بانکداری اینترنتی در بانک سامان
بانک سامان به عنوان خاستگاه عرضه خدمات گروه مالی سامان به مشتریان بیشترین حجم ارتباطی را با مصرف کننده نهایی خدمات بانکداری الکترونیکی این گروه دارد. از این رو و با توجه به استراتژی های این بانک دو نشانی www.sb24.com و www.samanbank.com برای اطلاع رسانی در مورد فعالیت ها و برنامه های بانک معرفی شده اند. سایت اینترنتی سامان از نظر فنی و گرافیکی خوش ساخت و ساده است و مرور صفحات آن نیز بسیار آسان و مطلوب است. یکی از نکات قابل توجه ضعف اطلاع رسانی خبری در مورد برنامه ها و فعالیت های جاری بانک است که لازم است برای ارتباط بهتر و آگاهی بیشتر مشتریان و رسانه ها از برنامه ها و اخبار بانک روند مناسبی را برای این موضوع درنظر گرفته شود. بانک سامان به عنوان اولین بانک الکترونیکی ایران در سال ۱۳۸۱ اولین اینترنتبانک در ایران را با امکان انتقال وجه راه‌اندازی کرد و توانست‌ گواهینامه (Secure socket lager)SSL را که استاندارد جهانی در زمینه تامین امنیت ارتباطات اینترنتیاست اخذ نماید. اینترنت بانک سامان امکاناتی از قبیل دریافت موجودی به صورت آنلاین، انتقالوجه بین کلیه حساب ها در بانک سامان ، مشاهده صورتحساب، تقاضای صدور دسته چک، ثبتمبلغ چک های صادرشده و مسدود نمودن برگه هایی از دسته چک را دراختیار مشتریان خود قرار می دهد. همچنین با بهره گرفتن از این خدمات، امکان مسدود نمودن کارت های مفقودی یا سرقتیمیسر می باشد. بنا بر آمار اعلام شده از سوی بانک سامان در حال حاضر این سرویس دارای ۲۲۰۰ مشتری است. راه‌اندازی خدماتپرداخت الکترونیک برای اولین بار در کشور از طریق اینترنت برای مبالغ خرد و کلانازدیگرخدمات منحصر به فرد این بانک می باشد. در حال حاضر تعداد ۷۴سایت فعال برای خرید اینترنتی از خدمات مالی بانک سامان استفاده می کنند و ۲۷۰ در خواست جدید نیز در حال بررسی از سوی کارشناسان این بانک می باشد.

بانکداری اینترنتی در بانک اقتصاد نوین
بانک اقتصاد نوین به عنوان اولین بانک خصوصی کشور تلاش های قابل توجهی برای توسعه بانکداری الکترونیک کرده است. بانک اینترنتی اقتصاد نوین در نشانی www.bank-en.com قرار دارد و سایت خوش ساخت و ساده ای است. در این بانک اینترنتی اطلاع رسانی و خدمات بانکی در اختیار مشتری قرار می گیرد. از جمله امکانات قابل استفاده خدمات الکترونیک سایت ورود به اینترنت بانک، گزارش تراکنش های کارت بانک، پرداخت قبوض، پرداخت اینترنتی، معرفی خدمات پیام کوتاه هستند همچنین کاربران می توانند به بخش پرسش و پاسخ های متداول مراجعه کنند و یا شکایت های خود را ارسال نمایند و یا از طریق مرکز ارتباط نوین با بانک در تماس باشند و پیشنهاد ها و انتقاد های خود را ارسال نمایند. کاربران اینترنت بانک اقتصاد نوین می توانند :از موجودی هریک از حساب‌های خود نزد بانک اقتصاد نوین مطلع شوند،صورتحساب عملکرد حساب‌های خود را بر روی نمایشگر مشاهده کرده و یا در قالب‌هایمختلف این اطلاعات را دریافت و در رایانه خود ضبط نمایند، از حساب خود به حساب دیگری در بانک اقتصاد نوین پول انتقال دهند، از وضعیت چک‌های صادره خود (پاس شده، برگشت خورده) مطلع شوند، مبلغ چک‌های صادره خود را قبل از وصول به بانک اعلام کنند، دستور مسدود نمودن یکی از چک‌های صادره خود را صادر نمایند، دستور مستمر پرداخت مبلغ مشخصی را از حسابتان در سررسیدهای معین به بانک بدهند.
بانکداری اینترنتی در بانک صادرات
بانک اینترنتی بانک صادرات در نشانی www.saderbank.com  قرار دارد و به جز فعالیت های اطلاع رسانی کارایی خاصی برای ارائه خدمات اینترنتی ندارد. یکی از اقدامات جالب توجه در این بانک انجام مناقصات الکترونیکی از طریق سایت است. یکی از نقاط ضعف عمده این سایت نشانی آن است که به طرزی غیر حرفه ای گزینش شده است.
بانکداری اینترنتی در بانک تجارت
مهمترین ویژگی این سایت توسعه آن با پنج زبان مختلف است. این بانک در نشانی www.tejaratbank.ir قرار دارد. وب سایت بانک تجارت خدمات بانکداری اینترنتی خاصی ارائه نمی دهد اما با این حال از جنبه های اطلاع رسانی و محتوایی و طراحی جالب توجه است.
بانکداری اینترنتی در بانک ملی
بانک ملی هم بانک اینترنتی خود را در نشانی https://ebank.bmi.ir راه اندازی کرده است و از این طریق در حال حاضر به ارائه صورتحساب های بانکی می پردازد. سایر فعالیت های این بانک اینترنتی اختصاص به اطلاع رسانی و آموزش دار.
بانکداری اینترنتی و بانک پارسیان
بانک پارسیان بزرگترین بانک خصوصی کشور است و در زمینه توسعه اتوماسیون شعب پیشرفته ترین بانک کشور به حساب می آید. نشانی وب سایت اینترنتی این بانک www.parsian-bank.com می باشد که عمده خدمات آن اطلاع رسانی در حوزه شرکت ها و خدمات قابل ارائه این بانک است. از جمله امکانات اینترنتی بانک ارسال گزارش ها از طریق ایمیل و صفحات اینترنتی است. بانک پارسیان همچنین با گسترش خدمات اینترنتی امکان پرداخت الکترونیکی را در برخی از سایت های اینترنتی داخل کشور فراهم کرده است.
با بررسی های انجام شده در سایر بانکها فعالیت های خدماتی بانکی مبتنی بر اینترنت هنوز رنگ و بوی جدی به خود نگرفته است و جا برای کار زیاد است. آنچه قابل توجه است لزوم تلاش جدی تر بانک ها برای توسعه بانکداری اینترنتی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. در شرایط حاضر همه بانکهای کشور تا رسیدن به استانداردهای لازم بانکداری الکترونیک فاصله زیادی دارند و باید در حوزه های فنی-خدماتی، اطلاع رسانی، آموزش، فرهنگ سازی و مدیریت بهینه وب سایت های بانکی تلاش های بیشتری از خود نشان دهند.( www.farnood.com)

۲-۸-۶)کارت امتیازی متوازن^[۳۹] در بانک ملت

در اوایل دهه ۱۹۹۰ به عنوان سیستم اندازه گیری عملکرد جهت کمی نمودن دارایی های نامشهود معرفی گردید. کارت امتیازی متوازن، چارچوبی جهت تشریح استراتژی به منظور ایجاد ارزش از دارایی های مشهود و نامشهود سازمان است. این چارچوب چند عنصر بااهمیت دارد.
عملکرد مالی، شاخص عقب ماندگی است. سنجه های این منظر به ما می گویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر دیگر تعیین شده اند نهایت اً به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. این منظر از کارت امتیازی متوازن، الزامات سهامداران را بیان می کند.
موفقیت در ارتباط با مشتری، یکی از اجزای اصلی بهبود عملکرد مالی است. امروزه بیانیه فلسفه وجودی بسیاری از شرکت ها بر مشتری تمرکز دارد. برای مثال یک فلسفه وجودی رایج »رتبه اول بودن در تحویل ارزش به مشتری است». این منظربر خصوصیاتی از محصول/ خدمت تمرکز دارد که از نقطه نظر مشتری برای او ایجادارزش نماید. ترکیبی از سنجه های داخلی و خارجی این منظر را تعریف می کنندمانند زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و خدمات .
فرایند های داخلی، در این منظر سازمان ها باید فرآیندهایی را مشخص کنند که بابرتری یافتن در آنها بتوانند برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ارزش بیافرینند شاخص های این منظر، شاخص های هادی هستند که موجب بهبود در نتایج مالی ومشتری می شود.
دارایی های نامشهود، منبع نهایی خلق ارزش پایدار در سازمان هستند. اهداف رشد ویادگیری نشان می دهد چگونه افراد، تکنولوژی و جو یک سازمان به منظورحمایت از استراتژی با یکدیگر ترکیب می شوند . بهبود در معیارهای این منظرموجب بهبود در عملکرد مالی، مشتری و فرایند های داخلی میشود.
مدل چهار وجهی برای توصیف استراتژی های ارزش افزای سازمان، زبان مشترکی را پدید آورد که تیم های اجرایی م یتوانند از آن برای بحث در مورد جهت گیری و اولوی تهای بنگاه خود استفاده کنند. آنها نباید معیارهای استراتژیک خود را شاخ صهای عملکردی در چهار منظر مستقل بدانند چرا که مجموعه ای از ارتباطات علی بین اهداف چهار منظر کارت امتیازی متوازن برقراراست.(کاپلان ونورتون،۲۰۰۴)
دربهمن ماه ۱۳۸۷ باخصوصی سازی بانک ملت بانک ملت براساس کارت امتیازی متوازن اقدام به تعریف برنامه عملیاتی با ۸شاخص اصلی وتعدای زیر شاخه فرعی نمود که برای هرکدام از این عوامل شاخصها وضریب هایی تعریف نمود وارزیابی هرکدام از شعبات خودرابراساس درصد دستیابی به این شاخص ها انجام می دهد یکی از شاخصهای اصلی این برنامه عملیانی بانکداری الکترونیک است.بانکداری الکترونیک با۷عامل تدوین وتعریف شد:
۱-سرانه تعداد تراکنش های پایانه های فروش
۲-میانگین مانده حساب های متصل به پایانه فروش
۳-تعداد مشتریان فعال بانکداری اینترنتی
۴-تعداد مشتریان فعال همراه بانک
۵-میانگین مانده حسابهای متصل به درگاههای اینترنتی
۶-درصد زمان فعال بودن خودپرداز
همانطور که بیان شد تعداد مشتریان بانکداری اینترنتی ومانده حسابهای متصل به درگاه اینترنتی از جمله چالشها وبرنامه های استراتژیک بانک ملت تعریف شده است ودراین عرصه شناخت عواملی که باعث اعتماد وتمایل کاربران به استفاده از این خدمات می شود ضروری می نماید.

۲-۹) استفاده از خدمات بانکی

تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکی می تواند سود وزیان وسیاست سازمان را تحت تاثیر قرار دهد .درواقع مشتریان با انواع تمایلات خود می توانند سیاست های سازمان را به همان سو سوق دهند تا مدیران بانک بر اساس همان تمایلات برنامه ریزی استراتژیک نمایند.ازطرفی بانکها نیز می توانند باارائه خدمات مناسب ،بروز ،راحت ،کم هزینه ومورد اعتماد تمایلات مشتریان را تغییر دهند.دراین بین آنچیزی که می تواند اعتماد مشتریان را جلب نماید ارائه مناسب انواع خدمات بانکی است تابادادن حق انتخاب به مشتری اعتماد ووفاداری مشتریان تقویت شود.مشتریان نیز با تجربه خدمات مطلوب که نیاز های آنهارا رفع نماید مطمئنا مدلها ،خدمات وفناوری آن خدمات را خواهند پذیرفت ومورد استفاده قرار خواهند داد واعتماد خواهند نمود.

۲-۹-۱)اهمیت کیفیت خدمات

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نطیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شما می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیزراهی است برای رشد واحدها.
شکل۲-۴ )عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سرو کوآل
بعلاوه بازل وگال^[۴۰] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیزدرارتباط است.
همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …
پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل^[۴۱]” که شامل ۲۳ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل مواردزیر است:

۲-۹-۲) ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارتهای اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید