ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﮔﻔﺖ ﻛﻪ ﻣﺤـﻮر ﺑﻨﻴـﺎدی آﻣـﻮزش و ﭘـﺮورش آﻳﻨـﺪه، اﻧﮕﻴﺰش و ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آن اﺳﺖ. در دﻳﺪﮔﺎه اﻧﺴﺎﻧﮕﺮاﻳﻲ، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی درﺳﻲ ﺑﻪ ﺳﻮی ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﻣﻌﻨﺎ و ﻣﻔﻬﻮم ﺷﺨﺼﻲ ﮔﺮاﻳﺶ دارﻧﺪ و ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎ رﺷﺪ ﻋﺎﻃﻔﻲ ﺗﻠﻔﻴﻖ ﺷﺪه اﺳﺖ و ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﺧﻮدﭘﻨﺪاره ی داﻧﺶ آﻣﻮزان ﺗﻮﺟﻪ زﻳﺎدی ﻣﻲ ﺷﻮد. اﻓﺮاد در درون ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺳﺮﺷﺎری ﺑﺮای ﺧﻮدﻓﻬﻤﻲ و ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺧﻮدﭘﻨﺪاره، ﻧﮕﺮشﻫﺎی ﭘﺎﻳﻪ و دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر ﻫﺎی ﺧﻮد راﻫﺒﺮ دارﻧﺪ ﻛـﻪ در ﺻـﻮرت ﻓـﺮاﻫﻢ ﺷﺪن زﻣﻴﻨﻪ، اﻳﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﻪ ﻛﺎر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ. آﻣﻮزش و ﭘـﺮورش اﻧـﺴﺎﻧﮕﺮاﻳﺎﻧﻪ، ﺧﻮدﭘﻨـﺪاره را ﺟـﺰء ﺟﺪاﻳﻲ ﻧﺎﭘﺬﻳﺮ از ﻳﺎدﮔﻴﺮی و رﺷﺪ داﻧﺶ آﻣﻮزان ﻣﻲ داﻧﺪ و ﻣﺪﻋﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻴﺎنﺧﻮدﭘﻨﺪاره ی ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺎ ﻳﺎدﮔﻴﺮی و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ ارﺗﺒﺎط وﺟﻮد دارد و ﻛﺎر ﻣﻌﻠﻢ را ﻓـﺮاﻫﻢ ﺳـﺎﺧﺘﻦ زﻣﻴﻨـﻪ ی ﻣﻨﺎﺳـﺐ ﺑﺮای دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﺧﻮدﭘﻨﺪاره ی ﻣﺜﺒﺖ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای داﻧﺶ آﻣﻮزان ﻣﻲ داﻧﺪ (فانی و خلیفه، ۱۳۸۸).

 

۲-۲-۲- خودپنداره تحصیلی

 

خود

 

مفاهیم و تعاریف خود: در سخنان روزمره کاربردی گسترده از ترکیباتی که با واژه خود همراه هستند دیده می‌شوند. اما بسیاری از این کاربردها با تعاریف روانشناسی ارتباطی ندارند. حدود هزار واژه ترکیبی با خود در ادبیات انگلیسی زبان ها وجود دارد که هر کدام معنای ظریفی از این واژه القا می کند. اما در مباحث روانشناسی دو مفهوم کلی و جداگانه از خود مرتبا تکرار می شود و گاهی نیز اشتباها به جای هم به کار می‌روند. اول معنایی از خود به عنوان فاعل و عامل، فردیت، شخص، موجود زنده یا به عنوان بخش خاص یا جنبه ای از وجود (آیا هستی) می‌باشد و دوم خود به عنوان فردی که به طریقی آشکار شده و برای خودش شناخته شده است (خامسان ۱۳۷۴). در ‌فرهنگ نامه و واژه نامه های روانشناسی تعابیر مختلفی از مفهوم خود ارائه شده است که به بعضی از آن ها اشاره می شود: خود یکی از وجوه غالب تجربه ی انسان، احساس جبری وجود خویش است، چیزی که فلاسفه به طور سنتی آن را مسئله ی هویت شخص یا خود نامیده اند (پورافکاری ۱۳۸۰).

 

• • خود فردی منحصر به فرد است که در مدت زمان معینی زیست می‌کند، خود همان من است «من شخصیت» و حس هویت فرد است. ادراک اینکه فرد همان کسی است که هفته پیش یا سال قبل بوده است (محسنی، ۱۳۷۵).

 

• به نظر مید خود، فردی کل مجموعه ادراک ها، اعتقادات و احساسات مردم را درباره ی خودشان معرفی می‌کند (شعاری نژاد، ۱۳۷۵).

تعاریف متفاوتی برای فرد از سوی نظریه پردازان و روانشناسان مختلف مطرح گردیده است. هر نظریه پردازی با توجه به دیدگاه های نظری، خود را تعریف ‌کرده‌است، ازجمله به موارد زیر می توان اشاره نمود:

 

• • یونگ، خود را عامل عدول از پراکندگی و کثرت و وصول به وحدت و اعتدال آدمی، نقطه مرکزی شخصیت می‌داند (سیاسی ۱۳۷۶).

 

• • مورفی: در تعریف مفهوم خود می‌گوید: خود عبارت از احساسات و ادراکاتی که هر کس از کل وجود خویش دارد (سیاسی، ۱۳۷۶).

 

• راجرز: خود یک جزء از اجزاء میدان پدیداری است ولی از آن میدان جدا شده و عبارت است از مجموعه ادراکات و ارزشیابی های آگاهانه من (سیاسی، ۱۳۷۶).

آلپورت به جای استفاده از واژه «خود»، «خویشتن» را برگزیده که به نظر وی می‌تواند برخی از ابهامات را دفع نماید. برای تعریف واژه خویشتن، صفت های ویژه اختصاصی و مناسب برای یک شخص خاص را در نظر می‌گیرد، خویشتن متعلق و منحصر به فرد است و تمامی مسائل پویش های شخصی و مهم و خلاصه ی همه‌ جنبه هایی که موجب یکتایی شخص می شود را در بر می‌گیرد. آلپورت خویشتن را منی که احساس مینم و می شناسم خوانده است. وی برای خویشتن ابعاد گوناگون قایل می شود که از خردسالی تا دوران بلوغ در هفت مرحله ی خودبودن پرورش می‌یابد، این مراحل پس از پایدار شدن کامل در مفهوم واحد «خویشتن» یگانه می شود. بدین گونه خویشتن پیوندی است از هفت جنبه خود بودن و شرط لازم یک شخصیت سالم است (شولتز^[۲۷]، ۱۹۹۰).

 

مفهوم خودپنداره:

 

آدمی به عنوان موجودی صاحب اقتدار خرد و ارباب اندیشه هایش کلید هر وضعیتی را به دست دارد او عامل تجدد و حیاتی را دارا است که با آن می‌تواند هر آنچه را که اراده ‌کند از درون وجودش بسازد. ذهن آدمی را می‌توان به باغی شبیه کرد که می‌تواند هوشمندانه کاشته شود یا رها شده رشد کند. همان گونه که باغبان علف‌های هرز را پاک می‌کند و در آن گل‌ها و میوه های مورد نیاز را می کارد آدمی نیز باید مراقب باغ ذهنش باشد و آن را از اندیشه‌های ناپاک و ناسودمند پاک کرده و گل و میوه های اندیشه‌های پاک و سودمند را در آن بپرووراند. در میان پدیده ها و موضوعات مختلف که بر رفتار و زندگی انسان تاثیر عمیق دارد. نگرش طرز تلقی انسان نسبت به خودش یکی از مهمترین پدیده هاست. انسان همان گونه که نسبت به پدیده ها و انسان های دیگر برداشت ها و طرز تلقی هایی دارد، از خودش نیز برداشت هایی دارد. این پنداشت ها تاثیر زیادی بر موقعیت‌ها و شکست های بعدی افراد دارد. مفهوم خود مهمترین مفهوم ساختاری در نظریه ی شخصیت است. این مجموعه ادراکی و معنایی، میدان پدیداری فرد را به وجود می آورد. ‌به این ترتیب هر انسانی در دنیای متغییر و متحولی از تجربیات زندگی می‌کند که خودش در مرکز آن قرار دارد و ‌بر اساس تجربه و درک خودش، نسبت به آن واکنش نشان می‌دهد. به همین خاطر رفتار نتیجه ادراک فرد است و فرد به طریقی که واقعیت را ادراک و توصیف می‌کند نسبت به آن واکنش نشان می‌دهد. مهمترین موضوع برای درک و فهم رفتار فرد آن است که آن را در چهارچوب قیاس درونی او مورد توجه و بررسی قرار دهیم و قالب مرجع قیاس درونی او را شناسایی کنیم (سایت مرکز پژوهش ایران زمین، ۲۰۰۵).

 

هیلگارد^[۲۸](۱۹۴۹) در یک سخنرانی که به مناسبت ریاستش در انجمن روانشناسی آمریکا ایراد کرد از این نظریه که در تمام مکانیزم های دفاعی نوعی حالت شخصی به کار می رودو «خود» می‌تواند یک مفهوم وحدت انگیز در مسایل انگیزش باشد، دفاع کرد. گوردن آلپورت^[۲۹](۱۹۶۱، ۱۹۵۵، ۱۹۴۳، ۱۹۳۷) در سراسر زندگی شغلی پژوهشی اش، تأکید خاصی بر اهمیت «خود» در روانشناسی معاصر داشت و از انسان با هدف، منطقی، آگاه از خودو کنترل کننده آینده اش با توجه به آرمان هایش یاد می کرد، آنچنان که دیگوری می نویسد این حقیقت که روانشناسان جدیدی که به خود اعتقاد داشتند(مانند آلپورت) می توانستند مقادیر زیادی از مباحث و نظریه های آموزشی و انگیزشی را با الهام گرفتن از رفتارگرایان مورد بحث قرار دهند. سرانجام گروه اخیر را وادار به پذیرش امکان وجود چیزهایی در مبحث خود کرد (آلپورت، ۱۹۶۱)

 

تصویر و برداشت فرد از آن چیزی که هست، باید باشد و ممکن است بخواهد باشد، خودپنداره فرد را تشکیل می‌دهد(شولتز، ۱۹۹۰)

 

روش شناخت درمانی آرون تی بک به طور عمده برای درمان افسردگی ابداع شده است . اما وی روش خود را با مشکلات شناختی متعدد ، از جمله نوروزهای اضطرابی ، هیستری ، اختلالات وسواسی ، اختلالات روان تنی ، و فوبی ها به کار گرفته است . نظریه شناختی بک درباره افسردگی و سایر اختلالات هیجانی حاکی از این است که افراد افسرده و افراد دارای سایر اختلالات هیجانی به افکار غلط و غیر منطقی می پردازند و این علت اصلی مشکلات آنان است . بنا به نظریه شناختی بک ، محتوای شناختی فرد افسرده ، شامل افکار منفی درباره خود ، درباره تجارب جاری یا درباره دنیا ، و درباره آینده اش است . افکار منفی درباره خود شامل باورهای مبنی بر این است که فرد دارای کمبود ، بی ارزش و ناکارآمد است . علامت عزت نفس پائین فرد از این باور که او دارای کمبود است ، ناشی می شود . مهم ترین مرحله در روش درمانی بک کمک به مراجع برای شناخت افکار غلط و تصورات ناسازگارانه موارد مشکل اوست . پس از تشخیص افکار یا تصورات غلط ، چندین روش برای اصلاح آن ها و رفع مشکل درمانجو به کار بسته می شود . یکی از فنون درمانی وارسی واقعیت^[۳۵] یا فرضیه آزمایی^[۳۶] است . در این فن درمانی ، به مددجو کمک می شود تا باورها یا افکار ناراحت کننده خود را فرضیه هایی تصور کند و آن ها را به طور آزمایشی بیازماید . فرض بک این است که در اکثر موارد درمانجویان متوجه خواهند شد که افکارشان غلط بوده است و پس از اصلاح این افکار غلط مشکلاتشان برطرف خواهند شد . همچنین از این راه یاد می گیرند که چگونه سایر مشکلات هیجانی خود را برطرف کنند یا از آن ها جلوگیری نمایند . و این کار را از راه یادگیری اندیشه‌های درست درباره مسائل خواهند آموخت( سیف ، ۱۳۷۳ ، ص ۴۲۹ ) .

 

درمان شناختی رفتاری همچنین در درمان اختلالات اضطرابی مفید فایده است. بک بر این باور است که تصور خطرات قریب الوقوع در زیر بنای معتقدات مبتلایان به اضطراب وجود دارد و در صورتی که افراد بخواهند خود را از احساسات اضطرابی رها سازند باید این معتقدات تغییر داده شوند. در این روش درمانگر به مراجع کمک می‌کند تا افکار برانگیزاننده اضطراب را بازشناسد ، منطق زیر بنایی آن ها را مشاهده کند و اعتبار آن ها را به آزمون بگذارد. وقتی بیمار به تدریج به نادرست بودن افکار و باورهای خود پی می‌برد، انتظار می رود کمتر مستعد دیدن خطر در جایی باشد که وجود ندارد.(دادستان ، ۱۳۸۰). بر اساس روش درمانی بک، بارکویک و کاستلو (۱۹۹۳) درمان شناختی را برای درمان اختلالات اضطرابی مراحل ذیل را تدوین نموده اند. : ۱) تشخیص اضطراب مرتبط با افکار و عقاید ،۲) بحث ‌در مورد نقش و کارکرد سببی این عقاید و باورها ، ۳) کمک به مراجع در زیر سؤال بردن این افکار و زیر سؤال بردن اعتبار آن ها و جستجوی مدارک بر ضد آن ها ، ۴) کمک به مراجع در پرورش فرض هایی جایگزین که کمتر اضطراب آور بوده و یا اساساً اضطراب انگیز نباشد، ۵) آزمایش آلترناتیو ها از طریق آزمایش رفتاری ، ۶) آموزش مهارت های بالا به شیوه ای که در موقعیت های واقعی به کار آیند (بارکویک و کاستلو، ۱۹۹۳).

 

اصول اساسی شناخت درمانی بک در زمینه رفتار دارای اختلال به شرح زیر است : ۱) برخی حالات آسیب شناختی روانی یا از الگوهای فکری تحریف شده ناشی می‌شوند یا اینکه توسط این الگوها ابقا می‌شوند ، ۲) تحریف های شناختی به پیدایش دیدگاهی غیر واقع بینانه و اغلب منفی ‌در مورد خود ، جهان و آینده می انجامند ، ۳) ممکن است شناخت های مختل فرد برای دیگران غیر منطقی به نظر برسد ، اما این شناخت ها یا دیدگاه شخصی مراجعان ‌در مورد واقعیت همسازند ، ۴) به لحاظ بالینی ، تحریف های شناختی اغلب بر اثر رویدادهای ناخوشایند زندگی شکل می گیرند ، اما در عین حال ، قواعد یا طرحواره های مفهومی بدون انعطاف ، موجب پایدار ماندن آن ها می‌شوند ، ۵) این طرحواره ها ، زمینه ای برای سازماندهی ، طبقه بندی ، ارزشیابی و داوری ‌در مورد تجربه های جدید و یادآوری رویدادهای گذشته فراهم می آورند . این طرحواره ها اغلب در دوران زندگی به وجود می‌آیند و تجارب مربوط آن ها را شکل می‌دهند ( ماهر ، ۱۳۷۸ ) .

 

مفاهیم عمده شناخت درمانی بک از این قرارند :

 

۱) افکار خودکار ( اتوماتیک ) : افکار اتوماتیک مفهوم کلیدی در رواندرمانی شناختی بک می‌باشد . چنین افکاری به صورت خودبه خودی ، بدون تلاش یا انتخاب رخ می‌دهند . افکار اتوماتیک در اختلالات روان شناختی ، اغلب تحریف شده ، افراطی و نادرند . در واقع افکار خودکار شناخت هایی حد واسط وقایع خارجی و واکنش های هیجانی فرد به آن وقایع هستند . درمانگر باید همانند معلم به بیمار کمک کند که اعتبار افکار خودکار خود را بسنجد . هدف تشویق بیمار ، دست کشیدن از افکار خودکار غلط یا مبالغه آمیز ، پس از بررسی دقیق آن ها‌ است . بیماران اغلب خود را به خاطر بروز اشکال در چیزهایی سرزنش می‌کنند که به هیچ وجه تحت نظارت آن ها نبوده است . در این موارد درمانگر باید کل موقعیت را با بیمار مرور کند و به او کمک کند که علت دیگری برای وقایع ناخوشایند پیدا کند و عامل دیگری را سرزنش کند . دادن توضیحات جایگزین ‌در مورد وقایع ، روش دیگری برای تضعیف افکار خودکار غلط است ( رفیعی ، رضاعی ، ۱۳۷۸ ، ص ۱۵۲ ) .

 

مایکل فری (۱۹۹۹) در توصیف افکار خودآیند بیان می‌دارد : این افکار پدیده‌های گذرا هستند که جمله ها ، عبارات و یا انواع مختلف تصورات را شامل می‌شوند. این افکار تنها تا زمانی ادامه دارند که تفکر در هشیاری وجود دارد (محمدی، فرنام.۱۳۸۴ به نقل از مایکل فری ،۱۹۹۹).

 

۲) طرحواره های شناختی : چگونگی تفکر افراد درباره دنیای خود و عقاید مهم خود و فرضیاتی که درباره مردم ، وقایع و محیط دارند طرحواره های شناختی آن ها را شکل می‌دهد . دو نوع اصلی طرحواره های شناختی عبارتند از : طرحواره های مثبت ( انطباقی ) و طرحواره های منفی ( غیر انطباقی ) .

 

انگیزش یک فرایند زنجیره ای است که با احساس نیاز شروع می شود، سپس خواست را به دنبال می آورد و موجب تنش و کنش می شود و در پی آمد آن اقدام برای نیل به هدف صورت می‌گیرد و سرانجام خواست ارضا می شود. انگیزش در سازمان‌ها مسأله جمعی و گروهی است مدیران فاقد انگیزه کافی نمی توانند کارکنان پرانگیزه ای را پرورش دهند و کارکنان کم انگیزه بر روی رفتارهای مدیر و انگیزه های او بی تأثیر نیستند.یکی از راه های مؤثر ایجاد انگیزه برای کارکنان، تنظیم و تعیین اهداف مشخص و قابل دسترس برای آنان است. این اهداف باید دارای قدرت انگیزشی باشند و با روش های مشارکت جویانه به کارکنان فرصت داده شود که درگیر مسایل شوند و نقش فعالتری در تصمیم گیری ها داشته باشند مدیر باید با حفظ حرمت و کرامت انسانی کارکنان و ارج نهادن به تلاش و ارتقاء توانایی آن ها و شناخت نیازهای متفاوت فردی و سازمانی، رفتار کارکنان را با اهداف سازمان همسو و هماهنگ کند. اقتصاددانان و بیشتر مدیران معتقدند که پول (حقوق و دستمزد) نقش مهمی در انگیزش و رضایت شغلی دارند در حالی که دانشمندان علوم رفتاری تاثیر آن را در انگیزش و رضایت شغلی ناچیز می دانند.قسمتی از انگیزه ها و بهره وری در شغل به هماهنگی بین خصوصیات شغلی با توانایی ها، نیازها، علایق و ارزش‌های افراد بستگی دارد. این هماهنگی سبب رضایت شغلی فرد می شود و نبود آن سبب نارضایتی، رضایت یا عدم رضایت از شغل با کل زندگی فرد در ارتباط است رضایت شغلی از عوامل مهم در کاهش استرس شغلی می‌باشد و تمام رفتارها و روابط انسان به طور مستقیم و یا غیر مستقیم از چگونگی اشتغال او متأثر است. سن بالا، سطح درآمد، سطح شغل، تخصص گرایی، سرپرستی، مشارکت در تصمیم گیری، وضوح شغل و نقش، بازخورد، چالش انگیزی شغل و غنی سازی شغل و در بعضی از عوامل با رضایت شغلی ارتباط مستقیم دارند. از مزایای رضایت شغلی کارکنان می توان به افزایش بهره وری و افزایش روحیه و ایجاد علاقه واقعی به شغل و کار و جو مطلوب سازمانی و تداوم همکاری فرد با سازمان و نگرش مثبت به زندگی نام برد. همچنین داشتن عزت نفس در کارکنان، انگیزه قوی با ایجاد رضایت شغلی علاوه بر کاهش استرس شغلی از تنیدگی شغلی آنان نیز می کاهد.

 

۲-۷-پیشینه تحقیق

 

۲-۷-۱-تحقیقات انجام شده درخارج از ایران

 

-ماتسویی و انگلاتکو^[۴۵] (۱۹۹۲) را در رابطه بین استرس شغلی و پیامدهای آن در یک نمونه از کارکنان اداری زن در ژاپن مورد بررسی قرار دادند. یافته­ ها نشان داد که افراد با خودکارآمدی پایین هنگامی که فشار کاری و مسئولیت زیاد بود، درجات بالایی از استرس شغلی را گزارش نمودند. استرس­زاها بیشتر برای کسانی که اعتماد به نفس کمتری در انجام تکالیف و وظایفشان داشتند ترس­آور بود. پس مسلماًً خودکارآمدی روابط استرس­زاها، فشار را تحت تأثیر قرار می­دهد چرا که افرادی با خودکارآمدی بالا بیشتر احتمال دارد باور کنند که می ­توانند سطح بالای عملکرد شغلی را حفظ کنند.

 

-لی و شین^[۴۶] (۲۰۱۰) در پژوهشی به بررسی رابطه بین استرس و رضایت شغلی پرداختند. آن­ها عوامل استرس ­زا را به سه دسته عوامل فیزیکی، محیطی و روانی تقسیم ­بندی نموده و با بهره گرفتن از تکنیک­های داده ­کاوی، اثر این عوامل را بر رضایت شغلی بررسی کردند. نتایج این تحقیق، تاثیر معنادار و منفی استرس شغلی بر رضایت شغلی را تأیید کرد. همچنین آن­ها دریافتند مهم­ترین عوامل استرس ­زا در مطالعه موردی آن­ها، محیط کاری نامناسب، سبک مدیریت، همکاران بی­ملاحظه، عدم برآورده شدن خواسته­ های شغلی، محیط کاری غیر ایمن و عدم وجود تجهیزات و نفرات کافی بود.

 

-کیم^[۴۷] و همکاران (۲۰۰۹) نیز با بهره گرفتن از مدل­سازی معادلات ساختاری، اثر تعدیلی جنس و سطح سازمانی بر استرس و رضایت شغلی در میان کارکنان یک هتل را بررسی نمودند آن­ها متغیر­های سن و وضعیت شغلی را به عنوان متغیرهای کنترلی درنظر گرفتند. نتایج این تحقیق نشان داد که اثر منفی استرس شغلی بر رضایت شغلی به صورت معناداری برای کارکنان زن و سرپرستان، قوی­تر از کارکنان مرد و غیرسرپرست بود.

 

-گایتر^[۴۸] و همکاران (۲۰۰۸) با بهره گرفتن از مدل­سازی معادلات ساختاری به بررسی رابطه بین محیط سازمانی، تغارض و کار خانواده، استرس شغلی، ویژگی­های فردی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در داروسازان ایالات متحده پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که عوامل سازمانی به شکل­های بار کاری بیش از حد، تعارض و کاریابی آسان، از مهم­تریم متغیرهایی بودند که بر استرس شغلی بیشترین تاثیر را داشتند. همچنین در مدل آن­ها ارتباط معناداری بین ویژگی­های فردی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مشاهده شد.

 

-طبق نظریه تورنامنت^[۴۹] (۲۰۰۷) دو نوع مشوق که باعث تمایل کارکنان برای مشارکت در رقابت کارها می­ شود شامل افزایش دستمزد و ارتقاء هستند. طبق این نظریه، اثربخشی این مشوق­ها بستگی به وجود امنیت شغلی دارد یعنی فرصت­های ارتقاء فقط وقتی برانگیزاننده هستند که امنیت شغلی وجود داشته باشد در حالی که اگر استخدام موقت باشد سطح دستمزد باعث انگیزش افراد می­ شود. به عبارت دیگر ارتقاء به عنوان مشوقی بلندمدت برای افراد با روابط استخدامی دائمی با سازمان، کارساز است در حالی که افزایش دستمزد وقتی که فرد به طور کوتاه­مدت استخدام می­ شود، به عنوان عامل انگیزشی عمل می­ کند.

 

• • پایه ریزی پروژه وکنترل آن

 

• • ارتباط با مدیریت عالی ومدیرمحلی

 

• انطباق ابزار

-اجرا

 

• • بهبود دادن خصوصیات تکنیکی نرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری

  

 

• • ارزش گذاری کاربران نهایی

 

• • مفید وقابل استفاده بودن ارزش گذاری

 

• • انتقال ارتباط به کارگزاران

 

• • بازاریابی پروژه نهایی در منطقه محلی با مدیران عالی ‌و کاربران نهایی

 

• بنیان نهادن وتوزیع ارتباطات موفق از طریق اینترنت ونامه

نتایج تحقیق ای محققان نشان می‌دهد که برای اداره کردن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری به طور موفقیت آمیز،یک رویکرد متعادل ویکپارچه نیاز است که شامل انتخاب سیستم مناسب،فرایند مهندسی مجدد اثربخش وتوسعه بیشتر ساختار سازمانی می‌باشد.

 

-ابعاد تغییردر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

 

بسیاری از مطالعات نشان می‌دهند که تعداد شرکت هایی که از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی هستند رو به افزایش است زیرا اکثریت آن ها به نتایج مورد انتظارشان دست نیافتند.

 

از میان دلایل عنوان شده،دست کم گرفتن پیچیدگی ‌و پیامد های تغییر بیشتر تأکید شده است.(گروه گارنتر).این عامل بویژه در شرکت های بزرگ جایی که تعارض قابل توجهی بین قدرت ‌و علایق مدیریت کارکردی ومدیریت عملیاتی وجود دارد،صادق است.‌بنابرین‏،علایق بر تلاش های توسعه سیستم اثر
می‌گذارد.در نتیجه موفقیت مدیریت پروژهبستگی به شناخت تنوع علایق دارد(وارد،۲۰۰۵)وبرای حل مسائلی که بین آن ها پدید می‌آید ضروری است.(مارکوس،۱۹۹۳)

 

فرم های ابعاد تغییر مرتبط با اجرای سیستم های اطلاعاتی عبارتند از:تغییر تکنولوژی،سازمانی وتغییر تکنیکی

 

بعد تکنولوژیکی تغییر

 

بر طبق یافته های (مارکوس،۲۰۰۴)یک تغییر در سیستم اطلاعاتی باعث بهبود قابل ملاحظه ای در قابلیت اطلاعات،کاهش هزینه های اجرا و هزینه های نگهداری ابزارهای کاربردی می شود بدون اینکه تغییر محسوسی در روش کار و وظایف سازمانی به وجود آورد. ‌بنابرین‏، جایگزینی نرم افزارهای قدیمی با جدید یا توسعه دادن یک ابزار جدید برای ذخیره سازی داده ها ،تنها متناسب برای پروژه های تکنولوژیکی هستند. در اینجا متخصصان سیستم های اطلاعاتی نقش مرکزی دارند و دیگر مدیران نقش اعتبار بخشی به پروژه، دادن حمایت مالی را بر عهده دارند و در صورت لزوم نیازمندیشان را بر حسب ویژگی های تکنیکی بیان می‌کنند.

 

عامل های کلیدی موفیت در این نوع تغییردر: انتخاب تکنولوژی درست،برآورد بودجه، تکمیل پروژه همراه با برنامه زمانی، حمایت بالا از برنامه نرم افزار و توسعه وظایف برای اجرای پروژه فناوری اطلاعات خلاصه می شود.

 

بعد سازمانی تغییر

 

مدارک نشان می‌دهد که بیشترین مشکلات در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تکنیکی نیستند، بلکه، مشکلات رایج در بر دارنده تغییر سازمانی و نوسان ها می‌باشد.(بگستد،۲۰۰۳) مارکوس و روبی بیان می‌کنند که سه نوع ارتباط(تکنولوژی الزام آور، سازمانی الزام آور و ابعاد پدیدار شده) بین سیستم های اطلاعاتی و تغییرات سازمانی وجود دارد.

 

ابعاد پدیدار شده تأکید می‌کند برپیچیدگی بزرگی که بین پدیده علی و تغییرات سازمانی مرتبط با سیستم های اطلاعاتی وجود دارد. ‌بنابرین‏ ابعاد پدیدار شده برای درک پویایی فرایند های سازمانی و دانش درباره نیات عاملان و خصوصیات سیستم های اطلاعاتی ضروری است.

 

تحقیقات نشان می‌دهد که باید به منظور به دست آوردن مزایا از اجری سیستم اطلاعاتی ، تغییر در فرایند ها به اندازه تغییر در ساختار سازمانی مدیریت شود.

 

بعد تغییر فنی

 

تغییر تکنیکی به گفته مارکوس اشاره دارد به استفاده از کاربرد های جدید فناوری اطلاعات همراه با تغییرات سازمانی. عنوانی که توسط شرکت ها به “عملکرد جهانی” بهبود یافته استفاده افناوری اطلاعات به طور استراژیکی که موجب بهبود عملکرد سازمانی و برنامه های تغییر سازمانی می شود.

 

برخلاف پروژه های فناوری اطلاعات که بر بهبود عملکرد که به صورت تکنیکی تمرکز دارد، تغییر فنی درگیر جنبه‌های بالقوه بر روی کاربران نهایی، فرایند ها و عملکرد سازمانی می‌باشد.(مارکوس،۲۰۰۴)

 

عامل های حیاتی موفقیت برای اینگونه پروژه ها اثر بخش بودن ابعاد مدیریتی ، سازمانی و تکنیکی است.(مارکوس(

 

مدل شرکت فرست ویو:

 

شرکت فرست ویو ابزاری برای سنجش آماذگی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری توسعه داده است که در این ابزار هشت عامل مورد سنجش قرار داده و بر اساس آن میزان آماذگی سازمان در این حوزه را می سنجد.

 

همان‌ طور که در شکل مشخص شده است این حوزه ها عبارتند از:شناسایی مشتریان، استراتژی ،اهداف سازمانی، شناخت ذی نفعان ، فرایند ، تکنولوژی، به کارگیری و سنجش.

 

این ابزار برای هر یک از این حوزه ها سوالاتی مطرح ‌کرده‌است که بر اساس امتیازات کسب شده میزان آمادگی مشخص می گرد.

 

به کارگیری

 

سنجش

 

مشتری

 

تکنولوژی

 

استراتژی

 

 

 

مدل شرکت فرست ویو

 

فرایند

 

ذی نفعان

 

اهداف

 

مدل شرکت تی جی اوَ:

 

شرکت مشاوره ای تی جی او که در زمینه پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های برنامه ریزی منابع شرکت فعالیت می‌کند ابزاری را توسعه داده که بر اساس حوزه های زیر آمادگی سازمان در زمینه مدیریت با مشتری را می سنجد:

 

_منابع لازم برای اجرای میریت ارتباط با مشتری/ اهداف سازمانی/ فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان/ میزان تجربه در مواجه با مشتریان/ زیر ساخت فناوری اطلاعات/آموزش/ پشتیبانی نرم افزاری/ سنجش نتایج/ پیش‌بینی آینده

 

مدل شرکت اتفوکاس:

 

این شرکت برای سنجش میزان آمادگی سازمان درحوزه مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه ای طراحی ‌کرده‌است:

 

_موقعیت یابی استراژیک/ اثربخشی و کارایی عملیاتی/ مدیریت عملکرد

 

مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری:

 

کالاکوتا در مدل خود مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ می‌داند که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین سازمان و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این مرحله عبارتند از:

 

_جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالا و خدمات

 

_ارتقای سودآوری از مشتریان موجود

 

_حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود، از طریق تمرکز بر تحویل خدماتی که مشتریان می خواهند نه بازار می‌خواهد. این نظریه بیان می‌دارد که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتبط با مشتریان تاثیر می‌گذارد به نحوی که استراتژی ها و تمرکز سازمان از مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است.

 

تمرکز سازمان به استراتژی مرحله

 

جذب

 

متمایزسازی

 

نوآوری

 

ارتقا

 

دسته کردن

 

کاهش هزینه

 

خدمت به مشتری

 

حفظ

 

انطباق

 

عرضه محصولات جدید

 

مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا

 

۲-۸ مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری:

 

‌بر اساس مدل سویفت که سازمان به منظور رشد و تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتری باید بر چهار مؤلفه‌ کلیدی فرایند اولیه مدیریت ارتباط با مشتری یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط تمرکز کند.