شخصیت

بر اساس تحقیقات انجام‌شده می‌دانیم که شخصیت می‌تواند بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارد. همان‌گونه که کریتنر (۲۰۰۳) بیان می‌دارد، از میان پنج بعد اصلی شخصیتی، همبستگی مثبت بزرگی بین وظیفه‌شناسی و عملکرد شغلی و آموزشی وجود دارد. به‌این‌ترتیب برونگرایی یک ویژگی شخصیتی مثبت برای مدیران و فروشندگان ارزیابی می‌شود.
تحقیقات مشابهی نشان می‌دهد که شخصیت کارکنان می‌تواند در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مؤثر باشد. (بورمن و موچویلدو[۹۸]، ۲۰۰۰)
بورمن و موچویلدو پیشنهاد کردند که ابعاد شخصیتی در پیش‌بینی رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند حتی بهتر از پیش‌بینی عملکرد شغلی عمل کنند (بورمن و ماچویدلو[۹۹]، ۲۰۰۰).
در این زمینه شواهدی نیز ارائه‌شده است. (ورنر، ۲۰۰۰). مشابه تحقیقات انجام‌شده در زمینه شخصیت و عملکرد شغلی آن‌ ها به این نتیجه رسیده‌اند که وظیفه‌شناسی قوی‌ترین رابطه را با بروز رفتارهای شهروندی سازمانی دارد. در یک تحقیق نسبتاً جامع که توسط اورگان، در سال ۱۹۹۴ در زمینه‌ی رابطه‌ی بین شخصیت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی صورت گرفت، نتایج جالبی به‌دست‌آمده است. هرچند که تحقیقات ایشان نیز قوی‌ترین مؤلفه‌های شخصیتی پیش‌بینی کننده رفتارهای شهروندی سازمانی در میان پنج ویژگی شخصیتی را عامل وجدان (وظیفه‌شناسی) معرفی می کند، اما اذعان دارد که اصولاً استفاده از ماکت‌های شخصیتی مانند مدل پنج ویژگی جهت پیش‌بینی رفتارهای شهروندی سازمانی چندان مناسب نیست. بر اساس این تحقیق، بهتر است جهت برقراری ارتباط میان شخصیت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از روشی که مجموعه‌ای از خصوصیات شخصیتی یا به عبارتی یک پروفایل شخصیتی را در نظر بگیرد استفاده نمود. (اورگان ۱۹۹۴).

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

تفاوت‌های فردی

این اعتقاد وجود دارد که برخی افراد به دلیل ویژگی‌های فردی خاصشان از خود رفتار شهروندی سازمانی را نشان می‌دهند. اورگان (۱۹۹۰) طی مطالعاتی عنوان کرد که مفاهیم اصلی OCB از توصیف بارنارد (۱۹۸۳) در مورد تمایل به همکاری، رشد پیداکرده است. بارنارد یادآور شد که تفاوت‌های فردی، ممکن است تمایل به همکاری را تحریک کند. زمانی که وی این مطلب را نوشت واقعیت برجسته این بود که دامنه‌ی وسیعی از تنوع و شدت آن بین افراد مختلف وجود دارد. چنین تنوعی نشان می‌دهد که تفاوت‌های فردی نقش مهمی در پیش‌بینی اینکه یک فرد از خود تمایل به همکاری را نشان بدهند، بازی می‌کنند.
اما تلاش‌هایی در زمینه‌ی اندازه‌گیری رابطه میان تفاوت‌های فردی و انجام‌شده است، بسیار محدود است (مورمن ۱۹۹۵) یکی از تلاش‌های صورت گرفته در این مورد توسط بلیک لی و مورمن (۱۹۹۵) انجام شد که به بررسی دو ویژگی فردگرایی[۱۰۰]و جمع‌گرایی[۱۰۱] در پیش‌بینی OCB پرداختند. آن‌ ها با توجه به نظر پارسونز و شیل[۱۰۲]، ۱۹۵۱ به این طریق میان فردگرایی و جمع‌گرایی تفاوت قائل شدند. فردگرایی – جمع‌گرایی راهی برای تمایز میان افرادی است که مایل هستند به علائق و اهداف شخصی خود دست پیدا کنند در مقابل افرادی که مایل به جمع بوده و بیشتر به سیستم اجتماعی تمرکز می‌کنند. این مفهوم یک واژه‌ی دوقطبی است که به این صورت که یک فردگرا (۱) علائق شخصی خودش را مهم‌تر از علائق گروه در نظر می‌گیرد (۲)، دست‌نویس به افراد شخصی خود را در اولویت قرار می‌دهد. کاری که توسط هافستد (۱۹۸۰) انجام شد نشان داد که این بعد یک تمایز اساسی بین فرهنگی است. برخی فرهنگ‌ها مثل آمریکا فردگرا هستند و برخی دیگر مثل چین جمع‌گرا. یک جامعه‌ی جمع‌گرا به‌وسیله‌ی شهروندانی که می‌خواهند از اهداف گروه حمایت کرده و رفاه گروه را حفظ کنند شناخته می‌شود درحالی‌که یک جامعه‌ی فردگرا به‌وسیله‌ی شهروندانی که منافع خودشان را مقدم می‌شمارند شناخته می‌شود. اما فرهنگ‌هایی که برچسب جمع‌گرایی و فردگرایی خورده‌اند بیشتر فرهنگ‌های ساده‌ای هستند که اکثریت افراد در آن دارای تفاوت‌های جمع‌گرایی یا فردگرایی می‌باشند. واگنر[۱۰۳] (۱۹۹۲)، در مطالعه‌ای که در مورد «از زیر کار رفتن دانش آموزان آمریکایی انجام داد»، به این نتیجه رسید که بر روی متغیر فردگرایی – جمع‌گرایی بیشتر از آن‌که نفوذ فرهنگی تأثیرگذار باشد، تفاوت‌های فردی مؤثر است. این موضوع نشان داد که هرچند روندهای کلی ممکن است در فرهنگ‌ها وجود داشته باشد، ممکن است شاهد وجود انحراف در یک فرهنگ برای پیش‌بینی این متغیرها باشیم. با توجه به اینکه جمع‌گراها دارای هدف ارتقاء رفاه گروه می‌باشند به نظر می‌رسند که جمع‌گرایی تا حد زیادی با OCB که این ویژگی را دارد نیز در ارتباط است.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
یک نیروی جهت دهنده در یک فرهنگ جمع‌گرا «همکاری» است: نظیر، دست‌یابی به اهداف گروه را ازآنجایی‌که OCB نیز شامل رفتارهایی است که از رفاه جمع حمایت می‌کند درنتیجه انتظار داریم که کارکنان متمایل به جمع‌گرایی، OCB بیشتری را از خود نشان دهند. (مورمن و همکاران ۱۹۹۵). مورمن و بلیک لی (۱۹۹۵) بیان کردند که بعد اهتمام فردی از گراهام با بعد با وجدان بودن موازی است، آن‌ ها در ادامه بیان کردند که ۳ بعد دیگر بیان‌شده از جانب گراهام به عواملی خارج از علایق شخصی فرد وابسته می‌باشند و بنابراین احتمال بیشتری دارد که افراد جمع‌گرا نسبت به افراد فردگرا این رفتارها را تشخیص داده و نسبت به انجام آن تمایل انجام دهند. آن‌ ها به انجام مطالعاتی که هدف آن شناسایی ارتباط میان جمع‌گرایی –فردگرایی و OCB بود به این نتیجه رسیدند که افراد جمع‌گرا به شکل مثبتی با افراد OCB شامل کمک بین فردی، ابتکار فردی و طرفداری وفادارانه مرتبط است درحالی‌که اهتمام فردی رفتاری درون نقش است که افراد جمع‌گرا و یا فردگرا هر دو دلایلی برای انجام آن دارند. (پوما، ۲۰۰۵).
اما برای رابطه‌ی عمومی میان فردگرایی – جمع‌گرایی و OCB می‌توان پیشنهاد کرد که روابط خاص‌تری میان آن‌ ها وجود دارد چراکه به نظر می‌رسد برخی از ابعاد OCB ممکن است بیشتر از سایر ابعاد آن با فردگرایی – جمع‌گرایی ارتباط داشته باشد. (مورمن، ۱۹۹۵).

پیامدهای OCB

بسیاری از مطالعات نشان دادند که رفتارهای سازمانی به شکل مثبت روی ستاده های کاری مختلف تأثیر می‌گذارند. ستاده هایی نظیر ارزیابی‌های عملکرد و ستاده های کارگروهی. محققان پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده‌اند. در سطح سازمانی آنچه به‌طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثربخشی می‌باشد. (پودوسکاف و همکاران، ۲۰۰۰).
باید توجه داشت که با توجه به مفاهیم جدید ارائه‌شده درباره عملکرد این نکته چندان دور از ذهن و غیرمنطقی به نظر نمی‌رسد. اما تحقیقاتی نیست در راستای شناسایی چگونگی افزایش عملکرد و اثربخشی سازمانی از طریق افزایش بروز رفتارهای سازمانی صورت گرفته است.
در تحقیق صورت گرفته توسط آقای چن[۱۰۴] و همکارانش (۱۹۹۸) مشخص شد که بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه‌ی معکوس دارد. به‌عبارت‌دیگر مشاهده شد که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود نشان می‌دهند کمتر سازمان را ترک می‌کند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می‌تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش‌تر شدن عملکرد سازمان باشد و به‌این‌ترتیب می‌توان یکی از مکانیزم های رفتارهای شهروندی سازمانی در افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان را، کاهش نرخ ترک خدمت دانست. مسئله‌ی دیگری که برخی از محققین ازجمله پادساکف، به‌عنوان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می‌کنند، افزایش توان سازمان در جذب نیروهای خبره و کارآمد است. بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می‌شود که سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و ازاین‌رو سازمان‌هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آن‌ ها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر عملکرد بهتری خواهند داشت. شاید یکی از مهم‌ترین دستاوردهای OCB، که توسط هات چیسون[۱۰۵] (۱۹۹۷) بیان گردید، تأثیر آن بر تعهد سازمان افراد است که از رابطه‌ی میان OCB و حمایت سازمانی ادراک‌شده[۱۰۶] (POS) ناشی می‌شود. وی بیان کرد که حمایت سازمانی ادراک‌شده با تعهد و رفتارهای ارزشمند برای سازمان از سوی کارکنان جبران می‌شود در برخی از تحقیقات نیز به مواردی از پیامدهای منفی رفتار شهروندی در سطح سازمان، اشاره‌شده است. بولوینو[۱۰۷] و همکاران[۱۰۸] (۲۰۰۴)، بیان می‌دارند که رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند توسط انگیزه‌های فردی شکل بگیرند و یا به‌نوعی رفتار سیاسی، جهت بد نشان دادن دیگران تبدیل شود و یا حتی به دلیل فرار از مشکلات زندگی شخصی کارکنان باشند. در این صورت این رفتارها پیامدهایی منفی برای سازمان به دنبال خواهند داشت. یکی از پیامدهای منفی این رفتارها زمانی ایجاد می‌شود که این رفتارها جایگزین رفتارهای درون نقشی (وظیفه‌ای) افراد شوند. در این صورت بروز این رفتارها نه‌تنها به بهبود عملکرد نمی‌ انجامد، بلکه باعث کاهش آن نیز خواهد شد. از سوی دیگر، ممکن است بروز رفتارهایی مانند تلاش بیش‌ازحد و کار کردن تا دیروقت در سازمان نشان از کمبود نیرو در سازمان و مشکلات مدیریت منابع انسانی داشته باشد. بنابراین، نکته‌ی مهم در بررسی و پیش‌بینی پیامدهای رفتارهای سازمانی این است که بدانیم این رفتارها در چه شرایطی بروز می‌کند و دلایل اصلی بروز رفتارها در هر شرایط خاص چه هستند. به‌این‌ترتیب نمی‌توان گفت که رفتارهای شخصی، همواره با انگیزه‌های غیرشخصی صورت می‌گیرند. و تحت هر شرایطی به عملکرد سازمان کمک می‌کنند.
عکس مرتبط با منابع انسانی

پیشینه‌تحقیق

پیشینه‌های انجام‌شده در داخل کشور

زارع (۱۳۸۳) در تحقیقی تحت عنوان نقش رفتار شهروندی سازمانی در عملکرد سازمان به این نتیجه دست‌یافت که سرمایه اجتماعی گریس کاری است که سازمان‌ها را وادار به عمل می‌کند و همچنین رفتارهای سطح فردی برای توسعه‌ی اجتماعی مهم هستند. پس شهروند خوب در بخش کارکنان برای ایجاد سرمایه اجتماعی خیلی اهمیت دارد.
در تحقیقات داخلی انجام‌شده پیرامون سرمایه اجتماعی علیرضا شیرمانی در مقطع دکتری رشته مدیریت دولتی به بررسی تأثیر عملکرد سازمان‌های بخش دولتی بر سرمایه اجتماعی پرداخته است.
هدف اساسی این تحقیق، مشخص کردن عوامل عملکردی سازمان‌های دولتی است که در ایجاد و ارتقای سرمایه اجتماعی اثرگذار است در این تحقیق با بهره گرفتن از پرسشنامه تلاش شده است تا سرمایه اجتماعی از طریق ابعاد زیر موردسنجش قرار گیرد:
اعتماد فردی، اعتماد به نهادهای اجتماعی، اعتماد به سازمان‌های دولتی، مشارکت اجتماعی و سیاسی و عضویت داوطلبانه در نهادهای اجتماعی.
جامعه‌ی آماری تحقیق مزبور را کلیه‌ی سازمان‌های دولتی شهر اصفهان و همچنین افرادی که به‌عنوان ارباب‌رجوع به آن‌ ها مراجعه می‌کردند، تشکیل می‌دادند. یافته‌های این تحقیق بیانگر این است که از ۲۶ سازمان دولتی موردمطالعه، ۶۱٫۵ % آن‌ ها در سطح کم، ۲۷% در سطح متوسط، ۱۱٫۵% در سطح زیاد سرمایه اجتماعی ایجاد کرده‌اند. بررسی میزان عوامل عملکردی سازمان‌های دولتی نشان می‌دهد که عملکرد سازمان‌های دولتی در زمینه‌های فعالیت‌های مشارکت جویانه، مسئولیت اجتماعی، پایبندی به ایدئولوژی مردم‌سالاری، پای بندی به منشور اخلاقیات، توجه به آموزش و توانمندسازی شهروندان و کارکنان کمتر از سطح متوسط و در زمینه‌های منعطف و غیر دیوان سالارانه، تعقل جوهری در ارائه خدمات، اطلاع‌رسانی دقیق و شفاف به شهروندان، قابلیت پاسخگویی و رفتار عادلانه با مردم، تقریباً در سطح متوسط و فقط در زمینه خصوصی‌سازی بیشتر از سطح متوسط بوده است. این تحقیق بیان می‌دارد که در یک نتیجه‌گیری کلی می‌توان گفت که مقایسه بین میانگین نمرات عوامل عملکردی ۱۱ گانه ۲۶ سازمان موردمطالعه نشان می‌دهد که میانگین نمره‌ی آن دسته از سازمان‌های دولتی که سرمایه اجتماعی زیادی ایجاد کرده‌اند، بیشتر از سازمان‌هایی بوده است که به میزان کم یا متوسط سرمایه اجتماعی ایجاد کرده‌اند.
حسن‌زاده، ثمرین و مقیمی (۱۳۸۹) با مطالعه اثر سرمایه اجتماعی بر تعالی سازمانی به این نتیجه رسیدند که بسیاری از سازمان‌ها صرف‌نظر از هزینه و میزان تجارت، به اهمیت سرمایه اجتماعی به‌عنوان منبع پایدار رقابت و تعالی و مبنایی برای نوآوری و تطبیق‌پذیری‌شان اعتراف دارند. موضوع این تحقیق طراحی و تبیین مدل سرمایه اجتماعی به‌منظور دستیابی به تعالی سازمانی در شهرداری تهران است. برای متغیر مستقل دو بعد درونی و بیرونی شامل اعتماد، هنجار، ارزش‌های دینی، شبکه‌ی مشارکت و قانون در نظر گرفته‌شده است و برای متغیر وابسته ۹ بعد در نظر گرفته‌اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که در شهرداری تهران بین سرمایه اجتماعی و تعالی سازمانی رابطه‌ی مثبت و معنی‌داری وجود دارد به عبارت واضح‌تر با افزایش سرمایه اجتماعی تعالی و سرآمدی سازمان ارتقا و بهبود می‌یابد. سید نبوی و بهارلو (۱۳۸۸) بامطالعه‌ی نقش سرمایه اجتماعی در بهبود تعهد سازمانی در شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی ایران به این نتیجه رسیده‌اند که سرمایه اجتماعی با بهبود تعهد سازمانی کارکنان به‌ویژه با بهبود تعهد عاطفی کارکنان رابطه‌ی معناداری دارد.
همان‌طور که پیش‌تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش‌بینی عوامل ایجادکننده و پیامدهای OCB در دهه گذشته افزایش زیادی داشته است. بااین‌حال، در داخل کشور هنوز این مفهوم به‌اندازه‌ی کافی موردتوجه قرار نگرفته است و تعداد مقالات و پژوهش‌ها در این زمینه انگشت‌شمار است.
اسلامی و سیار (۱۳۸۶) در مقاله‌ای تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی به این نتیجه رسیده‌اند که داشتن یک راهبرد برای تعریف رفتارهای شهروندی و مصداق‌های آن در هر سازمان و سپس اجرای این راهبرد با اهرم‌های خاص می‌تواند سازمان‌ها را در سوق دادن کارکنان به بروز رفتارهای شهروندی سازمانی توأم با انجام وظایف عادی یاری کند. غلامحسینی، بجانی و ملکی نیا (۱۳۸۹) در مقاله‌ای تحت عنوان عوامل تأثیرگذار، مؤلفه‌ها و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی به این نتایج رسیدند که: رفتار شهروندی سازمانی به‌عنوان یکی از مفاهیم جدید مدیریت رفتار سازمانی که بر رفتارهای فرانقشی کارکنان و مدیران تأکید می‌ورزد در فرایند سازمانی و تبدیل محیط سنتی به محیطی پویا و کارآمد نقشی تعیین‌کننده دارد. رفتار شهروندی سازمان، رفتاری خودجوش و آگاهانه است که به‌طور مستقیم یا صریح توسط سیستم رسمی پاداش سازمان پیش‌بینی‌نشده است؛ ولی درمجموع عملکرد مؤثر سازمان را ارتقاء می‌دهد. منظور از خودجوش و آگاهانه این است که این رفتار بر اساس اجبار نقش یا شرح شغل نیست؛ رفتار شهروندی سازمانی یک انتخاب شخصی است و انجام ندادن، آن تنبیهی به دنبال نخواهد داشت. این رفتارها اغلب از طرف کارکنان به‌منظور حمایت منابع سازمان صورت می‌گیرند؛ هرچند که ممکن است مستقیماً منافع شخصی به دنبال نداشته باشد. با بررسی منابع نظری و عملی رفتار شهروندی سازمانی مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار، مؤلفه‌ها و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی شناسایی و دسته‌بندی و درنهایت در قالب یک مدل مفهومی ارائه گردید؛ که به‌طور خلاصه به شرح زیر می‌باشند:

عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی:

۱-رضایت شغلی

شناخت رابطه استرس شغلی با رضایت شغلی

۲-تعهد سازمانی
۳- عدالت سازمانی
۴- سبک رهبری
۵- ویژگی‌های شخصیتی کارکنان
۶-ویژگی‌های شغلی
۷- ویژگی‌های سازمانی

مهم‌ترین مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی

۱-آداب اجتماعی
۲-نوع‌دوستی
۳-وجدان کاری
۴-همکاری و مشارکت داوطلبانه با همکاران و سازمان
۵-وفاداری
۶-ادب و نزاکت

نتایج و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی

۱-افزایش بهره‌وری
۲-افزایش اثربخشی
۳- بهبود عملکرد کارکنان
۴-بهبود کیفیت خدمات و محصولات
۵-کاهش غیبت و ترک شغل
۶-وفاداری مشتریان
۷-تشویق کار تیمی
معدن آرایی و کاکیا (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان نقش فرامین اجتماعی مدیریت آموزشی در ایران به این نتیجه رسیدند که اگر فردی تمامی قابلیت‌های حرفه‌ای را داشته باشد ولی نتواند از متغیرهای مؤثر در ساخت سرمایه اجتماعی قدیم استفاده ببرد، شکست خواهد خورد. مهم شناسایی افراد مستعد در یک فراگرد انتخابی است، در مرحله‌ی دوم مدیر ارشد می‌تواند با عنایت به متغیرهای قدیم و جدید سرمایه‌های اجتماعی فرد مناسب را انتصاب نماید. به‌علاوه آموزش‌وپرورش می‌تواند با ارائه‌ آموزشی از سنین کودکی باعث تضعیف عوامل مؤثر در ساخت سرمایه اجتماعی درون‌گروهی شده و به نسل آینده کمک کند که دریابد رشد و توسعه از طریق اعتلای سرمایه اجتماعی برون گروهی میسر است.
عزیز پور و مهدی وند (۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان سرمایه اجتماعی و نقش آن در گرایش کارآفرینانه سازمان‌ها به این نتیجه رسیدند که: سرمایه اجتماعی شبکه‌هایی را فراهم می‌کند که عوامل کشف فرصت‌های کارآفرینانه، شناسایی، گردآوری و تخصیص منابع کمیاب را تسهیل می‌کند. در طول فرایند کشف فرصت‌های کارآفرینانه، سرمایه‌ی اجتماعی به کارآفرینان کمک می‌کند که در معرض ایده‌های جدید و متفاوت قرار بگیرند. در این مرحله کارآفرینان بر اساس ارتباطات مبتنی بر دوستی و نصایح دیگران اقدام به تصمیم‌گیری می‌کنند. از طرف دیگر، سرمایه اجتماعی، اعتماد متقابل بین سازمان‌ها را افزایش داده، هزینه معامله، تبادل منابع بین سازمان‌ها را کاهش داده، و از طریق تأمین منابع و امکانات لازم منجر به بهبود مزیت رقابتی سازمان‌ها می‌شود. درنهایت، نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که روابط جمعی قوی بین سازمان‌ها که تحت عنوان سرمایه اجتماعی یاد می‌شود، تأثیر مثبت و بسزایی در کشف فرصت‌های کارآفرینانه و تأمین منابع لازم برای سازمان‌ها برای پشتیبانی از فعالیت‌های کارآفرینانه دارد. شریع فر (۱۳۸۹) و مقاله‌ای تحت عنوان رفتار شهروندی کارکنان و مشتریان و تأثیر آن بر ساخت سرمایه اجتماعی به این نتیجه دست‌یافت که: سازمان‌هایی که در بخش خدمات هستند، می‌توانند شرایط محیط کار را به نحوی طراحی و مدیریت کنند که منجر به رضایت کارکنان و تعهد بیشتر آن‌ ها به سازمان شود، که درنتیجه‌ی آن به صورتی با مشتری برخورد می‌کنند و رفتارهایی انجام می‌دهند که به رضایت مشتری می‌ انجامد و به وفاداری مشتریان به سازمان مذکور کمک می‌کند، و همچنین کیفیت خدمات دریافتی را در نظر مشتریان بالاتر می‌رود و تنها در این شرایط مساعد است که می‌توان انتظار داشت که مشتریان نیز رفتارهای شهروندی از خود بروز دهند که درنهایت این امر منجر به همکاری بیشتر و افزایش سطح روابط و تعاملات سازنده بین سازمان و همچنین با افراد خارج از سازمان می‌شود و می‌تواند به ارتقاء سرمایه اجتماعی در سازمان بیانجامد. فرجی و فعلی (۱۳۸۸) در تحقیقی تحت عنوان بررسی تأثیر سرمایه‌های اجتماعی و فرهنگی بر میزان مشارکت زنان در سازمان‌های غیردولتی به این نتیجه رسیدند که سرمایه اجتماعی بر میزان مشارکت زنان در سازمان‌های غیردولتی تأثیر دارد که این امر تعیین‌کننده نتایج تحقیقات بکر (۲۰۰۳) و صمدیان (۱۳۸۶) و یزدان پناه (۱۳۸۲) و نظریه کلمن می‌باشد.

مطالعات خارجی

کلمن (۱۹۹۲) سرمایه اجتماعی را به‌منزله‌ی منبعی برای کنش افراد در نظر می‌گیرد که در روابط میان اشخاص وجود دارد و نتیجه‌ی آن به هم‌پیوستگی در ساختار اجتماعی بوده و قابل‌تبدیل به سایر اشکال سرمایه است (صص ۵۹۱-۶۱۷). ازنظر پوتنام، سرمایه اجتماعی به مجموعه مفاهیمی نظیر اعتماد، هنجارها و شبکه‌ها اشاره دارد که موجب ایجاد ارتباطات و مشارکت بهینه اعضای یک اجتماع شده و درنهایت منجر به تأمین منافع متقابل آنان می‌شود (امیرخانی و آغاز ۱۳۸۹). گراهام (۱۹۹۱) با به کار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی بود مطرح می‌کند که ما سه نوع رفتار شهروندی داریم:
۱٫ اطاعت. این واژه میل کارکنان به پذیرش و پیروی کردن از قوانین، مقررات و رویه‌های سازمانی را توصیف می‌کند.
۲٫ وفاداری. میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی درراه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان را توضیح می‌دهد.
۳٫ مشارکت. میل کارکنان به درگیر شدن فعال در همه‌ی ابعاد زندگی سازمانی را توصیف می‌کند.
پاتنام مشارکت افراد در اجتماع شان را ناشی از میزان سرمایه اجتماعی آن‌ ها می‌داند. وی سرمایه اجتماعی را شامل سه بخش می‌داند که عبارت‌اند از:
الف-شبکه ها. روابط اجتماعی و میزان تعامل آن‌ ها با همدیگر
ب- همیاری. رابطه تبادلی بین افراد مبنی بر اینکه سودی که اکنون اعطاشده در آینده بازپرداخت شود.
ج- اعتماد. حاصل پیش‌بینی پذیری رفتارهای دیگران است. وی معتقد است این شاخص‌ها باعث گسترش شبکه‌های اجتماعی شده و منجر به مشارکت مدنی می‌شود (توسلی ۱۵: ۱۳۸۴).
چاو (۲۰۰۹) در مطالعه‌ای رابطه سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی را در چین بررسی کرده است. چاو معتقد است، روابط اجتماعی، باعث به وجود آمدن اعتماد، مشارکت و مبادله منابع می‌شود. همچنین، به نظر می‌رسد پیوندهای قلبی بین اعضای سازمان باعث عملکرد کارکنان خواهد شد. پیوندهای قوی بین همکاران سازمان باعث افزایش میزان رضایت افراد و درنتیجه باعث بهبود عملکرد سازمانی آن‌ ها خواهد شد. به‌منظور بررسی سرمایه اجتماعی بر رفتار شهروندی سازمانی، چاو آزمون فرد – گروه خود را به‌صورت زیر مطرح کرده است.
۱٫ حمایت اجتماعی از روابط کاری از سوی همکاران اثر مثبتی بر رضایتمندی بر عملکرد شغلی خواهد داشت.
۲٫ حمایت اجتماعی دوستانه از روابط غیر کاری باعث افزایش رضایتمندی خواهد شد.
۳٫ سطح اعتماد بین اشخاص به‌صورت مثبت با رضایتمندی و عملکرد شغلی مرتبط است.
۴٫ رفتار شهروندی سازمان (OCB) اثر مثبتی بر رضایتمندی و عملکرد شغلی دارد.
۵٫ تعامل و همدلی با رفتار شهروندی سازمانی به‌صورت مثبتی با رضایتمندی همراه است ولی تأثیر منفی بر عملکرد شغلی دارد.
در این تحقیق مؤلفه‌های رفتار شهروند سازمانی عبارت‌اند از: نوع‌دوستی[۱۰۹]، رفتار مدنی[۱۱۰]، (مسئولیت و مشارکت شخص در سازمان)، وجدان[۱۱۱]. نتایج کلی تحقیق بیانگر این است که اعتماد و OCB دلالت بر یک رابطه قوی با رضایتمندی و عملکرد شغلی دارد. همدلی بین کارکنان سازمان به‌صورت معناداری با اعتماد همبستگی دارد اما با رضایتمندی و عملکرد شغلی و دیگر مؤلفه‌های OCB همبستگی معناداری ندارد. همچنین، نوع‌دوستی و رفتار مدنی به‌صورت معناداری عملکرد کارکنان را بهبود می‌بخشد. اعتماد تنها بر روی رضایت شغلی اثر معناداری دارد اما بر روی عملکرد تأثیر معنادار ندارد. اعتماد باعث ایجاد جو مشارکتی می‌شود به‌طوری‌که باعث بهبود روابط مثبت بین کارکنان و متعاقباً پیامدهای مطلوبی را در حوزه‌های غیر کاری رضایتمندی به ارمغان می‌آورد.
از دیگر نتایج این مطالعه این است که انسجام و همبستگی کارکنان باعث به وجود آمدن اثر منفی و معنی‌دار بر رضایتمندی می‌شود انسجام بیش‌ازحد بین کارکنان باعث افزایش بدهی‌های بالقوه‌ شرکت می‌شود. و بنابراین اثر منفی بر رضایتمندی می‌شود. این امر به این دلیل است که بار تعهدات غیرشرطی [۱۱۲]را به وجود می­آ­ورد.
بولینو[۱۱۳]، تورنلی[۱۱۴] و بلادگود (۲۰۰۲) در پژوهشی با عنوان “رفتار شهروندی و معیار سرمایه اجتماعی در سازمان‌ها” به بررسی رابطه میان رفتار شهروندی و سرمایه اجتماعی در سازمان‌ها پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که اهمیت رفتار شهروندی در اثربخشی سازمانی و سرمایه اجتماعی حیاتی است؛ آن‌ ها همچنین به این نتیجه دست یافتند رفتارهای شهروندی عملکرد شرکت را از طریق کمک به رشد سرمایه اجتماعی ارتقا می‌بخشد.
آیرن هاوسیو[۱۱۵] (۲۰۰۹) در پژوهشی با عنوان “رابطه میان سرمایه اجتماعی، رفتار شهروند سازمانی و پیامدهای عملکرد” به بررسی رابطه میان کارکرد سرمایه اجتماعی و رفتار شهروند سازمانی و تأثیر آن‌ ها بر رضایت از زندگی و عملکرد شغلی پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که رابطه میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروند سازمانی مستقیم است.
آریانی[۱۱۶] (۲۰۱۲) در پژوهشی با عنوان “رابطه میان سرمایه اجتماعی، رفتارهای شهروند سازمانی و عملکرد فردی” به بررسی رابطه میان متغیرهای فوق پرداختند. یافته‌های پژوهش نشان داد که رابطه معناداری میان سرمایه اجتماعی و رفتارهای شهروند سازمانی وجود دارد. همچنین فداکاری و احترام تأثیر معناداری بر سرمایه اجتماعی شناختی، رابطه‌ای و ساختاری دارد. نهایتاً این پژوهش نشان داد که رابطه میان رفتار شهروند سازمانی و عملکرد فردی تا حدی تحت تأثیر سه بعد سرمایه اجتماعی است.
اسوونی[۱۱۷] (۲۰۱۴) در پژوهشی با عنوان “مطالعه رابطه میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروند سازمانی” به بررسی چگونگی رابطه میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروند سازمانی پرداخت. یافته‌ها نشان داد که سرمایه اجتماعی از تمایل کارکنان به فراتر رفتن از ملزومات شغلی به‌منظور کمک به یکدیگر و گذشتن از علایق شخصی برای دستیابی به سطح مطلوب سازمانی نشأت می‌گیرد. همچنین این پژوهش نیز نشان داد که رابطه معناداری میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد.
هانینگتون[۱۱۸] (۲۰۱۳) در پژوهش خود با عنوان ” فرهنگ‌سازمانی، سرمایه اجتماعی سازمانی، تضاد روان‌شناختی سازمانی، رفتار شهروند سازمانی و عملکرد سازمانی” به بررسی ارتباط میان متغیرهای فوق پرداخت. یافته‌ها نشان داد که رابطه معناداری میان فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروند سازمانی وجود ندارد. درحالی‌که رابطه میان رفتار شهروند سازمانی و عملکرد سازمانی معنادار است. همچنین رابطه معناداری میان رفتار شهروند سازمانی با سرمایه اجتماعی سازمانی و سرمایه اجتماعی و با عملکرد سازمانی وجود دارد.