برای گردآوری ادبیات موضوعی و مبانی نظری فرضیه ها از مطالعات کتابخانه ای یعنی استفاده از کتاب ها، مقالات، پایان نامه های تحصیلی و برای داده های مربوط به نمونه آماری از نرم افزار Spss استفاده شده است.
۱-۱۲ – چارچوب کلی تحقیق
این تحقیق از ۵ فصل به شرح ذیل تشکیل شده است:
در فصل اول، موضوع تحقیق و ضرورت انجام آن، اهداف اساسی انجام تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و تعریف واژه ­ها و اصطلاحات بیان شده ­اند. فصل دوم به ادبیات و تئوری­های موجود در رابطه با مبانی نظری فرضیه ­های تحقیق پرداخته است. همچنین، سابقه­ تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه نیز به تفصیل بیان شده است.در فصل سوم، چگونگی اجرای روش تحقیق اشاره شده است. جامعه­ تحقیق، نمونه­ تحقیق و چگونگی انتخاب آن از بین اعضای جامعه و روش­های گردآوری اطلاعات توضیح داده شده است. در ادامه مدل­های آماری و اقتصادسنجی مربوط و فرضیه ­های آماری تحقیق ارائه شده است.
عکس مرتبط با اقتصاد
در فصل چهارم، تجزیه و تحلیل داده ­های به دست آمده از به­ کارگیری روش­ها و مدل مورد استفاده، آمده است.

فصل دوم
ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲ـ۱ـ مقدمه
دراین فصل از گزارش تحقیق به بررسی منابع و تدوین چهارچوب نظری پرداخته ایم. در مرحله بعد به بیان فرضیات و متغیرهای پژوهش پرداخته و برای این‌که بین چهارچوب نظری پژوهش و فرضیه‌های پژوهش ارتباط معنی‌داری برقرار شود، در قالب یک مدل تحلیلی ارتباط متغیرهای مستقل با متغیر وابسته مشخص می‌شود.
۲ـ۲- مفهوم تقلب
وا‍‍ژه تقلب در مقالات و منابع علمی معانی مختلفی دارد و لیکن انچه در تمامی این تعاریف مشترک و یکسان می باشد. این است که تقلب نوعی سوء استفاده از منابع در جهت منافع شخصی به عمد و کاملا غیر قانونی است.
۲ـ۲ـ۱ تقلب در مفهوم عام
تقلب در مفهوم عام عبارتند است : تحریف حقایق با اهمیت توسط کسی که می داند مطالبش حقیقت ندارد و یا ارائه حقایق با کمال بی توجهی نسبت به صحت آنها وبه قصد فریب دیگران و در تعریف کلی واژه تقلب عبارتند است سوء استفاده از سود یک سازمان بدون اینکه لزوما به عواقب قانونی آن منجر شود.و در تعریف دیگر تقلب به فرایندی اشاره دارد که طی آن یک یا چند نفر عمدا و مخفیانه دیگران را ازهر چیز با ارزشی به خاطر منافع شخصی خود محروم کنند.
۲ـ۲-۲ تعریف کلی و جامع تقلب:
اما در حسابداری و حسابرسی تعریف کلی و جامع در مورد تقلب چنین است: تقلب اصطلاحی عام و در برگیرنده همه توانی های متعددی است که یک فرد قادر است با مهارت به کار گیرد تا مزایایی را با ارائه نادرست اطلاعات به دیگران بدست آورد . به عبارت دیگر تقلب اصطلاحی است که برای توصیف فرایند فریب دادن اعتماد و نیرنگ برای بدست آوردن نوعی منفعت از شخص یا اشخاص دیگر که معمولا نفع مالی است بکار برده می شود.تقلب با اشتباهات غیر عمدی بسیار تفاوت دارد برای اینکه تقلب رخ دهد. شخص متقلب باید عمدا واز روی قصد برای به دست آوردن منفعت دیگران را اعمال کند.
حسابداری
۲ـ۳- انوا ع تقلب تحصیلی
رتینگر و کرامر ضمن تقسیم انواع تقلب تحصیلی به تقلب در آزمون ها و تقلب در تکالیف درسی (دزدی ادبی) انواع زیر را برای تقلب بر شمرده اند.
۱- استفاده از یادداشت های غیر مجاز درآزمون باز یا آزمون های منزل، استفاده از یادداشت غیر مجاز در آزمون کلاس .
۲-رونویسی پاسخ آزمون باز و حل آزمون در منزل از روی شخص دیگر .
۳-رونویسی آزمون کلاسی از روی شخص دیگر
۴-اجازه دادن یا اجازه گرفتن برای رونویسی پاسخ ها ی آزمون
۵-ارائه مقاله ای که از جای دیگر گرفته شده
۶-رونویسی کردن تکلیف منزل از تکلیف شخص دیگر
۷-اجازه دادن به سایر افراد برای رونویسی کردن تکلیف منزل
۸-انجام تکلیف توسط فرد دیگر
۹-انجام تکلیف برای سایر افراد
۱۰- انجام تکلیف فردی با سایراشخاص

۲ـ۴ـ روش های پیشگری و کشف تقلب
بطور کلی تقلب دو نا رسایی بنیادی داردکه در نهایت ممکن است به کشف بینجامد ،
ساختار و پیش بینی پذیری .
۲-۴-۱- ساختار:
ماهیت چرخه ای تقلب ساختاری از عناصر و مسیری به هم چسبیده را نشان می دهد . بدین سان که یک نفر مجرب و متخصص حتی با نگاهی گذرا به برخی جنبه های این چرخه می تواند با ارزیابی های خود از تمام ترفند ای متقلبانه و نیت ها و محرک های آن پرده بردارد.
۲-۴-۲- پیش بینی پذیری:
تقلب به عنوان یک رویداد در هر دو چارچوب کلان و خرد پیش بینی پذیری است زیرا هر معلومی باید شرایطی داشته باشد تا ایجاد شود . در سطح کلان یک همبستگی بین وضع عمومی اقتصاد و صنعت و میل به تقلب وجود دارد .
در سطح خرد پیش بینی پذیری تقلب از این بینش بر می آید که بیشر تقلب ها دارای ویژگی های مشترک هستند و یک حسابرس مجرب می تواند از قواع یاد گیری سر انگشتی و مراقبت حرفه ای و پیش بینی تقلب در زمانی که شرایط خاصی حاکم باشد استفاه کند.
۲ـ۵ـ تحلیل آسیب شناسی تقلب و سرقت علمی
بنابر دیدگاه برخی آسیب شناسان اجتماعی همواره در صد کمی از تقلب ها در جامعه وجود دارد که این در صد نرمال و قابل تحمل است. اما اگر در جامعه ای این در صد رو به فزونی رفت بطور قطع برای افراد جامعه مشکل ساز خواهد شد . برای جلوگیری از چنین فاجعه ای نهاد ها و مسئولان باید در تلاش کشف بستر ها عوامل وعناص موثر بر تخلف شکل گرفته در جامعه بپردازند از جمله انحرافاتی که در جوامع وجود دارد در زمینه علم است گاهی تکیه زیاد بر اکتشافات اصیل و مهم ممکن است در شرایطی انگیزه ای جهت تحریک رقبا برای دست زدن به کار های غیر قانونی و یا تقلب آمیز گردد. واقعیت این است که ساختار هنجاری علم در عین حال سبب بروز و یا شناخته شدن انحرافات نیز هست .
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
دو مورد از جدی ترین تخلفات از هنجار های اجتماعی علم تقلب و سرقت تالیفات اختراعات و به طور کلی آثار دیگران محسوب می شود این انحرافات در عرصه هنجارهای اجتماعی دارای سطوح متفاوتی هستند سرقت علمی و سایر اشکال سوء رفتار تقلبی با اخلاق فردی گروهی و اجتماعی در ارتباطند این سه سطح گر چه متمایزند ولی متاثر از یکدیگر هستند اگر فردی دانشمند به عنوان یک فرد دارای اخلاق حسنه باشد ممکن نیست دست به چنین رفتاری بزند . همین طور اگر در کشوری و در شاخه علمی هنجار ها و بستر های لازم به وجود آمده باشد عضو دانشمند نمی تواند به راحتی از صداقت علمی تخلف کند . همچنین اگر در جامعه ای اخلاق و نه ضد اخلاق در عمل و نه در حرف حاکم باشد کسی بر علیه موازین حاکم عمل نمی کند و آنگاه به یقین اخلاق شکن علمی هم محکوم خواهد بود امروزه با پدیدار شدن نهادی به نام دانشگاه که مسئولیت تربیت علمی و اخلاق نسل تحصیل کرده و متخصص را به عهده دارد دیگر ابعاد سرقت علمی به افراد خاصی محدود نمی ماند ودر واقع نوع چشم پوشی از این عمل به خصوص در عرصه دانشگاهی چه بسا نتایجی هولناک در پی داشته باشد.
۲ـ۶-علل موثر در شکل گیری تقلب و سرقت علمی در جامعه دانشگاهی
۲-۶-۱- عوامل فرهنگی
اما عوامل فرهنگی تاثیر گذار بر تقلب و سرقت علمی را می توان به پنج دسته تقسیم کرد :
۲ـ۶ـ۱ـ۱ـ ضعف ارزش های اخلاقی
برخی از صاحب نظران بر این عقیده اند که ضعف ارزش های اخلاقی در فرهنگ یک خانواده در شکل گیری ارزش های اخلاقی فرد در اجتماع تاثیر خواه گذاشت .
۲ـ۶ـ۱ـ۲ـ راحت طلبی
یکی دیگر از عواملی که بر ارتکاب تقلب و سر قت علمی تاثیر گذار است راحت طلبی و انتخاب ساده ترین کار و کمترین زحمت برای گرفتن بهترین امتیاز است.
۲-۶-۱-۳- فقدان علاقه وانگیزه
به عقیده مشا رکت کننده گان علاقه و انگیزه در افراد به منظور پژوهش عاملی است که در درون شخص باید وجود داشته باشد . شخص بی علاقه و بی انگیزه ممکن است در پژوهش دچار تخلف و انحراف شود.
۲ـ۶-۱-۴ـ روابط به جای اصول و ضوابط
شکل گیری روابطی از قبیل فامیلی ودوستانه و رییس و استاد و دانشجو در وقوع روشی از تقلب و سرقت علمی موثر است که با عنوان سهام بخشی مطرح شده است . در این روش اشخاص بنابر شکل گیری روابط ذکر شده به اضافه و حذف کردن اسامی افرادی می پردازند که در هیچ یک از مراحل انجام پژوهش ارائه شده شرکت نداشته اند .
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
۲ـ۶-۱-۵- ضعف ایمان
به عقیده برخی از صاحب نظران فقدان ایمان عامل دیگری است که سبب می شود شخص مرتکب غیر اخلاقی علمی شود.
۲ـ۶ـ۲ـ عوامل پرورشی
عوامل پرورشی تاثیر گذار بر تقلب و سرقت علمی چهار دسته به شرح زیر هستند:
۲ـ۶ـ۲ـ۱ـ عدم تخصص کافی
عدم اطلاعات کافی و تخصص لازم دلیل دیگر است بر دام افتادن پژوهشگر در دام غیر اخلاقی های پژوهشی .
۲ـ۶ـ۲ـ۲- نا آگاهی از قوانین مربوطه
به عقیده صاحب نظران نا آگاهی در باره روش های پرهیز از تقلب و سرقت علمی از عواملی است که به دلیل عدم تلاش شخص برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد پژوهش اتفاق می افتد.
۲-۶-۲-۳ـ ضعف نگا رش
اشخاصی که توانایی نوشتن و پروراندن مطلب را ندارد به ناچار از مقالات دیگران تقلید می کنند . این کار سبب می شود که جملات مشابه در مقاله ظاهر شون و در ذهن شخص سوم چنین ایجاد شود که مقاله قبلا نیز خوانده شده است .
۲-۶-۲-۴ـ ضعف در ترجمه
عدم توانایی در ترجمه مقاله به زبان خارجی سبب می شود افراد از مقالات خارجی الگو بگیرد .در پی انجام این کا نرم افزار های سرقت یاب که مقاله ها را بر طبق بسامد مشابهت جمله با مقالات موجود می سنجند می توانند فردی که مرتکب این تقلب شده است را معرفی کند.
۲ـ۶ـ۳ـ عوامل آموزشی
۲-۶-۳-۱- آموزش محور بودن مدارس و دانشگا ه ها
یکی دیگر از علل ارتکاب به تقلب و سرقت در پژوهش این است که سیستم آموزشی کشور بیشتر مبنای آموزش محور است و آموزش و انجام پژوهش در مدارس و دانشگاه ها نادیده انگاشته می شود
۲ـ۶ـ۳ـ۲ـ توجه به کمیت به جای کیفیت
پذیرش در دانشگاه ها در سطوح بالا استخدامی ها ارتقاها و انتساب ها با توجه به تعداد مجموعه مدارک علمی-پژوهشی فرد انجام می شود این موضوع دلیلی بر ایجاد رقابت ناسالم در افراد می شود . افراد سعی می کنند در کوتاه ترین زمان بیشترین آمار را کسب کنند که عاملی برای استفاده از راه های میان بر و غیر اخلاقی است .
۲ـ۶ـ۳ـ۳ آموزش و اطلاع رسانی نا کافی
عدم آموزش کافی و عدم بر گزاری کلاس ها و کار گاه های آموزشی و اطلاع رسانی به پژوهشگران

 

 

۴-۳) میله ای سن پاسخ دهندگان ۶۸
۴-۴) میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان ۶۹
۴-۵) هیستوگرام متغیر تمرکز بر مشتریان کلیدی ۷۰
۴-۶) هیستوگرام متغیر سازمان crm 71
۴ -۷) هیستوگرام متغیر مدیریت دانش ۷۲
۴-۸) هیستوگرام متغیر crm مبتنی بر فناوری ۷۳
۴-۹) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری ۷۴
۴-۱۰) ضریب همبستگی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد تجاری بانک ها ۷۵
۴-۱۱) ضریب همبستگی بین سازمان crm و عملکرد تجاری بانک ها ۷۵
۴-۱۲) ضریب همبستگی بین مدیریت دانش و عملکرد تجاری بانک هاا ۷۶
۴-۱۳) ضریب همبستگی بین crm مبتنی بر فناوری و عملکرد تجاری بانک ها ۷۶
فهرست اشکال
شکل ۱-۱) مدل تحقیق ۶
۲-۱-۱) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
۲-۱-۲) مدل استراتژیک CRM 19
۲-۱-۳) رابطه CRM و ساختار سازمانی ۲۰
۲-۱-۴) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان ۲۶
۲-۱-۵) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی ۲۷
۲-۲-۱) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی ۳۷
۲-۲-۲) الگوی کارت امتیازی متوازن ۴۰
۲-۲-۳) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج ۴۲
۲-۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا ۴۳
۲-۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ۴۵
۲-۲-۶) جریان های عملکرد شرکت ۴۷
۲-۲-۷) ماهیت معیارها ۴۸
چکیده:
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[۱] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:
عکس مرتبط با اقتصاد

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

 

 

تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.

روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها ۱۴۶ پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.
کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان CRM ، مدیریت دانش، مشتریان کلیدی

۱-۱) مقدمه
فصل اول
کلیات تحقیق
نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،۱۳۹۱). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرایند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۱۰۰ درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانک های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. کسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با کشف رابطه عملکرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانک های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درک کرده و برای رفع آنها بکوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد در صنعت بانکداری است. از آنجا که بازاریابی و فلسفه آن کشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممکن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،۱۳۸۹). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه‌های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.
۱-۲) بیان مساله
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایرصنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،۱۳۸۸). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق داردکه این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[۲] است. ( etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه ازمشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[۳] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:۱٫ تمرکز برمشتریان کلیدی [۴] ،۲٫ سازمان CRM[5] ۳٫ مدیریت دانش[۶] و۴٫ CRM مبتنی برفناوری[۷] ( etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:
آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، ۱۳۸۸).
– هزینه پایین جذب مشتری جدید،
– کاهش هزینه های فروش،
– سودآوری بالای مشتری،
– ارزیابی میزان سودآوری،
– ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،
– بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009) . مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد (Chen & Popovich, 2003).
۱-۴) اهداف تحقیق
هدف اصلی:
بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)
اهداف فرعی:

 

 

سنجش میزان تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.

سنجش میزان سازماندهی CRM در بانک .

سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.

سنجش میزان فناوری های CRM به کار رفته در بانک

سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،۱۳۸۷). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال ۲۰۱۱توسط مامون[۸] و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:
شکل ۱-۱) مدل تحقیق

 

وی نادانی، خساست و بخل، ترس و ذلا را از خُلقیات ناپسند میشمرد و زمانه را زمانهی اخلاق نیکو نمیداند. او در هزّالی و هجا نیز، به جای آنکه چونان پیشینیانِ هجاگوی خویش، ظواهر آدمها را به هجو گیرد، به اخلاق آدمیان میپردازد و در آنجا نیز بیشتر از هرچیز به هجو ناپسندیها، بسنده میکند. سنایی شاعری عارف، هجاگویی قدرتمند، هزلسرایی شیرین و طنزسرایی عمیق است. (نبوی، ۱۳۸۰، ص ۶۳ و۶۴)
خیّام نیشابوری نیز در رباعیّات خود، از زاهدان‏ بی‏خبر از حقیقت و اهل زمانه انتقاد می‏کند. از سراسر اشعاری وی بوی‏ صدق و صفا شنیدهمی‏شود؛ صدق و صفای کسی که ریاوَرزی و پرده‏پوشی نمی‏کند و هر چه را به حس و عقل خود درمی‏یابد، بدون‏ بیم و هراس و بی‏هیچ روی و ریایی بیان می‏دارد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گاوی است در آسمان و نامش پروین
‏ گاوی است دگر نهفته در زیر زمین
چشم خردت باز کن از روی یقین‏ زیر و زبر دو گاو، مُشتی خر بین
(خیّام، ۱۳۷۳، ص ۱۵۴)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گر می نخوری طعنه مزن مستان را بنیاد مکن تو حیله و دستان را
تو غرّه بدان مشو که می می‏نخوری ‏صد لقمه خوری که می غلام است آن‌را
(همان، ص ۹۹)

از این روست که میتوان گفت؛ طنز و طنزپردازی در ادبیّات قدیم ایران نیز سابقهی روشنی دارد. هر چند که در این دوران، شاهد رویش طنزی اجتماعی و ایستاده در برابر قدرت، نبودهایم، با این حال شعرا غالباً از ظرایف طنز آگاه بوده، در مواقع لزوم نیز از آن بهره میبردهاند. به نظر میرسد که عمدهترین دلیل عدم ورود شاعران به حوزهی طنز اجتماعی، وجود استبداد شاهی بوده است. به تعبیر حسن جوادی در طول تاریخ ایران، تا شروع نهضت آزادیخواهی – و آن هم برای مدّتی کوتاه – به استثنای دوران‏ کوتاه صدر اسلام تا بر روی ‏کار آمدن بنیاُمیه، سلاطین و یا امرای محلی، مالک جان و مال مردم بودند. البتّه درجهی تقوا و پارسایی آنها، در موارد مختلف، فرق میکرد و در نتیجه، درجهی «فاعل مایشائی» کم و زیاد میشد. ولی به هر حال آن‌کس که زمام امور را به دست داشت، از مطلقالعنانیِ بی‏نظیری بهره‏مند بود.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
با این وصف، رابطه شاعر و امیر ممدوح در چه میتوانست باشد، جز خوش‏آمدگویی و اطاعت محض؟ در مواقعی که امیر خشم میگرفت، یکی از وظایف شاعر، آرام ساختن او بود و اغلب این منظور به وسیلهی شعری فیالبداهه حاصل میگردید. چنانکه نظامی عروضی گوید:«امّا در خدمت پادشاه، هیچ بهتر از بدیهه گفتن نیست که به بدیهه، طبع پادشاه خرّم شود و مجلسها برافروزد و شاعر به مقصود رسد و آن اقبال که رودکی در آل سامان دید، به بدیهه گفتن و زودشعری کس ندیدهاست.» باز نظامی‏ عروضی نقل میکند که هنگام نردبازی، طغانشاه بن آلپ ارسلان، چون در آستانهی باختن بود، بیم آن میرفت‏ که دست به شمشیر برد و سر ندیم خود، از تن جدا سازد، ولی ازرقی با سرودن شعری فیالبداهه، جان‏ او را نجات میدهد.
هکذا سلطان محمود در عالم مستی، زلفان ایاز را کوتاه میکند، ولی وقتی که‏ بیدار میشود، سخت مغموم و پشیمان است و درباریان از ترس چون بید به خود می‏لرزند. عنصری‏ با سرودن این رباعی، ملالت سلطان را از میان می‏برد. (جوادی، ۱۳۸۴، ص ۱۲۷)
۳-۲٫ بخش دوم: معروفترین شاعران طنزپرداز عصر مشروطه
شعر طنز، پس از آغاز جنبش مشروطیّت در ایران، دچار تغییرات شگرفی چه در قالب و چه در مضمون میگردد. در حالی‌که تا پیش از مشروطیّت، شعر و شاعری، متاعی از آنِ فرهیختگان بود، در این دوران، شعر و شاعری، سعی وافری در نزدیکی با زبانِ کوی و برزن دارد. شعر طنز در این عصر درصدد بیان دغدغه های مردمی، بالنده میشود و شاعران، زبان مردم در برابر خرافه و استبداد میگردند. چه نظم و چه نثر در این دوران، تغییرات عمیقی را تجربه میکنند.
به عبارت دقیقتر، ادبیّات مشروطه در جریان جدال با ادبیّات کهنه، شکل و جان می‏گیرد و به همین دلیل هم از نظر شکل و هم از نظر محتوا، نو و سنّت‏شکن است. متفکّرین مشروطه اصرار دارند که کلام را از قصرهای باشکوه اشرافی، بیرون بیاورند و به خدمت مردم کوچه‏ و بازار بگمارند. «هدف اشعار در این دوره بیداری مردم و انگیختن‏ احساسات ملّی و میهنی و ترویج آزادی‏های فردی و اجتماعی و طرد خرافات و اندیشه‏های سُست و ناروا، پیکار با بیگانه و بیگانه‏خواهی،‏ انتقاد سخت و بی‏رحم از نابسامانی‏ها و آشنا کردن مردم به حدود و حقوق انسانی آنهاست.» (ذاکرحسن، ص ۴۱)
با انقلاب مشروطه در کنار مجالس وعظ، بحث و سخنرانیها، روزنامهها، رسانهی اصلی گفتگوها و ابراز آرا و عقاید انقلابی شدند و «عرصهای عمومی» پدید آمد که تا آن زمان دیده نشدهبود. گذشته از این، تهمت‏زنی و بدگویی و هرزهدرآیی، جنبهی خصوصی، تفنّنی و استثنایی خود را از دست داد، بلکه کاملاً سیاسی شد و به صورت یکی از مهم‏ترین و مؤثّرترین‏ ابزارهای مبارزهی سیاسی درآمد. چنین چیزی در تاریخ سیاسی و ادبی کشور سابقه‏ نداشت. (همایون کاتوزیان، ۱۳۸۴، شماره ۸۷ و ۸۸) در ادبیّات مشروطه دو جنبهی اساسی به چشم می‏خورد: یکی نقد ادبیّاتِ گذشته و یکی طرح ادبیّات نو. زینالعابدین مراغه‏ای در اینباره می‏گوید: «این ایّام نه آن زمان است که ارباب قلم و افکار، اوقات خود را صرف‏ خولیا و افسانه‏های واهی و اراجیف بی‏معنی، مثل گذشتگان صرف نمایند که جز موهوم، چیزی حاصلشان نخواهد بود.»
(مؤمنی، ۱۳۵۲، ص ۵۶). در این گفتار تلاش خواهیمکرد تا چهرههای شاخص طنز در عصر مشروطه را معرّفی نمائیم.
۳-۲-۱٫ ایرجمیرزا
وی فرزند غلامحسینمیرزای قاجار بود و صدرالشّعرا تخلّص میکرد. صدرالشّعرا خطّ خوشی هم داشت و در هر دو شیوهی هزل و جد، شعر میسرود. علاوه بر دیوان اشعار، منظومهی هجوآمیزی نیز از ایرجمیرزا با نام «نسبنامهی کرد مازندری» در قالب مثنوی و در بحر متقارب مثمّن محذوف یا مقصور وجود دارد که نزدیک به هزار بیت است. غلامحسینمیرزا فرزند ملک ایرجمیرزا پسر فتحعلیشاه قاجار بود. هم ملک ایرجمیرزا و هم فتحعلیشاه شاعر بودند. به نوعی قبیله، آبا و اجداد ایرجمیرزا شاعرانی فَحل و شیرینسخن بودهاند و وی در شاعری و طنز، نسبت از چند جانب دارد.
ایرجمیرزا درماه رمضان ۱۲۹۰ هجری قمری در تبریز متولّد شد و تحصیلاتش را در مدرسهی دارالفنون تبریز ادامه داد. وی در فارسی، تازی و زبان فرانسوی مهارت داشت‏ و روسی و ترکی نیز می‏دانست. چون به سن چهارده سالگی رسید از تشویقات امیرنظام حسنعلیخان گرّوسی بهره‏مند گردید. ایرج از نظر شکل و شمایل، مردی سیاه سوخته و لاغر اندام با قامتی متوسط و شکیبایی و متانت در رفتار و گفتار بوده است. ایرج در خانوادهای اشرافی چشم به جهان گشود، با موازین اشرافیّت‏ تربیت شد و در مدّت عمر نیز حشر و نشر او عمدتاً با طبقات ممتاز و اعیان زمان خویش بود.
هر چند دوران‏ مدیحه‏سرایی او، به عنوان یک شاعر رسمی دربار، چندان‏ به درازا نکشید، امّا همان‏گونه که از شعر و زندگی او استنباط می‏شود، بقیهی عمر خود را نیز در حول‏وحوش‏ مراکز قدرت گذراند. داشتن تبار اشرافی و محیط تربیتی و شغلی خاص، ویژگی‏های خصلتی متفاوتی به‏ وی بخشیدهبود که در رفتار و منش اجتماعی او هم‏ انعکاس می‏یافت. آنچنان‏که معاصرانش حکایت‏ می‏کنند، او دلبستگی خاصّی به معیارهای اشرافیت‏ داشت، به گفتهی سعید نفیسی، ایرج به شاهزادگی خود بسیار می‏بالید، من کراراً این تعصّب را از او دیدم و بارها دیدم هر کسی به او می‏گفت: حضرت والا! گُل از گُلش‏ می‏شکفت و در مقابل اگر کسی کاری می‏کرد که به‏ شاهزادگی او بر می‏خورد، کینه‏اش را بر دل می‏گرفت، سعید نفیسی ضمن نقل واقعه‏ای در این باب می‏گوید: از آن روز، من نسبت به ایرج خیلی بااحتیاط رفتار می‏کردم که به شاهزادگی‏اش برنخورد.
زندگانی خصوص ایرج نیز تعریفی نداشت و به قول خودش«آنچه از کلّ جهان هستی بود / صرف عیش و طرب و مستی بود». مخصوصاً بعد از انتشار عارفنامه و شهرت فوقالعادهای که در سایهی آن به دست آورد، به گفتهی سعید نفیسی، بیشتر در مهمانیها و مجالس عجیب اعیانیِ عیش و نوش و دَم و دود و شکمخواری که باده بود، ساده بود و بزم عیش، آماده، به سر میبرد و در چنین محیطی بود که آخرین اشعار خود را می‌سرود. ایرج در تمام انواع سخن از قبیل قصیده، غزل، مثنوی، قطعه و رباعی طبعآزمایی‏ کردهاست ولی برخی از مثنویات او مانند «عارفنامه»، «زهره و منوچهر»، «انقلاب ادبی» و قطعاتی مثل«قلب مادر»، «مهر مادر»، «مادر»، «هدیهی عاشق»، «سنگ هزار» و «شراب» شهرت فراوانی پیدا کردهاست. ایرج بخش مهمّی از شهرت خود را مدیون عارفنامه است. سرودهای که علیه ابوالقاسم عارف سروده شده است. «عارف‏نامه» دست‏کم از نظر زبان و بدایع ادبی، یکی از بهترین شعرهای ایرج است‏ و بهترین طنزنامهی اوست و شاید حتّی بهترین شعر او باشد. و آن سادگی و روانی زبان‏ که وقتی هم با دقّت، هم با ظرافت و هم با ایجاز در بیان، توأم می‏شود [و بدان خاطر] شعر را «سهل و ممتنع» می‏نامند – و این خود از خصائص بارز شعر ایرج است،- در این شعر بلند به حدّ کمال‏ می‏رسد. مضمون آن هم، فقط «هجو عارف» یا «هجو حجاب» نیست، بلکه – تازه‏ای‏ شبیه مثنویهای روایی قدیم شعر فارسی- دارای اغراض و حکایات و نکات و مشاهدات و نظراتی ا‏ست که به صورت یک طنزنامهی واحد و منسجم بیان شده‏است. (همایون کاتوزیان، ۱۳۷۸، صص ۵۹ – ۷۷ )
در فحوای شعر ایرجمیرزا میتوان مفاهیمی بسیاری را کندوکاو کرد. ایرج چه درخصوص وطنپرستی و ناسیونالیسم و چه در خصوص حقوق زنان، سروده های کاملاً صریح و روشنی دارد. یکی از نمونه های بارز وطنپرستی ایرجمیرزا را میتوان شعر زیر دانست:

 

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق مح

 

جدول ۴-۷- نسبت جنسی ماهیان صید شده در ایستگاه­های مختلف نمونه­برداری………………………………………………….

 

 

۴۴

 

 

 

جدول ۴-۸-کمیت و کیفیت نمونه­های RNA……………………………………………………………………………………………….

 

 

۴۶

 

 

 

جدول ۴-۹- میزان شباهت توالی کامل نوکلئوتید ویتلوژنین در P. esfahani با برخی دیگر از گونه­ ها…………………….

 

 

۴۹

 

 

 

جدول ۴-۱۰- میزان شباهت توالی کامل آمینواسید ویتلوژنین در P. esfahani با برخی دیگر از گونه­ ها…………………..

 

 

۴۹

 

 

 

جدول ۴-۱۱- میزان شباهت توالی کامل نوکلئوتید بتا-اکتین در P. esfahani با برخی دیگر از گونه­ ها…………………..

 

 

۵۲

 

 

 

جدول ۴-۱۲- میزان شباهت توالی کامل آمینواسید بتا-اکتین در P. esfahani با برخی دیگر از گونه­ ها…………………..

 

 

۵۲

 

 

دوازده
چکیده
از جمله آلاینده­های محیط زیست ترکیبات مخرب سیستم اندوکراینی هستند که از منشا طبیعی یا انسان­ساز وارد محیط زیست خصوصاً اکوسیستم­های آبی شده و با ایجاد اختلال بر سامانه غدد درون­ریز، اثرات مخربی را بر جوامع زیستی این اکوسیستم­ها وارد می­نمایند. هدف از انجام این تحقیق، ارزیابی برخی از شاخص ­های زیستی عروس­ماهی زاینده­رود Petroleuciscus esfahani، نظیر مقایسه فراسنجه­های خونی، نسبت جنسی، شاخص توسعه گنادی و بیان ژن ویتلوژنین در کبد ماهیان صید شده از ایستگاه­های مختلف رودخانه زاینده­رود است. نمونه­برداری از چهار ایستگاه چشمه­دیمه و خرسونک (در بالادست رودخانه به عنوان ایستگا­ه­های پاک) و چمگردان و پل صفائیه (در پایین­دست رودخانه به عنوان ایستگاه آلوده) صورت گرفت. در این مطالعه در مجموع ۳۲۳ قطعه ماهی صید شد. میانگین وزنی و طولی ماهیان به ترتیب معادل ۹۳/۱۴ گرم و ۹۶ میلی­متر بود. در مقایسه فراسنجه­های خونی، تعداد کل گلبول­های قرمز، میزان هموگلوبین و هماتوکریت و تعداد کل گلبول­های سفید تفاوت معنی­داری را بین ماهیان ایستگاه­های مختلف نشان نداد. با این وجود در شمارش افتراقی گلبول­های سفید، درصد انواع گلبول­های سفید به جز لنفوسیت­ها در ماهیان ایستگاه چمگردان نسبت به ماهیان سایر ایستگاه­ها بالاتر بود (۰۵/۰p<). شاخص ­های ثانویه خون­شناسی نظیر حجم متوسط گویچه قرمز، میانگین غلظت هموگلوبین ذره­ای و میانگین هموگلوبین ذره­ای در ایستگاه­ چمگردان کم­تر از مقادیر متناظر در سایر ایستگاه­ها بود (۰۵/۰p<). در مطالعه نسبت جنسی ماهیان مشخص گردید که در تمامی ایستگاه­ها به جز ایستگاه پل صفائیه انحراف معنی­داری از نسبت مورد اننظار (۱:۱) (با فراوانی بیش­تر جنس ماده) وجود دارد (آزمون مربع کای؛ ۰۵/۰p<). با این وجود در مطالعه میکروسکوپی گنادها، نشانی از بروز ناهنجاری­های گنادی نظیر جنسیت بینابینی مشاهده نشد. شاخص توسعه گنادی (GSI) در ماهیان نر و ماده محاسبه شد. مقایسه آماری این شاخص تنها کاهش معنی­دار آن را در جنس نر ماهیان ایستگاه چمگردان با ماهیان سایر ایستگاه­ها نشان داد (۰۵/۰p<). بیان ژن ویتلوژنین در کبد عروس­ماهی زاینده­رود به عنوان شاخص زیستی معتبری برای وجود آلاینده­های مخرب سیستم اندوکراینی با فعالیت شبه­استروژنی در منابع آبی مدنظر قرار گرفت. به این منظور ابتدا نسبت به توالی­یابی کامل ژن ویتلوژنین در عروس­ماهی زاینده­رود اقدام شد. نتایج نشان داد که ژن کدکننده ویتلوژنین در این گونه دارای ۴۱۷۷ جفت­باز است که پروتئینی حاوی ۱۷۷۶ آمینواسید را تولید می­ کند. بررسی شدت بیان ژن ویتلوژنین در جنس نر و ماده عروس­ماهی زاینده­رود در ایستگاه­های مختلف به روش Real-time PCR و با بهره گرفتن از ژن کنترل داخلی بتا-اکتین نشان­دهنده وجود بیان نسبی در هر دو جنس در تمامی ایستگاه­های مورد بررسی است. شدت بیان در ایستگاه­های مختلف تفاوت معنی­داری را نشان داد به­ طوری­که میزان بیان نسبی ویتلوژنین در ماهیان چمگردان در هر دو جنس به­ طور معنی­داری نسبت به سایر ایستگاه­ها بالاتر بود (۰۵/۰p<). به­ طور کلی نتایج این تحقیق بیان­گر اثرات احتمالی ترکیبات مخرب سیستم اندوکراینی با خاصیت شبه­استروژنی بر برخی ویژگی­های زیستی عروس­ماهی زاینده­رود نظیر انحراف از نسبت جنسی (فراوانی بیش­تر جنس ماده) و بیان ژن ویتلوژنین در جنس نر و تغییر بیان آن در ماهیان ایستگاه­های مختلف رودخانه زاینده­رود بود.
عکس مرتبط با محیط زیست
واژگان کلیدی: ترکیبات مخرب سیستم درون ریز، عروس­ماهی زاینده­رود Petroleuciscus esfahani، خون­شناسی، بافت­شناسی گناد، بیان ویتلوژنین.
فصل اول
مقدمه
طی دو دهه اخیر، موضوع حفاظت از محیط زیست در مقابل آلاینده­های طبیعی یا مصنوعی حاصل از فعالیت­های انسان، توجه و نگرانی­های زیادی را با خود به همراه داشته است [۱۸]. این نگرانی­ها موجب ایجاد علاقه در بسیاری از دولت­ها، سازمان­های بین­المللی، جوامع علمی، صنایع شیمیایی و عموم مردم برای تشکیل برنامه­ها، کنفراس­ها و کارگاه­های تحقیقاتی در مورد موضوعات مربوط به ترکیبات مخرب سیستم درون­ریز (EDCها­)[۱] گردیده است. ترکیبات مخرب سیستم درون­ریز ماده یا ترکیبی از مواد هستند که عملکرد (های) سیستم درون­ریز را تغییر می­ دهند و در نتیجه موجب اثرات متعدد بر سلامت یک جاندار سالم، دودمان و یا (زیر) جمعیتی از آن می­شوند [۳۲]. به عبارت دیگر هر ترکیبی که در تولید، ترشح، انتقال، اتصال، عملکرد و یا حذف هورمون­های طبیعی بدن مداخله کند و باعث تغییر وظایف طبیعی آن­ها همچون نمو، رفتار، باروری، بقا و همئوستازی شود را ترکیب مخرب سیستم درون­ریز می­نامند. این ترکیبات می­توانند باعث ایجاد تومورهای سرطانی، نقایص مادرزادی و سایر ناهنجاری­های توسعه­ای شوند. از جمله این ناهنجاری­ها می­توان به ناتوانی در یادگیری، مشکلات حاد در توجه و شناخت، توسعه مغزی، بدشکلی در بدن، توسعه اندام­های تولیدمثلی، ماده­سازی در جنس نر یا اثرات مردانه بر جنس ماده اشاره کرد [۲۳].
EDCها ممکن است به صورت طبیعی و یا در اثر فعالیت­های انسانی تولید شوند و شامل گروه­های مختلفی از مواد شیمیایی از قبیل هورمون­های طبیعی و ساختگی، اجزاء گیاهی، آفت­کش­ها، ترکیبات مورد استفاده در صنعت پلاستیک سازی و محصولات مربوط به بهداشت فردی و سایر محصولات و آلاینده­های جانبی حاصل از صنایع هستند. برخی از
این ترکیبات چربی­­دوست و بنابراین پایا هستند و می­توانند مسافت­های طولانی بین مرزهای طبیعی جابجا شوند اما برخی دیگر آب­دوست هستند و به سرعت در محیط یا در بدن انسان تجزیه می­شوند و ممکن است تنها در دوره­ای کوتاه اما بحرانی از توسعه­ سیستم­های بدنی حضور داشته باشند [۲۶].

تنوع بسیار زیاد ویژگی­های فیزیکوشیمیایی EDC­ها به این معنی است که ممکن است این ترکیبات تجزیه شوند و اثرات آن­ها به ­اشکال مختلف بروز نماید. به علاوه، گستره­ پراکنش این ترکیبات در محیط بسیار وسیع است و شامل هوا، آب، خاک، رسوبات، غذا و محصولات مصرفی می­ شود. جذب EDC­ها از طریق غذا، اصلی­ترین مسیر در معرض قرارگیری انسان و بیش­تر جانوران است که می ­تواند به تجمع و بزرگ­نمایی زیستی[۲] منجر شود [۲۶، ۵۲].
از آنجایی­که مقصد نهایی بیش­تر آلاینده­ها، محیط­های آبی هستند، موجودات آبزی به ویژه ماهیان بیش­تر از سایر زیستمندان در معرض این ترکیبات قرار دارند. روزانه حجم زیادی از پساب­های شهری و صنعتی به رودخانه­ها و آب­های نزدیک سواحل دریاها می­ریزند. البته بسیاری از مواد شیمیایی نیز به­ طور تصادفی از زمین­های اطراف شسته و وارد این محیط­ها می­گردند [۹۹]. به علاوه بیش­تر EDC­ها به ندرت به ذرات موجود در آب متصل می­شوند و بنابراین به آسانی در دسترس آبزیان قرار می­گیرند [۵۵].
از میان EDCها، گروهی از هورمون­ها که به نظر می­رسد بیش­ترین قابلیت عملکرد به عنوان ترکیبات فعال درون­ریز را داشته باشند، استروئیدهای جنسی هستند و بیش­تر تحقیقات انجام شده در این رابطه بر ترکیبات استروژنی متمرکز بوده است. آنالیز شیمیایی آب و رسوبات به علت گران بودن و طیف گسترده این ترکیبات­، روش کارآمدی برای شناسایی آن­ها نیستند. بنابراین شاخص ­های زیستی حساس بسیاری به منظور پایش این ترکیبات ایجاد شده ­اند. یکی از مهم­ترین شاخص ­های ترکیبات استروژنی در محیط، القاء سنتز ویتلوژنین (VTG)[3] در جنس نر یا افراد نابالغ است [۱۸]. از دیگر شاخص ­های زیستی مورد استفاده در تعیین اثرات EDC­ها می­توان به مطالعات رفتاری و فیزیولوژیک از قبیل بررسی بافت­شناسی و برخی از شاخص ­های گنادی درماهیان اشاره کرد [۴۹].
رودخانه زاینده­رود به عنوان بزرگ­ترین و مهم­ترین رودخانه مرکزی ایران از ارتفاعات زردکوه بختیاری سرچشمه می­گیرد و با ورود به استان اصفهان در جهت شرق جریان یافته و به تالاب گاوخونی واقع در جنوب شرقی استان منتهی می­ شود. در حدود ۶۵ درصد از واحدهای صنعتی بزرگ استان در حاشیه رودخانه زاینده­رود قرار گرفته­اند و علیرغم تلاش­ های به عمل آمده در جهت استقرار سیستم­های تصفیه پساب در این صنایع، فعالیت آن­ها توأم با آلودگی های زیست محیطی است [۵]. به علاوه با توجه به نحوه­ کاربری اراضی در حاشیه این رودخانه (زمین­های کشاورزی، واحدهای دامداری و دام­پروری، صنایع کوچک تا صنایع مادر از قبیل کارخانه­های فولاد و ذوب­آهن و همچنین حضور چندین کارخانه تصفیه فاضلاب) به نظر می­رسد این اکوسیستم در معرض انواع مختلف از ترکیبات مخرب سیستم درون­ریز قرار داشته باشد اما تاکنون هیچ مطالعه­ ای در رابطه با اثر این ترکیبات بر سلامت این اکوسیستم مهم آبی صورت نگرفته است.
اهداف این مطالعه:
تعیین حضور و اثرات ترکیبات مخرب سیستم درون­ریز در اکوسیستم رودخانه زاینده­رود با بهره گرفتن از بررسی سه ویژگی­ زیستی زیر در عروس­ماهی زاینده­رود Petroleuciscus esfahani:
۱- فراسنجه­های خونی
۲- شاخص توسعه گنادی (GSI)[4]، بافت­شناسی گناد و نسبت جنسی
۳- بیان ویتلوژنین در کبد دو جنس نر و ماده
فصل دوم
کلیات و مرور منابع
۲-۱- کلیات
نگرانی از وجود آلاینده­ها در محیط زیست خصوصاً منابع آبی و اثرات مخرب آن­ها بر حیات وحش و انسان­ روز به روز در حال گسترش است. متاسفانه در اکثر مناطق جهان، حتی کشورهای توسعه یافته، گستره وسیعی از آلاینده­های زیست محیطی بدون حداقل بهبود و پایش وارد منابع آبی می­شوند. از جمله مهم­ترین انواع آلاینده­های زیست محیطی، ترکیبات مخرب سیستم درون­ریز است. این ترکیبات طیف وسیعی از مواد طبیعی و مصنوعی مورد مصرف در فعالیت­های مختلف انسانی اعم از صنایع مادر نظیر فولاد و کاغذسازی تا فعالیت­های مرسوم کشاورزی و دامپروری را در بر می­گیرند. بخش زیادی از این ترکیبات ناشی از فاضلاب­های شهری و خانگی است (جدول ۲-۱ و شکل ۲-۱).
مطالعات موجود در رابطه با انسان نشان می­دهد که حضور برخی از ترکیبات شیمیایی در محیط،کیفیت و کمیت اسپرم را کاهش و احتمال سقط جنین را افزایش می­دهد. در بسیاری از مناطق صنعتی جهان، تغییر نسبت جنسی از ۱:۱ به نفع یکی از دو جنس نر یا ماده،کاهش سن بلوغ جنسی، افزایش مقطعی در فراوانی ناهنجاری­های توسعه­ای مجرای تولیدمثلی مردان، افزایش مشاهده برخی سرطان­ها در بافت­­های هورمونی حساس از قبیل سینه، رحم، بیضه، پروستات و تیروئید را اغلب به عنوان شاهدی برای حضور گسترده EDC­ها و اثرات مختلف آن­ها بر سلامت انسان می­دانند [۲۶]. اما محدودیت­های بسیاری برای بررسی اثر این ترکیبات بر جوامع انسانی وجود دارد و بیش­تر مطالعات در این رابطه بر گونه­ های آبزی متمرکز بوده است.
جدول ۲-۱) معرفی برخی از ترکیبات مخرب سیستم درون­ریز به همراه برخی منابع تولیدکننده و اثرات احتمالی آن­ها بر زیستمندان [۵۴].

 

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ترکیبات شبه آندروژنی منابع تولید اثرات احتمالی
زیست­کش

 

 

* معاملات و موارد افشای مربوط را به درستی در صورتهای مالی نشان دهد.
۲-۶-۳- روش های کنترلی
عبارتند از سیاست‌ها و رویه‌هایی که مدیریت علاوه بر محیط کنترلی و سیستم حسابداری برقرار می‌کند تا به هدف‌های خاص سازمانی دست یابد. روش های کنترلی اهداف مختلفی دارد و در سطوح مختلف سازمانی و داده‌پردازی به کار می‌رود. همچنین می‌توان این روش‌ها را در اجزای خاصی از محیط کنترلی و سیستم حسابداری تعبیه کرد.
حسابداری
به طور کلی روش‌هایی که مربوط به موارد زیر است، به عنوان روش‌های کنترلی طبقه‌بندی می‌شود:
* تقسیم وظایف به صورتی که هیچ کس نتواند در حین انجام وظایف عادی خود مرتکب اشتباه یا تخلف بشود وآن را پنهان سازد. گماشتن افراد مختلف برای مسئولیت‌هایی مانند تأیید معاملات، ثبت معاملات و نگهداری و حفاظت از دارایی‌ها از جمله چنین روش هایی است.
* طراحی و به‌کارگیری مستندات و سوابق کافی به منظور حصول اطمینان از ثبت مناسب معاملات و رویدادها، مانند استفاده از اسناد حمل پیش شماره‌گذاری شده ارسال کالا.
* ایجاد کنترلهای حفاظتی کافی در مورد امکان دستیابی به برنامه‌های رایانه‌ای و پرونده‌های اطلاعاتی،
* کنترلهای مستقل در مورد عملکرد و ارزیابی مناسب ثبت شده مانند کنترلهای دفتری، صورتهای تطبیق، مقایسه دارایی‌ها با حسابهای ثبت شده، کنترلهای اعمال شده به‌وسیله برنامه‌های رایانه‌ای، بررسی گزارش‌های مربوط به خلاصه جزییات مانده حسابها توسط مدیریت و بررسی گزارش‌های تهیه شده رایانه‌ای توسط کاربر.
۲-۷- قابلیت‌های کنترل داخلی
واحدهای اقتصادی به کمک کنترل داخلی می‌توانند به اهداف عملیاتی و سودآوری خود دست یابند و از اتلاف منابع اقتصادی جلوگیری کنند. به کمک کنترل داخلی از قابلیت اعتماد گزارش‌دهی مالی و رعایت دقیق قوانین و مقررات(که از آسیب دیدن شهرت و آوازه یک واحد اقتصادی و سایر پیامدها جلوگیری می‌کند) اطمینان حاصل می‌شود. در مجموع واحدهای اقتصادی، به کمک کنترل داخلی می‌توانند به مقاصد و خواسته‌های خود دست یابند و در طول راه، از خطرات و رویدادهای غیر منتظره دوری کنند.
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۸- محدودیتهای ذاتی سیستم کنترل داخلی
متاسفانه، عده‌ای از افراد از کنترل داخلی توقعات غیر واقع‌بینانه و خارق‌العاده دارند. آنها به دنبال مطلق‌ها هستند ولی کنترل داخلی بدلیل محدودیت‌های ذاتی که دارد نمی‌تواند شواهدی قطعی مبنی بر دستیابی به هدف‌ها را، برای مدیریت فراهم کند. نمونه‌هایی از این محدودیت‌ها عبارتند از:
* احتمال نارسا شدن یکی از روش های کنترل داخلی بدلیل تغییرات ایجاد شده در شرایط و کاهش میزان رعایت آن؛
* احتمال نادیده گرفتن کنترلهای داخلی از طرف مدیران یا کارکنان؛
* اشتباهات بالقوه انسانی ناشی از بی دقتی، حواس پرتی، خطای قضاوتی و تفسیر نادرست از دستورالعمل‌ها؛
*اغلب کنترلهای داخلی درباره معاملات و رویدادهای روزمره و نه غیر متعارف برقرار می‌شوند؛
* مخارج استقرار هر یک از روش های کنترل داخلی نباید بیشتر از منافع مورد انتظار آن روش باشد؛
* دادن اطمینانی معقول و نه مطلق، در خصوص تحقق اهداف واحد اقتصادی.
۲-۹- اجزای کنترلهای داخلی
کنترلهای داخلی از اجزای زیر تشکیل می‌شود:
۱- محیط کنترلی.
۲ – فرایندارزیابی خطرتوسط واحد مورد رسیدگی.
۳ – سیستم اطلاعاتی، شامل فرایندهای تجاری مربوط، در ارتباط با گزارشگری مالی و اطلاع‌رسانی.
۴ – فعالیتهای کنترلی.
۵ – نظارت برکنترلها.
تقسیم کنترلهای داخلی به اجزای پنجگانه بالا، چارچوب مفیدی را برای ارزیابی چگونگی تأثیر جنبه‌های مختلف کنترلهای داخلی واحد مورد رسیدگی برحسابرسی، برای حسابرس فراهم می‌آورد. اما این تقسیم‌بندی لزوماً چگونگی بررسی و اجرای کنترلهای داخلی توسط واحد مورد رسیدگی را نشان نمی‌دهد. همچنین، نگرانی اصلی حسابرس این است که آیا یک کنترل خاص، به‌جای طبقه‌بندی آن به اجزای خاص، از وقوع تحریف با اهمیت در گروه های معاملات، مانده حسابها یا موارد افشا و ادعاهای مربوط پیشگیری یا آنها را کشف و اصلاح می‌کند یا خیر. از این رو، حسابرس می‌تواند به منظور تشریح جنبه‌های مختلف کنترلهای داخلی و اثر آنها بر حسابرسی، از واژگان یا چارچوبهایی متفاوت با موارد مندرج در این قسمت، مشروط به درنظر گرفتن همه اجزای مندرج در این قسمت، استفاده کند(استاندارد بین المللی ۳۱۵).
طراحی و استقرار کنترلهای داخلی بسته به اندازه و پیچیدگی واحد مورد رسیدگی متفاوت است. به‌ویژه، واحدهای کوچکتر ممکن است برای دستیابی به اهداف خود از ابزارهایی با رسمیت کمتر و پردازشها و روش های ساده‌تر استفاده کنند. برای مثال، واحدهای کوچکتری که مدیریت آن در فرایند گزارشگری مالی به طور فعال مشارکت می‌کند، ممکن است شرح تفصیلی و کتبی روش های حسابداری یا خط مشی‌ها را نداشته باشد. در برخی واحدهای مورد رسیدگی، به ویژه واحدهای خیلی کوچک، صاحب سرمایه- مدیر، ممکن است وظایفی را انجام دهد که دریک واحد بزرگتر توسط چندین جزء کنترلهای داخلی انجام می‌شود. بنابراین، اجزای کنترلهای داخلی ممکن است در داخل واحدهای کوچکتر به روشنی تفکیک نشده باشد، اما اهداف اصلی آنها یکسان است.
۲-۱۰- میزان شناخت از کنترلهای داخلی
کسب شناخت از کنترلهای داخلی شامل ارزیابی طراحی یک کنترل و تعیین اجرا یا عدم اجرای آن است. ارزیابی طراحی یک کنترل عبارت ‌است از بررسی توانایی آن کنترل، به تنهایی یا همراه با سایر کنترلها، در پیشگیری یا کشف و اصلاح مؤثر تحریفهای با اهمیت. اجرای کنترل به‌معنای وجود کنترل و بکارگیری آن توسط واحد مورد رسیدگی است. حسابرس طراحی یک کنترل را بررسی می‌کند تا ضرورت ارزیابی اجرای آن را مشخص کند. طراحی نامناسب یک کنترل ممکن است نشانه ضعفی با اهمیت در کنترلهای داخلی واحد مورد رسیدگی باشد .
روش های برآورد خطر برای کسب شواهد حسابرسی در باره طراحی و اجرای کنترلهای مربوط، ممکن است شامل پرس وجو از کارکنان واحد مورد رسیدگی، مشاهده اجرای کنترلهای خاص، وارسی مدارک و گزارشها و ردیابی معاملات از طریق سیستم اطلاعاتی مربوط به گزارشگری مالی باشد. برای ارزیابی طراحی یک کنترل مربوط به حسابرسی و تشخیص نحوه اجرای آن، پرس و جو به تنهایی کافی نیست.
کسب شناخت از کنترلهای واحد مورد رسیدگی به منظور استفاده از آن به عنوان آزمون اثربخشی اجرایی کنترلها کافی نیست، مگر این که یک سیستم خودکار برای اجرای یکنواخت کنترلها وجود داشته باشد برای مثال، کسب شواهد حسابرسی درباره اجرای یک کنترل دستی در یک لحظه از زمان، شواهد حسابرسی در باره اثربخشی اجرایی آن کنترل را در سایر زمان های طی دوره مورد حسابرسی فراهم نمی‌کند. به هر حال، فناوری اطلاعات، امکان پردازش یکنواخت مقادیر زیادی از اطلاعات را برای واحد مورد رسیدگی فراهم می‌کند و توان آن را در نظارت بر اجرای فعالیتهای کنترلی و دستیابی به تفکیک اثربخش وظایف از طریق برقراری کنترلهای ایمنی در برنامه‌های کاربـردی، بانـکهای اطلاعـاتی و سیستمهای عـامل، بالا می‌بـرد. بدینسان، به دلیل یکنواختی ذاتی در پـردازش اطلاعات در سیستمهای رایانه‌ای و با تـوجه به بـرآورد حسابرس و آزمون کنترلهایی چون کنترلهای مربوط به تغییرات برنامه، اجرای روش های حسابرسی برای تشخیص نحوه اجرای یک کنترل خودکار می‌تواند به عنوان یک آزمون اثربخشی اجرایی آن کنترل نیز محسوب شود.
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
۲-۱۱- ویژ‌گیهای اجزای دستی و خود کار کنترلهای داخلی مربوط به برآورد خطر توسط حسابرس
بیشتر واحدهای تجاری از سیستمهای فناوری اطلاعات برای گزارشگری مالی و اهداف عملیاتی استفاده می‌کنند. اما، حتی در مواردی که از فناوری اطلاعات بطور گسترده استفاده می‌شود، عناصری دستی در سیستمها وجود خواهد داشت. توازن بین اجزای دستی و خودکار، متفاوت است. در برخی موارد، به ویژه در واحدهای کوچکتر و با پیچیدگی کمتر، سیستمها اساساً دستی است. در دیگر موارد، میزان خودکار بودن سیستمها از این لحاظ متفاوت است که برخی سیستمها اساساً خودکار است و عناصر دستی اندکی دارد و سایر سیستمها، حتی در همان واحد تجاری، اساساً دستی است. درنتیجه، ساختار کنترلهای داخلی یک واحد مورد رسیدگی احتمالاً شامل عناصری دستی و خودکار است که ویژگیهای آن، به برآورد خطر توسط حسابرس و روش های حسابرسی لازم مبتنی ‌بر آن، مربوط می‌شود.
استفاده از عناصر دستی یا خودکار در کنترلهای داخلی، بر چگونگی شروع، ثبت، پردازش و گزارش معاملات نیز اثر می‌گذارد. کنترلها در سیستم دستی ممکن است شامل روش هایی چون تصویب و بررسی فعالیتها و مغایرت‌گیری و پیگیری اقلام باز باشد. از سوی دیگر، واحد مورد رسیدگی ممکن است برای شروع، ثبت، پردازش و گزارش معاملات از روش های خودکار استفاده کند که در این صورت، سوابق الکترونیکی جایگزین مستندات کاغذی چون سفارشات خرید، فاکتورهای فروش، مدارک حمل و سوابق حسابداری مربوط می‌شود. کنترل در سیستمهای فناوری اطلاعات شامل ترکیبی از کنترلهای خودکار (برای مثال، کنترلهای تعبیه شده در برنامه‌های کامپیوتری) و کنترلهای دستی است. افزون ‌بر این، کنترلهای دستی می‌تواند مستقل از فناوری اطلاعات باشد، از اطلاعات تهیه شده توسط فنـاوری اطلاعات اسـتفاده کند یا ممکـن است به نظارت بر عملکرد مؤثر فناوری اطلاعات و کنترلهای خودکار و همچنین، پیگیری موارد استثنا محدود باشد. در مواردی‌که برای شروع، ثبت، پردازش یا گزارش معاملات یا سایر اطلاعات مالی مندرج در صورتهای مالی از فناوری اطلاعات استفاده می‌شود، سیستمها و برنامه‌ها ممکن است شامل کنترلهای مربوط به ادعاهای مرتبط با حسابهای با اهمیت باشد یا از لحاظ عملکرد مؤثر کنترلهای دستی متکی به فناوری اطلاعات، نقش اساسی داشته باشد. ترکیب کنترلهای دستی و خود کار واحد مورد رسیدگی برحسب ماهیت و پیچیدگی استفاده آن از فناوری اطلاعات، فرق می‌کند.
معمولاً فناوری اطلاعات مزیتهای بالقوه‌ای را برای اثر بخشی و کارایی کنترلهای داخلی واحد مورد رسیدگی فراهم می‌کند، زیرا واحد مورد رسیدگی را قادر به انجام موارد زیر می‌کند:

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

اجرای یکنواخت قواعد تجاری از پیش تعیین شده و انجام محاسبات پیچیده در پردازش حجم بزرگی از معاملات یا اطلاعات.

افزایش قابلیت دسترسی، به‌موقع بودن و صحت اطلاعات.

تسهیل تحلیل بیشتر اطلاعات.

افزایش توان نظارت‌بر عملکرد واحد مورد رسیدگی و سیاستها و رویه‌های آن.

کاهش خطر نادیده گرفتن کنترلها.

افزایش توان دستیابی به تفکیک مؤثر وظایف از طریق استقرار کنترلهای ایمنی در برنامه‌های کاربردی، بانکهای اطلاعاتی و سیستمهای عامل.

فناوری اطلاعات، کنترلهای داخلی واحد مورد رسیدگی را در معرض خطرهای خاصی چون موارد زیر نیز قرار می‌دهد :

 

 

اعتماد به سیستمها یا برنامه‌هایی که اطلاعات را نادرست پردازش می‌کند، اطلاعات نادرست را پردازش‌می‌کند، یا هر دو.

دسترسی غیرمجاز به اطلاعات، که ممکن است به از بین رفتن اطلاعات یا تغییر نابجا در اطلاعات، شامل ثبت معاملات غیرمجاز یا واهی، یا ثبت نادرست معاملات بیانجامد. برخی خطرها ممکن است در مواردی پدید آید که بیش از یک استفاده‌کننده به یک بانک اطلاعاتی عمومی دسترسی دارند.

احتمال برخورداری کارکنان فناوری اطلاعات از امکان دسترسی بیش از حد مورد نیاز برای انجام وظایف خود و از این رو، نقض تفکیک وظایف.

تغییرات غیرمجاز در اطلاعات پرونده‌های اصلی.

تغییرات غیرمجاز در سیستمها یا برنامه‌ها.

قصور در اعمال تغییرات لازم در سیستمها یا برنامه‌ها.

دخالتهای دستی نابجا.

احتمال بالقوه از دست رفتن اطلاعات یا ناتوانی در دسترسی به اطلاعات مورد نیاز. درشرایطی نظـیر موارد زیر که مستـلزم قضاوت و آزادی عمـل است، جنبه‌های دستی سیستمها ممکن است مناسبتر باشد:

معاملات بزرگ، غیرعادی یا غیرمکرر.

شرایطی که تشخیص یا پیش‌بینی اشتباهات دشوار است.

شرایط متغیری که به یک واکنش کنترلی، خارج از حدود یک کنترل خودکار موجود، نیاز است.

نظارت بر اثربخشی کنترلهای خودکار.

کنترلهای دستی توسط افراد انجام می‌شود و از این‌رو، کنترلهای داخلی واحد مورد رسیدگی را در معرض خطرهای بخصوصی قرار می‌دهد. کنترلهای دستی ممکن است کمتر از کنترلهای خودکار قابل اعتماد باشد، زیرا به‌آسانی می‌تواند دور زده شود، نادیده گرفته شود یا زیر پا گذارده شود و همچنین، بیشتر در معرض رخداد اشتباهات و خطاهای ساده قرار دارد. از این رو، نمی‌توان فرض کرد که اجزای کنترلهای دستی به طور یکنواخت اعمال می‌شود. سیستمهای دستی ممکن است در موارد زیر چندان مناسب نباشد:

 

 

معاملات متعدد یا مستمر، یا در شرایطی که اشتباهات مورد انتظار یا قابل پیش‌بینی می‌تواند به‌وسیله پارامترهای کنترلی خودکار، پیشگیری یا کشف شود.

فعالیتهای کنترلی، در مواردی که راهکارهای خاص برای اجرای یک کنترل را بتوان به‌نحو مناسبی طراحی و خودکار نمود.

میزان و ماهیت خطرهای کنترلهای داخلی به ماهیت و ویژگیهای سیستم اطلاعاتی واحد مورد رسیدگی بستگی دارد. از این‌رو، حسـابرس در شنـاخت کنتـرلهای داخلی، مناسب بودن واکنـش واحد مـورد رسیدگی را در برابر خطـرهای ناشی از استـفاده از سیستمهای فناوری اطلاعات یا دستی از طریق برقراری کنترلهای مؤثر، مورد توجه قرار می‌دهد.
۲-۱۲- محدودیتهای کنترلهای داخلی
کنترلهای داخلی، صرف نظر از نحوه طراحی و اجرای آن، تنها می‌تواند اطمینانی معقول از دستیابی به اهداف گزارشگری مالی را برای واحد مورد رسیدگی تأمین کند. احتمال دستیابی به این اهداف، تحت تأثیر محدودیتهای ذاتی کنترلهای داخلی است. این محدودیتها،شامل این واقعیت است که قضاوت انسان در تصمیم‌گیری می‌تواند اشتباه‌آمیز باشد و به‌دلیل خطاهای انسانی، چون اشتباهات ساده، کنترلهای داخلی می‌تواند مختل شود. برای مثال، چنانچه کارکنان سیستم اطلاعاتی واحد مورد رسیدگی چگونگی ‌پردازش معاملات فروش توسط سیستم ثبت سفارش را بطور کامل درک نکنند، ممکن است تغییراتی را به اشتباه در سیستم طراحی کنند که سیستم، فروش های یک خط تولید جدید را پردازش کند. از سوی دیگر، این تغییرات ممکن است به درستی طراحی شود، اما به ‌وسیله افرادی که طرح را به برنامه تبدیل می‌کنند، اشتباه درک شود. اشتباهات ممکن است در اثر استفاده از اطلاعات تهیه شده توسط فناوری اطلاعات نیز رخ دهد. برای مثال، کنترلهای خودکار ممکن است به منظورگزارش معاملات بیش از یک مبلغ معین طراحی شود تا مورد بررسی مدیریت قرارگیرد، اما افراد مسئول بررسی ممکن است هدف از این گزارشها را درک نکنند واز این رو،آنها را بررسی نکنند یا اقلام غیرعادی را پی‌جویی ننمایند. افزون بر این، کنترلها می‌تواند به‌وسیله تبانی دویا چند نفری از یرپا گذاری نابجای مدیریت، بی‌اثرشود. برای مثال، مدیریت ممکن است به توافق هایی جنبی با مشتریان برسد که مفاد و شرایط استانداردقراردادهای فروش واحد مورد رسیدگی را تغییر ‌دهد و بدینسان، به شناخت درآمد نادرست بینجامد. همچنین، کنترلهای ویرایشی تعبیه شده در برنامه‌ها که برای شناسایی و گزارش معاملات افزون برسقف اعتباری مشخصی طراحی شده، ممکن است نادیده گرفته شود یابه عمد،از کارانداخته شود.واحدهای کوچکتر اغلب کارکنان اندکی دارند که ممکن است میزان تفکیک وظایف را محدود کند. اما در مورد زمینه‌های اصلی، حتی در یک واحد مورد رسیدگی خیلی کوچک،برقراری حدودی از تفکیک وظایف یا سایر اشکال کنترلهای ساده،ولی مؤثر،عملی است. احتمال زیرپا گذاری کنترلها توسط صاحب سرمایه- مدیر به میزان زیادی به محیط کنترلی و به ویژه، به نگرش صاحب سرمایه- مدیرنسبت به اهمیت کنترلهای داخلی،بستگی دارد.
۲-۱۳- محیط کنترلی
حسابرس باید از محیط کنترلی شناخت کسب کند. محیط کنترلی، وظایف راهبری و مدیریتی و نگرش، آگاهی و اقدامات مدیریت نسبت به کنترلهای داخلی و اهمیت آن در واحد مورد رسیدگی را در بر می‌گیرد. محیط کنترلی با تنظیم جو واحد تجاری، برهشیاری کنترلی کارکنان اثر می‌گذارد. محیط کنترلی، اساس کنترلهای داخلی اثربخش است و نظم و ساختار را به وجود می‌آورد.
مسئولیت اصلی پیشگیری و کشف تقلب و اشتباه با مدیریت واحد مورد رسیدگی است. حسابرس در ارزیابی طراحی محیط کنترلی و نحوه اعمال آن، از چگونگی ایجاد و حفظ فرهنگ درستکاری و ارزشهای اخلاقی و برقراری کنترلهای مناسب برای پیشگیری و کشف تقلب و اشتباه در داخل واحد مورد رسیدگی توسط مدیریت، شناخت حاصل می‌کند.