در ماده ۲۰ آیین نامه به قطعی بودن تصمیمات کمیته انضباطی و همچنین به نحوه ابلاغ تصمیم به کارگر و اجرای آن ظرف مدت ۱۰روز اشاره داشته حال این سوال به میان می آید که اولا“:اساسا“ تصمیمات کمیته انضباطی قابلیت اعتراض را داشته یا خیر؟ ثانیا“: مرجع اعتراض به تصمیمات این کمیته چه نهادی میباشد. در پاسخ به سوال اول به نظر میرسد که تصمیمات کمیته انضباطی همانند آرای کمیسیون ماده ۱۰۰ و ۷۷ قانون شهرداری که از جمله احکام اداری محسوب میگردند هرچند اشاره به قطعیت آنها نداشته اما قابلیت اعتراض را داشته و مرجع اعتراض آن پس از قطعیت حسب مورد دیوان عدالت اداری بوده. حال به پاسخ سوال اول نزدیک شده ایم در پاسخ به سوال دوم مرجع صالح به رسیدگی دیوان عدالت اداری بوده اما بدواً هیاتهای تشخیص و حل اختلاف اداره کار و امور اجتماعی به موضوع رسیدگی و رای مقتضی را صادر میکند در صورتی که آرای هیأتهای مذکور به ضرر کارگر باشد وی حق دارد موضوع رااز طریق دیوان عدالت اداری پیگیری نماید[۳۹].
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
فصل دوم:
شورای اسلامی شهر و قلمرو وظایف آن
مقدمه:
جایگاه شورا در مدیریت شهری را باید با توجه به فلسفه وجودی و ابعاد مشارکتی آن مورد توجه قرار داد جامعیت مفهوم مدیریت شهری ، جایگاه شورا در آن به عنوان مفهومی عمده و اساسی مطرح می کند. بی گمان عالی ترین نهادها برای تجلی مشارکت مردمی در شهرها، شوراها و انجمن های شهری اند. این نهادها به نمایندگی از تمام ساکنان شهر، که دخالت و شرکت همه آنها در برنامه ریزی و تصمیم گیری ها امکان پذیر نیست ، به اداره امور شهرها و نظارت بر آن می پردازند و در واقع مهمترین عرصه دخالت مردم در اداره امور شهرها، نظارت و مشارکت در این امور است. از جمله عمده وظایف و قلمرو اختیارات شوراها شهر در ماده ۷۱ قانون تشکیلات و وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور و انتخاب شهرداران مصوب ۱۳۷۵ و اصلاحات بعدی آن در سال ۱۳۸۲ می باشد که در ۳۴ بند وظایف شوراهای شهر تبیین می نماید.
مبحث اول: وظایف و اختیارات شورای شهر
طبق ماده ۷۱ قانون تشکیلات وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور و انتخابات شهرداران مصوب ۱/۳/۱۳۷۵ و اصلاحات بعدی آن در ۶/۷/۱۳۸۲ وظایف و اختیارات شورای شهر را در سه گفتار می توان تقسیم بندی کرد.
گفتاراول: وظیفه شورای شهر در انتخاب شهردار
گفتاردوم: وظایف نظارتی شورای شهر بر فعالیتهای شهرداری
گفتارسوم: وظایف شورای شهر در کمیسیون ها
گفتاراول: وظیفه شورای شهر در انتخاب شهردار
شورای اسلامی شهر موظف است بلافاصله پس از رسمیت یافتن نسبت به انتخاب شهردار واجد شرایط اقدام نمایند[۴۰].
مطابق تبصره۳ ماده ۷۱ قانون اصلاحی قانون تشکیلات وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور و انتخاب شهرداران مصوب ۴/۸/۱۳۸۲ در نصب شهرداران در شهرها با جمعیت بیشتر از دویست هزار نفر و مراکز استان بنا به پیشنهاد شورای شهر و حکم وزیر کشور و در سایر شهرها به پیشنهاد شورای شهر و حکم استاندار صورت می گیرد.
شورای شهر بر اساس ضوابط و شرایط احراز صلاحیت شهرداران مندرج در آئین نامه مصوب این قانون شهردار مورد نظر را انتخاب میکنند. وزیر کشور و استانداران موظفند حکم شهردار معرفی شده را ظرف مدت ده روز صادر نمایند. در صورتیکه وزیر کشور یا استاندار شهردار معرفی شده را واجد شرایط تعیین شده نداند مراتب را با ذکر دلیل و مستندات به شورای شهر منعکس مینماید در صورت اصرار شورا شهر نیز بر نظر قبلی خود و عدم صدور حکم شهردار موضوع توسط شورای شهر به هیات حل اختلاف ذیربط ارجاع خواهد شد. هیات مذکور ظرف پانزده روز مکلف به تصمیم گیری بوده و تصمیم آن هیات برای طرفین (وزارت کشور و شورای اسلامی شهر) لازم الاجرا میباشد. چنانچه در مدت مقرر هیات حل اختلاف نظر خود را اعلام ننماید نظر شورای شهر متبع خواهد بود و شهردار میتواند اختیارات قانونی خود را اعمال و اجرا نماید.
شورای شهر علاوه بر انتخاب شهردار در قبولی استعفای شهردار و همچنین در عزل و برکناری او نقش بسزایی دارد[۴۱].
گفتار دوم وظایف نظارتی شورای شهر بر فعالیت های شهرداری
به استناد مفاد بندهای ۳، ۸، ۱۰، ۱۱، ۱۲، ۱۴، ۱۷، ۱۸، ۱۹،۲۱ ماده ۷۱ قانون تشکیلات، وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور و انتخاب شهرداران مصوب ۱/۳/۷۵ و اصلاحیه های بعدی ۴/۸/۸۲ شورای اسلامی شهر باید برای نظارت به وظایف بندهای ماده ۵۵ قانون شهرداری برنامه ریزی کاملی را بعمل آورد. و در مقاطع مختلف از عملکرد شهرداری در هر یک از بندهای قید شده بازدید و حسب مورد بصورت کتبی از شهرداری بیلان کار بخواهد. و در هر موردی که نیاز به تذکر و یا راهنمایی و اصلاح امور را تشخیص بدهد باید مراتب را بصورت کتبی به شهرداری ابلاغ نماید.
به منظور آشنایی با وظایف نظارتی شورای اسلامی شهر بندهای مذکور در ماده ۷۱ تشریح میگردد.
بند ۳- نظارت بر حسن اجرای مصوبات شورا و طرحهای مصوب در امور شهرداری و سایر سازمان های خدماتی در صورتی که این نظارت مخل جریان عادی این امور نگردد.
بند ۸- نظارت بر حسن اداره و حفظ سرمایه و داراییهای نقدی، جنسی و اموال منقول و غیرمنقول شهرداری و همچنین نظارت بر حساب درآمد و هزینه آنها به گونه ای که مخل جریان عادی امور شهرداری نباشد.
بند ۱۰- تایید صورت جامع درآمد و هزینه شهرداری که هر شش ماه یک بار توسط شهرداری تهیه میشود و انتشار آن برای اطلاع عموم و ارسال نسخه ای از آن به وزارت کشور
بند ۱۱- همکاری با شهرداری جهت تصویب طرح حدود شهر با رعایت طرحهای هادی و جامع شهرسازی پس از تهیه آن توسط شهرداری با تایید وزارت کشور و وزارت مسکن و شهرسازی
بند ۱۲- تصویب بودجه، اصلاح و متمم بودجه و تفریغ بودجه سالانه شهرداری و موسسات و شرکتهای وابسته به شهرداری با رعایت آیین نامه مالی شهرداریها و همچنین تصویب بودجه شورای شهر
تبصره: کلیه درآمدهای شهرداری به حسابهایی که با تاییدشورای شهردربانک افتتاح میشود واریز و طبق قوانین مربوطه هزینه خواهد شد.
بند۱۴- تصویب معاملات ونظارت بر آنها اعم از خرید، فروش، مقاطعه، اجاره و استیجاره که به نام شهر و شهرداری صورت می پذیرد با در نظر گرفتن صرفه و صلاح و رعایت مقررات آئین نامه مالی و معاملات شهرداری.
تبصره- به منظور تسریع در پیشرفت امور شهرداری، شورا میتواند اختیار تصویب و انجام معاملات را تا میزان معینی با رعایت آیین نامه معاملات شهرداری به شهردار واگذار نماید.
بند ۱۷- نظارت بر حسن جریان دعاوی مربوط به شهرداری
بند ۱۸- نظارت بر امور بهداشت حوزه شهر
بند ۱۹- نظارت بر امور تماشاخانه ها، سینماها، و دیگر اماکن عمومی، که توسط بخش خصوصی، تعاونی و یا دولتی اداره میشود با وضع و تدوین مقررات خاص برای حسن ترتیب نظافت و بهداشت این قبیل موسسات بر طبق پیشنهاد شهرداری و اتخاذ تدابیر احتیاطی جهت جلوگیری از خطر آتش سوزی و مانند آن.
بند ۲۱- نظارت بر ایجاد گورستان، غسالخانه و تهیه وسایل حمل اموات، مطابق با اصول بهداشت و توسعه شهر
بند ۲۲- وضع مقررات و نظارت برحفر مجاری و مسیرهای تاسیسات شهری
بند ۲۳- نظارت بر اجرای طر حهای مربوط به ایجاد و توسعه معابر، خیابانها، میادین و فضاهای سبز و تاسیسات عمومی شهر بر طبق مقررات موضوعه
بند ۳۰- نظارت بر حسن اداره امور مالی شهرداری و کلیه سازمانها، موسسات، شرکتهای وابسته و تابعه شهرداری و حفظ سرمایه، داراییها، اموال عمومی و اختصاصی شهرداری، همچنین نظارت بر حساب درآمد و هزینه ها آنها با انتخاب حسابرس رسمی و اعلام موارد نقض و تخلف به شهردار و پیگیریهای لازم بر اساس مقررات قانونی[۴۲].
تبصره ۱- کلیه پرداختهای شهرداری در حدود بودجه مصوب با اسناد مثبته و با رعایت مقررات مالی و معاملاتی شهرداری به عمل می آید که این اسناد باید به امضای شهردار و ذی حساب یا قائم مقام آنان که مورد تایید شورای شهر باشند برسد.
تبصره ۲- شورای شهر موظف است یک نسخه از نتیجه گزارش حسابرسی رسمی را جهت بررسی و هر گونه اقدام قانونی به وزارت کشور ارسال نماید.
گفتارسوم: وظایف شورای شهر درکمیسیونها
شوراهای شهر مطابق آیین نامه داخلی شورای اسلامی شهر دارای کمیسیونهایی بوده که هر یک از کمیسیونها دارای وظایف و تکالیفی میباشند که مربوط به حوزه داخلی شورای شهر میباشد و همچنین براساس برخی از قوانین و مقررات شهرداری حضور و معرفی عضو شورای شهر در کمیسیونهای که مربوط به شهرداری بوده الزامی میباشد و رای عضو شورای شهر در مجموع اعضا کمیسیون دارای اعتبار و ارزش قانونی میباشد علاوه بر آن حضور و معرفی عضو شورا در برخی از کمیسیونهایی که ارتباطی با شهرداری نداشته لازم بوده و قانونگذار اهمیت حضور عضو شورای شهر در کمیسیونها خاص را لازم دانسته است. در حال حاضر به بررسی هر یک از کمیسیونها فوق الاشاره می پردازیم.
بند اول : کمیسیون های مرتبط با شورای شهر
مطابق ماده ۱۴ آیین نامه اجرائی تشکیلات، انتخابات داخلی و امور مالی شوراهای اسلامی شهرها[۴۳] شورا می تواند حسب نیاز با تشکیل کمیسیونهایی با شرکت اعضای خود موافقت کرده و تعداد آنها را افزایش یا کاهش دهد. ماده ۱۴ دارای ۶ بند بوده که در مورد تعداد اعضای هر کمیسیون، رسمیت جلسات کمیسیون، تعیین رئیس، نائب رئیس و منشی در هر کمیسیون، ارجاع نامه ها و پیشنهادات حسب مورد به کمیسیو‌های مرتبط توسط ریاست شورا چنانچه رئیس شورا مهلت خاصی برای پاسخگوئی و اتخاذ تصمیم مورد ارجاعی برای کمیسیون تعیین ننمود کمیسیون مربوطه حداکثر ظرف مدت یک ماه باید اعلام نظر نماید. چنانچه برای بررسی مطالب محوله توسط کمیسیون نیاز به جلب نظر کارشناسان و مشاوران باشد از کارشناسان و مشاوران مربوط دعوت به عمل می آید و عندالاقتضاء حق الزحمه مناسبی نیز با تصویب شورا به آنان پرداخت میشود.چنانچه پیشنهادات واصله به کمیسیونها، مرتبط با شهرداری بوده حضور شهردار و یا نماینده وی که بدون حق رای و برای ادای توضیحات در جلسات شرکت خواهند کرد. در همین راستا به استناد تبصره ماده۹ آیین نامه داخلی شورای اسلامی شهر۲ دستورالعمل شرح وظایف، ترکیب، تعداد و چگونگی اداره کمیسیونهای شورای اسلامی شهر، شهرستان، استان و عالی استانها مورد تصویب شورای عالی استانها در تاریخ ۱۲/۱۰/۱۳۸۵ قرار گرفت[۴۴].
در تبصره ۱ ماده ۲ آیین نامه مذکور تعداد اعضای هر کمیسیون را حداقل سه نفر و هر یک از اعضای شورا را موظف به عضویت در یک کمیسیون اصلی نموده است. در تبصره ۲ ماده مذکور به نحوه صدور احکام کمیسیونها و مدت اعتبار آن اشاره دارد[۴۵] در ماده ۳ تعداد کمیسیونهای تخصصی شورا را مشتمل برچهار کمیسیون بر شمرده که عبارتند از:
۱- کمیسیون عمران
۲- کمیسیون برنامه و بودجه
۳- کمیسیون حقوقی
۴-کمیسیون فرهنگی
در بند و ماده ۳ آیین نامه برای شوراهای کلان شهرها و مراکز استانها ۳ کمیسیون به شرح زیر در نظر گرفته است:
۱- کمیسیون برنامه بودجه و خدمات شهری
۲- کمیسیون فرهنگی و اجتماعی
۳- کمیسیون برنامه بودجه و حقوقی
در بند ز آیین نامه برای سایر شهرها دو کمیسیون در نظر گرفته که عبارتند از:
۱- کمیسیون برنامه و بودجه و عمران شهری
۲- کمیسیون حقوقی، فرهنگی و اجتماعی
جلسات کمیسیونها با حضور حداقل دو سوم اعضا اصلی رسمیت یافته و تصمیمات با رای اکثریت مطلق اعضای حاضر به تصویب می رسد[۴۶].
این دستورالعمل مشتمل بر ۱۲ ماده و ۷ تبصره بوده که از حیث وظایف و تکالیف شباهت و همانند ماده ۱۴ و بندهای ششگانه آیین نامه اجرایی تشکیلات و انتخابات داخلی و امور مالی شوراهای اسلامی شهرها (مصوب ۱۱/۱/۱۳۷۸ هیات وزیران با اصلاحات و الحاقات بعدی).
بنددوم: کمیسیونهای مرتبط با شهرداری[۴۷]
کمیسیونهایی که اعضای شورای شهر در آن عضویت داشته و مربوط به شهرداریها میباشند عبارتند از:
الف – کمیسیون ماده صد قانون شهرداری
ب- کمیسیون ماده ۷۷ قانون شهرداری
ج- کمیسیون بند ۲۰ ماده ۵۵ قانون شهرداری[۴۸]
د- کمیسیون قطع اشجار موضوع ماده ۷ آیین نامه اصلاح قانون حفظ و گسترش فضای سبز در شهرها مصوب ۱۵/۲/۱۳۸۹
الف – کمیسیون ماده صد قانون شهرداری
یکی از کمیسیونهایی که حضور عضو شورای شهر در آن ضروری میباشد کمیسیون ماده صد قانون شهرداری بوده که علاوه بر نماینده وزارت کشور و قوه قضاییه در ترکیب سه نفر میباشد. نماینده شورای اسلامی شهر باید از اعضا اصلی شورای اسلامی شهر باشد. بنابراین معرفی افراد خارج از شورای اسلامی خواه اداری یا غیراداری یا معرفی اعضا علی البدل که ممکن است در آتیه به عضویت شورای اسلامی شهر درآیند محمل قانونی ندارد. صلاحیت این کمیسیون رسیدگی به کلیه تخلفات ساختمانی از قبیل احداث بنای بدون پروانه یا زائد بر پروانه – احداث بنا زائد بر تراکم مجاز- تخلفات مربوط به عدم استحکام بناء، عدم رعایت اصول فنی، بهداشتی و شهرسازی همچنین تخلف در نحوه استفاده از اماکن مسکونی به موجب تبصره بند ۲۴ ماده ۵۵ قانون شهرداری در صلاحیت کمیسیون ماده صد می باشد[۴۹].
ب – کمیسیون ماده ۷۷ قانون شهرداری
رفع هرگونه اختلاف بین مودی و شهرداری در مورد عوارض به کمیسیونی مرکب از نمایندگان وزارت کشور ودادگستری و انجمن شهر ارجاع می شود و تصمیم کمیسیون مزبور قطعی است. یکی دیگر از جنبه های صلاحیت ذاتی کمیسیون ماده ۷۷ قانون شهرداری تقسیط مطالبات ناشی از عوارض شهرداری است.
برخلاف تشکیلات کمیسیون ماده صد که الزاما باید نمایندگان قوه قضاییه از قضات دادگستری و نماینده شورای شهر عضو شورای اسلامی شهر باشد در اینجا (کمیسیون ماده ۷۷) چنین صراحتی وجود ندارد. اطلاق ماده ۷۷ قانون شهرداری موجب این ابهام است که میتوان نمایندگان قوه قضاییه و شورای اسلامی شهر را از بین کارمندان اداری دادگستری و یا اعضا علی البدل شورای اسلامی شهر تعیین کرد. لیکن به نظر میر‌سد با توجه به اهمیتی که حضور قاضی دادگستری خصوصا در ارتباط با تشکیلات مراجع قضاوتی خارج از دادگستری دارد و اینکه حضور عالم حقوق قسم یاد کرده موجب تضمین حقوق شهروندان و شهرداری در ارتباط با موضوع اختلافی میگردد، بایستی پذیرفت که نماینده قوه قضاییه الزاما از بین قضات دادگستری باشد.
از وحدت ملاک تبصره ۱ ماده ۱۰۰ قانون شهرداری می توان بر این عقیده بود که نماینده شورای اسلامی شهر نیز باید از بین اعضاء اصلی شورای شهر باشد[۵۰].
ج- کمیسیون بند ۲۰ ماده ۵۵ قانون شهرداری
این کمیسیون از سه عضو تشکیل میشود تمامی اعضاء توسط شورای اسلامی شهر انتخاب میشوند۳. در عمل شورای اسلامی شهر نمایندگان بهداشت، محیط زیست و قوه قضاییه را بعنوان اعضاء این کمیسیون معرفی می نمایند. ملاک های تعیین اعضاء معین نگردیده است. این مرجع در مقام رسیدگی به اعتراض به نظریه شهرداری تشکیل می شود بنابراین برخلاف کمیسیونهای ماده ۷۷ و ۱۰۰ قانون شهرداری ابتدا به موضوعات تحت صلاحیت رسیدگی نمی کند. البته کمیسیون بند ۲۰ مرجع رسیدگی به اعتراض شهروندان پس از تشخیص شهرداری در ارتباط با تعطیل، تخریب و انتقال صنایع و مشاغل مزاحم به خارج شهر است و مهلت اعتراض ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ اخطاریه از سوی شهرداری به متخلف می باشد. تصمیم کمیسیون ممکن است مبنی بر تایید یا رد نظریه شهرداری در مورد مشاغل مزاحم باشد. این تصمیم قطعی و غیرقابل تجدید نظر خواهی است. هرچند بر اساس قانون دیوان عدالت اداری می توان به رای قطعی کمیسیون موصوف در این مرجع اعتراض نمود[۵۱] بدیهی است تا زمانی که رای کمیسیون فسخ نشود و یا دستور موقت مبنی بر جلوگیری از اجرای رای از سوی دیوان عدالت اداری صادر نگردد رای کمیسیون لازم الاجرا خواهد بود[۵۲].
عکس مرتبط با محیط زیست
د- کمیسیون قطع اشجار ماده ۷ آیین نامه اصلاح قانون حفظ و گسترش فضای سبز در شهرها
مطابق ماده ۷ آیین نامه اصلاح قانون حفظ و گسترش فضای سبز در شهرها مصوب ۱۵/۲/۸۹ جهت نظارت بر حسن اجرای قانون و آیین نامه اجرای آن و تشخیص باغات کمیسیونی مرکب از اعضای زیر در هر شهرداری تشکیل می شود:
الف- یکی از اعضای شورای اسلامی شهر به انتخاب شورا
ب- یک نفر به انتخاب شهردار ترجیحا معاون خدمات شهری شهرداری.
ج- مدیرعامل سازمان پارکها و فضای سبز و در صورت عدم وجود سازمان پارکها و فضای سبز در شهرداری، مسئول فضای سبز شهرداری
صلاحیت این کمیسیون مطابق ماده ۱۳ آیین نامه برای بررسی هر نوع تغییر وضعیت و تعداد درختان املاک و اراضی موضوع ماده ۱ این آیین نامه قبل از صدور پروانه ساختمان و صدور پایانکار آن دسته از املاکی که پس از صدور پروانه ساختمان وضعیت و تعداد درختان موجود در عرصه آنها دچار تغییر شده است.
شایان ذکر است در مورد باغات واقع در حریم شهرها قبل از صدور پروانه ساختمان شهرداری مکلف است مراتب را از دبیرخانه کمیسیون تبصره یک ماده یک قانون حفظ کاربری اراضی زراعی و باغها مصوب ۳۱/۳/۷۴ مستقر در سازمان جهاد کشاورزی استان استعلام نماید[۵۳].
مبحث دوم: تخلفات شورای شهر

برای

از نظر علمی و با توجه به مواد ۴۷۰ و ۴۷۱ قانون مجازات اسلامی تولید صوت و تکلم شدیداً با یکدیگر در ارتباط بوده و روی هم یک نقص عضو محسوب می شوند . بررسی عملکرد تکلم بررسی سه مورد زیر است:

قابل شنیدن بودن

قابل فهم بودن

کارایی عملی

بنابراین حداقل شرایط تکلم قابل قبول عبارت است از :

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

تکلم از بلندی خاصی برخوردار باشد .

توانایی تولید تمام اجزای صوتی وجود داشته باشد .

حداقل با سرعت ۷۵ کلمه در یک دقیقه قادر به تکلم باشد .

برای تعیین نقص عضوی اختلالات تکلم ، بررسی توانایی خواندن یک پاراگراف از مجله و اخذ شرح حال از بستگان قابل اعتماد ضروری است .
جدول …… در فصل شیوه های جبران خسارت های وارده بر زبان آمده و در ارتباط با نقص عضوی ناشی از اختلالات تکلم است. توجه دقیق به جزئیات برای تطابق صحیح ضروری است .
خسارت های معنوی وارده بر زبان
در اینکه مفهوم خسارت محدود به امور مادی تلف نمی شود کمتر تردید شده است صاحب عناوین سرمایه معنوی و شخصیت و جهت شخص را ( عرض ) می نامد و هتک آن را از ارقام ضرر بر می شمارد او تردید نسبت به شمول ( قاعده لا ضرر ) را درباره اینگونه اقدام های ناروا و اختصاص آن قاعده را به ضرر های مالی و بدنی مردود می داند [۷۳]
خسارت های معنوی نیز ممکن است به صورت های مختلف ظاهر شود مثلاً به صورت لطمه به حقوق و مربوط به شخصیت و به صورت درد جسمی که به زیان دیده از حادثه ای دچار آن می شود و یا به صورت اختلال روانی که به زیان دیده از حادثه ای به علت اینکه دچار ناتوانی و اختلال در صحبت کردن شده است ، دست می دهد و یا بالاخره بر اثر جریحه دار شدن احساسات و عواطف[۷۴] ( مثل غم و اندوه وارده بر اثر نتیجه خسارت بر زبان )
همه موارد مذکور بیانگر این واقعیت است که خسارت های ناشی از جرم می تواند به صورت های مختلفی منجر گردد که در یک دسته بندی کلی می تون تحت عنوان خسارت های مادی و معنوی قرار داد .
رابطه مغز و زبان انسان
رابطه زبان و مغز انسان هم از نظر صورت و هم محتوا از گذشته های دور مورد توجه پزشکان و حقوقدانان بوده است به طوری که وقتی از ضربه مغزی صحبت پیش می آید از آسیب های زبانی هم مطالبی قابل طرح می باشد چرا که بیشتر آثار ضربه مغزی بر روی زبان اتفاق می افتد .
در زمان های باستانی ، زبان یک پدیده روحی – روانی تلقی می شد بعد ها از زبان عمدتاً به عنوان یکی فعالیت عضوی که گاه مسئولیت آن بر عهده عضو زبان در دهان بوده است ، نام برده شد . برداشت های جدید زبان را یک فعالیت حسی –حرکتی می دانستند که مسئولیت آن به مناطق حسی و حرکتی مغز محدود بود ولی در برداشت های نوین زبان یک فعالیت شناختی پیچیده و چند بعدی است که نه تنها با سطوح مختلف فعالیت های مغزی ارتباط دارد ، بلکه در ساختار و عملکرد مغز نیز تاثیر گذار است . این برداشت بیشتر بر شواهد بالینی و آسیب شناختی متکی هستند . در دیدگاه های جدید تر عصب شناسی زبان ، علاوه بر شواهد بالینی و آسیب شناختی ، برای شناسایی رابطه زبان و مغز از شواهد علمی و تجربی جدید از قبیل ثبت امواج مغزی زبان و شیوه های تصویر برداری مغزی نوین استفاده می شود . با وجود همه این یافته ها و پیشرفت ، ناشناخته ها در مورد ماهیت سازمان بندی و پردازش زبان در مغز بسیار زیاد هستند . [۷۵]
برای زبان کاربرد های کلی مطرح شده است که در صورت آسیب به مغز امکان آسیب رسیدن به این کاربرد ها می باشد . اگر به مغز آسیبی برسد ممکن است زبان حرکت خودش را از دست بدهد و نتواند دیگر حروف را به درستی ادا نماید . اختلالات تلفظی و آواشناختی یعنی تغییر شکل تلفظی برخی از حروف یا آواها نظیر تلفظ ت به جای ک . همچنین اختلال زبان بدین معنی که تاخیر در بکار بردن حروف آسیب دیگری است که در اثر آسیب به سر امکان بوجود آمدنش می باشد .
به طور کل اگر به مغز انسان ضربه ای وارد آید و یا خسارتی ببیند که به واسطه ی آن خسارت زبان و یا تکلم خسارتی ببیند قطعاً این نوع خسارت هم قابل جبران خواهد بود .

شیوه های جبران خسارت های وارده بر زبان از دیدگاه پزشکی قانونی ، فقه و حقوق
پس از انقلاب اسلامی ، با تاسیس جمهوری اسلامی ، قوانین ، چهره اسلامی به خود گرفتند و با تصویب قانون دیات و قصاص در قالب قانون مجازات اسلامی نحوه جبران صدمات بدنی در هر درجه شدت و ضعفی که باشد اعم از نقص عضو ، جراحت ، ازکارافتادگی و حتی صدمات خفیف ، قصاص یا دیه معین شده است.
اصولاً جبران خسارت اعم از اینکه خسارت دیده بزهدیده باشد یا نباشد ، اهمیت بسیار زیادی دارد ؛ به گونه ای که به نوشته ی ، دکتر کاتوزیان : اهمیت جبران زیان هایی که شخص به بار می آورد تا جایی است که پاره ای از نویسندگان که خواسته اند همه قواعد مدنی را در سه اصل اجتماعی خلاصه کنند ، لزوم جبران ضرر را یکی از سه اصل قرار داده اند[۷۶] ، « جبران خسارت بزهدیده در سیاست جنایی ، چه به معنای مضیق آن که معادل سیاست کیفری است و چه به معنای موسع و امروزی آن یعنی مبارزه سازمان یافته با پدیده بزهکاری از سوی دولت و جامعه مدنی ، جایگاه ویژه ای دارد . اگر بزهدیده در اثر وقوع جرم دچار صدمه روحی و مادی شده باشد ، جبران صدمه روحی او از طریق مجازات کردن مجرم و جبران صدمه مادی او از طریق الزام بزهکار به استرداد یا دادن مالی به بزهدیده و … حاصل می شود . پس مهمترین هدف مجازات ها در گذشته و حتی حال را ، باید تشفی خاطر بزهدیده شمرد . بدین جهت باید با مارک آنسل موسس مکتب دفاع اجتماعی هم عقیده بود که می گوید مرضیه خاطر زیان دیده از جرم « از لحاظ ذهنی » با اعمال مجازات مجرم و از « لحاظ عینی » با اخذ حکم کیفری مبنی بر پرداخت خسارت عملی است . [۷۷]a>

پایان نامه

به هر حال اندیشه جبران خسارت بزهدیده از دیرباز در سیاست جنایی نمایان بوده است .
در هر جرم که به وقوع می پیوندد ، حداقل سه عنصر وجود دارد : یکی جامعه و دیگری متهم و راس دیگر آن بزهدیده است و مجازاتها در حقیقت نوعی پاسخ به عمل مجرمانه محسوب می شوند اما یکی از مهم ترین اهداف مجازات ها می تواند ، خسارت زدایی از بزهدیدگان باشد و این از جمله اهدافی است که در نظام های کیفری ، پس از بوجود آمدن علم بزهدیده شناسی مطرح شده است .
اصول کلی شیوه های جبران خسارت معنوی وارده بر زبان
در فصل قبل درباره خسارت های وارده بر زبان مطالبی بیان گردید و انواع خسارت های وارده را با توجه به انوع مختلف این جرم ، برشمردیم .
این مسئله که آیا خسارت معنوی قابل جبران و ترمیم با پول است یا نه ، مشاجرات فراوانی میان علمای حقوق به وجود آورده است . قانون و رویه قضایی به این مشاجرات توجهی نکرده اند و خسارات معنوی و تقویم آن را به پول پذیرفته است .
مخالفان این نوع خسارات ۳ دلیل می آورند [۷۸]
از لحاظ نظری :
ادعای آنان این است که خسارات معنوی قابل تقویم به پول نیست و تادیه پول قادر به ترمیم یا فراموش کردن آن نیست .
از نظر فنی :
ادعای آنان این است که تعیین چنین خسارتی برای قاضی بسیار مشکل است .
از نظر اخلاقی :
ناگوار و زننده است که متالم از خسارات معنوی به محکمه بیاید و تالم خود را با پول مطالبه نماید .
دلایل فوق هرگز قطعیت ندارد بی گمان جبران خسارات به معنی زدودن همه آثار نیست و در ضرر مادی نیز دادن پول همیشه نمی توانند آنچه را زیان دیده از دست داده است به او بازگرداند .
منابع قانونی جبران خسارت معنوی در صحت آن :

قانون اساسی :

در این قانون به طور مستقیم –به موضوع خسارت های معنوی در مورد زبان اشاره نداشته است ولی در برداشت از مفهوم آن می توان موضوع را به دیگر موارد مشابه سرایت داد.
طبق اصل ۱۷۱ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران هر گاهد در اثر تقصیر قاضی در موضوع یا در حکم یا در تطبیق حکم در مورد خاصی ضرر مادی یا معنوی متوجه کسی گردد ، در صورت تقصیر مقصر طبق موازین اسلامی ضامن است و در غیر اینصورت خسارت بوسیله دولت جبران می شود و در هر حال از متهم اعاده حیثیت می گردد .
وجود عبارت ( ضرر مادی و معنوی ) و جبران ناشی از آن در این اصل قانون اساسی مصوب مجلس خبرگان بوده است . ذهن را نسبت به گفته برخی که مجود خسارات معنوی در اسلام را یا رد کرده و یا در جبران آن را محدود ساخته اند به تردید می اندازد .
طبق اصل ۱۷۱ قانونی اساسی در موارد ضرر معنوی چنانچه تقصیر یا اشتباه قاضی ، موجب هتک حیثیت از کسی گردد باید نسبت به اعاده حیثیت او اقدام شود .

قانون مسئولیت مدنی :

اهمیت این قانون ناشی از این مطلب است که به لزوم جبران خسارات معنوی به طریق مادی و غیر مادی تصریح نموده است . به موجب ماده یک این قانون « هر کس بدون مجوز قانونی عمداً در نتیجه بی احتیاطی به جان یا سلامتی یا مال یا آزادی یا حیثیت یا شهرت تجارتی یا به هر حق دیگر که به موجب قانون برابر افراد ایجاد گردد . لطمه ای وارد نماید که موجب ضرر مادی یا معنوی دیگری شود ، مسئول جبران خسارات ناشی از عمل خود می باشد . »

بیان مسأله
دعا دارای آداب و شرایطی است در آموزه های دینی ما به آن اشاره گردیده است که با توجه به آن آداب و شرایط و تفکر در محتوای متعالی و دل انگیز دعاها و مناجات هایی را که اولیای خداوند بر زبانشان جاری گشته ، اهل دل درک می کنند که آن دعاها و نجواهای عاشقانه با خدا با رعایت آداب و شرایط تا چه حدی روح و جان آدمی را تهذیب کرده و ایجاد امیدواری و تلاش و کوشش در رسیدن به مطلوب مؤثر است از این رو در این رساله به تفصیل ، به آداب و شرایط دعا که پاره ای مربوط به مقبولیت و درستی دعا و بخش دیگر مربوط به کمال و تمامیت و آراستگی آن همراه با ذکر برخی موانع و بازدارنده از اجابت و برآورده شدن نیازها پرداخته می شود در حقیقت این پژوهش در صدد ارائه پاسخ به این سؤالات است که دعا و آداب آن از منظر قرآن و سنت چگونه تبیین شده است و همچنین آداب ظاهری و باطنی دعا در اجابت دعا تأثیر دارد و این آداب از سوی دعاکننده باید رعایت شود یا خیر. و لذا هدف از ارائه این موضوع آشنا شدن با آداب و مقارنات دعا است تا اینکه بتوان در پرتو نگاه قرآن و سنت نسبت به این مسأله عوامل و شرایط آن پی برد و با بهره گیری از آداب دعای انبیاء از خاک به افلاک رسید.
سؤالات تحقیق:
سؤال اصلی
– دعا و آداب آن در قرآن و سنت چگونه تبین شده است؟
سؤالات فرعی

آداب ظاهری دعا چه تأثیری در اجابت دعا دارد؟

آداب باطنی دعا چه تأثیری درمقبولیت دعا دارد؟

دعا کننده باید دارای چه شرایطی بوده و چه آدابی را رعایت نماید؟

جواب سؤال اصلی:
دعا در فرهنگ قرآن و اهل بیت(ع) فقط یک درخواست خشک و بی روح نیست بلکه باید گفت دعا باطن قرآن است دعا رابطه ی معنوی میان خالق و مخلوق ورشته ی پیوند میان عاشق و معشوق است دعا روی آوردن بنده ی فقیر، محتاج به درگاه خداوند بی نیاز و مشتاق است چنانکه فرمود: اگر به درگاه من نیایید و از من چیزی درخواست نکنید به شما توجهی نمی کنم(فرقان/۷۷)۱
و با توجه به کلام نورانی خداوند که فرمود: « $tBur àMø)n=yz £`Ågø:$# }§RM}$#ur žwÎ) Èbr߉ç۷÷èu‹Ï۹ » (ذاریات/۵۶) باید گفت دعا هدف خلقت است دعا آداب بسیار دارد و روایات و احادیث هم به آن اشاره دارند که مهمترین آنها عبارتند از دعا باید پنهانی باشد و دعای آشکار و دعایی که در نماز جماعت و در پیش دیگران خوانده می شود بدون شک نیک است اما اگر در شب درمیان انسان و خدا برقرار شود از جهت اخلاص وعمق ارتباط با خدا با دعای آشکارتفاوت دارد از این رو پیامبر می فرماید: دعای پنهانی برابر است با هفتاد دعای آشکار و همچنین با توجه به آیه ی « þ’ÎTqãã÷Š$# ó=ÉftGó™r& ö/ä۳s9 4 »( غافر/۶۰) دعا باید مقید به خشوع و خضوع و مقید به فروتنی و اظهار ذلت باشد اگر خالی از این قیود و شروط باشد و از دلی سخت و سوخته برخیزد و بخواهد برای خدای خود امر و نهی کند هرگز مستجاب نخواهد شد.
سؤالات فرعی:
جواب سؤال ۱:
دعای ظاهری اگر خالی از تمایل و اظهار درخواست با تمام وجود و بیم و هراسی دائم باشد بی اثر خواهد بود در واقع مانند جسدی می باشد که روح نداشته باشد بنابراین دعاکننده باید ظاهری مانند گدای بینوایی داشته باشد که در خانه کریمی رفته که با گریه و زاری و اصرار التماس می کند تا خواسته اش را برآورده نماید،در غیر این صورت دعاکننده نخواهد بود بلکه امر کننده می باشد نه التماس کننده در چنین حالتی هرگز خداوند از او اطاعت نخواهد کرد.
جواب سؤال ۲:
اگر دعا با توجه باشد هم خوف به همراه دارد و هم طمع ، ترس از گناه که مبادا انسان را مبغوض خدا کند و در نتیجه مانع اجابت دعا شود اما از طرفی فضل و کرم خداوند باعث طمع انسان به استجابت دعا می شود خداوند می فرماید : در حال خوف و طمع دعا کنید دعاکننده باید توجه داشته باشد که مخاطب او مالک و خالق اوست پس باید با تمام وجود توجهش به دعای خود باشد و معلوم است حرف زدن بدون توجه در حقیقت بی اعتنایی به مخاطب است هر چند خداوند متعال این بی اعتنایی را می بخشد اما نباید انتظار اجابت دعا را داشت انسان همه هستی خود را از خدا دارد و هیچ چیز او از خودش نیست و در دعا باید به این فقر و ذلت خود توجه داشته باشد و با همان حال دعا کند دلی که پر از وسوسه های شیطانی و هواهای نفسانی است نمی تواند با مبداء خیر و کمال مطلق در ارتباط باشد.
جواب سؤال ۳:
مراعات چند شرط برای دعاکننده لازم و ضروری است شرط اول دعاکننده آن است که مقام عبودیت و بندگی و به بیان دیگر نیاز دائمی خود را نسبت به خالق خود بشناسد یعنی به مقام خود آگاه بوده و بداند که فقر مطلق است و غنی مطلق اوست« $pkš‰r’¯»tƒ â¨$¨Z9$# ÞOçFRr& âä!#ts)àÿø۹$# ’n<Î) «!$# ( ª!$#ur uqèd ÓÍ_tóø۹$# ߉‹ÏJysø۹$# » (فاطر/۱۵)
شرط دوم این است که خدای خود را به وصف بی نیازی مطلق بشناسد و بداند که خدا بر اسرار درونی او آگاه و در برآوردن نیازهای او تواناست و هیچ چیز در برابر قدرتش مانع نخواهد بود و شرط سوم آن است که بداند خداوند متعال از همه کس به او نزدیک تر است شرط چهارم داشتن اخلاص در دعا است یعنی فقط خدا را بخواند و کس دیگری را شریک او قرار ندهد و شرط پنجم آن است که خواسته اش طلب حقیقی باشد نه آنچنان که امری را طلب کند ولی آنگاه که نصیب او شد از آن صرف نظر کند و شرط ششم دعاکننده ادب است یعنی با خضوع و رعایت جوانب بندگی دست به دعا بردارد و بهترین ادب عبودیت ندیدن خود و اعتراف به کوتاهی و تقصیر در درگاه الهی است همچنان که روش انبیا و امامان چنین بوده است شناخت آداب دعا و انجام شرایط آن در اثر بخشی دعا و استجابت آن مؤثر است ، علاوه بر طهارت باطنی ، طهارت ظاهری نیز از آداب دعا به شمار می رود . و همچنین تغذیه از حلال و پرهیز از حرام و صدقه دادن و مداومت بر فرایض نیز از آداب دعا و شرایط استجابت آن است.
هدف تحقیق
هدف اصلی از نگارش این رساله آشنایی با آداب و شرایط دعا و شناساندن شیوه سخن گفتن و ادب ورویارویی با خدا و نیز پاره ای از آداب که نگاهداشت آنها در تکمیل دعا ونیکوکردن آن نقش اساسی دارند با تکیه بر آیات الهی و روایات ائمه معصومین(ع) و گفتار علمای اخلاق به بیان آنها پرداخت و راهکارهایی را ارائه کرد.
پیشینه تحقیق
بعد از مطالعه کتب نوشته شده در خصوص موضوع تحقیق یا موضوعات مرتبط با آن ، مشخص گردید شرایط و آداب دعا به طور جدی مورد توجه واقع نشده و در نتیجه کارهای مهمی در این زمینه صورت نگرفته است این موضوع به طور پراکنده در لابه لای بحثهای علوم قرآن در بعضی کتب روایی و اخلاق مورد بحث قرار گرفته است و گاهی هم در تفاسیر، ذیل برخی آیات چون آیه ۷۷ سوره فرقان و آیه های آخر سوره مائده ذکری از آن به بیان آمده است.
مهمترین کتاب در این موضوع عده الداعی ، نجاح الساعی (ابن فهد حلی) که توسط محمد حسین نائیجی به ترجمه درآمده است که در باب چهارم تحت عنوان کیفیت دعا به اقسام آداب دعا پرداخته شده است.
و کتاب دیگر اسرار خاموشان (شرح صحیفه سجادیه) که توسط محمد تقی خلجی به شرح و توضیح مطالب آن پرداخته شده است که در این کتاب مفهوم و آداب و شرایط و استجابت آن به نگارش درآمده است.
کتاب دیگری که مقداری به شرایط و آداب دعا پرداخته مفتاح الفلاح شیخ بهایی که در مقدمه آن به بحث پرداخته است.
کتاب دیگر میزان الحکمه که توسط محمدی ری شهری به نگارش درآمده و در جلد ۴ آن احادیث مربوط به آداب دعا و برخی شرایط و آداب دعا گردآوری شده است.
کتاب کافی منبع دیگری است که توسط کلینی به نگارش درآمده و در جلد ۴ ترجمه سید جواد مصطفوی تحت عنوان کتاب دعا در ابواب مختلف به بحث پرداخته است.
کتاب دیگر بحارالانوار که توسط علامه مجلسی به نگارش درآمده و در جلد ۹۰ و ۹۱ آن به روایات و احادیث مربوط به دعا اشاره گردیده است.
و در کتابهای دیگری چون معراج السعاده احمد نراقی و اخلاق سید عبدالله شبر نیز مقداری به بحث آداب پرداخته شده و مباحثی را مطرح کرده اند.
با جستجوی فراوان در سایت های مختلف پایان نامه هایی تحت عنوان آداب دعا از منظر قرآن و سنت یافت نگردید ولی پایان نامه هایی به این مضمون وعناوینی شبیه به این به نگارش درآمده است و مقالاتی کم و بیش مرتبط با این موضوع نیز نوشته شده که به ذکر سه مورد آن می پردازیم:
۱- آداب دعا نویسنده محمود لطیفی نشریه نامه جامعه شماره پنجم
۲- آداب دعا منابع مقاله ترجمه تفسیر المیزان جلد ۱۵ طباطبایی ، سید محمد حسین
۳- آداب دعا منابع مقاله مجله مشکوه رضا وحدتی
روش تحقیق
در این رساله از روش تحقیق توصیفی و تحلیلی از نوع اسنادی بهره گرفته شده است و از منابع قابل استناد ، آداب دعا در قرآن و روایات اسلامی مورد بررسی قرار گرفته و با مراجعه به منابع اولیه و اصلی تحقیق شامل : قرآن کریم ، تفاسیر و احادیث و کتب اخلاقی ، لغت و همچنین کتب معتبر تألیف شده در این مورد ، و فیش برداری از مطالب مهم و ضروری ، و فراهم آوردن مجموعه فیش ها و فصل بندی به صورت رایانه ای جمع بندی و استدلال شده و به صورت مدون ارائه گردیده است.
اهمیت تحقیق
آداب دعا موضوعی بسیار مهم و اساسی در زندگی فردی و اجتماعی انسان هاست در کتاب خدا ـ قرآن ـ و سنت از آن بحث شده است لذا می توان ادعا کرد که ما با نیایش و مناجات و رعایت آداب آن می توانیم به فراخنای عالم هستی راه یابیم و به خالق خویش تقرّب جوئیم.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
با مراجعه به آیات قرآن و تفسیر و احادیث معصومین (علیه السلام) متوجه می شویم که خداوند در قرآن کریم طرز دعا خواندن و روش مطلوب آن را آموزش داده است خداوند می فرماید:
«(#qãã÷Š$# öNä۳­/u‘ %Y敎|Øn@ ºpuŠøÿäzur 4 ¼çm¯RÎ) Ÿw =Ïtä† šúïωtF÷èßJø۹$# » (اعراف/۵۵)
(پروردگار خود را به زاری و نهانی بخوانید که او از حدگذرندگان را دوست نمی دارد).
در هر صورت ادب خواستن و طلب از بارگاه حق تعالی مؤثرترین چیز در دعاست اینکه بدانیم از چه کسی درخواست می کنیم ، چه می خواهیم و چگونه می خوانیم.
تا به حال در مورد آداب دعا در مرحله تحقیق کارهایی بطور جدی مورد توجه واقع نشده لازم است فعالیتهای در این زمینه انجام گیرد تا فرا راه خوانندگان پاکدل قرار گیرد باشد تا بخوانند و بدانند و بکار گیرند و با ایمان به خدا ، خدا را بخوانند و خواسته های خویش را از او بخواهند و بر رشد و شکوفایی خویش بیفزایند و با بهره مندی از آموزه های پیراسته «قرآن وعترت » زندگی دینی را بپویند و بپایند و بنده ی خدا باشند و به پیشگاه« قرب و رضوان» پروردگار راه یابند و رستگاری بزرگ را دست یابند(ان شاء الله)
بسیاری از مردم آگاهی چندانی از آداب دعا در زندگی ندارند حتی تصور می کنند که انسان باید از خداوند چیزهایی بطلبد که از دیگران ساخته نیست؛ اما این یک تصور باطل است در حالی که رعایت آداب دعا موجب کمال دعا و رفعت مرتبه و فزونی تأثیرگذاری آن می شود اما چنان نیست که اصل پذیرش و تأثیرگذاری دعا به آن منوط باشد.
ما می توانیم در مسائل آموزشی و تربیتی با بهره گیری از اقیانوس بیکران قرآن و سنت درباره دستورات خاص و رعایت مقرراتی برای دعا استفاده فراوان ببریم.

فصل اول:
تبین واژ گان و اصطلاحات
۱-۱) معنای آداب در لغت:
واژه ادب از کلماتی است که معنی آن همراه با تحوّل زندگی قوم عرب تغییر یافته و پی درپی معانی نزدیک به هم پیدا کرده است در مورد آداب معانی متعددی بیان شده است که به اختصار به مواردی از آنها اشاره می گردد:
در فرهنگ نفیسی چنین مطرح شده که ادب از زبان عربی گرفته شده و به معنای تعظیم و تکریم و احترام و وقارنیز می باشد و همچنین در آنجا به معانی دیگری نیز از قبیل «به مهمانی فراخواندن ، زیرکی ،نگاه داشت حد هر چیز، علمی که بدان شخص خود را از خلل در کلام نگاه دارد، لطافت و نیکویی لیاقت و شایستگی و معرفت آمده است.» (نفیسی ، ۱/۱۴۱)
در مقاییس اللغه ادب چنین تعریف شده: «الأدبُ أن تَجَمعَ النّاسُ الی طَعامَکَ وَ هِی المَأدبُهُ وَ الأدب الداعی»
ادب آن است که مردم را بر سر سفره غذا گرد آوری ، و چنین سفره ای را مأدبه گویند و ادب میزبان و مهماندار است (ابن فارس ،۱/۷۴) .
ابن منظور آورده است: «ادب الذی یتأدّبُ به الأدیبُ مِن النّاسِ ، سُمّْی اَدَباً لُأَنَّهُ یادُب الی المحامد وَینهاهم من المقابح واصل الادب الدُّعاءُ»
ادب چیزی است که مردم ادیب آن را فرا می گیرند برای این گفته اند ادب ، چون مردم را به نیکی ها فرا می خواند و از زشتی ها بازشان می دارد و اصل ادب به معنای دعا کردن است (ابن منظور ،۱/۲۶۰) .
و در المنجد نیز آمده است: «ادب علمی است که بوسیله آن انسان از خلل گفتاری و نوشتاری در کلام عرب دور می شود که همان علوم عربیه از جمله صرف ، نحو، معانی، بیان بدیع وغیره می باشد» (رحیمی نیا/۵) .
و در تهذیب اللغه نیز چنین آمده است:
«واژه ادب به معنای دعوت کردن می باشد و به قولی غذایی که مردم بر آن دعوت می شوند که هم معنای دعوت کردن و هم به معنای خود غذاست و ادبی که مردم ادیب فرا می گیرند را ادب گفته اند» (ازهری ،۱/۱۳۳).
و در فرهنگ ابجدی می خوانیم :«آداب جمع ادب، اخلاق و علم اخلاق، دانش و فرهنگ و به طور کلی بر امتیازات و شایستگی و برازندگی شخص یا چیزی اطلاق می شود» (مهیار،۱/۲).
«ادب ، کلمه ای متداول در فرهنگ اسلامی است که ریشه روشنی برای آن دانسته نیست در شعر جاهلی ظاهراً بکار نرفته،اما در شعر مخضرم واحادیث نبوی بارها آمده است»یا ادب به مجموعه دانش هایی که مردم فرهنگی را شایسته است اطلاق می شود.(احمد بن علویه، ازبک خان،۷/۲۹۶).
ادب به معنای نگهداری حدود، آداب شریعت، طریقت، حقیقت در ظاهر و باطن ، رفتار پسندیده در حد اصول اخلاقی پذیرفته شده و راه و رسم مناسب هر کاری می باشد.(نوربخش،۶/۷؛ انوری،۱/۲۹۷)
ادب عبارت است از هر ریاضت پسندیده ای که انسان به فضیلتی از فضایل آراسته گردد و نیز به معنای کردار و گفتار شایسته و بایسته متناسب با شئون انسانی است.(فیومی،۱/۱۳؛ حسینی دشتی،۱/۱۵۶)
ادب به معنای روشی که انسان دربرخورد با دیگران آن را به کار می برد و واژه ادب را ادب شناسان به معنای هنر،حسن معاشرت، حسن محضرآزرم، حرمت،پاس،تأدیب و تنبیه داشته اند.(معین،۱/۱۷۸)
بدین ترتیب می توان به معانی ارائه شده در مورد آداب چنین بیان نمود که:

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

ادب دعوت کردن بر سر سفره را همان دعوت به خوبی ها و بازداشتن از زشتی ها می دانند.

ادب را به معنای فرهنگ و دانش و علوم عربیه دانسته اند.

ادب را نگاهداشتن حد و اندازه هر چیزدانسته اند اما آنچه در تمام این نظرات در بحث لغوی ادب بیان شده است دعوت بر طعام بوده که همگی به نوعی به آن اشاره کرده اند پس می توان گفت: ادب در اصل به معنای دعوت از مردم برای اجتماع(مأدبه) یعنی طعام است و همچنین می توان گفت هر چند نظرات متفاوتی در مورد ادب بیان شده است ولی در همه آنها نوعی تربیت در مسیر صحیح و تعالی وجود دارد یعنی هدف از ادب همان رسیدن به تربیت و رشد صحیح در جهت تکامل و تعالی است.

۲-۱) معنای اصطلاحی آداب:
در معنای اصطلاحی ادب نظرات متعددی عنوان کرده اند از جمله:
ادب هیأت زیبا و پسندیده ای است که طبع و سلیقه چنین سزاوار می داند که هر عمل مشروعی چه دینی باشد مانند دعا و امثال آن و چه مشروع عقلی باشد مانند دیدار دوستان بر طبق آن هیأت واقع شود به عبارت دیگر ادب عبارت است از ظرافت عمل.(طباطبایی،۶/۳۶۶)
آداب در اصطلاح صوفیه مجموعه قواعد و رسوم و وظایفی است که رعایت آنها بر سالکان طریقت لازم است در تعریف ادب گفته اند : عبارت است از تحسین اخلاق و تهذیب اقوال و افعال . (کاشانی،۲۰۳)

روش گردآوری داده ها:
به منظورجمع آوری داده ها پژوهشگر پس از طی مراحل اخلاقی و قانونی انجام پژوهش و پس از اخذ معرفی نامه از معاونت پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی گیلان به کانونهای فعال بازنشستگان رشت (محیط های پژوهش ) مراجعه نمود. ضمن ارائه معرفی نامه و بیان اهداف پژوهش به مسئولین مربوطه با کمک آنان افراد ۶۰ سال و بالاتر که به کانون مراجعه نمودند را شناسایی و با تک تک آنها به صورت حضوری مصاحبه گردید و طی آن پژوهشگر ضمن معرفی خود و بیان اهداف پژوهش و اخذ رضایت نامه از نمونه های مورد نظر، پس از احراز اینکه ایشان دارای شرایط ورود به مطالعه می باشند؛ پرسشنامه توسط پژوهشگر تکمیل گردید. از تاریخ ۲۱/۱۱/۹۱ لغایت ۱۸/۲/۹۲ به مدت سه ماه جمع آوری داده ها انجام گردید. ۱۲ نفر از کانون علوم پزشکی و ۲۳ نفر از کانون آموزش و پرورش بدلیل عدم رضایت و نداشتن معیار ورود به مطالعه، در فرایند تحقیق قرار نگرفتند.

روش تجزیه تحلیل داده ها:
با در نظر گرفتن عنوان پژوهش (بررسی میزان فعالیت جسمانی و عوامل مرتبط با آن براساس مدل مراحل تغییر، متغیرهای مدل مراحل تغییر و فعالیت جسمانی، متغیرهای اصلی و متغیرهای فردی-اجتماعی متغیرهای زمینه ای می باشند.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
یافته های این پژوهش بر حسب نوع متغیرها کمی و کیفی می باشد. بدین ترتیب که سن، مدت زمان بازنشستگی، سن بازنشستگی، نمایه توده بدنی، موازنه تصمیم گیری، خودکارآمدی، فرایندهای تغییر، میزان فعالیت جسمانی بصورت متغیر “کمی پیوسته”، متغیرهای جنس، وضعیت تاهل، شاغل بودن، نوع زندگی کردن، نوع مسکن، مراحل تغییر بصورت متغیر “کیفی-اسمی”، متغیرهای میزان تحصیلات، درآمد ماهیانه، بصورت متغیر “کیفی –رتبه ای” در نظر گرفته شده است.
جهت تجزیه و تحلیل، داده های جمع آوری شده بعد از کدگذاری وارد نرم افزار آماری SPSS نسخه ۱۶ گردید و با بهره گرفتن از آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. به منظور دسته بندی و خلاصه نمودن داده ها از آمار توصیفی مانند میانگین و انحراف معیار و از جداول توزیع فراوانی استفاده شد. ابتدا با بهره گرفتن از آزمون کولموگراف اسمیرنوف[۶۷]، توزیع داده ها ارزیابی شد.
جهت تجزیه و تحلیل میزان فعالیت جسمانی ، فراوانی مراحل تغییر، نمره خودکارآمدی، توازن در تصمیم گیری و فرآبندهای تغییر از طریق میانگین و انحراف معیار محاسبه گردید. جهت تعیین ارتباط فعالیت جسمانی بر حسب مراحل تغییر از آزمون آنالیز واریانس یک طرفه و تست توکی[۶۸] استفاده گردید. جهت تعیین ارتباط نمره خودکارآمدی، نمره فرآبندهای تغییر با میزان فعالیت جسمانی از ضریب همبستگی پیرسون[۶۹] و تعیین ارتباط نمره توازن در تصمیم گیری با میزان فعالیت جسمانی و ارتباط سازه های مراحل تغییر با مراحل تغییر از ضریب همبستگی اسپیرمن [۷۰] استفاده شد. برای تعیین مهمترین عوامل پیش بینی کننده مراحل تغییر فعالیت جسمانی، کلیه نمونه هایی که در بررسی تک متغیره دارای Pvalue کمتر از ۱/۰ بودند، برای بررسی وجود رابطه چندگانه و برآورد ضرایب اثرات وارد مدل رگرسیون خطی به روش BackWard و رتبه ای شده و مورد آنالیز قرار گرفتند. برای تمام آزمونهای استنباطی ۰۵/۰ P < معنی دار در نظر گرفته شد.
ملاحظات اخلاقی:

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

دریافت معرفی نامه از ریاست دانشکده پرستاری و مامایی شهید بهشتی رشت جهت ارائه به مسئولین دانشگاه برای اخذ معرفی نامه به کانون بازنشستگان شهر رشت

کسب مجوز از معاونت پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی گیلان

معرفی پژوهشگر بصورت رسمی و کتبی به مسولین محیط های پژوهش و توضیح اهداف پژوهش

آزاد بودن نمونه های پژوهش برای شرکت در پژوهش

بیان این نکته که درصورت تمایل و درخواست مسؤلین محیط های پژوهش و یا نمونه های مورد پژوهش خلاصه نتایج این تحقیق در اختیار شان قرار خواهد گرفت.

دادن اطمینان به واحدهای مورد پژوهش جهت محرمانه ماندن اطلاعات شخصی و عدم ذکر نام و نام خانوادگی در پرسشنامه

تشکر و قدردانی از تمامی افراد شرکت کننده درپژوهش .

فصل چهارم
یافته های پژوهش(معرفی جداول):
در این فصل اطلاعات گردآوری شده پس از تجزیه و تحلیل آماری در قالب ۱۳ جدول بر اساس اهداف پژوهش تدوین شده است.
جدول شماره ۱ در ارتباط با تعیین مشخصات واحدهای پژوهش از نظر اطلاعات فردی- اجتماعی می باشد.
جدول شماره ۲ و ۳ در ارتباط با هدف ویژه ۱ یعنی تعیین میزان فعالیت جسمانی سالمندان تنظیم شده است.
جدول شماره ۴ در ارتباط با هدف ویژه ۲ یعنی تعیین فراوانی مراحل تغییر فعالیت جسمانی تنظیم شده است.
جدول شماره ۵ و ۶ در ارتباط با هدف ویژه ۳ یعنی مقایسه میزان فعالیت جسمانی بر حسب مراحل تغییر تنظیم شده است.
جدول شماره ۷ در ارتباط با هدف ویژه ۴ و ۵ و ۶ یعنی تعیین میانگین و انحراف معیار نمره سازه ی خودکارآمدی، توازن تصمیم گیری، فرایند تغییر تنظیم شده است.
جدول شماره ۸ در ارتباط با هدف ویژه ۷ و ۸ و ۹ یعنی ارتباط سازه های خودکارآمدی، توازن تصمیم گیری، فرایندهای تغییر با میزان فعالیت جسمانی تنظیم شده است.
جدول شماره ۹ در ارتباط با هدف ویژه ۱۰ و ۱۱ و ۱۲ یعنی ارتباط سازه های خودکارآمدی، توازن تصمیم گیری، فرایندهای تغییر با مراحل تغییر فعالیت جسمانی تنظیم شده است.
جدول شماره ۱۰ و ۱۱ و ۱۲ و ۱۳ برآورد ضرایب رگرسیونی سازه های مدل مراحل تغییر با میزان فعالیت جسمانی با و بدون کنترل متغیرهای فردی- اجتماعی تنظیم شده است.
یافته های پژوهش:
جدول شماره ۱: توزیع فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب متغیرهای فردی- اجتماعی

مشخصات فردی-اجتماعی
فراوانی تعداد درصد
سن
۶۰-۶۴
۶۵-۶۹
بالاتر از ۷۰ ۱۵۰
۵۴
۵۸ ۳/۵۷
۶/۲۰
۱/۲۲
جمع ۲۶۲ ۱۰۰
میانگین سنی و انحراف معیار ۰۳/۵±۹۵/۶۴
جنس
مذکر

۳۰۸%

۲-۲-۶- پیشینه ی تحقیق
جهت گیری بر رضایت مشتری ، پدیده ی نوظهوری نیست ، بسیاری از صاحبان موفق کسب و کار ، در طول سالیان متمادی ، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتری را تشخیص داده اند . بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا ، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد ، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند . از سوی دیگر ، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه کنند . در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن بوده و تحقیقات فراوانی در جهت نیل به این هدف صورت گرفته است. (کاووسی و سقایی ، ۱۳۸۸: ۱۷۳)
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۲-۶-۱- برخی تحقیقات انجام یافته در ایران
۱ – تحقیقی تحت عنوان « بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت » توسط دکتر محمد علی عبدالوند استادیار دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات انجام شده است ، این تحقیق با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است . همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آزمون های پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفته است . نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است . همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد . از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معناداری دارد .
۲ – پایان نامه ای تحت عنوان « بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه ی آن با رضایتمندی مشتریان » توسط سعید ضرابی به راهنمایی منیژه قرچه از دانشگاه شهید بهشتی در سال ۱۳۸۳ به انجام رسیده است که در این تحقیق محقق بر اساس مدل سروپرف[۱۷۹] با بیان یک فرضیه ی اصلی و شش فرضیه ی فرعی به بررسی موضوع پرداخته است . با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد . ضمناً عواملی سرعت و عملیات بانکی ، رازداری کارکنان ، امانتداری کارکنان ، دانش بالای کارکنان ، توجه به شخصیت مشتریان تاثیر به سزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است .
۳ – مقاله ای تحت عنوان « روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری » نوشته ی آناهیتا ملکی و ماهان دارابی در سال ۱۳۸۷ در مجله ی مهندسی خودرو نگاشته شده است . در این مقاله مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را به این صورت معرفی و مقایسه می نماید : ۱ – مدل کانو ، به مقایسه پارامتر کیفیت عملکرد و رضایت مصرف کننده می پردازد . همچنین کیفیت را از سه منظر اساسی تعریف می کند ، مدلی عملکردی و انگیزشی می باشد و در اکثر الگوهای رضایت مشتری کاربرد دارد . ۲ – مدل فورنل به بررسی روابط علت و معلولی در رضایت مشتری ، مقایسه پارامتر کیفیت با رفتار مشتری ، تاکید بر همگن سازی شاخص های انتظار مشتریان و ایجاد قضاوت شهودی و احساسی مشتری می پردازد و بهترین مدل مفهومی جهت ارائه ی یک شاخص استاندارد در سطح ملی است . ۳ – مدل اسکمپر باعث ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارئه ی خدمت به مشتری بر اساس سوال ، ایده و انگیزه می گردد . ۴ – مدل سروکوال به طراحی پرسشنامه و سنجش رضایت مشتری بصورت کلان فقط بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده می پردازد .
۴ – پایان نامه ای تحت عنوان « شناسایی عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی مطالعه ی موردی بانک رفاه کارگران » توسط لقمان رحمان پور به راهنمایی دکتر علی اصغر فانی از دانشگاه تربیت مدرس در سال ۱۳۸۰ نگاشته شده است . در این پژوهش عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی از پنج بعد : دادن اطلاعات معتبر و مربوط به هنگام استخدام ، واگذار کردن کارها بر اساس شایستگی ، مسیر ترقی شغلی روشن و واضح ، نظام ارزشیابی و نظام پرداخت اثربخش مورد توجه قرار گرفته است . نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که این عوامل در حفظ و نگهداری منابع انسانی موثر است .
۵ – پایان نامه ای تحت عنوان « بررسی تطبیقی نظریات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه ی رابطه ی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جلب مشتری » نوشته محسن خفتان به راهنمایی دکتر سید رضا جوادین در دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران در ۱۳۸۲ می باشد . این پژوهش به بررسی تفاوت دیدگاه های مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات « محصول یا خدمت ، مکان ، ترفیع ، کارکنان و دارایی ها یا امکانات فیزیکی » می پردازد . نتایج نشان می دهد بین نظرات مشتریان و مدیران بانک در رابطه با عوامل محصول یا خدمت و ترفیع بین نظرات مشتریان و مدیران بانک رفاه اختلاف معنیداری مشاهده نشد .
۶ – پایان نامه ای با عنوان « بررسی تاثیر پیوندهای رابطه مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران » که توسط منیره سادات غفوری به راهنمایی دکتر فریبا لطیفی در سال ۱۳۸۶ نگاشته شده است . در این مطالعه فرض بر این است که ارزش های درک شده مشتری ، واسطه ی میان پیوند های رابطه مند و وفاداری مشتری است . بدین ترتیب که ایجاد پیوندهای رابطه مند از سوی بانک می تواند بر ارزشهای درک شده ی مشتری تاثیر مثبت بگذارد . زمانی که مشتری از این ارزش ها بالاتری درک نماید ، تمایل بیشتری برای وفاداری خواهد داشت . جهت بررسی مدل تحقیق ، علاوه بر تحلیل اطلاعات مشتریان بصورت کلی ، گروه نمونه به سه دسته شامل مشتریان وفادار ، مشتریان رویگردان راضی و مشتریان رویگردان ناراضی تقسیم می شود . نتایج بدست آمده به مدیران توصیه می کند تا با تمرکز بر پیوندهای ساختاری و ارائه ی خدمات متمایز و مورد نیاز مشتریان کلیدی و همچنین تسهیل فرایند دریافت خدمت برای آنها ، به واسطه ی افزایش ارزش های عملیاتی درک شده ، وفاداری این گروه را افزایش دهند .
۷ – پایان نامه ای با عنوان « بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی » که توسط فریبا روانبد به راهنمایی دکتر میر احمد امیر شاهی در سال ۱۳۸۵ در دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا ( س ) نگاشته شده است . در این تحقیق به شناسایی و تعیین اولویت عوامل موثر در ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است . در این راستا ضمن مروری بر ادبیات بازاریابی نوین در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری « CRM » و مصاحبه های نیم ساختار یافته با خبرگان بانکی و همچنین مشتریان کلیدی نظام بانکی به این ترتیب شناسایی شد : ارائه ی مشاوره های مفید کارکنان ، ارائه ی خدمات مکمل ، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان ، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان ، انعطاف پذیری در ارائه ی خدمات و رسیدگی به شکایات .
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۸ – پایان نامه ای تحت عنوان « بررسی عوامل موثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان » که توسط حسن مغویی نژاد به راهنمایی دکتر مهدی ابراهیم نژاد در سال ۱۳۷۸ در دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد کرمان صورت گرفته است . در این تحقیق مهم ترین عوامل موثر در افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در قالب ۵ متغیر : بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان ، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان ، تبلیغات ، میزان سود پرداختی و عرضه ی خدمات مطلوب ، دسته بندی گردیده است .
۹ – مقاله ای با عنوان « ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف » که توسط سید سعید اردکانی ، سید حیدر میر فخر الدینی ، در نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره ۱ ، شماره ۳ ، پاییز و زمستان ۱۳۸۸ نگاشته شده است . این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ، در سطح بانک کشاورزی انجام شد . با مطالعه ی گسترده در ادبیات تحقیق ، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد . سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمون های آماری متعدد ، بررسی شد . در ادامه ، از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ، استفاده گردید . یافته های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ، تفاوت معناداری وجود دارد . با توجه به نتایج پژوهش ، عامل سرعت در ارائه ی خدمات مورد نیاز مشتریان به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی ، شناسایی گردید .
۱۰ – پایان نامه ای تحت عنوان « تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه ی صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان » نوشته ی پوریا سیفی در سال ۱۳۸۵ به راهنمایی دکتر سید جوادین انجام گرفته است . هدف این تحقیق یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارائه ی پیشنهاداتی جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد ارتباط طولانی با آنهاست . در این راستا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به ترتیب عوامل انسانی ، عوامل فناوری و عوامل فرایندی شناسایی گردید .
۱۱ – تحقیق با عنوان « سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین » نوشته ی علی لطفی ، کارشناس بانک اقتصاد نوین ، در این تحقیق کیفیت خدمات بانکی به عنوان عامل اصلی در ایجاد مزیت رقابتی در بانک اقتصاد نوین مورد توجه قرار گرفت و در کیفیت خدمات شعب در شهر شیراز مورد تحقیق قرار گرفت . روش تحقیق انجام شده با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه بوده است . مدل پرسشنامه در ۸ بعد ( عوامل محسوس ، عوامل قابلیت اطمینان خدمت ، عوامل قدرت پاسخگویی ، عوامل اعتماد ، عوامل همدلی ، عوامل فرایند ارائه ی خدمات ، عوامل مسئولیت پذیری اجتماعی و عوامل سازمان خدماتی ) که فرضیات تحقیق را ایجاد نمودند ، توسعه داده شد . نتایج نشان می دهد بانک اقتصاد نوین در همه ی شعب مورد بررسی بجز شعبه ی عدالت ، در هر یک از مولفه های هشتگانه توانسته است به سطح انتظارات مشتریان پاسخ دهد و همواره کیفیت درک شده ، از کیفیت مورد انتظار بیشتر بوده است .
۱۲ – مقاله ای تحت عنوان « بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری » نوشته علیرضا هادیان همدانی و هادی احمد پور ، مقاله حاضر پس از بررسی تجارب بانک های موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانک های تجاری ، با بهره گرفتن از پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش سروکوال ، به بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری ، حفظ و تقویت مشتریان فعلی ، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید می پردازد . در پایان ، این تحقیق به ارائه ی ساختاری نوین جهت ایجاد واحد بازاریابی با بهره گرفتن از تجارب موفق بانک صادرات گیلان به صورت کاربردی پرداخته است . نتایج بررسی ، نشان دهنده ی ضرورت ایجاد کمیته های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی به صورت یکپارچه دارد . علاوه بر آن در مقوله وفادار سازی و حفظ مشتریان بانک « شناخت مشتریان » اولویت دارترین رویکرد محسوب می شود . بر اساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از : رفتار و برخورد خوب کارکنان ، سرعت در ارائه ی خدمات ، نرخ سود بالای سپرده ، نرخ پایین اعطای تسهیلات است . نکته جالب توجه بر اساس یافته های این پژوهش این است که درجه ی حساسیت ، بر روی نرخ سود و اعطای تسهیلات ، بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه ی خدمات سریع است .
۱۳- پایان نامه ی کارشناسی ارشد با عنوان « بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک » نوشته ی فاطمه داودیان در سال ۱۳۸۹ ، که در این پژوهش محقق از مدلی بر اساس مقاله از موکش کومار و تحقیقات ایشان در کشور مالزی و با بهره گرفتن از مدل سروکوال و با افزودن یک عامل جدید به نام « راحتی » بهره جسته است ، نتایج نشان می دهد در میان ابعاد کیفیت خدمات دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی بیشترین تاثیر را بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات به خود اختصاص داده اند و ابعاد ظواهر ، خاطر جمع بودن و و پاسخگو بودن از لحاظ تاثیرگذاری در رده های بعدی قرار دارند و بعد راحتی بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات تاثیری ندارد .
۲-۲-۶-۲-برخی تحقیقات انجام شده در خارج از ایران
۱۳ – مقاله ای با عنوان « کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی : چشم انداز فرهنگی [۱۸۰] » ، این مقاله در سال ۲۰۰۸ توسط سانگجاپنام [۱۸۱] کاندیدای دکتری در دانشگاه گلدنگیت آمریکا [۱۸۲] نگاشته شده است . این مقاله نشان می دهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده فروشی است . برای انجام این کار علاوه بر ۲۲ آیتم سروکوال ۸ آیتم خاص بانک نیز گنجانده شده است و در میان پاسخ دهندگان ۲۹ کشور ایالات متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت . نتایج نشان می دهد که ادراک مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح می دهد .
۱۴ – تحقیق تحت عنوان « ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان چگونه است ؟ مطالعه موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه [۱۸۳] » این تحقیق در سال ۲۰۰۶ توسط اوگاریاواس[۱۸۴] از دانشگاه ایالت جورجیا[۱۸۵] بر روی دو گروه « ۱۵۱ دانش آموز و ۸۳ بزرگسال » و ۶۸ کارمند زن بانک در ترکیه صورت گرفت . این مطالعه به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارمندان صف می پردازد . به منظور اندازه گیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت ها و تفاوت ها از تکنیک factor congruency « عوامل تجانس » استفاده شده است . نتایج نشان می دهد ادارکات به سه عامل در گروه مشتریان و پنج عامل در کارمندان تجهیز می شوند . در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد ، این اختلاف لازمه ی ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه ی خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری می باشد .
۱۵ – پژوهشی با عنوان « بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری یونان [۱۸۶] » این پژوهش در سال ۲۰۰۹ توسط بلری[۱۸۷] ، میتسی [۱۸۸]، پردیکی[۱۸۹] ، رووا[۱۹۰]، فینیتسی[۱۹۱] صورت گرفته است . این پژوهش ابتدا به معرفی بانک های یونان « بانک ملی یونان [۱۹۲] NBG، بانک آلفا[۱۹۳] و بانک مارفیناگناسیا[۱۹۴] »و خدمات آنها پرداخته ، سپس در خصوص جذب و یا نگهداری مشتریان مطالبی بیان می کند . بر اساس این پژوهش جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از حفظ مشتری فعلی است . همچنین در بخشی از این مطالعه به برسی اظهارات زیتهامل و همکارانش در خصوص برتری تاثیر استراتژی برگشت سرمایه به بازار از طریق حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتری جدید می پردازد . هدف این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت خدمات در حفظ مشتریان بانک است . در بخشی از این پژوهش بیان می شود از نشانه های وفاداری مشتری قصد خرید مجدد و اظهارات مثبت شفاهی مشتری است .
۱۶ – مقاله ای با عنوان « کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری [۱۹۵] » در سال ۲۰۰۹ توسط هرینگتون[۱۹۶] و ویون[۱۹۷] نگاشته شده است . هدف از مقاله سنجش تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است . این پژوهش از یک نظرسنجی در میان ۲۰۰ پاسخ دهنده ی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده می کردند به دست آمده است . در این پژوهش چهار راه حل با عنوان های « نیاز های شخصی » ، « ساماندهی سایت » ، « کاربر دوستانه » و « بهروری » یافته و همگی مهم تلقی شدند . در این مقاله ارتباط بین شکاف های اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تاثیرش بر رضایت مشتری را بیان می کند . همچنین از یافته های این پژوهش تاثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است .
۱۷ – پژوهشی با عنوان « بررسی ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری [۱۹۸] » این پژوهش در سال ۲۰۰۸ توسط مسلامین و زیدی عیسی [۱۹۹] در مالزی صورت گرفته است . این مطالعه می کوشد تا ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری را با بهره گرفتن از رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی بررسی کند . این مدل با مقیاس سروکوال شامل ۶ بعد : ظاهر ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، اطمینان ، همدلی و به علاوه بعد انطباق برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع می شود . پاسخ دهندگان مشتریانی « مسلمان و غیر مسلمان » هستند که تحویلدار را می بینند . آنها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملا اسلامی یا دو سیستمی داشته باشند . نتایج نشان می دهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیر مسلمانان بالا بود . اکثر مشتریان بانکداری اسلامی رویهم رفته از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک هایشان راضی بودند . یافته ها نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی باید شامل ۶ بعد باشند و عوامل موثر بر رضایت خوب اجرا شوند . ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان قابل توجه بود .
جدول ۲ – ۱۱ مقایسه مطالعات ارتباط سازمان با مشتری با بهره گرفتن از روش زنبور عسلی

نویسنده/ محقق سال نوع اثر موضوع اهداف و سوالات جامعه و نمونه روش شناسی یافتهها و پیشنهادها
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.