لذا بر سیستم بانکی فرض است که با توجه به چارچوب های عقیدتی و اسلامی حاکم بر فضای سازمانی بانک ها با کمک شیوه و روش های علمی ضمن آگاه سازی کارکنان به مبانی ارزش تکریم و احترام به مشتری و تبیین ساختن نگرش و مشتری مداری ، رفتارهای حرفه ای در راستای این مهم در کارکنان نهادینه گردد و آنجا خواهد بود که می توان ادعا نمود اجرای کامل تر فرایند های بانکداری اسلامی تحقق بیشتر خواهد یافت (آشورزاده،۱۳۹۱).
۲-۱-۱۱ : توجه به مشتری مداری توان رقابتی بانک ها را افزایش می دهد
مشتری مداری ارتباط درست انسانی میان مخاطبان و مراجعان بوده و ثبات درآمد را در بازارها تضمین می کند اما متاسفانه در بسیاری از موارد ارزش مشتریان فوق العاده کمرنگ شده و از مشتری تنها به عنوان نیروی گذراندن امورات سازمان مورد استفاده قرار می گیرد ، این در حالی است که دوام یک بنگاه در جلب رضایت مشتریان خلاصه می شود.
توجه به مشتریان در بانک ها نیز یکی از مولفه های موفقیت در عرصه بانکداری است و بانکی که توجه بیشتری به مشتریان خود دارد همواره از میزان سپرده بیشتر و مشتریان بهتری برخوردار است که بانک را امین مال خود می دانند.
اما متاسفانه وجود صف های طولانی و بعضاً کاذب در شعب بانک ها ، عدم پاسخگویی مناسب به مشتریان اطلاع رسانی ناقص از نکاتی است که توجه به مشتری ، در بانک ها را زیر سوال می برد، در شرایطی که برای رقابت با بانک های خارجی ارتقاء کیفیت خدمات و توجه به مشتری مداری از اصول اساسی است .
تکریم مشتری از سوی صاحبان و کارمندان بانک یک شاخص موفقیت در رضایت مشتری است.اما بسیاری از مشتریان نیز به حقوق خود آشنا نیستند و با احقاق درست مشتری مداری می توان وظایف مشتری و مسوولان مربوطه را مشخص کرد .(بهنام راد،۱۳۸۷)
۲-۱-۱۲: کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است
مشتری به عنوان یک فرد نیازمند و تاثیر گذار در یک بنگاه تجاری ، اداری است که باید به آن با یک نگاه کاملاً ارزشی توجه داشت .
اصولاً یک سازمان زمانی موفق و با دوام است که رضایت مشتری را جلب نگه دارد تا بتواند به وسیله آن به رشد و سود دهی در مراحل کاری خود دست یابد .
کسی را می توان موفق در کار و تجارت و داد و ستد دانست که تمام خدمات رسانی به طرف مقابل خود ( مشتری) را از ضوابط اصلی بداند و آن را با اهمیت و پررنگ نگاه دارد . در ایران متاسفانه بنگاه ها و نهادها نیازی به تامین نیاز مشتری ندارند. کمبود عرضه و عدم رضایت و بی توجهی به مشتری یکی از ضعفهای مشتری مداری در ایران است . این نقطه ضعف از سیستم تربیتی ( خانه تا محیط کار ) وجود دارد و همیشه در هر جا ارباب رجوع را بدهکار می دانند. بر خلاف معنای واژه ارباب رجوع ، مشتری همیشه باید مورد بی توجهی و بی احترامی از طرف مسئولین مربوط قرار گیرد .
در این مرحله است که می توان گفت مسئولین و صاحب امتیازها در همه ارکان و مراحل کاری، خود را بالا دست می دانند نه مرجع خدمت شغلی که بدست می آورند و در پی رضایت طرف مقابل خود نیستند. در ایران ضریب اطمینان پشتوانه هر مرجع مطلق به مردم حتی در صورت عدم رعایت مشتری مداری بالاست که این ضعف دیگری در سیستم مشتری مداری است.
عدم پذیرش معایب جنس فروخته شده، عدم رسیدگی به حق مشتری در صورت نقص ، بی توجهی به وقت ، مکان ، حوصله مشتری تمامی از نقاط منفی و قابل بررسی در سیستم کاری مشتری مداری در ایران است .
یک سری معایب و کاستی ها در سیستم قضایی و حقوقی نیز می توانند فرمول مشتری مداری را در ایران دچار مشکل سازد .
می بایست نظامی حاکم شود تا پاسخگویی شفاف از طرف مسئولین و نهادهای مربوط به مشتری باشد . این اگر از ابتدای کار این نظام حاکم شود به طبع آن به سایر سازمان ها و زیر مجموعه ها نیز کشیده می‌شود.
فرایند تولید و عرضه دو جانبه شامل خریدار ( مشتری ) و فروشنده می باشد هر چه رضایت مشتری و اعتماد را جلب کنیم فروش و داد و ستد طبعاً رونق پیدا می کند.
بانک های خصوصی ایران می خواهند محور مشتری مداری را تقویت سازند ولی وجود صف های کاذب در بانک ها، عدم پاسخگویی مناسب به مشتری ،عدم اطلاع رسانی به مشتری و ضوابط خاص قانونی در مقابل مشتری نقاط ضعف این بانک ها است . بانک می بایست در ابتدا رضایت مشتری خود را جلب کند ولی متاسفانه در ایران ابتدا مشتری باید رضایت مسئول مربوط را جلب کند تا بتواند کارش را به انجام برساند. عدم تشویق کارمندان بانک ، بی توجهی مدیران به نظام مشتری مداری ، عدم توجه کارمندان بانک در مقابل مشتری مداری می تواند باعث کمرنگ شدن این سیستم در نظام بانکی شود.
مشتری مداری هیچ گاه تبعات منفی به دنبال نخواهد داشت چرا که مشتری مداری از رفتار انسانی سرچشمه می گیرد. انسان نباید فریبکار باشد ولی باید به همنوع خود احترام بگذارد ، کمک کند و در ازای منفعتی که از طرف مردم بدست می آورد خدمتگزارشان باشد.
۲-۱-۱۳ : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار
یکی از اصول مهم در بازاریابی کسب رضایت مشتری در فروش خدمات و یا کالا به وی می باشد زیرا اصولاً خریدار است که باعث رونق اقتصادی بنگاه می شود.

براین اساس ، مشتری مداری درک همین مفهوم است که تقاضا برای خرید کالا یا خدمت ، مدار یا محور اساسی توسعه فعالیت های بنگاه است به عبارت دیگر باید کیفیت کالا و یا خدمت را به گونه ای مناسب ارائه کرد که مشتری برای بار بعد نیز به بنگاه مراجعه نماید .
اساساً وقتی این موضوع تحقق می یابد که اولاً بنگاه در وضعیت انحصار نباشد و ثانیاً مالکیت بنگاه به نحوی باشد که منافع آن با منافع فروشنده یکی باشد.پس دو شرط وجود رقابت در بازار و مالکیت خصوصی بنگاه از اهم شرایط مشتری مداری در بازاریابی تلقی می شود.
همین دو اصل را در وضعیت بانکداری ایران می توانیم مقایسه کنیم در بانکداری ایران بانک ها به دو دسته خصوصی و دولتی تقسیم شده اند. آنهایی که در گروه دولتی می گنجند به دلیل نداشتن مالکیت خصوصی نمی توانند یکی از دو شرط فوق را تامین نمایند. به این دلیل پدیده مشتری مداری در آنها به عنوان اهداف اصلی فروش خدمت مد نظر قرار ندارد و تنها مسئولان شعبه برای بالا بردن حجم عملیات مالی شعبه که منجر به جوایز و پاداشی برای مدیران و پرسنل شعبه می شود ، همواره سپرده گذاری درشت را مورد التفات و احترام قرار می دهند.
به عبارت دیگر رییس شعبه ایی که توانسته منابع سپرده ایی برای بانک جمع آوری نماید مورد تشویق و تحسین مدیریت میانی قرار می گیرد .در بانک های دولتی گرچه تکثیر شعبه و تعدد رقیب زیاد است ولی مساله رقابت منتفی است زیرا بانک های دولتی بیش ازآنکه رقیب یکدیگر باشند رفیق یکدیگرند و رفاقت جایی برای رقابت نگذاشته است .
بانک های خصوصی در وضعیت نسبتاً بهتری قرار دارند. بانک های خصوصی به دلیل مالکیت خصوصی به اهداف جذب مشتری بسیار گسترده عمل نموده اند و رقابت نسبی موجود بین آنها و بانک های دولتی عملا سبب توسعه آنها گردیده و ظرف چند سال سهم قابل توجهی از فعالیت های بانکی را به خود اختصاص دادند.
مساله ، بسته بودن بازار در ورود بانک های جدید است شش بانک خصوصی ایران مطمئن شده اند که بانک مرکزی درب بازار بانکی ایران را به روی بانک های جدید باز نمی کند و این موضوع عملا رقابت شدیدی را در مشتری مداری برای جلب منافع آنها ایجاد خواهد کرد و اگر بانک های خارجی نیز وارد شوند بانک های ایرانی که سال هاست خدمات کم کیفیت ارائه می نمایند برای رقابت با بانک های خارجی مجبور به ارتقا کیفیت خدمات خود در محور مشتری مداری می گردند.(بهنام راد،۱۳۸۷)
۲-۱-۱۴ :جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران
مشتری مداری در فرهنگ ما جایی ندارد مشتری مداری در مفهوم عام مردم داری و ارتباط انسانی درست با مخاطبان به عنوان مراجعه کنندگان بانک است.
به عبارت دیگر در نظام بانکی اطلاع رسانی و اطلاع یابی باید در یک محور شکل گیرد . اطلاع یابی را به عنوان پذیرش انتقاد ، پیشنهاد و ایده و شکایات و راه حل های منطقی و نوین و همچنین اطلاع رسانی معرف خدمات جدید هر گونه تسهیلات تازه ، کلیه خدمات و امکانات و تغییرات به موقع از طرف بانک به مخاطبان است .
احترام به مشتریان نباید سطحی و ظاهری باشد و مشتری باید باور داشته باشد که در قالب یک انسان اهمیت دارد و مورد اکرام قرار می گیرد .
تکریم مشتری از طرف صاحبان و کارمندان بانک یک شاخص موفقیت رضایت مشتری است و این وظیفه رییس شعبه است که هر ماه این ارزیابی را داشته و صعود و نزول و یا ثابت ماندن آن را مورد بررسی قرار دهد.
عوامل محدود به روابط انسانی و مدیریت منابع انسانی را باید بهبود دهیم که این ارتقا سطح مشتری مداری مستلزم گزینش درست نیروهای بانکی علاقه مند و همچنین آموزش دقیق با حقوق مشتری است.

از دیگر عوامل بالا بردن سطح فرهنگ مشتری مداری در بانک ها ، انگیزش کار عوامل مادی و معنوی است و نیز ارتقا درجات کارمندان مسئول می باشد .
باید در نظام خدمات بانکی به مشتریان حقوقشان آموزش داده شود و این از طریق اطلاع رسانی و آموزش موثر است .
این شعار نیست بلکه حقیقت است و باید به آن احترام گذاشت و از کنار آن نگذشت همیشه حق با مشتری است . با احقاق درست مشتری مداری می توان وظایف مشتری و مسئول مربوط را مشخص کرد .(بهنام راد،۱۳۸۷)
۲-۲- روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتری
روش های مختلقی به وسیله محققان برای سنجش رضایتمندی مشتری انجام گرفته است . از جمله این تحقیقات مطالعه شاخص‌های کیفیت خدمات توسط پاراسرمن[۲۲] و همکارانش بری[۲۳] و زیتمل[۲۴] در اواسط دهه ۱۹۸۰ بود . در ادامه این مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات در سال ۱۹۸۵ به شرح زیر اعلام گردید:
قابلیت اعتبار[۲۵] ثبات و قابلیت اطمینان عملکرد،
پاسخگویی[۲۶] : تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات ،
شایستگی[۲۷] : کسب دانش و مهارتهای مورد نیاز
دسترسی[۲۸] : امکان دسترسی و راحتی تماس
ادب[۲۹]: ادب ، احترام ، توجه و دوستانه بودن رفتار کارکنان در تماس با مشتری
ارتباطات[۳۰] : مطلع نگهداشتن مشتریان با زبانی که متوجه می شوند و گوش دادن به آنها
اعتماد[۳۱] : قابلیت اعتماد ، صداقت ، نگهداشتن بهتر علایق مشتریان در قلب سازمان
امنیت[۳۲] : آزادی از خطر ، ریسک و تردید
درک و شناخت مشتریان[۳۳] : تلاش برای درک نیازهای مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس : شواهد فیزیکی خدمات
شاخص های بالا بعدها در دهه ۱۹۹۰ به دلیل وجود همبستگی زیاد بین بعضی از شاخص ها به ۵ شاخص زیر کاهش داده شد:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.
 

شواهد فیزیکی و ملموس : این شاخص با جذابیت تسهیلات ، تجهیزات و موادی که به وسیله شرکت های خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهر کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط است.
 

اعتبار : این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدماتی دقیق در اولین بار و بدون کوچکترین اشتباهی ارائه می دهند و همچنین آن خدمات را در زمان موعد که قول داده است ، تحویل می دهد.
 

پاسخگویی : بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک به مشتریان ، پاسخ دادن به تقاضاهای انها ، مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند.
 

اطمینان خاطر : به معنی آن است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند.
 

همدلی : بدین معنی است که شرکت ، مشکلات مشتریان را درک می کند ، با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می کند و به مشتریان توجهات مشتری پسندی می کند و دارای ساعات کاری راحت و مطلوب است.
 

والری[۳۴] و همکارانش در مقاله ی ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند :

جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات ، تجهیزات و پرسنل می باشد.
 

قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
 

پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
 

شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
 

همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است( رنجبران و سلطانی ، ۱۳۸۰ )
 

لن بری[۳۵] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد :

قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات با دقت و مطابق مرتبه اول می باشد.
 

احساس مسئولیت داشتن به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده است.
 

صلاحیت به معنی دارای بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات است.
 

دسترسی که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
 

تواضع به معنی ادب ، احترام ، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
 

ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم ، گوش دادن به مشتری ، تنظیم مراوده بر اساس نیاز مشتری ، تشریح خدمات ، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است .
 

اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.