده است. کلن پیشنهاد کرده است که چارچوب های سنجش مدیریت ارتباط با مشتری باید دیدگاهی ترکیبی و جامع داشته باشند و ترکیب بهینه ای از وسعت، عمق و معیارهای نرم افزار را شامل شوند.
کراوتر و مودریشر^[۵۰] (۲۰۰۲) در مقاله “روش های جایگزین اندازه گیری عملکرد CRM"برای سنجش نظم و سیستماتیک هزینه- منفعت و نیز نظارت مستمر بر عملکرد اقدامات ارتباط با مشتری چارچوبی ارائه داده اند. این چارچوب بر اساس روشها و ابزارهای شناخته شده سنجش عملکرد تجاری است که رویکردی یکپارچه را برای تعیین و سنجش اثربخشی و کارایی این طرح ها ارائه می دهد. ولی در این پژوهش، راهکار عملیاتی و معیار مشخص و مشهودی ارائه نشده و به ارائه توصیه های نظری اکتفا شده است.
پژوهشی توسط وانگ و ریچارد کیم^[۵۱] (۲۰۰۷) در زمینه ” استراتژیهای محیطی و مزیت رقابتی در شرکتهای خدماتی” انجام شد. در این پژوهش مزیت رقابتی پایدار بعنوان هدف برای بسیاری از سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی تعریف شده که می تواند منجر به عملکرد خارق العاده سازمان شود. در این پژوهش، عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی به دو دسته عملکرد مالی و قدرت شهرت تقسیم شده است.
پژوهشی که توسط اوربان و استار^[۵۲] (۱۹۹۱) در زمینه “کسب مزیت رقابتی در بانکها” انجام شد نشان داد کسب مزیت رقابتی از چهار طریق امکان پذیر است: برتری فن آوری، برتری منابع، الگوهای تقاضا و سیاستهای بازرگانی. نتایج این پژوهش نشان می دهد زمانیکه رقابت شدید از طریق تکنولوژی ایجاد شده باشد بانکها برای متمایز ساختن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکرد بازار محور داشته باشند. به نظر آنها راهکار موفق برای دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواسته های آنان است.
بیر،مینک و مینینگ^[۵۳] (۲۰۰۲) در مقاله خود نشان دادند بین دانش آموزان دارای ناتوانیهای یادگیری و دانش آموزان عادی تفاوت کمی در شایستگی اجتماعی و رفتاری وجود دارد، اما شایستگی تحصیلی- عقلانی کودکان عادی بیشتر از بقیه است.
اسوانسون و مالون^[۵۴] (۱۹۹۲) شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی را با فراتحلیل ۳۹ مطالعه مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که دانش آموزان دارای ناتوانی های یادگیری در مهارت حل مساله اجتماعی از ۷۹ درصد دانش آموزان عادی ضعیف تر هستند و در مشکلات رفتاری از ۷۸ درصد از دانش آموزان عادی وضعیت بدتری دارند.
کولمن و مینت^[۵۵] (۱۹۹۲) به مقایسه شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که از نظر معلمان، دانش آموزان دارای ناتوانایی های یادگیری در شایستگی اجتماعی به صورت معناداری ضعیف تر از دانش آموزان عادی می باشند.
تواسکی و همکاران^[۵۶] (۱۹۹۲) مطالعه ای بر روی شایستگی های مدیران آموزشی بر اساس مدل کاتز انجام دادند که نشان داد، نگرشهای مدیران در شایستگی های مدیریتی برای اثربخشی کار مدیران یکی از نکات مهم مدیریتی است.
مک کللند (۱۹۷۳) در مقاله اش با عنوان “سنجش شایستگی به جای هوش” بیان کرد که آزمونهای آموزشگاهی به ندرت نشان می دهند که چگونه یک نفر به خوبی در کارش می تواند موفق باشد.او منطق چنین آزمونهایی را زیر سوال برد. وی در این مقاله، شش رهنمون را مورد تاکید قرار می دهد که پایه و مبنای توسعه الگوی شایستگی های مدرن مشود و چارچوبی را که او طرح ریزی کرد، سایر عرصه های کسب و کار را نیز شامل می شود.
۲-۴-۲- پژوهشهای داخلی
حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۱) در مقاله خود تحت عنوان “مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای تجاری خصوصی کشور” با رویکردی کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی CRM ارائه کردند که نواقص مدلهای موجود را برطرف کرده، با رویکرد جامع و سیستمی ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرآیندی در بانکهای تجاری خصوصی کشور ارزیابی می کنند و در آخر اشاره می کنند که بانکهای خصوصی باید به شناسایی شرایط علی زمینه ای و مداخله گر محیط بانکی توجه کرده، با توجه به محدودیتهای آنها و نیز قابلیت های تسریع کننده داخلی و محیطی، اجرای فرآیندها و اقدامات CRM را سر لوحه فعالیتهای خود قرار دهند تا پیامدهای سازمانی، مشتری و جامعه در جهت تامین منافع دو جانبه تحقق یابد.
دعائی و دباغی (۱۳۸۹) در مقاله خود با عنوان” مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای دولتی و موسسات مالی” که در استان خراسان جنوبی انجام شد به این نتیجه رسیدند که مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی بیشتر از بانکهای دولتی بکار می رود، همچنین نتایج بیانگر این مطلب می باشد که میان مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد. و اینکه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری سبب ایجاد رضایتمندی در میان مشتریان بانک های دولتی و موسسات مالی می گرددو بین رضایتمندی مشتریان در بانکها و موسسات مالی تفاوت معناداری وجود ندارد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در تمایل مشتریان به سپرده گذاری بسیار اثرگذار می باشد.
هادیزاده مقدم و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهش خود ا عنوان “ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری” که در میان شعب بانک صادرات استان تهران انجام شد به این نتیجه رسیدند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک، عوامل مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می باشد.
موئتمنی و جعفری (۱۳۸۸) در پژوهش خود با عنوان “بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران” به شناسایی عوامل موثردر اجرای CRM پرداختند که از بین عوامل مدیریت ارتباط با مشتری؛عوامل موثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات، پرسنل و مدیریت ارشد؛ عامل مدیریت ارشد دارای بالاترین میانگین می باشد و در نتیجه در رتبه اول اهمیت قرار دارد. شخصی سازی خدمات از دید مدیران و کارکنان به عنوان عاملی با کمترین درجه اهمیت شناخته شده است و بقیه عوامل به لحاظ اهمیت اختلاف معناداری با یکدیگر ندارند.
مهرابی(۱۳۸۷) در مقاله “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری” به این نتیجه رسید که منابع زیر ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به منابع تکنولوژیکی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.
قره داغی (۱۳۸۶) در پایان نامه خود تحت عنوان “بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای کوچک و متوسط توریستی استان تهران” بیان می کند که یکی از راهکارهایی که امروزه بسیاری از شرکتها بدان متوسل شده اند، CRM است که علیرغم رشد سرمایه گذاری در آن در سالهای اخیر گزارشات بسیاری از شکست آن به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر اجرای آن گردیده است. در این تحقیق ۱۹۴ SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران آنها که مسئول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهایشان بودند مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج بدین صورت بوده است که روابط با مشتری و پویاییهای کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می باشد.
مظلومی و دادوند (۱۳۹۰) در پژوهش خود با عنوان “شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در کسب مزیت رقابتی در شرکتهای بیمه” به این نتیجه رسیدند که برای کسب مزیت رقابتی، شرکتهای بیمه می توانند بر روی چهار زمینه ؛ کارایی، کیفیت، نوآوری و پاسخ گویی به مشتری تمرکز کنند و علاوه بر تاکید بر جنبه های داخلی شرکتها، نباید از عوامل محیطی غافل بود. آنها بیان می دارند با توجه به اینکه مدیران پاسخگویی را به عنوان اولین اولویت ذکر کرده اند لازم است طبق نظر خبرگان ابتدا به کیفیت و نوآوری توجه کافی مبذول دارند تا در نتیجه، پاسخ گویی مناسب حاصل شود و در آخر اشاره می کنند که تفاوت قابل توجه اولویت خبرگان و مدیران شرکتهای بیمه نشان دهنده نارسایی در انتقال دانش بین خبرگان صنعت و شرکتهای بیمه بوده و نیاز به ایجاد برنامه های هدفمند مانند ایجاد شرکتهای مشاوره بیمه ای می باشد.
آقازاده و اسفیدانی (۱۳۸۷) در پژوهشی “راهکارهای ایجاد مزیت رقابتی در بازارهای اینترنتی” را مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که رقابت پذیری در بازارهای اینترنتی مستلزم برخورداری از مزیت رقابتی پایدار در این بازار و نیز شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطی است که نشات گرفته از ویژگیهای استفاده از اینترنت در کسب و کار می باشد. این شایستگیها در یک تاثیر سه جانبه در ایجاد مزیت رقابتی، پایدارسازی آن و نیز رقابت پذیر نمودن سازمان ایفای نقش می کنند. علاوه بر شایستگی های اطلاعاتی و ارتباطاتی، پایدارسازی مزیت رقابتی در گرو این است که مزیت هایی که بر مبنای توانمندیهای داخلی، موقعیت خارجی و قابلیت‌های بازاریابی در سازمان ایجاد می شوند، با تکیه بر دانش نوآورانه بوجود آمده و مبتنی بر معیارهای چارچوب اتکا باشند.
مهری و حسینی (۱۳۸۲) در پژوهش خود عوامل تاثیرگذار در کسب مزیت رقابتی که توسط محققان پیشین شناخته شده اند(نگرش مبتنی بر سازمان، نگرش مبتنی بر منابع، نگرش مبتنی بر روابط میان سازمان) را به صورت تلفیقی مورد بررسی قرار دادند. با توجه به نتایج تحقیقات انجام شده عوامل تاثیرگذار بر مزیت رقابتی به ترتیب اولویت عبارتند: هوشمندی رقابتی، قابلیت های سازمانی، قابلیت‌های محیطی و قابلیت‌های ارتباطی.
محمودی و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهش خود تحت عنوان “شناسایی و تبیین شایستگی های مدیران دانشگاه” نشان دادند که مدیران دانشگاه باید دارای شایستگی های مدیریتی، اجتماعی و فردی باشند همچنین، فهرست شایستگی های مدیران دانشگاه بر مبنای سه چارچوب محوری شایستگی اجتماعی، شایستگی فردی و شایستگی مدیریتی استوار است.
بنی اسدی و باقری (۱۳۹۰) در مقاله خود “دانش ارتباطی غیر کلامی و شایستگی اجتماعی” که در میان ۳۸۴ نفر از دانشجویان دانشگاه شهید باهنر کرمان انجام شد نشان داد که بین دانش ارتباط غیرکلامی با شایستگی اجتماعی، ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد و دانش ارتباط غیرکلامی و شایستگی اجتماعی بین دانشجویان دختر و پسر تفاوتی ندارد. آنها اظهار می دارند که کسب دانش ارتباط غیر کلامی، نقش اساسی در موفقیت تعامل اجتماعی دارد که منجر به آگاهی و درک اجتماعی، روابط سازنده و رضایت بخش با دیگران و سازگاری اجتماعی می شود.
نیک رفتار (۱۳۹۰) در مقاله ای با عنوان “تاثیر شایستگی های فردی و اجتماعی بر شخصیت کارافرینانه” که در میان ۲۴۰ نفر از کارکنان بانک توسعه صادرات تهران انجام شد نشان داد که ارتباط معنادار و مثبتی میان توانایی خودانگیزشی و مهارتهای اجتماعی با شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و نیز نتایج نشان دادند که همبستگی قابل توجهی بین مهارتهای اجتماعی و شخصیت کارآفرینانه وجود دارد و میزان آن تقریباً ۵ برابر ضریب مسیر بین خودانگیزشی و شخصیت کارآفرینانه است. نکته جدیدی که در این پژوهش کسب شده نشان می دهد که مهارتهای اجتماعی در تقویت شایستگی کارآفرینی اثر بیشتری دارد. و شخصیت کارآفرینانه به طور عمده در تعاملات اجتماعی است که شکوفا می شود.
فصـل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه