اثربخشی: میزان برآورد شدن نیازها توسط هر فرایند را نشان می دهد (آیا ما کار دستی انجام می دهیم؟)

کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرایندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می دهد (آیا ما کارها را درست انجام می دهیم؟).
دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

کیفیت: درجه تطابق کالا و یا خدمات با انتظارات و نیازهای مشتری.

زمان سنج: میزان درست انجام شدن و سر وقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می گیرد. محدودیتی برای زمان انجام این فعالیت ها تعیین شود. این محدودیت ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می شوند.

بهره وری: میزان ارزش افزوده هر فرایند بر مبنای تقسیم بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف شده را مشخص می کند.

امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه گیری می نماید (بیسب، باتیستا فوگوت، چنهال[۸۱]، ۲۰۰۷: ۱۴۵).

دو شاخص مهم و اساسی که مدیران برای اتخاذ تصمیمات درست به آنها توجه می کنند عبارتند از: بهره وری و کیفیت (طاهری شهنام، ۱۳۸۵: ۱۸).
۱-۱۰-۲- مشخصات شاخص عملکرد ایده ال:
شاخص های عملکرد جهت استفاده موثر باید یک سری مشخصات را دارا باشندکه عبارتند از:
– انعکاس نیازمندی های سازمان و مشتری به صورت متوازن.
– ایجاد تفاهم بر پایه اصول تصمیم گیری.
– وضوح و قابلیت درک.
– قابلیت بکارگیری در سطح وسیع.
– عدم امکان تفاسیر متفاوت.
– سازگاری با دیگر شاخص ها.
– تفسیر دقیق نتایج.
– به صرفه بودن بکارگیری آن.
علاوه بر این داده های عملکرد باید از رسالت تخصیص به هرسطح سازمان پشتیبانی کنند. بنابراین شاخص ها باید منعکس کننده کاری باشند که به هر سطح سازمانی تخصیص یافته است. اطلاعات خاصی نیز باید همراه با داده های ارزیابی عملکرد ذخیره شوند که به شرح جدول (۵-۲) هستند. (طاهری شهنام، ۱۳۸۵: ۱۹).
جدول ۵-۲ ) اطلاعاتی که می بایست درباره داده های ارزیابی عملکرد ذخیره شود.

اطلاعات توضیح مثال
نتیجه برای شاخص های کمّی عدد و برای شاخص های کیفی یک نرخ است (خوب، بد یا…) ۱۴ روز DLT
علت/ نکات اگرواقعه ای رخ دهد که برروی نتیجه عملکردتأثیر گذاردبایدمستند شودوهمراه با نتیجه عملکردحفظ شود. یک کامیون خراب شده که باعث افزوده شدن ۱ روز به مقدار DLT شد.
بازه زمان بازه زمانی است که شاخص عملکرد در آن بازه استفاده می شود. این بازه می تواند به صورت طول مدت یا به صورت زمان شروع و پایان باشد. میانگین DLT برای یک سال است، از اول ژانویه تا آخر دسامبر.

۲-۱۰-۲- ایجاد شاخص های عملکرد:
برای ایجاد شاخص های عملکرد باید عملیات زیر انجام پذیرد:
– تبدیل نیاز اطلاعاتی به شاخص های عملکرد
بعد از حصول دانش دقیق و کافی در مورد فرایند، مرحله انتقال این دانش به شاخص های عملکرد شروع می شود. تعیین شاخص های عملکرد برای فعالیت ها و فرایندهائی که اهداف یا استاندارد های مورد نظر در آنها ایجاد و کمی شده کار سختی نیست، لکن متدولوژی معینی برای آن وجود ندارد. شاخص های عملکرد معمولاً با واحد اندازه گیری یکسان یا مشابه واحد اندازه گیری اهداف بیان می شوند.
– تعیین داده خام
هدف این فعالیت تعریف داده های خام مورد نیازدر تولید شاخص های عملکرد است. انجام عمل سنجش در صورت عدم شناسائی داده و منبع داده مورد لزوم غیر ممکن است. برای شاخص های عملکرد ساده این مرحله از کار آسان می نماید ولی درشاخص های عملکرد پیچیده یا سطح بال اداده های خیلی زیاد از منابع متفاوت مورد نیاز است و بطور کلی، کمتر اتفاق می افتد، که شاخص های عملکرد از داده های یک منبع منفرد استفاده کنند. بعد از این قدم لیست داده های خام و محاسبات مورد لزوم روی آن داده ها جهت تولید شاخص های عملکرد انجام می شود. (طاهری شهنام، ۱۳۸۵: ۲۰).
۳-۱۰-۲-راهنمایی های انتخاب شاخص ها:
در زمینه انتخاب شاخص های مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنماییها و پیشنهاداتی را مطرح کرده اند. برای مثال «گلوبرسون» یکی از محققانی است که در این زمینه راهنماییهای ارزنده ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخص های عملکرد به شرح زیر می باشد:
_ شاخص های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند؛
_ شاخص های عملکرد باید امکان مقایسه سازمان هایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند
_ هدف هر یک از شاخص های عملکرد باید واضح و روشن باشد؛
_ گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخص ها باید به روشنی تعریف گردند؛
_ شاخص های عملکرد نسبی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند؛
_ شاخص های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند؛
_ شاخص های عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند؛
_ شاخص های عملکرد عینی نسبت به شاخص های ذهنی ارجحیت دارند.
بطور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:
_ شاخص ها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند؛
_ شاخص های عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند؛
_ باید به این نکته توجه کرد که شاخص های عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست؛
_ این موضوع درباره شاخص هاحائز اهمیت است که باتغییر محیط، شاخص ها نیز تغییر می یابند؛
_ شاخص های عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
_ شاخص های عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند؛
_ شاخص های عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند (تسانگ، ۲۰۰۴: ۸۵).
۴-۱۰-۲- انواع ارزیابی عملکرد:
۱- ارزیابی عملکرد کارکنان[۸۲]
۲- ارزیابی عملکرد گروهی و تیمی[۸۳]
۳- ارزیابی عملکرد پروژه ها [۸۴]
۴- ارزیابی عملکرد محصولات یا خدمات [۸۵]
۱-۴-۱۰-۲-انواع روش های ارزیابی رامی توان به صورت زیر دسته بندی نمود (غلامی ونورعلیزاده، ۱۳۸۱: ۸).
الف) ارزیابی های مالی: این دسته ارزیابی توسط نسبت های مالی و گزارش هایی نظیر سود و زیان، ترازنامه، بودجه ریزی، تطابق بودجه، ABC و… صورت می پذیرد.