• 57% از افراد عضو فيس‌بوك بيشتر به صورت برخط(Online) با هم صحبت مي‌كنند. يعني بيش از چيزي كه در دنياي واقعي انجام مي‌دهند.

 

• 750 ميليون عكس در فيس‌بوك تنها در هفته‌ی اول سال ميلادي، بارگذاري شده‌است.

 

• بيش از 30 ميليارد مطلب محتوايي اعم از پيوندها، خبرها، پست‌هاي وبلاگي، يادداشت‌ها، آلبوم‌هاي عكس، ويدئو كليپ و … ماهانه همخوان مي‌شود.

 

• كاربران به بيش از 70 زبان در اين سايت مي‌نويسند.

 

• روزانه 56 ميليون نفر در فيس‌بوك به بازي‌هاي رايانه‌اي مي‌پردازند.

 

• كاربران فيس‌بوك در هر ماه به‌طور متوسط 1400 دقيقه به گشت و گذار در اين سايت مي‌پردازند. يعني در مجموع700 ميليارد دقيقه در ماه.

 

• به‌طور متوسط هر كاربر فيس‌بوك، 130 دوست در اين شبكه دارد.

 

• بيش از 900 ميليون صفحه يا گروه وجود دارد كه كاربران در آن به تعامل با يكديگر مشغولند و هر كاربر به‌طور متوسط با 80 صفحه، گروه و رويداد در حال تعامل است.

 

• به‌طور متوسط هر كاربر ماهانه 90 مطلب محتوايي را توليد يا همخوان مي‌كند.

 

در طي 20 دقيقه در فيس‌بوك چه اتفاقي مي‌افتد؟

 

• 1000000 لينك ارسال مي‌شود؛

 

• 1323000 تصوير برچسب مي‌خورد؛

 

• 1484000 رويداد به اشتراك گذاشته مي‌شود؛

 

• 1587000 متن و يادداشت روي ديوارها نوشته مي‌شود؛

 

• 1851000 جملات وضعيت بارگذاري مي‌شود؛

 

• 1972000 دعوت از سوي دوستان پذيرفته‌شود؛

 

• 2716000 تصوير بارگذاري مي‌شود؛

 

• 2716000 پيام فرستاده مي‌شود؛

 

• 10208000 توضيح نوشته‌ مي‌شود. (تلگراف, عملكرد سال 2010 فيس‌بوك به روايت آمار و ارقام, 89).

 

وضعيت‌هاي مربوط به روابط در فيس‌بوك (بررسي سال 2010)

 

• 43869800 نفر، وضعيت خود را به حالت “مجرد” تغيير دادند؛

 

• 3025791 نفر، وضعيت خود را به حال “پيچيده” (نامشخص) تغيير دادند؛

 

• 5974574 نفر، وضعيت خود را به حالت “نامزد داشتن” تغيير دادند؛

 

• 36774801 نفر، وضعيت خود را به حال “ازدواج” تغيير دادند (تلگراف, عملكرد سال 2010 فيس‌بوك به روايت آمار و ارقام, 1389).

 

2-3-4گوگل پلاس (Google pulls)
چند وقتی بود که شواهدی نشان می‌داد که گوگل به صورت مخفیانه در حال کار روی یک شبکه اجتماعی بزرگ است. چند ماه پیش خبری در این مورد منتشر شد که در حد شایعه بود و زود تکذیب شد اما معلوم بود که گوگل پنهانی در حال انجام کارهایی است.
سرانجام گوگل در وبلاگ رسمی خود، پروژه گوگل پلاس یا Google+ را معرفی کرد. آیا با گوگل پلاس، گوگل به یک شبکه اجتماعی عظیم تبدیل خواهد شد؟ آیا موقعیت فیس‌بوک به خطر خواهد افتاد؟
گوگل پلاس، از روز -سه‌شنبه بیست و هشتم ماه ژوئن سال 2011- به صورت “بسیار” محدود در دسترس شمار اندکی از کاربران قرار گرفته است. این پروژه حاصل یک سال تلاش تیم گوگل به رهبری معاون ارشد شرکت گوگل در امور شبکه‌های اجتماعی به نام “ویک گاندروتا” است.
وقتی که گوگل پلاس عمومی شود و در دسترس همه قرار بگیرد، به لطف طراحی مجدد نوار راهبری گوگل، در همه جا دسترسی به آن ممکن خواهد شد. نوار آشنای خاکستری که در بالای همه صفحات گوگل دیده می‌شود، مشکی‌رنگ شده و در این نوار گزینه‌هایی برای دسترسی به پروفایل خود در گوگل پلاس، اشتراک مطالب و دیدن اطلاعیه‌ها داریم. سامانه آگاه‌سازی یا notification گوگل، چیزی شبیه سامانه آگاه‌سازی فیس‌بوک است.

ما مشابه بخش فیدهای خبری فیس‌بوک، در گوگل پلاس هم می‌توانیم عکس‌ها، ویدئوها، مطالب و حتی موقعیت خود را به اشتراک بگذاریم:
2-3-4-1 حلقه‌ها (Circles)
یکی از مشکلاتی که همه ما در شبکه‌های اجتماعی مثل توییتر، فرندفید یا فیس‌بوک داریم این است که نمی‌توانیم به سادگی گروه‌های متمایزی از دوستانمان تشکیل بدهیم تا بتوانیم هر زمان که خواستیم یک مطلب یا عکس را با یک گروه خاص به اشتراک بگذاریم.
فرض کنید که من در حال وب‌گردی یک خبر جالب پزشکی می‌بینم، این مطلب به احتمال زیاد برای دوستان وبلاگ‌نویس من که خوره آی‌تی هستند، جالب نخواهد بود. به یاری گوگل پلاس می‌شود به سادگی دوستان را در حلقه‌هایی مرتب کرد، مثلاً اعضای خانواده، وبلاگ‌نویسان آی‌تی، پزشکان و …این طوری می‌شود از اشتراک بعضی فیدها مثلاً با همکاران شرکت یا رؤسا خودداری کرد و راحت بود!
مرتب کردن دوستان در حلقه‌ها به سادگی با کشیدن و رها کردن (درگ اند دراپ کردن) آواتارهای آنها در حلقه‌ها ممکن می‌شود. گوگل برای این کار از سیستم HTML5 استفاده کرده است.
2-3-4-2 چت ویدئویی در پاتوق‌ها (hangout)
گوگل ترتیبی داده است که ما بتوانیم به راحتی با یک نفر یا با کل اعضای یک حلقه، چت ویدئویی کنیم. البته حداکثر تعداد نفراتی که می‌توانند وارد یک چت ویدئویی شوند، ۱۰ نفر است.
گوگلی‌ها با hangout قصد دارند، چت ویدئویی گروهی را که فعلاً چیز معمول و متداولی در ارتباطات روزانه ما نیست، بیشتر جا بیندازند.
2-3-4-3 آپلود بی‌درنگ عکس‌ها و ویدئوها
با بهره گرفتن از این ویژگی دیگر عکس‌ها و ویدئوهای ما در موبایل‌ها و هاردها محدود نخواهند بود. ما می‌توانیم به سادگی آنها را آپلود کنیم و حتی جلوه‌های زیبایی با بهره گرفتن از ویرایشگر عکس گوگل به آنها بدهیم و سپس آنها را به اشتراک بگذاریم.
2-3-4-4 جرقه‌های گوگلی یا (Spark)
اما گوگل پلاس، نمی‌خواهد که فقط شبکه‌ای برای اشتراک مطالب باشد، این شبکه می‌خواهد ابزاری برای کشف مطالب و محتواهای مورد علاقه مخاطبان و کاربران خود هم باشد.
گوگل از روی عادات وب‌گردی و جستجوهای ما، شاید بیشتر از نزدیک‌ترین دوستمان علایق ما را می‌شناسد. ما به کمک جرقه گوگل پلاس، می‌توانیم، یک موضوع خاص را انتخاب کنیم تا تازه‌ترین و مرتبط‌ترین مطالب را، از آن به بعد به ما نشان بدهد. مثلاً ما بسته به علایق خود می‌توانیم اسم یک هنرپیشه خاص، تیم ورزشی مورد علاقه، یک موضوع پزشکی یا رویداد اجتماعی را در این قسمت وارد کنیم و بعد بدون زحمت هر روز خبرهای جالبی را در مورد آن موضوع ببینیم.
2-3-4-5 گردهمایی گوگلی (Huddle)
گوگل با Huddle که نوعی چت گروهی است، ترتیبی می‌دهد که شما بتوانید یک پیام را از طریق موبایل به چند نفر و اعضای یک حلقه بفرستید.

۲-۳ ) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج ۲۶
۲-۴ ) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا ۲۷
۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ۲۹

۲-۶) فرایند نوآوری هاشیلد ۳۵
۲-۷) متغیرهای نوآوری ومحرک ابتکار در سازمان ۳۹
چکیده پایان نامه:
امروزه بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است، به طوری که این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان تبدیل شده است. مدیران فعال در این صنعت باید با درایت کامل امکان بهره برداری از فرصت های حاضر را برای خود فراهم ساخته و عملکرد سازمانی خود را ارتقاء دهند. لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی با عملکرد شرکت در آژانس های گردشگری استان گیلان، به اجرا در آمد. پژوهش در سطح سازمانی انجام گردید و جامعه آماری پژوهش آژانس های گردشگری استان گیلان می باسد. پس از تحقیقات میدانی مشخص گردید که تعداد آژانس های مذکور ۸۰ آژانس می باشد. با بهره گرفتن از فرمول نمونه گیری جامعه محدود تعداد نمونه ی مورد نیاز ۷۳ آژانس بدست آمد. در نتیجه تعداد ۷۳ آژانس گردشگری با بهره گرفتن از نمونه گیری در دسترس انتخاب شد و در هر آژانس تعداد ۲ یا ۳ پرسشنامه توزیع گردید. از این میان ۱۹۱ پرسشنامه به طور کامل پاسخ داده شده و به محقق بازگشت. فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS20 و LISREL 8.58 تحلیل شدند و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های تحقیق نشان دادند که ارتباط مثبت و معناداری میان مشتری مداری و نوآوری، مشتری مداری و عملکرد، بازارگرایی و نوآوری، بازارگرایی و عملکرد وجود دارد. نتایج همچنین حاکی از وجود رابطه ای مثبت و معنادار میان نوآوری و عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان می باشند.
کلمات کلیدی: مشتری مداری، نوآوری، بازارگرایی، عملکرد
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
در آغاز قرن بیست یکم، جهان با تغییرات چشم گیری در تمامی ابعاد، خصوصا رقابت در بازار، نوآوری های تکنولوژیکی و نیازهای مشتریان مواجه شد .موفقیت استراتژی ها و برنامه های هر شرکت می تواند در عملکرد آن شرکت منعکس گردد و عملکرد شرکت می تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار باشد اما در کل عملکرد شرکت های تجاری بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف این شرکت ها تعیین می شود (Kim and Cavusgil, 2009).
مطالعات نشان داده اند که عوامل متعددی عملکرد شرکت ها را تحت تاثیر قرار می دهد. از آن جمله می توان به بازارگرایی اشاره نمود. در بازاریابی تمایل زیادی به بازارگرایی به عنوان عوامل غیرملموسی که بر عملکرد تاثیر می گذارد، وجود دارد. بازارگرایی از طریق خلق ارزش برتر برای مشتریان بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارد. در حقیقت، بازارگرایی به عنوان یک فرهنگ سازمانی که مستلزم قراردادن رضایت مشتری در مرکز عملیات بازرگانی است، نیز تعریف شده است. لذا ارزش بیشتری را برای مشتریان و عملکرد بهتری را برای سازمان به همراه خواهد داشت (Altuntas et al.., 2013).
به همین ترتیب مقوله مشتری مداری نیز به صورت گوناگون مورد کنکاش قرار گرفته و اثرات آن بر بسیاری از متغیرهای بازاریابی به بحث گذاشته شده است. مشتری مداری به طور عمده با رفاه مشتریان سر و کار دارد. این امر از طریق گوش سپردن به صدای مشتریان و ارائه ی راه حل هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته های ایشان امکان پذیر می شود. مشتری مداری به طور معمول خود را از طریق اولویت دادن تخصیص منابع در جهت فراهم نمودن ارزش والا و برتر و رضایت مشتریان آشکارمی سازد. اتخاذ رویکرد مشتری مدارانه می تواند، به عملکرد بالاتر و کیفیت ادراک شده ی بیشتر منجر شود (امیری و عدالتخواه، ۱۳۹۱). در پژوهش حاضر به بررسی ارتباط میان مشتری مداری و بازارگرایی با عملکرد شرکت پرداخته می شود.

بیان مساله
در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا امروزه اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح می باشد (Scott et al.., 2009). عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد. می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. در واقع، عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است. ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند، تلقی کرد (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
پژوهش های انجام شد ه درخصوص عملکرد، معیارهای ارزیابی عملکرد سازمانی را به دو دسته ی عینی و ذهنی تقسیم کرده اند، که معیارهای عینی از اسناد و مدارک مالی سازمان به دست می آید و معیارهای ذهنی نتیجه ی ادراک و برداشت کارکنان و سهامداران یا مشتریان سازمان است . متغیرهای عملکرد سازمانی ترکیبی از معیارهایی با گرایش به حسابداری (نرخ بازگشت سرمایه و نرخ رشد فروش) و معیارهای بازارمحور (سهم بازار، رضایت مشتری، موقعیت رقابتی و حفظ مشتری) می باشند (قاسمیه و عبدالهی، ۱۳۹۱).
در حقیقت، شرکت ها برای بقا در بازارهای متلاطم و پویای جهانی از گرایش های مختلفی مانند بازارمداری، یادگیری مداری، مشتری مداری، نوآوری مداری، فناوری مداری، کارمند مداری و غیره استفاده می کنند . هر یک از این گرایش ها موجب افزایش عملکرد سازمان می شود، اما بازارمداری بیش از سایر گرایش های استراتژیک بر عملکرد سازمانی تأثیر می گذارد. تحقیقات مختلف در زمینه ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی، تأثیر بازارمداری بر عملکرد سازمانی را تأیید کرده اند. چالش مهم موجود در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی، این است که در برخی تحقیقات ثابت شده است که بازارمداری، به طور مستقیم، باعث افزایش عملکرد سازمانی نمی شود. این چالش به دلیل تأثیر واسطه ای سایر گرایش های استراتژیک بر ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی است. این متغیرها که نقش واسطه ای در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی دارند، یادگیری و نوآوری هستند (Altuntas et al.., 2013).
بازارمداری، عاملی است که به شرکت ها کمک می کند ارزش بالاتری را در بلندمدت برای مشتریان خود ایجاد کنند. بازارمداری، اطلاعات مرتبط با نیازهای حال و آینده مشتریان را جمع آوری می کند، هماهنگی میان بخشی را ایجاد می نماید و از طریق استراتژی های بازاریابی به مشتریان پاسخ می دهد. بازارمداری باعث تمرکز اقدامات افراد و واحدها و در نتیجه، عملکرد بالاتر سازمان می شود. به علاوه، بازارمداری باعث کسب اطلاعات بازار از خارج از سازمان و انطباق تصمیم گیری های سازمان با اطلاعات بازار می شود. در نتیجه، محصول نهایی سازمان، سازگاری بیشتری با احتیاجات بازار خواهد داشت و عملکرد سازمانی افزایش می یابد (سالار و همکاران، ۱۳۹۱).
ارتباط بازارمداری و نوآوری در تحقیقات مختلفی اثبات شده است. کسکین^[۱] (۲۰۰۶)، بیان کرد که نوآوری، تأثیر مثبت بر عملکرد سازمانی و بازارمداری تأثیر (از طریق نوآوری)، بر عملکرد سازمانی دارد. لو^[۲] (۲۰۰۷)، دریافت که بازارمداری ارتباط مستقیم با نوآوری دارد و نوآوری نیز بر عملکرد سازمانی تاثیر دارد. انووکاه^[۳] (۲۰۰۸)، تاثیر نوآوری را در ارتباط بازارمداری و عملکرد سازمانی شناسایی نمود و بیان کرد که بازارمداری در صورتی باعث افزایش عملکرد سازمانی می شود که به نوآوری منجر شود (Nwokah, 2008).
از سوی دیگر، مشتری مداری نیز با عملکرد سازمانی در ارتباط می باشد. مشتری مداری به طور عمده با رفاه مشتریان سر و کار دارد. این امر از طریق گوش سپردن به صدای مشتریان و ارائه ی راه حل هایی بر مبنای بهترین علایق و خواسته های مشتریان امکان پذیر می شود. مشتری مداری به طور معمول خود را از طریق اولویت دادن تخصیص منابع در جهت فراهم نمودن ارزش والا و برتر و رضایت مشتریان آشکار می سازد. اتخاذ رویکردهای مشتری گرایانه می تواند به عملکرد بالاتر و کیفیت ادراک بیشتر منجر شود (Whelan et al.., 2010).
با توجه به افزایش رقابت و پیشرفت تکنولوژی، حفظ و نگهداری مشتریان به نوعی مزیت رقابتی برای سازمان های خدماتی به خصوص آژانس های مسافرتی تبدیل شده است و نیز با توجه به این واقعیت که انتظارات مشتریان دایما در حال افزایش است، آژانس های مسافرتی ملزم اند از نیازهای اولیه مشتریان فراتر روند، انتظارات مشتریان را تامین کنند و کانون توجه خود را از ارضای صرف نیاز مشتری به نوآوری در ارائه خدمات، پیشرو بودن در ارائه خدمات نوین، تمرکز و توجه به مشتری، سفارشی سازی خدمات و ایجاد ارتباطی بلند مدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف سازند و در این میان به کارگیری رویکردهای مشتری مداری و بازارمداری می تواند اطلاعات مفید و ارزشمندی درخصوص نیازها و خواسته های در حال تغییر مشتریان و نیز استراتژی ها و تکنیک های سایر رقبا فراهم آورد تا با در اختیار داشتن اطلاعات مذکور آژانس ها بتوانند خدماتی نو و درخور نیاز و فراتر از نیاز مشتریان به ایشان ارائه دهند و عملکرد خود در بازار را بهبود بخشند.
با توجه به مطالب فوق الذکر، پرسش اصلی پژوهش به صورت زیر می باشد:
آیا مشتری مداری و بازارگرایی با عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان ارتباط دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق
در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه اساسی مطرح می باشد (Scott et al.., 2009). از سوی دیگر، بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است، به طوری که این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان تبدیل شده است. مدیران فعال در این صنعت باید با درایت کامل امکان بهره برداری از فرصت های حاضر را برای خود فراهم ساخته و عملکرد سازمانی خود را ارتقاء دهند (قربانی و همکاران، ۱۳۸۸).
شواهد بسیاری گویای آن است که بازارگرایی در سازمان یک عامل پراهمیت و تعیین کننده برای عملکرد بازار شرکت ها می باشد. شرکت های بازارگرا به دلیل برخورداری از توانایی ردیابی و پاسخگویی به نیازها و ترجیحات مشتریان، بهتر می توانند رضایتمندی و خشنودی را فراهم کرده و به عملکرد برتر در بازار دست یابند. محققان معتقدند که بازارگرایی در سازمان می تواند یک منبع پایدار و پراهمیت برای کسب مزیت رقابتی پایدار و عملکرد برتر را برای سازمان فراهم آورد (سالار و حسینی، ۱۳۹۱). لذا با توجه به خلاء تئوریک و کمبود سوابق و پیشینه درخصوص اجرای پژوهش های اینچنینی در دانشگاه ها و موسسات پژوهشی و نیز با توجه به اهمیت بازارگرایی برای دستیابی به عملکرد برتر شرکت ها و رضایتندی مشتریان، ضرورت این پژوهش بخصوص در صنعت گردشگری که یک صنعت خدماتی بوده و به دنبال روش ها و استراتژی هایی است که به افزایش سهم بازار و سودآوری و رشد کمک نماید، بسیار احساس می گردد.

اهداف تحقیق
۱-۴-۱) اهداف علمی
ارتقای سطح دانش و افزایش اطلاعات پیرامون به کارگیری روش های مشتری مداری، بازارگرایی و نوآوری و نقش این رویکرد ها در بهبود عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
۱-۴-۱) اهداف کاربردی
بررسی تاثیر مشتری مداری بر نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر بازارگرایی بر عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
بررسی تاثیر نوآوری بر عملکرد آژانس های گردشگری استان گیلان
چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،۱۳۸۸). این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط میان مشتری مداری، بازارگرایی، نوآوری با عملکرد آژانس های مسافرتی استان گیلان می باشد.
در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد است. کین^[۴] (۱۹۸۱) معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برنادین^[۵] و همکارانش (۱۹۸۵) معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود.چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد (آرمسترانگ، ۱۳۸۵).
مشتری مداری سیاستی است که می تواند سبب افزایش رضایت مشتریان شده و به بهبود عملکرد سازمان کمک نماید. مشتری مداری راهبردی جامع و مشتمل بر فرایند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان برای ایجاد ارزش برتر هم برای شرکت و هم برای مشتریان می باشد. مطابق این دیدگاه هدف مشتری مداری بهبود بهره وری و عملکرد بازاریابی است و این بهره وری از طریق افزایش کارآیی و اثربخشی بازاریابی در برای کسب رضایت مشتریان و جلب اعتماد و وفاداری آنها حاصل می شود و بالطبع سازمان نیز می تواند به اهداف سودآوری خود برسند. درحقیقت، مشتری مداری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان، سعی در شناخت آنها و نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجبات افزایش وفاداری و اعتماد آنها به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد (Pantouvakis, 2010).
از سوی دیگر، تحقیقات نشان داده اند که بازارگرایی نیز بر عملکرد شرکت ها تاثیرگذار می باشد. درخصوص ارتباط بین بازارگرایی و عملکرد، نتایج تحقیقات متعددی در دست است. بیشتر این تحقیقات در اقتصادهای پیشرفته کشورهای غربی به خصوص در کشور امریکا انجام شده اند و عموما وجود رابطه ای مثبت میان بازارگرایی و عملکرد را مورد تایید قرار داده اند. در نتیجه می توان انتطار داشت که سازمان های بازارگرا به دلیل تاکید بر اهمیت درک مشتریان و پاسخگو بودن نسبت به آنان و همچنین توجهی که به بررسی وضعیت رقبا دارند، به مزیت رقابتی پایدارتری دست یافته و در نتیجه عملکرد بهتری داشته باشند (اعرابی و محمدی، ۱۳۸۸).
تحقیقات متعدد در زمینه ایجاد محصول جدید، پذیرش و توزیع فن آوری، بهبود فرایند و نوآوری، مؤید تأثیر مثبت نوآوری مداری نیز در عملکرد سازمانی است. نوآوری مداری به سازمان ها کمک می کند با تلاطمات محیطی روبه رو شوند و با پیچیدگی های فزاینده در محیط رقابتی امروز سازگار گردند. نوآوری از طریق افزایش انعطاف پذیری سازمان، تمایل آن برای تغییر و معرفی محصولات و خدمات جدید را بیشتر می کند و کاهش اینرسی سازمان ها تأثیر مثبت بر موفقیت بلندمدت آن ها دارد (Li et al.., 2008 ). لذا با توجه به مطالب فوق الذکر مدل مفهومی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود. مدل مذکور برگرفته از مطالعات آلتانتاش و همکاران در سال ۲۰۱۴ می باشد.
بازارگرایی
مشتری مداری
نوآوری
عملکرد شرکت
شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس از Altuntas et al.., 2013)

روایی (اعتبار)^[۷۲] و پایایی پرسشنامه
یکی از مهم‌ترین مواردی که در تحقیقات مبتنی بر نظرسنجی می‌بایست رعایت و اندازه‌گیری شود «روایی» و «پایایی» پرسشنامه است. روایی و پایایی، ویژگی‌هایی هستند که هر ابزار سنجشی از جمله پرسشنامه باید دارا باشد.
مفهوم روایی به این سؤال پاسخ می دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد. برای سنجش اعتبار روش‌های متعددی وجود دارد که عبارتند از (خاکی، ۱۳۷۸).

اعتبار محتوا: اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار است که توسط افراد متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. از این رو اعتبار محتوا به قضاوت داوران بستگی دارد.
اعتبار ملاکی: اعتبار ملاکی عبارت است از کارآمدی یک ابزار اندازه‌گیری در پیش‌بینی رفتار یک فرد در موقعیت‌های خاص؛ برای این منظور عملکرد هر فرد در آزمون با یک ملاک مقایسه می‌شود. اعتبار ملاکی بر دو نوع می باشد:اعتبار پیش بینی و اعتبار همزمان.
اعتبار سازه: بیانگر آن است که ابزار اندازه، سازه یا خصیصه‌‌ای که مبنای نظری دارد را می‌سنجد. از جمله روش‌هایی که برای تعیین اعتبار سازه به کار می‌روند عبارتند از: تفاوت گروهی، تغییرات، اعتبار همگرا.
در این تحقیق از روش حداقل مجذورات جزئی برای بررسی روایی و پایایی ابزار اندازه گیری و همچنین بررسی روابط و فرضیه ‏های تحقیق استفاده می‏شود. این روش در دو مرحله یا گام اجرا و تفسیر می‏شود: آزمون مدل اندازه گیری یا بررسی پایایی و اعتبار ابزارهای اندازه گیری و آزمون مدل ساختاری یا بررسی روابط و فرضیه های پژوهش. آزمون مدل اندازه گیری شامل بررسی پایایی (همسانی درونی^[۷۳]) و روایی (اعتبار واگرا^[۷۴]) سازه ها و ابزارهای پژوهش می شود. پایایی آزمون به دقت اندازه گیری و ثبات آن مربوط است، پس دو معنای متفاوت دارد: یک معنای پایایی، ثبات و پایایی نمره های آزمون در طول زمان است. بدین معنا که اگر یک آزمون چند بار در مورد یک پاسخگو اجرا شود، نمره آن در همه موارد یکسان است. معنای دوم پایایی، به همسانی گویه ها اشاره دارد. مفهوم آن این است که سوال های آزمون تا چه اندازه ای با یکدیگر همبستگی دارند (غیاثوند، ۱۳۸۷). جهت بررسی پایایی سازه‏ها فرنل و لاکر^[۷۵] (۱۹۸۱) سه ملاک را پیشنهاد می کنند که شامل: ۱- پایایی هریک از گویه‏ها، ۲- پایایی ترکیبی^[۷۶] هریک از سازه ها و ۳- متوسط واریانس استخراج شده^[۷۷]AVE (جدول ۳-۱).
جدول ۳-۱؛ پایایی مرکب، بار عاملی، متوسط واریانس استخراج شده و آلفای کرونباخ

 

سازه	بار عاملی	آلفای کرونباخ	متوسط واریانس استخراج شده	پایایی مرکب	متغیر
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۱	۰.۷۸۶۵۱۷	۰.۹۰۴۹۰۷	۰.۴۸۶۳۸۲	۰.۹۱۸۵۶۳	قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۲	۰.۷۲۶۹۷۶
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۳	۰.۶۹۸۸۵
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۴	۰.۷۳۵۱۱۵
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۵	۰.۷۰۰۹۱
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۶	۰.۵۸۲۷۸۷
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۷	۰.۵۹۷۰۵۷
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۸	۰.۶۲۰۷۲۷
قابلیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه ۹

وظایف اجرایى مدیریت منابع انسانى

 

برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش

برنامه ریزى نیروى انسانى در یک سازمان براى تأمین نیروى انسانى لازم از طریق تعیین نیازهاى سازمان به نیروى انسانى، صورت مى گیرد. تعیین صحیح نیازهاى انسانى سازمان از نظر کمى و کیفى وظیفه اى است که سایر وظایف این مدیریت را تحت الشعاع خود قرار مى دهد، در این خصوص باید توجه شود که به چه تعداد و چه نوع نیروى انسانى در واگذارى مسؤولیت ها، نیاز مى باشد: جنبه کمى نیروى انسانى، وقتى مطرح مى گردد که واحد جدیدى در سازمان به وجود آید یا در پست هاى سازمانى تغییراتى ایجاد شود؛ جنبه کیفى وقتى مطرح است که سازمان، پست هاى خود را با توجه به قابلیت هاى متصدّیان، مورد بررسى قرار مى دهد. در این بررسى به صلاحیت و توانایى مورد نیاز شاغلین توجه مى گردد(عسگریان، ۱۳۷۰).
سازمان باید از طریق برنامه ریزى نیروى انسانى، اطمینان کسب کند افرادى که داراى توانایى هاى مناسب و لازم مى باشند براى تحقق اهداف، در مواقع مورد نیاز، در دسترس هستند. به طورکلى برنامه ریزى نیروى انسانى، فرآیندى است که با داشتن نظام، نیازمندى هاى انسانى سازمان را بررسى مى کند و براساس آن، برنامه ها و اقداماتى را ایجاد و توسعه مى دهد تا اطمینان حاصل شود به افراد مناسب، با مهارت هاى لازم در زمان مورد نیاز مى توان دسترسى پیدا کرد. کارمندیابى و گزینش از وظایفى است که باید در این راستا به آن پرداخت.
کارمندیابى فرایند کشف و جذب افراد با قابلیت هاى مناسب و تشویق آنها به همکارى با سازمان مى باشد. این فرایند با بررسى نیروهاى مورد نیاز شروع مى شود و زمانى که نیروهاى مورد نیاز در شمار متقاضیان و داوطلبان استخدام درمى آیند پایان مى پذیرد.
گزینش یا انتخاب، فرآیندى است که از طریق آن از بین متقاضیان، بهترین افراد براى پست هاى خالى و توسعه سازمان انتخاب مى گردند. اگر سازمان بخواهد نیازهاى انسانى خود را به طور مطلوب برآورده سازد، برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و انتخاب باید هماهنگ با یکدیگر انجام شوند. (رابینز، ۱۹۸۸)

آموزش و توسعه نیروى انسانى

امروزه تغییر و تحول در عوامل محیطى و مشاغل و سازمان ها شدید است. آموزش و توسعه باعث مى شود افراد با توجه به تغییرات مکرر در ماهیت و محتواى مشاغل، به طور مؤثر بتوانند وظایف خود را انجام دهند. براین اساس آموزش و توسعه به منزله مهم ترین فعالیت سازمانى به طور فزاینده تشخیص داده شده است(رابینز، ۱۹۸۸). این وظیفه مهم، هنگامى که افراد به سازمان مى پیوندند شروع مى شود و در تمام مسیر شغلى آنها ادامه مى یابد. به طور کلى فرایند آموزش و توسعه، یک کوشش مداوم و برنامه ریزى شده مدیریت است براى تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار کارکنان(رابینز، ۱۹۸۹).

نظام جبران خدمات و انگیزه

براى کارکنان به دلیل مشارکت آنان در فعالیت ها و اهدافِ سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را درنظر گرفت. کل جبران خدمات که کارفرما در قبال کار یک فرد تأمین مى کند، جبران خدمات مالى و جبران خدمات غیرمالى مى باشد. جبران خدمات مالى همان حقوق و مزایایى است که افراد به صورت پول نقد و یا کمک هاى مالى غیرمستقیم دریافت مى کنند.
جبران خدمات غیرمالى، لذت و رضایتى است که افراد از انجام کارهاى در خور توجه و مهم و غنى و همین طور از محیط کارى مناسب و خوشایند کسب مى کنند. نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد بر انگیزه و رضایت کارکنان تأثیر مستقیم دارد.

نظام ارزیابى عملکرد

ارزیابى عملکرد، سیستمى است که ارزشیابى و بازبینى دوره اى از نحوه انجام کار افراد در سازمان را صورت مى دهد. نتیجه فرایند ارزیابىِ نحوه انجام کار کارکنان، تأمین اطلاعاتى است که بر تصمیمات مدیر پرسنل تأثیر مستقیم دارد. در واقع بسیارى از تصمیمات مدیریت منابع انسانى، مانند تعیین نیازهاى انسانى سازمان، تعیین نیازهاى آموزشى، نظام پرداخت مناسب، ترفیع و جا به جایى، تحت تأثیر نتایج ارزشیابى عملکرد کارکنان قرار مى گیرد. علاوه بر استفاده زیاد سازمان از فرایند ارزیابى، خود کارکنان هم از این مهم بهره مند مى شوند، زیرا در نتیجه ارزشیابى عملکرد، کارکنان از نحوه انجام وظایف محوله مطلع مى گردند و بر این اساس سعى مى کنند بر اشتباهات خود تسلط یابند؛ لذا منافع فرد و سازمان، اقتضا مى کند که فرایند ارزشیابى عملکرد به طور کامل و منظم صورت گیرد.

پرورش زندگى شغلى

زندگى شغلى، سلسله پست هایى است که یک شخص در طول زندگى خود، تصدى آنها را به عهده مى گیرد(هال، ۱۹۹۱). پرورش زندگى شغلى، فرآیندى است که مدیران از طریق آن، کارکنان را در مسیر شغلى خود یارى کرده، فرصت هایى را فراهم مى آورند که کارکنان بتوانند به اهداف فردى در زندگى شغلى خود نائل گردند. تأکید بر پرورش زندگى شغلى، نشان دهنده آن است که مدیریت در مورد منابع انسانى و توسعه آن مآل اندیشى و نظر بلند مدت دارد(رضائیان، ۱۳۸۲).
اطلاعات حاصل از فرایند ارزیابىِ عملکرد ضعف ها و توانائى هاى کارکنان را نشان مى دهد و مدیران با در میان گذاشتن این اطلاعات با کارکنان، آنها را در مسیر پیشرفت شغلى خود کمک و یارى مى کنند(همان منبع).

ایمنى و سلامتى روانى و جسمى

ایمنى یعنى حمایت کارکنان از آسیب هایى که از حوادث مربوط به کار ناشى مى شود. سلامتى روانى و جسمى یعنى بهداشت و حفظ کارکنان از بیمارى هاى روانى و جسمى که از کار و محیط کار نشأت مى گیرد. این وظایف اهمیت بسیارى دارند، زیرا میزان نارضایتى و رضایت کارکنان را شکل مى دهد و افراد در محیط ایمن و سالم رضایت و لذت بیشترى کسب مى کنند و باکارآیى بیشترى به فعالیت مى پردازند(سینگر، ۱۹۹۰). به همین دلیل مدیران به تدوین برنامه هاى ایمنى و سلامتى روانى و جسمى با توجه به نوع کار و وظایف و شرایط محیطى حاکم مى پردازند.

بهبود ارتباطات منابع انسانى

یکى از قابلیت هاى اساسى براى تحت تأثیر قرار دادن دیگران، برقرارى ارتباطات مناسب مى باشد. ارتباطات، عبارت است از توانایى ارسال پیام به گونه اى که افراد به راحتى، محتواى آن را درک کرده، پذیرا باشند(دسلر، ۱۹۸۷). مهارت هاى ارتباطاتى یک پیش شرط ضرورى براى عملکرد رضایت بخش در تمام سطوح مدیریتى است. تحقیقات نشان مى دهد که بیش از پنجاه درصد از وقت مدیران در ارتباطات کلامى صرف مى شود، به همین دلیل باید به توسعه و بهبود ارتباطات به منظور ایجاد یک محیط کارى مطلوب توجه زیادى شود(همان منبع). تحقیقات دیگر در این مورد، رابطه مستقیم سودآورى و توانایى برقرارى ارتباط با کارکنان را نشان مى دهد. ارتباطات یک فرایند دو طرفه است و هنگامى اتفاق مى افتد که یک شخص پیامى را به دیگرى انتقال مى دهد و هنگامى موفق و مؤثر مى باشد که پیام فرستاده شود و پیامى دیگر به عنوان بازخور دریافت گردد. سازمان هاى موفق براى بهبود ارتباطات، پیوسته دوره هاى آموزشى متناسب را طرح ریزى مى کنند و مطالعات مربوطه، نشان مى دهد که در سازمان هاى موفق، ارتباطات در کلیه سطوح آنها صمیمى و غیررسمى و دوستانه و صادقانه است. مدیریت براى دستیابى به این مهم، دائم با کارکنان در تماس است، به وضعیت آنها رسیدگى مى کند و بازخور لازم را به منظور بهبود وضعیت شغلى آنها ارائه مى دهد.

تحقیقات منابع انسانى

براى این که مدیر پرسنل در انجام وظایف خود و اخذ تصمیمات براساس واقعیت و اطلاعات اقدام کند، مبادرت به تحقیقات منابع انسانى مى کند. اطلاعات حاصل از طریق تحقیقات علمى در مورد منابع انسانى و عملکرد آن در سازمان، مبناى بسیارى از تصمیمات قرار مى گیرد، براى مثال تحقیق در مورد تعیین دلایل ایجاد حوادث و سوانح، رابطه پاداش و افزایش بهره ورى، بررسى نگرش کارکنان نسبت به سازمان و مدیریت، بررسى اثربخشى کوشش هاى آموزش، بررسى میزان فشار عصبى مدیران و کارکنان، بررسى اعتبار آزمون هاى استخدام، بررسى علل غیبت و…. انتظار مى رود که این وظیفه در آینده از اهمیت بیشترى برخوردار شود.

نگهداشت نیروی انسانی

 

تعریف نگهداشت نیروی انسانی

اگر مدیران، دلایل درست و منطقى ماندن را تقویت کنند و از تقویت دلایل غلط بپرهیزند، نه تنها
مى توانند آمار ترک خدمت را کاهش دهند، بلکه هدف هاى دیگر حفظ و نگهداشت نیروی انسانی را نیز تحقق مى بخشند. در هر حال اوّلین اقدام درک کارکنان و احترام گذاشتن به آنها بعنوان افرادی است که ارزش هاى متفاوت از ارزش هاى مدیران دارند. اگر برای مدیریت مهم است که افراد بخاطر دلایلی که هم برای خودشان و هم برای جامعه مفید باشند باقى بمانند ، باید سازمان هایى که بصورت زنده و پویا اداره مى گردند را توسعه دهند، که حقیقتاً در آنها افراد با ارزش هاى گوناگون پذیرفته به آنها احترام گذاشته شود (فلاورز و هاگز، ۱۳۷۱، ص ۶۹، ۸۲).
«حفظ و نگهداشت کارکنان فرایند طراحی برنامه های بهداشت و ایمنی و ارائه خدمات رفاهی را تحلیل می نماید» (سید جوادین، ۱۳۸۵، ص ۶۱۱). «نگهداری به مفهوم جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد در سازمان می باشد، که در این زمینه سازمان ها باید تدابیر لازم را بکار گیرند» (میرسپاسی، ۱۳۸۱، ص ۱۷۶). حفظ و نگهداشت فرآیندی است که مدیریت با بهره گرفتن از عواملی همچون نظام پرداخت اثر بخش، آموزش و بهسازی، ارتقاء براساس شایستگی و اعطاء امکانات رفاهی و خدماتی مناسب و … سعی می کند تمایل به تداوم خدمت کارکنان در سازمان را افزایش دهد. «نگهداشت عبارت است از ایجاد شرایط مطلوب اشتغال برای کارکنان تا به واسطه آن حاضر به انتقال به سازمان دیگر نباشند» (خوش نشین، ۱۳۷۶، ص ۴۳).
یکى از وظایف عملیاتی مدیریت منابع انسانی، نگهداری و مرمت نیروى انسانى است. افراد به استخدام سازمان ها در مى آیند و مدیران متعهد مى شوند در قبال خدماتى که به آن سازمان ارائه مى دهند، به آنان پاداش دهند. براى این امر سازمان ها ناگزیرند خط مشى هاى خاصی را در این جهت بوجود آورند. مدیریت منابع انسانی بایستی از نظام هاى مختلف حفظ و نگهداشت افراد که منجر به بازسازی و مرمت فکری و جسمی آنها مى شود، استفاده مطلوب کند و برای این امر در حوزه هاى مختلف از قبیل بیمه هاى مختلف درمانی، عمر، حوادث و از کار افتادگی برنامه ریزی کرده و آنها را به اجرا درآورد (پرهیزکار، ۱۳۷۳).
در متون منابع انسانی، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است: ۱- جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد و ۲ - تأمین سلامت جسمى و روانی (شهرابی، ۱۳۸۸). منظور از حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان، فقط جنبه فیزیکی آن نیست، بلکه حضور و حرکت فعالانه کارکنان سازمان در درون آن و هماهنگی و همسویی آنان با سیاست ها و راهبردهای سازمان و به تعبیری درگیر بودن آنها با کار و شغل و مسایل مربوط به آن است (فرهنگی و صمدی، ۱۳۸۸).

ابعاد و مؤلفه هاى نگهداشت منابع انسانی:

فلاورز و هاگز (۱۳۷۱) عوامل نگهداشت و ترک خدمت را از نقطه نظر ماندن یا رفتن در چهار گروه بررسى مى کنند:
ترک خدمت کنندگان: این قبیل افراد، از شغلشان ناراضى هستند؛ در عین حال، فشارهاى محیطى نیز در اندازه اى نیستند که بتوانند آنها را از ترک سازمانشان باز دارند؛ در نتیجه، در اولین فرصت شغلشان را تغییر خواهند داد.
ناراضیان شغلى: این افراد، تمایل به انجام فعالیتهاى محفلى دارند. رضایت شغلى این افراد بسیار پایین است و اساساً به دلایل محیطى در سازمان ماندگار شده اند.
رضایتمندان شغلى: این دسته کارکنان از رضایت شغلى بالایى برخوردار هستند و به دلایل کاری سازمان را ترک نمى کنند.
رضایت مندان از شغل و محیط: این گروه از نیروى انسانى به احتمال زیاد، دوران کارى خود را با ماندن در سازمان به پایان مى رسانند. در واقع دلایل رضایت شغلى و دلایل محیطى، همزمان فرد را در سازمان نگه مى دارند.
در یک نتیجه گیرى کلى، مى توان گفت که اگر دو متغیّر رضایت شغلى و عوامل محیطى، در دو جهت متضاد حرکت کنند، امکان ترک خدمت زیاد نخواهد بود و برعکس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممکن قرار گیرند، احتمال ترک خدمت به حداکثر خواهد رسید (آرمسترانگ، ۱۳۸۰).

عوامل موثر بر نگهداشت منابع انسانی:

باتوجه به اینکه ابعاد نگهداشت منابع انسانی را رضایت شغلی، میل به ماندن در سازمان، داشتن روحیه و انگیزه کار و توانایی انجام کار تعریف نمودیم هر عاملی که بر این ابعاد موثر باشد را مى توان عامل تأثیرگذار بر نگهداشت منابع انسانی مطرح نمود. در ادامه به چند مورد بطور نمونه اشاره مى گردد.

 

1. 1. مدل جهانگیری و مهرعلی: جهانگیری و مهرعلی (۱۳۸۷)، که در جهت زمینه یابى و کشف عوامل مؤثر بر حفظ و نگهداشت کارکنان متخصص و همچنین تعیین اولویت عوامل مذکور در سطح سازمان پژوهشی در صنایع دفاع انجام داده اند، بیان مى کند: عوامل موثر بر نگهداشت منابع انسانی را مى توان به حوزه هاى اصلى جمعیت شناختى، اقتصادى، اجتماعى، تقسیم نمود. این عوامل و روابط آنها با ترک خدمت بطور خلاصه در زیر ارائه شده است:

 

الف) متغیّرهاى جمعیت شناختى :بین سن با ترک خدمت اختیارى رابطه منفى، تحصیلات رابطه مثبت و جنسیت رابطه خنثى وجود دارد.
ب) متغیّرهاى اقتصادى :بین فرصت هاى شغلى، فرصت هاى ارتقاء و حقوق مناسب با میزان ترک خدمت رابطه منفى دارد .
ج) متغیّرهاى اجتماعى : بین غیبت و کاهش امنیت شغلى و حمایت اجتماعى با خروج خدمت اختیارى رابطه معنادار و مثبت وجود دارد. همچنین بین سنگینى کار و واجد شرایط شغل نبودن با ترک خدمت رابطه مثبت نشان داده شده است. نتایج تحقیق آنان نشان مى دهد که عوامل حفظ و نگهداشت کارکنان متخصص به ترتیب اولویت در هفت عامل محتوا و ماهیت شغل، رضایت و امنیت شغلى، مدیریت و رهبرى، مشخص بودن اهداف و انتظارات، فضاى همکارى و انسجام گروهى، شرایط کار و پرداختى و مزایا، گروه بندى شدند.
الف) ابعاد نگهداشت منابع انسانی:

• سلامی، رضا (۱۳۸۸). “طراحی فرایندی بین ­المللی سازی صنعت حمل ونقل دریایی جمهوری اسلامی ایران بارویکرد انتقال فناوری“. فصلنامه اقتصاد وتجارت نوین، شماره های۱۵ و۱۶، صص۱۷۲-۱۹۴.

 

• شاکری، عباس (۱۳۸۳)." عوامل تعیین­کننده صادرات غیرنفتی“. فصلنامه پژوهش­های اقتصادی ایران، شماره۲۱، صص۲۳­-۵۰.

 

• عابدین، محمدرضا و عسکری، منصور ( ۱۳۸۴ )." بررسی مزیت های نسبی و اولویت­ بندی بازارهدف عسل صادراتی ایران“. اقتصاد کشاورزی و توسعه، موسسه پژوهش­های برنامه­ ریزی و اقتصاد کشاورزی، سال سیزدهم، شماره ۵۰.

 

• عزیزی، شهریار، مکی­زاده، وحید و جمالیه­بسطام، بهتاش (۱۳۹۰).” مدل عملکرد صادراتی با رویکرد توانمندی­های بازاریابی در صنعت نرم افزار ایران“. مدیریت فناوری واطلاعات، دوره۳، شماره۶، صص ۴۵-۶۲.

 

• فرقانی، حسین و کیانی­ابری، مهدی ( ۱۳۸۴).” بررسی مزیت نسبی زیره سبز ایران در مقایسه با گروه کشورهای منتخب“. فصلنامه اقتصاد کشاورزی و توسعه، موسسه پژوهش­های برنامه­ ریزی و اقتصاد کشاورزی، سال سیزدهم، شماره ۵۲، صص ۱۴۵-۱۵۳.

 

• فیروزیان، محمود، نجفی­مجدد، صمد، لعلی، محمدرضا و رضاپور، حسین (۱۳۸۹).” ارائه مدلی جهت ارزیابی وانتخاب بازارهای خارجی درصنعت خودرو سازی“. نشریه مدیریت بازرگانی، دوره ۲، شماره ۴، ص۱۱۱-۱۲۸.

 

• قدوسی، سعید (۱۳۸۸)." ارزیابی و تحلیل ساختار بازار جهانی و داخلی مس و اولویت­ بندی بازارهای هدف صادراتی“. رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس.

 

• کاتلر، فیلیپ و آمسترانگ، گری (۲۰۱۰). “اصول بازاریابی“. فروزنده، بهمن، چاپ دهم، تهران، نشر آتروپات، صص ۲۵-۴۱.

 

• کریمی، غلامرضا (۱۳۸۵). “راهبرد توسعه بازارصادراتی: تمرکز بازار یا گسترش بازار“. مجموعه مقالات مدیریت، شماره۱۰۷-۱۰۸، صص ۲۰.

 

• کریمی­کاشانی، امیرحسین و سیداصفهانی، میرمهدی (۱۳۸۴). “طراحی وتبیین الگوی توسعه تکنولوژی صنعت خودرو در ایران با تاکید بر استراتژی توسعه صادرات“. فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره۹، شماره۱، صص۳۴.

 

• کوثری، روح الله (۱۳۹۰). “معرفی روش دلفی به عنوان تکنیکی جهت خلاقیت در تصمیم گیری“. تهران: صص ۵-۱۵.

 

• کیگان، وارن­جی (۲۰۰۲). “مدیریت بازاریابی جهانی“. ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، چاپ اول، تهران، صص ۳۳.

 

• گلستان، فرشاد و خدادادحسینی، سیدحمید (۱۳۸۵). “طراحی الگوی استراتژیک ورود به بازارجهانی: صنعت خودروی ایران“. فصلنامه مدرس علوم انسانی، دوره۱۰، شماره۱، صص۲۱۳-۲۴۳.

 

• گودرزی، غلامرضا، نوروزی، خلیل و نوروزی، محمد (۱۳۹۱). “اولویت­ بندی مولفه­های فرهنگی- اجتماعی انتقال فناوری در جمهوری اسلامی ایران با بهره گرفتن از روش تحلیل شبکه“. نشریه راهبرد توسعه، صص ۳۰.

 

• گوهرپاد، مهدی (۱۳۹۰)." بررسی عوامل مؤثر در استفاده از بانکداری موبایلی“. پایان نامه کارشناسی ارشد، تهران، دانشگاه شاهد، صص ۹۰.

 

• گوهریان، محمدابراهیم (۱۳۷۹)." مدیریت صادرات غیرنفتی“. موسسه مطالعات و پژوهش­های بازرگانی، ویرایش دوم، تهران، صص ۵۳-۵۸.

 

• ماهنامه صنعتی، مهندسی، اقتصادی و فرهنگی صنعت خودرو (۱۳۹۰)، سال چهاردهم، شماره ۱۵۴، مهرماه۱۳۹۰، صص ۱۶-۲۳.

 

• محمدی، حبیب­الله (۱۳۸۵). “بررسی نحوه تامین مالی صادرات بخش خصوصی از طریق منابع خارجی“. تهران، صص ۲۳.

 

• مرکز آمار ایران (سالهای۱۳۸۰-۱۳۸۴). “نتایج آمارگیری از کارگاه­های صنعتی ده نفر کارکنان و بیشتر“، تهران: مرکز آمار ایران.

 

• مصیبی، محسن (۱۳۹۰). “فراینداطمینان از انطباق محصول با استانداردهادرصنعت خودرو(COP)". سایت موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، تهران، صص۱.

 

• مقیمی، سیدمحمد (۱۳۸۰). “سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی“. ویرایش اول، چاپ نهم، تهران: انتشارات ترمه، صص ۱۷.

 

• میرابی، وحیدرضا و سرمدسعیدی، سهیل (۱۳۸۲). “مدیریت بازاریابی بین الملل درهزاره ی سوم“. انتشارات اندیشه های گوهربار، چاپ اول.

 

• نبی­لو، حمید (۱۳۸۸). “شناسایی و اولویت بندی ریسک قراردادهای ساخت، بهره برداری و انتقال (BOT) در پروژه­ های عمرانی از دیدگاه مدیران پروژه­ ها در شرکت­های عمرانی“. دانشگاه آزاد اسلامی، پایان نامه کارشناسی ارشد، صص ۶۶.

 

• ولی­بیگی، حسن (۱۳۸۵). “اولویت­ بندی بازارهای هدف صادراتی صنایع غذایی و موانع حضور در آن­ها“. فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، موسسه مطالعات و پژوهش­های بازرگانی، شماره ۴۱، صص ۴۰-۴۷.

 

منابع لاتین

 

• Abratt, R. (1993). “Market segmentation practices of industrial marketers“. Industrial marketing management, 22(2), 79-84.

 

• Andersen, P. H., & Strandskov, J. (1997). “International market selection: a cognitive mapping perspective“. Journal of Global Marketing, 11(3), 65-84.

 

• Ayal, I., & Zif, J. (1979). “Market expansion strategies in multinational marketing“. The Journal of Marketing, 84-94.

 

• Bremner, F. (2012). “New Platform Family for Ford“. November 21.

 

• Buatsi, S. N. (2002). “Financing non-traditional exports in Ghana“. Journal of Business & Industrial Marketing, 17(6), 501-522.

 

• Buckley, P. J; Ghauri, P. N. (1999). “The internationalization of the firm“. 2nd edition. International Thomson Business Press, 29-58.

 

• Cavusgil, S. T. (1985). “Guidelines for export market research“. Business Horizons, 28(6), 27-33.

 

• Christopher, M. (1996). “From brand values to customer value“. Journal of Marketing Practice: applied marketing science, 2(1), 55-66.

 

• Danciu, V. (2012). “Models for the internationalization of the business: a diversity-based approach“. Management & Marketing, 7(1), 29-42.

 

• Daniels J., Radebough L.( 1992) “International business environment & operations wesley publishing company”.

 

• Dibb, S., & Simkin, L. (1996). “The market segmentation workbook: Target marketing for marketing managers“. London: Routledge.

 

• Douglas, S. P., & Craig, C. S. (1989). “Evolution of global marketing strategy: scale, scope and synergy“. Columbia Journal of World Business, 24(3), 47-59.

 

• Dunning, J. (1988). “The eclectic paradigm of international production: a restatement and some possible extensions“. Journal of international business studies, 19(1), 1-31.

 

• Elkhal S. (1994)." Introduction to international business“. Mc Grow Hill Book Company.

 

• Ellis, P. (2000). “Social ties and foreign market entry“. Journal of International business studies, 31(3), 443-469.

 

• Forman, E. H., & Gass, S. I. (2005). “The analytic hierarchy process—an exposition“. Operations research, 49(4), 469-486.

 

• Georgiadis, G., & Tang, C. S. (2012). “Optimal Reservation Policies and Market Segmentation“. Available at SSRN 1860398, K.

 

• Geraghty, S., & Torres, A. M. (2009). “The Irish wine market: a market segmentation study“. International Journal of Wine Business Research, 21(2), 143-154.

 

• Ghingold, M., & Johnson, B. (1998). “Intrafirm technical knowledge and competitive advantage: a framework for superior market driven performance“. Journal of Business & Industrial Marketing, 13(1), 70-81.

 

• Gwo-Hshiung, T., Tzeng, G. H., & Huang, J. J. (2007). “Fuzzy multiple objective decision making“, international standard book. 13-18.

 

• Hohenthal, J., Johanson, J., & Johanson, M. (2003). “Market discovery and the international expansion of the firm“. International Business Review, 12(6), 659-672.