عنوان:
تأثیر ابعاد کیفیّت خدمات بانکی برتجهیز منابع بانکها
فصل اول:
کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه :
شدت در سرعت تحوّلات و وجود رقابت های سخت در عرصۀ های گوناگون ،تحولات فن آوری، گسترش رقابت ،جهانی شدن ،محیط پیچیده و پویای سازمانها را برای ادامۀ بقا با چالشهای فراوانی روبه روکرده است.
در محیط پر تلاطم و رقابتی امروزه ،سازمان هایی در عرصۀ رقابت موفق ترند که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبا بربایند.به تعبیر دیگر، سازمانها مشتریان را در مرکز توجّه قرارداده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند.امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصلاحات متداول در محیط های کاری است ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان حتی به شوق آوردن آنها با ایجاد کیفیّت محصولات و خدمات مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنها میسر میگردد.بنابراین کیفیّت مهمترین عامل در عرصۀ رقابت جهانی به شمار می آیدو سازمانها ناچارند که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ،کالایا خدمات با کیفیّت عرضه نمایند.یکی از مهمترین نهادهایی که در جامعۀ امروز وجود دارد بانک است .بانکها امروزه به صورتی در زندگی روزمرۀ افراد جامعه قرارگرفته اند که تصور زندگی بدون بانک محال به نظر میرسد. بانک که با مفهوم پول گره محکمی خورده است به سان قلبی می ماند که در رگهای جامعه پول را به جریان می اندازد.هر گونه تغییر و نابسامانی این قلب می تواند جامعه را فلج کند.تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است بانکها وجوه مازاد را جمع آوری و با دادن وام به متقاضیان،وظیفۀ سنتی خود یعنی واسطه گری میان سپرده گذاران و وام گیرندگان را ایفا میکنند. معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمّیت بسیاری برخوردار است زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عامل موفقیت در سایر زمینه ها باشد در واقع جذب سپرده ،محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد انجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است.به عبارتی این وظیفۀاساسی مقدم بر سایر وظایف بانکی میباشد جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی وابسته است . (فیضی،۸۹ ،۲)
تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و به داد و ستد و مبادله کالا پرداخت آغاز شد و همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. (همان منبع ،۴)

در عصر حاضر موسسات مالی وبانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند وبا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری و واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین ، بانکها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه، مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود . در واقع در بانکداری نوین بخش عمده ای از منابع از طریق فعالیتهای غیر بانکی به دست می آید.
در عصری که محصولات به طور فزاینده همگن شده اند کیفیّت خدمات از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است .این امری پذیرفته شده است که در یک دنیای رقابتی به طور روز افزون کیفیّت خدمات برجسته از لازمه های حیات و موفقیت هستند.در بلند مدت ،در برابر تهدیدات بیرونی فقط در صورتی می توان مقاومت کرد که مؤسسه برای مشتری به صورت بهترین انتخاب در آید و وفاداری مشتری کسب شود .
دغدغۀ مشتری را داشتن مهمترین عامل در موفقیت هر مؤسسه است .اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد.ناکامی در تحقق بخشیدن با این امر به معنی سود نبردن ،رشد نکردن ،شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است .
تحقیقات نشان میدهد که حفظ مشتری برای کسب و کارها چقدر حیاتی است و کیفیّت خدمات ،عاملی است که به میزان زیاد در نگهداری مشتری تأثیر گذار است .افزایش حفظ مشتری حتی به میزان ۵%میتواند سود را در سطح ۲۵%تا ۳۰%بالا ببرد و مؤسسه ای که بتواند میزان از دست دادن مشتری را ۵% بکاهد می تواند ارزش خالص و نهایی را تا ۷۵% برای آن مؤسسه افزایش دهد .(محمدی ،۱۳۸۲، ۵۵ )
با توجه به اینکه در بانکها نیاز به نظامهایی برای سنجش کیفیّت خدمات ضروری است لذا ارزیابی میزان انتظارات برآورد شده مشتریان از عملکرد فعالیت های بانک در ارائه خدمات روش مناسبی برای سنجش کیفیّت خدمات میباشد .بنابراین بانکها باید بطور مستمر از علایق ،نیازها،خواسته هاو انتظارات مشتریان آگاهی داشته تا در بهبود مستمر کیفیّت خدمات موفّق تر عمل نمایند زیرا که انتظارات مشتریان در طول زمان در حال تغییر است و باید به این نکته توجه داشت که میزان انتظارات برآورد شده مشتریان ،عنصر اساسی برای ارزیابی نظام ارائه خدمات است.
۱-۲ ) بیان مسئله:
نظام بانکی در اقتصاد کشور مسئولیت بسیار سنگینی داردو یکی از مهمترین ارکان اقتصادی کشور محسوب میشود.هر اقتصاد پولی دارای سیستم مالی میباشدو بانکها رکن اساسی این سیستم هستندو تداوم حیات بانکها منوط به جذب سپرده میباشد .معمولا در فعالیتهای یک بانک جذب منابع مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است زیرا مؤفّقیت در این زمینه میتواند عامل مؤفّقیت در سایر زمینه ها باشد.در واقع جذب سپرده ، محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل میدهد وانجام سایر وظایف و عملیات بانکی منوط به جذب سپرده است. به عبارتی این وظیفه اساسی مقّدم بر سایر وظایف بانکی میباشد.رمز مؤفّقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجّه به کیفیّت خدمات آن جستجو کرد.رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان های مشتری مدار،کسب رضایت مشتری است .واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامۀ حیات نمیباشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارایۀ خدمات با کیفیّت تضمین میشود .شرکت هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان بر خوردارندهمواره توانمندتر و در بلند مدت مؤفّق ترند.بر این اساس بررسی کیفیّت خدمات وکالای تولید شده ،شناسایی نقاط قوّت و ضعف ،تعیین میزان مؤفّقیت و عدم مؤفّقیت ،شناخت قابلیّتهای اصلی و مزیّتهای رقابتی ،بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دید گاه مشتریان ،تعیین شاخص رضایت مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری بر خوردار میباشد.در دنیای رقابتی امروز، عرصۀ سلطه بر مشتریان به پایان رسیده است و مؤفّقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت و به کارگیری اصول مشتری مداری است.توجّه به کیفیّت خدمات قابل ارائه به مشتریان در بانکها می تواند بعنوان عامل مهمی در کسب رضایت مشتری و جذب منابع مالی آنها باشد.از طرف دیگر با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیّت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظرگرفته شود. به این جهت بانکها باید به بررسی کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقای خود را که همانا افزایش جذب منابع مالی یا تجهیز منابع است را تضمین نمایند. لذا مسئلۀ اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ابعاد کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانکها مؤثر است ؟

۱-۳ ) اهمیّت و ضرورت تحقیق:
در دنیای رقابتی امروز،رقابت به شدت در تمام فعالیتهای اقتصادی،صنعتی و بازرگانی از جمله صنعت بانکداری افزایش یافته است .امروزه کیفیّت دیگر به عنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود بلکه به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی نقش ایفا میکند.به تجربه ثابت شده است که در شرایط رقابتی ، مؤسساتی باقی میمانندکه قوی و نیرومند بوده و به شکل کارا ومؤثر فعالیت می کنند. در عصر رقابتی امروزه کوچکترین خطایی سهم بازار را نصیب رقبای هوشمندی میسازد که منتظر فرصتها هستند وشاید کسب دوباره آن دور از ذهن باشد .سنجش کیفیّت در بانکها به خاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ها،سودآوری ورضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است لذا برای پایین آوردن هزینه ها،سودآوری وکسب رضایت مشتری کیفیّت خدمات بانکی و افزایش آن کلید اصلی واساسی است .یکی از مهمترین تحلیل های رقابتی مشخص کردن سهم بازار مؤسسه میباشدکه این امر در صنعت بانکداری از الزامات اصلی و اساسی است .برآورد سهم بازار بانکهای کشور میتواند بر اساس شاخصهای مختلف صورت پذیردکه مهمترین این شاخصها،منابعی است که بانکهای کشوربصورت انواع سپرده آنهارا جذب میکنند و این منابع هستند که ادامه فعالیت،ارائه تسهیلات و خلق درآمدرا برای بانک میسر میسازد.
بر اساس اطلاعات آماری بانک مرکزی بانک ملّی ایران در خردادماه ۱۳۹۱ با سهم بازار ۲۶٫۷ %از کل مجموع کل سپرده ها،رتبه اول در میان بانکهای کشور را در اختیار دارد.همچنین این بانک با سهم بازار ۲۷٫۴ %از کل ،حائز رتبه اول در میان بانکهای تجاری گردیده است .بانک ملّی در چهاردهمین رتبه بندی ۱۰۰شرکت برتر توسط سازمان مدیریت صنعتی در سال ۱۳۹۰ از لحاظ شاخص اشتغالزائی در میان ۵شرکت برتر قرار گرفته و همچنین موسسه بنکر دررده بندی بانکهای جهانی در سال ۲۰۱۲ بانک ملّی را بعنوان بزرگترین بانک جهان اسلام از لحاظ میزان دارائی ها انتخاب کرده است . http://vivannews.ir/Pages/News-
مقایسه اطلاعات آماری سال ۱۳۹۰با سال ۱۳۸۶نشان از کاهش منابع بانک ملّی به میزان ۱۸/۲ % در سال ۱۳۹۰نسبت به سال۱۳۸۶دارد لذا با توجه به رقابت سنگین بین بانکهای کشور با وجود بانکهای خصوصی که سعی در افزایش سهم بازار خود دارند و فعال شدن بازار سرمایه در کنار بازار پولی ورقابت این بازار در جذب سپرده با صنعت بانکداری ضروری است که بانک ملّی بطور مستمر به بررسی کیفیّت خدمات بانکی و تأثیر آن بر تجهیز منابع پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خدمات بانکی و فرصتها و تهدیدات محیطی ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان ،کسب رضایت آنها و افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع مالی خود باشد تا بتواند همچنان سهم بازار خود از بازار منابع بانکی که با افزایش جذب سپرده و تجهیز منابع امکان پذیر است را حفظ و ارتقأ دهد.بنابراین به دلایل ذیل بررسی کیفیّت خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری مشتری و تجهیز منابع در بانک ملّی مهم بوده و دارای اهمّیت زیادی است :
اول اینکه سنجش کیفیّت خدمات در بانکها بخاطر رابطۀ آشکارش با هزینه ، سود آوری و رضایت مشتری بسیار حائز اهمیت است .لذا برای پایین آوردن هزینه ها و سود آوری مناسب و کسب رضایتمندی مشتریان ،کیفیّت خدمات کلید اصلی و اساسی است .
دوم اینکه در دنیای امروزی کیفیّت بعنوان عامل رقابتی محسوب نمیشود ،بلکه بعنوان یک عامل بقاء در سیستم ایفای نقش میکند لذا حداقل برای بقای سازمان می بایست روی این مسأله توجه عمیق داشت .
سوم اینکه بطور کلی سطح انتظارات مردم افزایش یافته و نوع انتظارات آنها دائم در حال تغییر است بدین جهت بانکها باید به بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیّت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوّت و ضعف خود ،قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان خود باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند.
و چهارم اینکه امروزه با وجود بانکهای خصوصی ،مؤسسات مالی و اعتباری و بازار سرمایه ،بررسی نقش کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز و افزایش منابع به جهت پیشگام بودن در محیط رقابتی در کنار سایر بانکهای دولتی و خصوصی ضروری به نظر میرسد.
۱-۴ ) اهداف تحقیق :
۱-۴-۱ ) هدف علمی :
بررسی تأثیر ابعاد(عوامل ملموس ،قابلیّت اعتماد، قابلیّت اطمینان ،پاسخگوئی ،همدلی )کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع بانک ملّی
۱-۴-۲ ) اهداف کاربردی :
۱- ارزیابی تاثیر عملکرد مدیریت بانک ملّی دررابطه با کیفیّت خدمات
۲- نتیجه گیری در رابطه با تمرکز بانک ملّی در ابعاد کیفیّت خدمات بانکی
۳- شناسایی نقاط ضعف و قوّت ، قابلیّتهای اصلی و مزیّت های رقابتی کیفیّت خدمات بانک ملّی در تجهیز منابع
۱-۵ ) چهار چوب نظری تحقیق:
چهارچوب نظری ،الگویی است که فرد پژوهش گر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده است ،نظریه پردازی میکند .چهارچوب نظری تحقیق به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسأله نشأت می گیرد.در بسیاری از موارد ادغام باورهای منطقی فرد پژوهشگر و تحقیقات مرتبط منتشر شده با مسأله تحقیق در ایجاد مبنائی برای بررسی موضوع تحقیق نقش محوری دارد.ایجاد چهارچوب نظری در تکمیل درک پژوهش گر از “مسأله تحقیق” به فرضیه سازی وآزمون آنها کمک میکند.چهارچوب نظری یک شبکۀ منطقی ،توسعه یافته ،توصیه شده و کامل بین متغیّر هایی است که از طریق فرایند هایی مانند مصاحبه مشاهده و بررسی موضوع (پیشینه تحقیق ) فراهم آمده است .
بسیاری از سازمان های فعال در کشور، سازمان های خدماتی می باشند و این سازمانها، نقش مهمی در ارائه خدمات به تعداد زیادی از افراد جامعه را به عهده دارند و در راستای طرح تکریم ارباب رجوع، این ضرورت احساس می شود که خدمات ارائه شده این سازمانها که با صرف هزینه های زیادی انجام می شود بایستی به گونه ای باشد که مورد رضایت بهره گیران واقع شود.بنابراین وجود مدل هایی که براساس آن بتوان کیفیّت خدمات ارائه شده را مورد سنجش قرارداد از اهمّیت قابل توجهی برخوردار است
مطالعات بسیاری بیانگرآن است که کیفیّت خدمات برروی نتایج نگرشی، رفتاری و مالی مطلوب دارای تاثیرات مثبتی است. کیفیّت خدمات یکی از مهمترین عوامل متمایز کننده خدمات یک شرکت از محصولات مشابه رقبا است و حفظ چنین سطحی از کیفیّت امروز تبدیل به یکی از مهمترین استراتژی ها برای شرکتها و مدیران آنان شده است .مطالعات صورت گرفته درزمینه ارزیابی کیفیّت خدمات ، عمدتاً بدنبال یافتن عواملی هستند که بطور مستقیم یا غیر مستقیم برروی کیفیّت خدمات تاثیرگذارند.حاصل اینگونه مطالعات ارائه مدل هایی است که محقّقین بوسیله آنها و براساس اهداف مطالعاتی خود به ارزیابی کیفیّت خدمات در سازمان های خدماتی می پردازند.
چهارچوب نظری تحقیق بر اساس مدل پاراسورامان ،بری وزیتامل (۱۹۹۸) ابعاد کیفیّت خدمات (SERVQUAL SCALE) که دارای ۵بعد و ۲۲ مؤلفۀ استاندارد شده است میباشد که محقّق تأثیر ۵ بعد کیفیّت خدمات (عوامل محسوس ،قابلیّت اعتماد ،پاسخگویی، قابلیّت اطمینان وهمدلی )را بر روی تجهیز منابع و افزایش آن مورد بررسی قرار میدهددر این پژوهش ابعاد ۵ گانه کیفیّت خدمات بعنوان متغیّر های مستقل و تجهیز منابع بانکی به عنوان متغیّر وابسته در نظر گرفته شده که بصورت نمودار (۱-۱ ) نشان داده میشوند
ابعاد کیفیّت خدمات
تجهیز منابع مالی بانکی
نمودار (۱-۱ ): مدل تحلیلی تحقیق
۱-۶ ) فرضیه های تحقیق:
بر اساس مدل تحقیق ، فرضیه های این تحقیق عبارتند از:
۱-۶-۱ ) فرضیه اصلی :
بین ابعاد کیفیّت خدمات بانکی وتجهیز منابع بانکی رابطۀ معنی داری وجود دارد.
۱-۶-۲ ) فرضیه های فرعی :
۱- بین بعد عوامل ملموس از ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطۀ معنی داری وجود دارد.
۲- بین بعد قابلیّت اعتماد ازابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیزمنابع بانکی رابطۀ معنی داری وجود دارد.
۳- بین بعد پاسخگویی از ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطۀ معنی داری وجود دارد.
۴- بین بعد قابلیّت اطمینان از ابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطۀ معنی داری وجود دارد.
۵- بین بعد همدلی ازابعاد کیفیّت خدمات بانکی و تجهیز منابع بانکی رابطۀ معنی داری وجود دارد.
۱-۷ ) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیّرهای تحقیق :
در فرضیات فوق تعریف متغیّر ها بشرح ذیل است :
کیفیّت خدمات :
کیفیّت خدمات موضوع پیچیده ای است که مشتری آن را قضاوت میکند.طبق تعریف پاراسورامان و همکاران، کیفیّت قضاوت(نگرش)مشتری است و تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه سازمان باید ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده تعریف می شود .در نتیجه در بخش بانکداری،کیفیّت خدمات از تفاوت میان ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده توسط بانک (خدمات درک شده )و انتظارات آنها از بانکها که چنین خدماتی را که ارائه میدهند نتیجه میگردد.
عوامل ملموس:
تعریف نظری :عبارت است از شکل ظاهری تسهیلات و تجهیزات فیزیکی ،کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات Parasuraman et al,1985,48))
تعریف عملیاتی: در صنعت بانکداری عوامل ملموس عبارت است ازجنبه ها و عناصر فیزیکی بانک جهت ارائه خدمات مانند تجهیزات مدرن و بروز ،داشتن لباس فرم وآراسته بودن ظاهر کارکنان ،مرتب و منظم بودن مدارک ،امکانات فیزیکی قابل توجه همانندصندلیهای راحت،آب سردکن ،سیستمهای سرمایشی و گرمایشی مناسب وفضای مناسب و مطبوع ،زیبایی دکوراسیون شعب ،پاکیزه بودن تجهیزات بانک ،اسفاده از فرمها با ظاهر جذاب ،سازگاری نمای فیزیکی با نوع خدمات ارائه شده ،متناسب بودن فضای بانک وتعداد باجه ها با توجّه به تعداد مراجعین
قابلیّت اعتماد:
تعریف نظری :قابلیّت اعتمادعبارت است از توان اجرا وارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب ،دقیق و قابل اتّکا ( همان منبع ،۴۸)
تعریف عملیاتی :در بخش بانکداری قابلیّت اعتماد عبارت است از نشان دادن علاقۀ خالصانه برای حل مشکل مشتری در کمترین زمان ،انجام اصلاحات در خدمات بانکی در اولین زمان ،ارائه گزارشات مالی و صورتحسابهای بانکی بصورت صحیح و بدون نقص ،انجام سریع امور بانکی با کیفیّت بالاو با توجّه به جزئیات در اسرع وقت توسط کارکنان ،داشتن کارکنان ماهر،ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده شده است ،مهارت و تخصّص در انجام روش های صحیح و توانایی اجرای درست خواسته های بانکی مشتریان به شکل صحیح،انجام کلیه امور مرتبط با مشتریان بدون توجه به تقسیم کار به وسیله کارکنان
پاسخگویی :
تعریف نظری : پاسخگویی عبارت است تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری به آنها (همان منبع ،۴۸)
تعریف عملیاتی: در بخش بانکداری ،پاسخگویی عبارت است از تعامل دائمی کارکنان بانک برای کمک به مشتریان ،ارائه خدمات بانکی در کوتاهترین زمان ،اطلاع رسانی و آموزش همگانی در مورد آخرین خدمات بانکی توسط کارکنان شعب،گوش دادن و اهمیّت دادن به پرسشها و سئوالات مشتریان با صبر وحوصله توسط کارکنان تحت هر شرایط، بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد،اختصاص یک فرد آگاه در شعب به منظور راهنمایی مشتریان و ارائه اطلاعات مورد نیاز آنها ،کمک و راهنمایی مشتریان بانک در مورد نحوۀ پرکردن فرمها و اسناد بانکی، خودداری از اتلاف وقت مشتریان با بهره گرفتن از فناوری مناسب و جلوگیری از دوباره کاری
قابلیّتاطمینان :
تعریف نظری :هم آوایی و هماهنگی پرسنل در ارائه سطوح مورد انتظارخدمات بصورت مطمئن و دقیق و حضورذهن وهمچنین توانایی آنهادر جلب اعتماد مشتریان و برقراری ارتباط مؤثر( همان منبع ،۴۸)
تعریف عملیاتی: در بخش بانکداری،قابلیّت اطمینان عبارت است از ایجاد اطمینان در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب و حفظ اسرارآنها،احساس امنیّت مشتریان در تعاملات خود با بانک در زمان مشارکت یا بهره مندی از فرایند خدمات ،رفتار مؤدبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان،سالم و بی نقص بودن سیستم های خودپرداز در طول شبانه روز ،دقیق بودن صورتحسابهای بانکی،عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی ،دقیق بودن سوابق بایگانی شده حسابها ،داشتن دانش شغلی و اطلاعات کافی و بروز کارکنان ،ارائه اکثر خدمات در هر شعبه بانک ،ارایۀ راهنمائیها ومشاوره های مفید درزمینۀ امور بانکی و بیان دقیق امکانات ،تسهیلات و محدودیتها ،افزایش امنیت استفاده از عوامل فناورانه و اطمینان بخشی به مردم
همدلی :
تعریف نظری :همدلی یعنی نشان دادن و اعمال توجّه خاص و گرم به مشتری (همان منبع ،۴۸)
تعریف عملیاتی : در بخش بانکداری،همدلی عبارت است از توجّه فردی کارکنان بانک به مشتریان بانک ،درک نیازهای خاص مشتریان بانک ،ارائه خدمات به مشتریان در ساعتی مناسب از نظر مشتریان ،درخواست بهترین منافع برای مشتریان بانک ،ملاحظه وشکیبائی نشان داده شده به مشتری از جانب کارکنان و میزان احساس راحتی مشتری از لحاظ عاطفی،کمک و همدردی با مشتری در زمان بروز مشکل برای او
تجهیز منابع :
اصلی ترین فعالیّت موسات مالی و بانکها که شامل جلب و جذب پول ها و سرمایه های خرد ،کلان و مازاد مشتریان و نگهداری آنها که بصورت حسابهای قرض الحسنه جاری و پس انداز ، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و انواع سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت در صورت های مالی بانک منعکس میگردد.
۱-۸ ) قلمرو پژوهش :
با توجه به اینکه روشن بودن محدوده تحقیق به دقت و ارزش علمی تحقیق خواهد افزود، لذا محدوده تحقیق به شرح زیر خواهد بود:
۱–۸– ۱) قلمرو موضوعی:
از نظر موضوعی تأثیر کیفیّت خدمات بانکی بر تجهیز منابع درشعب بانک ملّی با بهره گرفتن از مدل سروکوال ارزیابی می گردد.
۱-۸-۲) قلمرو مکانی:
از لحاظ مکانی این تحقیق در استان گیلان می باشد.
۱-۸-۳) قلمرو زمانی:

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.