فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
یکی از مسائل پیچیده و ناراحت کننده جوامع فعلی که توجه بسیاری از جامعه شناسان (مثل ویلییام ردی،آلدرفرو وبستر) را به خود معطوف داشته موضوع خشونت جوانان می باشد که روز به روز هم گسترش بیشتری می یابد . از آنجایی که خشونت یکی از آسیب های اجتماعی است که اثرات زیانبار جسمی ، روانی و اجتماعی فراوانی به همراه دارد . اعمال خشونت بار نه تنها فردی را که مورد خشونت قرار گرفته تحت تأثیر قرار می دهد بلکه به طور غیر مستقیم به سایر افراد جامعه نیز آسیب می رساند ، تا جایی که حتی می توان مشاهده کرد اعمال خشونت آمیز افراد نسبت به هم را از مصادیق انتشار آثار سوء اجتماعی آن دانست، افزایش میزان خشونت و قربانی شدن جرایم خشونت بار در سالهای اخیر روند داشته است ، به طوری که تأثیر عمده ای بر مرگ و میر جوانان و نوجوانان در هر کشوری دارد. امروزه شمار زیادی از جوانان برای حفظ جان خود سلاح گرم و سرد به همراه دارند که این خود نشان از ناامنی نسبی جامعه دارد . طبق آمار ثبت شده از سوی مراکز قانونی ، نزاع و خشونت های اجتماعی طی سال های اخیر در کشور رو به افزایش است و حتی این خشونت در فصل های گرم سال در مردان به اوج خود رسیده است . خشونت رفتاری است که در همه کشورها مشاهده می شود و بر قربانیان آن همه روزه افزوده و موجب اضطراب مردم و احساس ناامنی آنها به ویژه گروه های ضعیف تر و آسیب پذیرتری می شود . گستردگی و فزایندگی انواع خشونت در جامعه ، علاوه بر قربانیان را نیز متأثر می کند و امنیت اجتماعی و سلامت روانی مردم را به خطر می اندازند ( توسلی و فاضل ، ۱۳۸۱ : ۸۶ ) .

۲-۱- بیان مسئله
دوره نوجوانی و جوانی دوره ای از زندگی است که فرد دارای خصوصیات ، توانایی ها و اندیشه های ویژه ای می باشد . این دوره به مثابه پلی بین کودکی و بزرگسالی است که فرد باید مهارتهای لازم برای زندگی را کسب نماید و در واقع موفقیت آینده فرد را تا حدود زیادی به عملکرد دوره جوانی وابستگی دارد . چالشها و مسائلی که افراد در جوانی با آنها مواجه می شوند در دوره های بعدی زندگی تأثیر بسزایی خواهند داشت ، بنابراین می توان گفت : خشونت جوانان ، نشان از یک پیام دارد و آن چیزی نیست جز رشد خشونت در سطح جامعه . با نگاهی گذرا به صفحات حوادث روزنامه ها می توان رد پایی از خشونت را در جوانان جستجو کرد ، حوادثی که بیان کنندۀ پرخاشگری و خونریزی در جامعه و نشان از یک بحران دارند ، بحرانی که هر روز بر وسعت آن افزوده می شود . سالانه به طور متوسط ۴۲۳۷۹ پرونده در کشور به پرونده های ناشی از خشونت افزوده می شود که بسیاری از این پرونده ها مربوط به نوجوانان و جوانان است ( ستوده ، ۱۳۸۵ : ۵۳ ) .
در جوامع مختلف خشونت به شکل های مختلف بروز می کند اما مشکل از آنجا آغاز می شود که خشونت از شکل طبیعی خارج و به یک بیماری ناهنجاری عمیق اجتماعی تبدیل می شود و بر گروه ها و اقشاری از جامعه به صورت سیستماتیک فشار می آورد . از آنجائیکه خشونت و دیگر رفتارهای ضد اجتماعی جوانان در دو دهه گذشته افزایش یافته است و خطر ارتکاب خشونت در اواسط دوره جوانی به بیشترین حد خود می رسد . خشونت دوره بزرگسالی عموماً با خشونت دوره جوانی رابطه دارد ، چرا که بزرگسالان قبلاً یک جوان بوده اند . اگر خشونت دوره جوانی را کاهش دهیم می توان گفت که خشونت دوره بزرگسالی نیز کاهش خواهد یافت . پدیده خشونت امری فراگیر بوده و متعلق به جامعه خاصی نیست ، البته میزان آن از کشوری به کشور دیگر یا از شهری به شهر دیگر متفاوت است ؛ اما با این وجود می توان گفت که اکثر جوامع از آن رنج می برند . خشونت از آسیب های جدید و شایع در جامعه است . خشونت جوانان به عنوان رفتار آزار دهنده به لحاظ روحی ، جسمی و … از جمله مواردی است که همواره در اکثر جوامع وجود داشته و روز به روز در حال افزایش است . بر اساس گزارش جهانی خشونت و بهداشت در سال ۲۰۰۰ میلادی حدود ۱۹۹۰۰۰ قتل برای جوانان جهان گزارش شده است ( ۲/۹ نفر در ۱۰۰۰۰۰ نفر ) ؛ به عبارت دیگر روزانه ، به طور متوسط ۵۶۵ نفر نوجوان و جوان در اثر خشونت بین شخصی کشته می شوند . که این میزان قتل جوانان طبق بررسی های به عمل آمده ، در کشورهای در حال توسعه و کشورهایی که از نظر اقتصادی در حال گذار هستند نسبت به دیگر کشورها بیشتر بوده است .
به نظر می رسد که این مسئله در ایران با توجه به جوانی جمعیت جدی تر باشد ؛ چرا که بیشترین مرتکبان خشونت و دیگر رفتارهای ضد اجتماعی در هر جامعه ای را نوجوانان و جوانان تشکیل میدهد . گسترش دامنه بروز خشونت و پرخاشگری در جامعه ایران به ویژه در سالهای اخیر یکی از جدی ترین آسیب های اجتماعی به شمار می رود . حتی خشونت و پرخاشگری بدنی و روانی چنان طبیعی شده است که ما در زندگی روزمره به شکلهای مختلف بارها با آن روبرو می شویم ( توسلی و فاضل ، ۱۳۸۱ : ۱۱۵-۱۱۶ ) .
رئیس سازمان ملی جوانان حجت الاسلام حاج علی اکبری در مصاحبه ای اظهار داشته ، افسردگی ، پرخاشگری و نابهنجاری روانی در میان جوانان در حال افزایش است(علی اکبری ۱۳۸۹: ۲۵)
بنابراین می توان گفت که خشونت و پرخاشگری جوانان یکی از معضلات و مشکلات عمده جامعه امروزی ایران است که باید برای درمان و پیشگیری آن به صورت جدی اقدام نمود و چنانچه به موقع اقدام نشود زیانهای جبران ناپذیری را به همراه دارد ، ما نیز در این پژوهش در صدد بررسی خشونت جوانان و عوامل موثر برآن در بین جوانان شهرستان گیلانغرب هستیم.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
جوانی یکی از بحرانی ترین ، حساس ترین ، پر تلاطم ترین دوران زندگی به حساب می آید این دوران از اهمیت ویژه ای برخوردار است و سرنوشت آینده فرد با تصمیمات درست و منطقی در این دوران گره خورده است . دوران جوانی پر کشمکش و گاه دشوار در زندگی است . که با تغییرات جسمانی ، روانی و شناختی همراه است ، با توجه به ویژگیهای خاصی که این دوران دارد کم کردن و از بین بردن خشونت جوانان و هدایت آنها به صورت عملی نیازمند مسئولیت عظیم و بزرگی است که تلاش وسیعی را می طلبد ، از این رو برای حل مشکل ابتدا باید آن را شناسایی کرده و علل و عوامل مؤثر بر آن را بررسی نموده و در مرحله بعدی است که می توان به ارائه راه حلهای مناسب پرداخت و این امر جز با پژوهشی هدفمند حاصل نخواهد شد.
پژوهش درباره خشونت جوانان از چند جهت واجد اهمیت است . جوانان که دست به خشونت می زنند ، دچار این بلیه اجتماعی می شوند ، در اکثر موارد فرصتهای جبران ناپذیری را از حیث تحصیل و کار از دست می دهند. وجود چنین سابقه نامطلوبی در زندگی آینده تأثیر فراوانی می گذارد و با توجه به پذیرفته نشدن آنها در حلقه های درسی و کار آبرومند و آینده ساز ، قشری مطرود از این گونه افراد به وجود می آید که به نوبه خود مسئله را برای نسل های آینده تشدید می کند و باعث تباهی کودکان و نوجوانان بیشتری می شود.
خشونت جوانان از لحاظ سلامت اجتماعی قابل توجه است و ممکن است موجب تنش هایی بین خانواده ها ، همسایگان و دیگران شود . بررسی مسئله خشونت جوانان هم از لحاظ وقت و نیرویی که دولت صرف حل آنها می کنند نیز اهمیت دارد ، و از طرفی درک و شناسایی عواملی که خطر قربانی شدن و مرتکب شدن جوانان را افزایش می دهد ، برای رشد برنامه ها و سیاست های مؤثر و عملی پیشگیری از خشونت حائز اهمیت است . اهمیت و ضرورت این مطالعه چه از لحاظ بعد نظری یا شناخت بهتر مسئله و چه از لحاظ بعد عملی یعنی برنامه ریزی برای پیشگیری و کاهش نابهنجاری . و نیز خلأ یک پژوهش در زمینه خشونت جوانان ، انجام این تحقیق با توجه به موارد بالا ضروری به نظر می رسد .
سوالات تحقیق
سوال کلی
میزان خشونت جوانان و عوامل مؤثر بر آن در بین جوانان گیلانغرب چقدر است؟
سوالات فرعی
آیا بین تضاد والدین و میزان خشونت رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین پایگاه اقتصادی – اجتماعی والدین و میزان خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین احساس بی عدالتی اجتماعی و میزان خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین جرم در محله بر میزان خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین ناکامی و میزان خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین داشتن همسالان بزهکار بر میزان خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین قربانی خشونت شدن و خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین شاهد خشونت بودن بر خشونت جوانان رابطه ای وجود دارد؟
فرضیه های تحقیق
۱- بین تضاد والدین با یکدیگر و خشونت جوانان رابطه وجود دارد .
۲- بین پایگاه اقتصادی – اجتماعی والدین و خشونت جوانان رابطه وجود دارد.
۳- بین احساس بی عدالتی اجتماعی در بین جوانان و خشونت جوانان رابطه وجود دارد .
۴- بین میزان جرم در محله و خشونت جوانان رابطه وجود دارد.
۵- بین احساس ناکامی فرد و خشونت جوانان رابطه وجود دارد.
۶- بین رفتارهای ضد اجتماعی همالان فرد و خشونت جوانان رابطه وجود دارد.
۷- بین در معرض خشونت قرار گرفتن فرد و خشونت جوانان رابطه وجود دارد .
۴-۱- اهداف تحقیق
۱-۴-۱ - هدف کلی
بررسی میزان خشونت جوانان و عوامل مؤثر بر آن در بین جوانان گیلانغرب در سال ۱۳۹۳ .
۲-۴-۱- اهداف جزئی
۱- بررسی تأثیر تضاد والدین بر میزان خشونت .
۲- بررسی تأثیر پایگاه اقتصادی – اجتماعی والدین بر میزان خشونت جوانان .
۳- بررسی تأثیر احساس بی عدالتی اجتماعی بر میزان خشونت جوانان .
۴- بررسی تأثیر جرم در محله بر میزان خشونت جوانان .
۵- بررسی تأثیر ناکامی بر میزان خشونت جوانان .
۶- بررسی تأثیر داشتن همسالان بزهکار بر میزان خشونت جوانان .
۷- بررسی تأثیر قربانی خشونت شدن بر خشونت جوانان .
۸- بررسی تأثیر شاهد خشونت بودن بر خشونت جوانان .
فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
خلاصه فصل دوم

جدول ‏۴‑۳)توصیف متغیر ارتباط با مشتری ۱۲۴
جدول ‏۴‑۴)توصیف متغیر زنجیره تامین ۱۲۵
جدول ‏۴‑۵)توصیف متغیر مدیریت دانش ۱۲۶
جدول ‏۴‑۶آزمون کولموگرف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق ۱۲۸

جدول ‏۴‑۷ شاخص معنی داری و پردازش مدل ۱۳۲
جدول ‏۴‑۸ نتایج تحلیل مسیر در دل ساختاری ۱۳۳
جدول ‏۵‑۱)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی ۱۳۶
جدول ‏۵‑۲متغیر تجارت الکترونیک ۱۳۷
جدول ‏۵‑۳)جدول۲۰توصیف متغیر مدیریت روابط با مشتری ۱۳۷
جدول ‏۵‑۴)توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین ۱۳۸
جدول ‏۵‑۵ توصیف متغیر مدیریت دانش ۱۳۸

فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ‏۱‑۱مدل مفهومی تحقیق ۱۲
شکل ‏۲‑۱روند کسب و کار در ۱۵۰سال گذشته ۲۹
شکل ‏۲‑۲فرایند مراسم فروش ۳۴
شکل ‏۲‑۳ارتباط بین اطلاعات،عوامل موثر و دانش ۴۲
شکل ‏۲‑۴اجزای مدیریت دانش(منبع ۱۹۹۵، ۴۷
شکل ‏۲‑۵ زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع ۵۴
شکل‏۲‑۶ماهیت یک زنجیره تامین ۶۳
شکل‏۲‑۷فرآیند زنجیره تأمین ۷۰
شکل ‏۲‑۸ اصول و قواعد نظام اندازه گیریزنجیره تامین ۷۱
شکل ‏۲‑۹ سطوح اندازه گیری زنجیره تامین ۷۲
شکل‏۲‑۱۰چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تامین ۷۳
شکل‏۲‑۱۱فشارهای کسب و کار و نقش تجارت الکترونیک ۸۸
شکل ‏۲‑۱۲تجارت سنتی الکترونیک جزئی و کامل ۹۰
شکل ‏۲‑۱۳چارچوب تجارت الکترونیک ۹۳
شکل ‏۲‑۱۴میزان اقتصادی تجارت الکترونیک ۱۰۶
شکل ‏۴‑۱متغیر بازاریابی اینترنتی ۱۲۳
شکل ‏۴‑۲ متغیر تجارت الکترونیک ۱۲۴
شکل ‏۴‑۳متغیر مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲۵
شکل ‏۴‑۴متغیر مدیریت زنجیره تامین ۱۲۶
شکل ‏۴‑۵متغیرمدیریت دانش ۱۲۷
شکل ‏۴‑۶آزمون مدل تحقیق(حالت مفهومی) ۱۲۹
شکل ‏۴‑۷آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد ۱۳۰
شکل‏۴‑۸ آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۱۳۱
چکیده:
پیشرفت و توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیرات عمیق و گسترده ای در فرایندهای تجاری به وجود آورده و اینترنت به عنوان موثرترین بستر بازاریابی الکترونیکی با پوشش گسترده امکان رسیدن شرکت ها به بازارهای گوناگون را فراهم ساخته است. متأسفانه بسیاری از شرکت های ایرانی در زمینه چگونگی استفاده از روش های گوناگون بازاریابی الکترونیکی و تاثیرات آن بر عملکردشان از اطلاعات و آگاهی های لازم برخوردار نیستند.پژوهش حاضر در پی مطالعه تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد تجاری شرکت هاست،در این زمینه سعی شده است تا تأثیر زیر سیستم های اطلاعاتی (مدیریت روابط با مشتری crm،مدیریت زنجیره تأمین scm،مدیریت دانش Km) بر بازاریابی اینترنتی مورد مطالعه قرار گیرد.روش تحقیق از نطر نوع تحقیق توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده، جامعه آماری پژوهش شامل ۱۲۴ شرکت می باشد که دارای نشان اعتماد الکترونیکی از وزارت صنعت ،معدن و تجارت هستند که تعداد ۹۳ شرکت از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید،ابزار سنجش در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری مدلسازی معادلات ساختاری LISREL 8.53 استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد که بازاریابی اینترنتی تأثیر مثبتی بر عملکرد تجارت الکترونیک داشته و زیر سیستم های اطلاعاتی مورد مطالعه نیز تأثیر مثبتی بر بازاریابی اینترنتی دارند.
واژگان کلیدی:بازاریابی اینترنتی،تجارت الکترونیک،مدیریت دانش ( Km)،مدیریت زنجیره تأمین(scm )،مدیریت روابط با مشتری(crm)
فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

تغییر، تحول و نوآوری درابعاد مختلف زندگی همواره جزء جدایی ناپذیر نظام هستی بوده است. این نوآوری و پدیده های نوین تمام جنبه های زندگی بشر را تحت تاثیر قرار داده اند. دنیای کسب و کار و اقتصاد نیز جزئی از زندگی بشر میباشد و از موج نوآوری وتغییر در امان نمانده است. شاید به جرأت بتوان گفت زمینه های که بیشترین تاثیر پذیری را از تغییر و نوآوری داشته اند،در حوزه کسب و کار و اقتصاد قرار دارند.نوآوری و تغییر در سنجش کسب و کار از آن جهت حائز اهمیت است که سازمان ها به عنوان بنگاههای اقتصادی به لحاظ در اختیار داشتن نیروی کار، تأمین مواد اولیه و انجام فعالیت های تولیدی، چرخ های صنعت و خدمات را به گردش در می آورند. بنگاهها و شرکت های موجود در بخش های مختلف اقتصاد هر کشور و حتی در سطح جهانی برای کسب منابع محدود، حفظ و افزایش سهم بازار خود از نوآوری های جدید استفاده می کنند.
یکی از جدیدترین نوآوری ها در عرصه تجارت و کسب و کار، به کارگیری شبکه های کامپیوتری و بویژه اینترنت می باشد. در ابتدای بکارگیری کامپیوتر در فعالیت های اقتصادی و تجاری، هزینه های مربوط بسیار بالا بودند و مشکلات متعددی وجود داشت، لذا فقط شرکت های محدودی که از توان مالی مناسبی برخوردار بودند از این تکنولوژی استفاده می کردند. به مرور زمان و در نتیجه پیشرفت علوم رایانه، علاوه بر پیشرفت ها و اختراعات جدید در این حوزه، کاهش چشمگیر هزینه های بکارگیری این فن آوری از یک سو و مزایای متعدد ناشی از آن از سوی دیگر باعث شده که در حال حاضر به ندرت بتوان شرکتی را که از این فن آوری استفاده نکند پیدا کرد. ( دانشجو، ،۱۳۸۵،ص۹ ).

ارائه گزارشات بدون غلط
*پاسخگویی
کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد.
کارکنان خدمات فوری را به مشتریان ارائه می دهند.
کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.

کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
*اطمینان خاطر
رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.
مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند.
کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند.
کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
*همدلی
توجه فردی به مشتریان
ساعات کاری مناسب برای تمامی مشتریان
کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند.
خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن
کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می کنند.
۲-۲-۷-۲. مزایای بکار گیری سروکوآل
می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید.
می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آن ها را دنبال کرد.
می توان از این روش برای بهینه کاوی استفاده کرد.
می توان از این روش برای مقایسه ادراکات و انتظارات گروه های مختلف مشتریان سود جست ( به ویژه در بخش عمومی).
می توان فاصله ادراکات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد ( مثلا در بخش های داخلی سازمان).
می توان از نتایج در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روش های کیفیت نظیر گسترش کارکردهای کیفیت (QFD) سود جست (شاهین، ۱۳۸۰).
۲-۲-۷-۳. انتقادهایی بر علیه سروکوال
علی رغم معروفیت و کابرد گسترده آن ، سروکوآل موضوع بسیاری از انتقادها بوده است. از جمله:
سروکوآل در بکارگیری تئوری های اقتصادی ، آماری و روان شناختی ناموفق است.
شواهد کمی وجود دارد که مشتریان برحسب شکاف انتظارات - ادراک کیفیت خدمت را ارزیابی کنند.
سروکوآل صرفا بر فرایند ارائه خدمت تمرکز دارد نه بر ستانده خدمات.
۲-۲-۸. مفهوم کیفیت خدمات
کیفیت خدمات به عنوان یک عنصر کلیدی موفقیت در جذب مشتریان شناسایی شده است و اغلب در نظر رقیبان ارزش قابل توجهی دارند تا از این طریق بتوانند مزیت رقابتی در دنیای خدمات محور بدست آورند. مطالعات قبلی پیشنهاد کرده اند که نیروی کار خدماتی نقش اساسی را در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات بازی می کنند.
ادراک کیفیت خدمات مطالعات گسترده ای در طول سه دهه اخیر داشته است . به دلیل غیر محسوس بودن ، ناهمگن بودن و طبیعت جدا نشدنی خدمات ، کیفیت خدمات می تواند به عنوان «ارزیابی مشتریان از مزیت و برتری خدمات » یا به عنوان «اثر کلی مشتریان از برتری یا پستی نسبی سازمان و خدمات آن ها » تعریف شود. خیلی از مدل ها توسعه یافته اند تا ادراک مشتریان از کیفیت خدمات را اندازه گیری کنند. تلاش های ابتدایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بر اساس پارادایم کیفیت خدمات توسط گرونروس انجام گرفته است . او بین کیفیت خدمات فنی تمایز قائل شده است که اشاره به نتیجه عملکرد خدمات و کیفیت عملکرد وابسته به ادراک موضوعی از چگونگی تحویل خدمات می باشد، دارد (مارتینز و دیگران ، ۲۰۱۰).
راست و اولیور مدل گرونوس را بوسیله اضافه کردن بعد محیط خدمات توسعه دادند. پاراسورامان ، زیتهامل و بری مطالعات موثر و مشهوری روی کیفیت خدمات در رابطه با پیشرفت ابزار کیفیت خدمات انجام داده اند. در مطالعه اولیه آن ها متوجه ادراک ۱۰ بعد خاص مشتری از کیفیت خدمات شدند. هم چنین ، به عنوان نتیجه مطالعه بعدی ، آنها ابعاد کیفیت خدمات را از ۱۰ بعد به ۵ بعد کاهش دادند که شامل: محسوس بودن ، اطمینان ، پاسخگویی ، اعتماد و همدلی با مشتریان می باشد. مدل کیفیت خدمات طراحی شده تا اختلاف بین انتظارات کیفیت و خدمات درک شده طی این ۵ بعد را اندازه گیری کنند.
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. به طور کلی می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت:
- کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آن چه که مشتری واقعا می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر ، زمانی محصول یا خدمت با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری مطابقت داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود (کروزبی^[۶۴]، ۱۹۸۴).
- کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها ، فرایندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود( وارگاس^[۶۵]،۲۰۰۴).
واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد :
خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می کنند.
خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد (کاتلر،۱۳۸۲).
خدمات ، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید و مصرف آن ها به صورت هم زمان صورت می پذیرد (ساسر^[۶۶]،۱۹۸۷).
کلس معتقد است که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی ، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر ، کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و این که آن خدمات چگونه ارائه می شود (رز و جواهیر^[۶۷]،۲۰۰۴).
امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی ، بهبود کیفیت خدمات ، یکی از موضوعات مهم و کلیدی است که بایستی همواره مدنظر قرار دهند. چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده و نهایتا منجر به بقا و سودآوری سازمان می شود.
در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان ، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (یوسین و لیسبوا ^[۶۸]، ۲۰۰۲).
۲-۲-۹. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
۲-۲-۹-۱.افزایش انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و … .
۲-۲-۹-۲. فعالیت رقبا
رقبا با تغییر مداوم محصولات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت محصولات خود گام بردارند.
۲-۲-۹-۳. عوامل محیطی
عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، سازمان ها را وادار به ارائه محصولات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت ، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان به دست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات مشتریان شده است.
۲-۲-۹-۴. ماهیت خدمت به مشتری
ارزیابی کیفیت خدمت به مشتری با توجه به ویژگی های آن برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت می پردازند.
۲-۲-۹-۵. عوامل درون سازمانی
سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.
۲-۲-۱۰. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی
با گسترش تجارت اینترنتی ، واحدهای سنتی جای خود را به وب سایت ها داده اند. با افزایش وب سایت ها و تجارت اینترنتی سرمایه گذاری شده در آن ها ، ارزیابی کیفیت وب سایت ها مورد توجه قرار گرفته است.

1. 1. غرور کاذب

1. 1. ریاکاری

1. 1. تظاهر

1. 1. خرافه پرستی و … اشاره کرد.»(معادیخواه، ۱۳۸۷، ۲۵۲)

همچنین شگردهای خاص در پیشرفت علم و دانش و برداشت های کاذب وتفاسیر به رای عامه مردم یکی از مهمترین زمینه های گسترش انحرافات و بدعت ها است که در جامعه پرورش می یابد و راه را برای بدعت فراهم می نماید. «همانا عدم رسوخ ایمان دردلها و عدم باورهای جدی به اعتقادات حقه و به تعبیری ضعف فکری و اعتقادی مردم نسبت به مسائل اعتقادی است. باید گفت در ریشه یابی بسیاری از انحرافات و بدعت ها می توان رد پای ضعف اعتقادی و نداشتن استقلال فکری افراد جامعه را مهم ترین عامل در انحطاط آنان سراغ گرفت. و این عاملی بوده که از گذشته تا حال منشاء مفاسد بسیاری گردیده و خطر عمده برای تمامی نهضت های توحیدی به شمار آمده است.»(قاسمی، ۱۳۸۵، ۷۶-۷۲)

۲-۶- ۱- عوامل بدعت

1. 1. هشدار نسبت به بدعت و بدعت گران:

نخستین خط دفاعی برای جلوگیری از تجاوز به حریم دین، همان است که رسول گرامی پیرامون بدعت و بدعت گزاران و خطرات ناشی از آن هشدارداده است.

2. 2. محدودیت برای دروغ پردازان درون امت اسلامی:

یکی دیگر از عوامل بازدارندگی از شیوع بدعت هشدار رسول اکرم نسبت به دروغ پردازان می باشد. زیرا زمانی که «دروغ بستن بر رسول خدا در زمان وی رایج شد او در سخنرانی خود فرمود: هرکس دانسته بر من دروغ ببندد جای خود را در آتش دوزخ آماده بداند.»(سبحانی، تبرّک، توسل، بدعت، ۱۳۸۸،۱۱۲)
امیرالمومنین کسانی را که به پیامبردر زمان حیات یاپس از وی دروغ می بسته اند را به چندگروه دسته بندی کرده است:
«۱٫ منافقان ۲٫ اشتباه کاران ۳٫ اهل شبهه.»(نهج البلاغه /خ ۲۱)
جادارد که محققین و پژوهشگران، آستین همت و غیرت را بالا بزنند و احادیث اسلامی را از لوث این دروغ پردازان پاک سازند. به عنوان مثال علامه امینی در کتاب ارزشمند الغدیر از ۷۰۲ دروغ پرداز نام می برد که نقش عظیمی در بدعت گزاری و دروغ پردازی داشته اند. (امینی، ۱۳۸۹، ۵/۳۰۱-۴۴۶)
۳٫تصمیم برنگارش حدیث تاریخی:
«عامل دیگر برای جلوگیری از انحراف این بودکه رسول اکرم درپایان عمر خویش دستور دادند که برایم کاغذ و مرکب بیاورید تا من برای شما چیزی بنویسم که گمراه نشوید. در این هنگام حاضرین در مجلس به دو گروه تقسیم شدند و گروهی علاقه مند به آوردن مرکب و کاغذ و نوشتن نامه و گروهی دیگر مخالف آن، و در رأس آنان عمر خطاب بود که با شعار حسبنا کتاب الله از نگارش نامه جلوگیری کرد. تمام این مصیبتها از روزی رخ داد که مانع نوشتن نامه از رسول خدا شدند و اگر مانع نمی شدند ازاین همه ضلالت و گمراهی و بسیاری از بدعت ها جلوگیری می شد.»(سبحانی، تبرّک، توسل، بدعت، ۱۳۸۸،۱۱۲)
۴٫پیروی ازسیره اهل بیت عصمت:
به نظر نگارنده درست است که برخی ازافراد از نگارش وصیت پیامبر درآن لحظات حساس ممانعت کردند اما رسول اکرم از راهی دیگر محور حق و باطل را معرفی کردند و فرمودند:«انی تارک فیکم الثقلین،کتاب الله وعترتی وإنهما لن یفترقاحتی یردا علی الحوض.»
پس نتیجه می گیریم رسول گرامی اسلام برای پیشگیری از هرگونه بدعت در زمان پس ازرحلت به معرفی کتاب خدا و ثقلین پرداخته و به این دلیل بوده که اهل بیت خویش را نگهبان وپاسدار دین خدا می دانسته است. لذا هر کس به این خاندان رسالت مراجعه می کردند و فروع و اصول دین را ازآنان فرا می گرفتند اهل نجات بوده و از هر گونه تحریف گری و بدعت گزاری محفوظ ومصون می ماندند. لذا به خاطر موقیعت علمی و عملی که اهل بیت داشتند و از عصمت خدادادی نیز بهره می بردند در نشر وجلوگیری از انواع بدعت ها نقش بسزایی ایفا می کردند.
۵٫پی ریزی نظام امر به معروف و نهی از منکر:
هر گاه بدعت از گناهان کبیره باشد بر حکومت اسلامی لازم است سازمانی را به منظور پیشگیری پدید آورد که این دو فریضه را انجام دهد اتفاقا خود قرآن کریم می فرماید: «وَ لْتَکُن مِّنکُمْ أُمَّهٌ یَدْعُونَ إِلىَ الخْیرْ وَ یَأْمُرُونَ بِالمَعْرُوفِ وَ یَنْهَوْنَ عَنِ الْمُنکَرِ وَ أُوْلَئکَ هُمُ الْمُفْلِحُون»=و باید برخى از شما مسلمانان، خلق را به خیر و صلاح دعوت کنند و امر به نیکوکارى و نهى از بدکارى کنند، و اینها (که واسطه هدایت خلق هستند) رستگار خواهند بود ( ۱۰۴/آل عمران )
امروزه می بایست به منظور هر گونه بهره برداری دشمنان و جو بد بینی و تفرقه انگیزی نهادهای فرهنگی مانع از بسط و گسترش فرهنگ بدعت گری در مذهب و دین باشند تا مسلمین از مسیر حق منحرف نشوند.
۲-۶-۲- مسائل خرافی:
یکی از عواملی که حقانیت وعظمت یک آیین و پیروانش را زیر سوال می برد، رواج خرافات، مطالب موهوم، ضد عقل وقبول کردن این موارد می باشد. در دنیای امروز، دین وآیین اسلام ازعظمت بزرگی برخوردار است که احکام آنان منطبق بر عقل صادر شده واز خیال بافی و خرافه گری به دور است. لذا با بیان این مقدمه وآشنایی بیشتر با این واژه گذر مختصر ومفیدی بر آن خواهیم داشت .
تعریف خرافات:
« به عقاید و افکار،یا آداب واعمال نامعقول و بی اساس گفته می شود که علم به درستی آن نداشته و از خیر و شر بودنش اطلاع نداریم، اما به علت شیوع و رواج داشتن، آنهارا پذیرفته ایم. در برخی متون دینی درباره خرافه آمده است: خرافه یا خرافات عبارت است از اعتقادات بی اساس که با عقل و منطق وعلم و واقعیت سازگاری نداشته باشد. مثل نحس بودن به عددسیزده، ناله جغد و …»(شاکر اردکانی،۱۳۹۰،۱۴
)
یکی از مسائلی که دشمنان به وسیله آن همیشه مردم دنیا را از دین و پیروی از آن بازداشته این بوده که بعضی از عادتها و بدعتهای خرافی را دین وارد کرده و متدینین را به آنها پایبند نموده و مردم را از میزان واقعی منحرف نموده اند.
استعمارگران از این طرح برای ریشه کن کردن اسلام و برای رکود فکری مسلمانان و از بین بردن دقت در کارها و عادت دادن مردم مسلمانان به تنبلی و انحراف آنان از صراط مستقیم استفاده کرده اند.
۲-۶-۲-۱- عوامل پیدایش خرافات توسط مردم:
۱٫جهل و نادانی:
یکی از مهمترین واصلی ترین علل پذیرش وگسترش خرافات جهل ونادانی است که ریشه بسیاری ازاین خرافات را می بایست در این جا جستجوکرد .
۲٫تقلید کورکورانه :
در جامعه امروزی گاهی خرافه پرستی چنان در دین مردم به ویژه زنان رواج یافته که اگر به آن عمل نشود احساس می شود جرم و خطایی رخ داده است و شاید خطری آنان را تهدید یا برایشان اتفاقی بیفتد.
۳٫احساسات بی جا:
یکی دیگر ار این عوامل جایگزین شدن احساسات و عواطف انسانی به جای بهره گیری از منطق و عقل می باشد .
به صورت مختصر به چند مورد از مسائل خرافی می پردازیم.
۲-۶-۲- ۲- رجوع به فالگیرها:
امروزه یکی از معضلاتی که مخصوصا در بین زنان رواج یافته است مسأله فال، چهره بینی و چهره خوانی، طالع بینی و امثال آن است که به هیچ عنوان مورد تأیید دین مقدس اسلام نمی باشد و از عقل سلیم انسانی به دور است.
به نظر نگارنده دور افتادن ما از مکتب و سیره اهل بیت– علیه السلام- و عدم انس و اعتقاد حقیقی با خاندان عصمت و طهارت – علیه السلام- باعث می شود که انسان درگرفتاری ها و مشکلات زندگی به دام صیادان دروغین امروزی گرفتارآید. وقتی که کارها بر ما سخت شده و احساس تنهایی و دلتنگی یا افسردگی روحی به ما فشار می آورد اگر درب خانه اهل بیت– علیه السلام- را بلد باشیم و به این باور دست یافته، که تنها خانه ای که باب الحوائج و راه نجات انسان ها از تمام طوفان های فکری وحوادث دنیایی می باشد همین خانه اهل بیت– علیه السلام- است دیگر هیچ گاه به درخانه فالگیرها ورمال ها نخواهیم رفت.
به هرحال این دردی بزرگ برای انسان های مسلمان و شیعیان اهل بیت– علیه السلام- است که با داشتن چنین خاندان بزرگ و کریمی، درب خانه کسانی را به صدا در آورند که جز دروغ وسردرگمی در موهومات، چیز دیگری ندارند. بنابراین باید توجه داشت که یک انسان مسلمان عاقل، هیچ گاه نباید به کارهای خرافی و بی فایده ای همچون فال و طالع بینی رو آورد و باید دانست که رجوع به فالگیرها و رمال ها و امثال آن حرام است و درآمد کسانی که از این طریق کسب روزی می کنند دچار شبهه می باشد.

همانطور که در شکل ۳-۶ مشخص است، میزان انتشار گازهای گلخانه در ازای حمل مقدار مشخصی از بار، برای سیستم­های مختلف حمل و نقل بیان شده است.

الگوریتم حل و نتایج محاسباتی
مقدمه
در این فصل، روش­های حل پیشنهادی برای مدل­های ارائه شده در فصل پیش تشریح می­ شود و با بهره گرفتن از مثال­های عددی و مطالعه موردی اعتبار مدل­های پیشنهادی و کارائی روش­های حل مورد بررسی قرار می­گیرد.
روش حل پیشنهادی مدل ۱
از آنجا که مدل برنامه­ ریزی کلی چند هدفه تصادفی پایدار ارائه شده، یک مسئله دو هدفه عدد صحیح مختلط است و توابع هدف آن در تضاد با یکدیگر هستند، از روش برنامه­ ریزی توافقی که یکی از روش­های شناخته شده در حوزه تصمیم گیری چندمعیاره برای حل مسائل با توابع هدف متضاد است، استفاده می­ شود. طبق این روش که در قسمت مرور ادبیات بدان اشاره شد، ابتدا با در نظر گرفتن هر یک از توابع هدف بصورت جداگانه و حل مسئله تک هدفه، جواب بهینه هر یک از توابع هدف را بصورت منفرد بدست می­آوریم. در نهایت با فرمول بندی مجدد تلاش می­کنیم مجموع قدر مطلق نرمال شده انحرافات بین هر تابع هدف و مقدار بهینه بدست آمده در قدم قبلی کمینه شود. در مدل اول توابع هدف اول و دوم را به ترتیب Z₂, Z₁ نامگذاری می­کنیم و طبق توضیحات فوق مدل پیشنهادی باید به ازای هر دوی این توابع حل گردد. فرض کنید جواب بهینه بدست آمده برای این دو تابع به ترتیب Z₂^*, Z₁^* باشند، در این صورت، تابع هدف مسئله Lp-metrics که Z₃ نام گذاری شده، بصورت زیر فرموله بندی می­ شود:

که در آن  وزن نسبی دو تابع هدف Z₂, Z₁ است و ارجحیت تصمیم گیر را نسبت به دو تابع هدف مسئله نشان می­دهد. با در نظر گرفتن تابع هدف Z₃ و محدودیت­های مدل تصادفی گسترده شده اول، یک مسئله تک هدفه خطی بدست می ­آید که به راحتی با بهره گرفتن از نرم افزارهای حل مسائل برنامه­ ریزی ریاضی قابل حل است. نکته حائز اهمیت این است که، چون تعداد سناریوها در مورد مطالعاتی ۴ سناریو فرض شده، مسئله گسترده خطی بدست آمده در زمان قابل قبول حل می­ شود.
مورد مطالعاتی مدل ۱
در این بخش، یک مورد واقعی از صنعت چوب و کاغذ (شرکت چوکا) مورد بررسی قرار می‎گیرد و با بکار بردن داد­ه­های شرکت مزبور و استفاده از مدل اول، کاربردپذیری و کارائی آن را مورد بررسی قرار می­دهیم.
تشریح مورد مطالعاتی
در سال ۱۳۵۲ شمسی با مشارکت وزارت کشاورزی، سازمان منابع طبیعی و سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، شرکت صنایع چوب و کاغذ ایران (چوکا) شامل تعدادی جنگل و بخش­های صنعتی با هدف تولید چوب و کاغذ صنعتی در گیلان تأسیس شد. در سال ۱۹۸۶ میلادی به دلیل قانون مصوب کابینه ریاست جمهوری وقت، صنایع چوب جدا شد و به استان­های دیگری نظیر سمنان و خوزستان منتقل گردید.
در حال حاضر مجموع مساحت کارخانه­های تولیدی این شرکت تقریباً برابر ۵۰۰ هزار هکتار در قالب ۷۳ طرح جامع مدیریت جنگل و مزارع است. مهمترین اقدامات شرکت را می­توان محافظت، احیای جنگل، توسعه و بهره برداری با در نظر گرفتن شرایط اقتصادی-اجتماعی، ذکر کرد.
ایجاد تجهیزات عظیم در چوکا در سال­های اخیر، و وجود سایر شرکت ها برای تولید چوب­های نوپان و فیبر و انواع فرآیندهای کارگاهی تولید کاغذ، تقاضای روزانه رو به افزایشی را از انواع گوناگون مواد اولیه که بایستی از مکان­های دور و نزدیک فراهم آید، سبب شده است. شکل ۴-۱ با کمی تغییرات زنجیره تأمین این شرکت و شرکت­های وابسته را نشان می­دهد.

شکل ‏۴‑۱- زنجیره تأمین شرکت چوکا (با کمی تغییرات)
شرکت چوکا محصولات مختلفی را تولید می­نماید که عبارتند از:
کاغذ فلوتینگ؛ این محصول با عرض­های مختلف تا ۴۴۰ سانتی متر عرضه می­ شود و با وزن ۱۱۳-۱۲۷ g/m² تولید می­ شود.
کاغذ چاپ روزنامه؛ این محصول تا عرض ۶۱۴ سانتی متر برای صنعت چاپ داخل که عمدتاً روزنامه است عرضه می­ شود. در دو نوع HB و ۸/۴۸ g/m² تولید می­ شود.
کاغذ پرینت ۵۰ و ۷۰ گرمی (g/m²).
و ده نوع مواد اولیه مختلف که عمدتاً سلولوزی هستند و عبارتند از:
ساقه پنبه، شاهدانه و کتان با طول الیاف بلند (۱٫۲_mm–۶_mm)
ساقه گیاهانی نظیر گندم، جو، کنف و غیره
درخت کاج با تنه بلند و درخت چنار با تنه کوتاه
انواعی از کاغذهای بازیافتی و ضایعات کارتون
افق زمانی ۱۲ دوره از مارس ۲۰۰۹ تا مارس ۲۰۱۰ در نظر گرفته شده است.
مطابق شکل ۴-۱ این شرکت سه سایت اصلی دارد که در نزدیکترین مکان ممکن نسبت به نقاط مشتری و تأمین کنندگان واقع شده اند. تأمین کنندگان بصورت جغرافیایی در سرتاسر کشور پراکنده اند و در مناطقی نزدیک به جنگل ها واقع شده اند. اطلاعات مربوط به سایت ها و نقاط مشتری و نیز کارخانجات در جداول ۴-۱ تا ۴-۱۱ آمده اند. تعداد سایت ها، نقاط تقاضا، تأمین کنندگان عمده، محصولات، مواد اولیه، دوره ها و سناریوها به ترتیب برابر ۳، ۴، ۴، ۵، ۱۰، ۱۲ و ۴ می­باشد. هزینه­ های مرتبط با نیروی انسانی به تفکیک سایت در جداول ۴-۱ و ۴-۲ ارائه شده است. جدول ۴-۳ زمان تولید را برای هر یک از محصولات نشان می­دهد. همین طور هزینه نگهداری و موجودی ابتدای دوره برای هر محصول در هر سایت نشان داده شده است. پیش بینی تقاضای بازار در جدول ۴-۴ آمده است. در جدول ۴-۵ سطح نیروی انسانی ابتدای دوره برنامه­ ریزی و ظرفیت انبارش هر یک از سایت ها نشان داده شده است. اوقات عادی و اضافه کاری و نیز ظرفیت برونسپاری برحسب واحد زمانی در جدول ۴-۶ ارائه شده است. ضریب مصرف مواد اولیه مختلف در جدول شماره ۴-۷ آمده است. هزینه و ظرفیت تدارک مواد اولیه توسط تأمین کنندگان مختلف در جدول ۴-۸ بیان شده است. جداول ۴-۹ و ۴-۱۰ هزینه­ های حمل و نقل و زمان تدارک بین تأمین کنندگان و تولید کنندگان و نیز بین تولیدکنندگان و نقاط مشتری را نشان می­دهد. جدول ۴-۱۱ هزینه کمبود و قیمت فروش محصولات را در نقاط مختلف عرضه نشان می­دهد.
با توجه به اطلاعات فوق در نظر گرفتن چهار سناریو شامل خوش بینانه با احتمال وقوع ۰٫۲۵، محتمل ترین با احتمال وقوع ۰٫۵، بدبینانه با احتمال وقوع ۰٫۱۵ و بسیار بدبینانه با احتمال وقوع ۰٫۱، مسئله برنامه­ ریزی تولید کلی چند هدفه تصادفی پایدار سه مرتبه هر بار با توابع هدف Z₃ ,Z₂ ,Z₁ حل می­ شود. تابع هدف اول مجموع وزنی امید ریاضی و تغییرپذیری زیان کل سیستم تولیدی و زنجیره تأمین بعلاوه مضربی از جریمه انحراف از موجه شدن مدل تحت سناریوهای مختلف را کمینه می­نماید. تابع هدف دوم مجموع وزنی امید ریاضی و تغییرپذیری مجموع بیشینه کمبودها در میان همه نقاط مشتری در همه دوره ها را کمینه می­نماید. تابع هدف سوم، تابع Lp-metrics است و در آن دو تابع هدف مزبور و بهترین مقادیر آن ها (Z₁^*, Z₂^*) گنجانده شده اند و تلاش می­نماید تا بر اساس وزن­های نسبی ارجحیت که توسط تصمیم گیر انتخاب می­ شود کمترین انحراف این دو تابع را از بهترین مقادیرشان ارائه دهد و این کار را از طریق برقراری یک تعادل نسبی بین هزینه­ های کل سیستم تولیدی و زنجیره تأمین و رضایتمندی مشتریان انجام دهد بنحویکه جواب بدست آمده بیشترین مقاومت را در برابر نوسانات تصادفی تقاضا و سایر پارامترهای احتمالی مسئله داشته باشد.