۴٫ آیا اندازه گیری اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری توانسته فاکتورهای اصلی انتخاب مشتری را بهما نشان دهد؟

۵٫ میزان کارایی و عملکرد شرکت های رقیب در قبال دیگر مشتریان چیست؟

۶٫ شکاف عملکرد ما در کجا قرار دارد و این شکاف به چه میزان است؟

دستور دوم:

درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتری.

یکی از علل موفقیت مدیران ژاپنی این بود که تنها دغدغۀ آن ها تأمین خواستۀ مشتری بود، آن هم در عمل، نه در حرف. ولی در همان ایام دغدغۀ مدیران آمریکا و اروپا تنها منافع کوتاه مدت شرکت بود.

دستور سوم:

۱٫ به کار مشتری فوق العاده اهمیت بدهد.

۲٫ هم در زمینۀ ارتباطات شخصی و هم در برخورد تخصصی مطلوب ترین شیوه ها را مد نظر داشته باشند.

۳٫ شکایات واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند.

۴٫ فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی و همواره آمادۀ جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشند.

دستور چهارم:

آموزش و بهسازی کارکنان، اولین قدم در فرایند بهبود مستمر «آموزش» است که هدف از آن ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور جلب رضایت مشتری است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان «رایزن فرزانه» و «خردمند» در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند.

به عبارت دیگر برای خشنودسازی مشتری به ایدۀ تربیت مُرَوِجّانی نیاز داریم که بتوانند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیندها را مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند.

در زمینۀ اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارت مهم ترین اتفاق در همان شصت ثانیۀ اول ملاقات با مشتری روی می‌دهد. تأثیرگذاری اولین لحظۀ هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پراهمیت است. لذا رفتار کارکنان در آن لحظه بیش تر از هزینۀ تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تأثیر می‌گذارد و برعکس.

دستور پنجم:

رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آن ها به نحوی که به طور مرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته، به کسانی که آن ها را رعایت می‌کنند پاداش و تشویق اعطاء نماییم.

دستور ششم:

استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری، مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با بهره گرفتن از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.

دستور هفتم:

دلایلی که سازمان را وادار می‌سازد که بیشتر از رضایت فعلی مشتری را مورد توجه قرار دهد این است که:

۱٫ مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارا می‌باشند.

۲٫ با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحلۀ اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.

۳٫ تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهم ترین دغدغه، باعث می شود که سازمان هرچه سریع تر به اهداف خود نائل شود (یوسفی، پوریا، سیدجوادین، سید رضا، ۱۳۸۵).

بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش

۲-۱۰ تعریف بیمه الکترونیکی

بیمه الکترونیکی^[۲]، به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای است و در معنای خاص می توان آن را به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای دانست که به صورت آنلاین، درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می شود. که در این تحقیق تعریف خاص مد نظر می‌باشد (همتی، ۱۳۸۲).

۲-۱۱ فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات عبارت است از روش هایی که سازمان با آن به جمع‌ آوری داده ها، ذخیره سازی، مدیریت، استفاده و انتقال اطلاعات می پردازد و باعث کاهش هزینه ها شده و یا ارزش و کیفیت محصولات و خدمات را ارتقاء می‌دهد (کامینگز و کریستوفر، ۲۰۰۶).

۲-۱۲ تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک شامل فرایند خرید، فروش، انتقال یا مبادله کالا، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های رایانه ای و اینترنت می شود (UNCTAD,2012).

۲-۱۳ تاریخچه تجارت الکترونیک

اولین بار در سال ۱۹۹۱ تیم برنرز لی تجارت الکترونیک را پایه‌گذاری کرد و در سال ۱۹۹۴ که بانکداری آنلاین ایجاد شد، شرکت پیتزا هات اولین فروش اینترنتی خود را آغاز کرد. در همان سال شرکت نت اسکیپ ارتباط امنیت لایه انتقال (SSL) را ابداع و ایجاد کرد و خرید اینترنتی به وسیله این پروتکل ایجاد شد همچنین در همان سال کمپانی آلمانی اینترشاپ (Intershop) اولین سیستم فروش اینترنتی خود را ایجاد کرد. ۱۹۹۵ شرکت آمازون. کام و سال ۱۹۹۶ شرکت ئی بی نیز فعالیت‌های خود را شروع کردند. (Kimberly, Palmer, 2007).

معنی اصطلاح تجارت الکترونیک در طول سالیان تغییر یافته است. در آغاز تجارت الکترونیک برای ایجاد تسهیل در تراکنشهای تجاری الکترونیکی و به صورت فناوری هایی همچون تبادل الکترونیکی داده ها مطرح گردید که از جمله موارد کاربردی آن ارسال اسناد تجاری مثل سفارشات و یا فاکتورهای فروش قابل ذکر هستند.

امروزه تجارت الکترونیک شامل چیزهایی است که شاید بهتر باشد آن را با اصطلاح تجارت نامگذاری کنیم. خرید کالاها و خدمات بر روی وب گسترده جهانی بواسطه سرور های امن با کارت‌های خرید الکترونیکی و سرویس های پرداخت الکترونیکی مثل کارت‌های اعتباری از جمله مواردی هستند که به واسطه تحولات اخیر ایجاد شده در تجارت الکترونیکی ایجاد شده اند.

۲-۱۴ بیمه الکترونیک

بیمه الکترونیکی به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرایند جدیدی از بیمه است که با جامعۀ اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است. بیمه الکترونیکی به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات (IT)^[3] در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می‌گردد و در معنای خاص، بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای که به طور برخط (Online) درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می‌گردد، دانست (همتی، ۱۳۸۳).

با اینکه پرداخت حق بیمه^[۴]، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می‌تواند Online انجام گیرد، در برخی کشورها محدودیت های مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکن است اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد. اما در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه نامه به صورت Online مقررات به طور مداوم در حال اصلاح هستند. بیمه الکترونیک نیازمند قوانین مدرن درخصوص تجارت الکترونیک است تا به بیمه گر و بیمه گذار این امکان را بدهد که به طور امن و صحیح به مبادله اطلاعات بپردازند، پرداخت های الکترونیکی را انجام دهند و از طریق امضاهای الکترونیکی به فوریت هایشان اعتبار بخشند (آنکتاد، ۲۰۰۲).

۲-۱۵ عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای