وفاداری نیت

۲۵-۲۸-۲۹-۳۲

ترتیبی

چندجوابه(طیف ۵ گانه لیکرت)

وفاداری رفتاری

۳۱-۲۶

ترتیبی

چندجوابه(طیف ۵ گانه لیکرت)

در این پژوهش در راستای سنجش میزان وفاداری مشتریان مولفه‌های آن از پرسش نامه استاندارد طراحی شده توسط سایون‌هان، روبرت ورتنگ، چانچیائو وانگ ( ۲۰۰۸ ) که در مقاله خود با نام “وفاداری خدمات ( یک مدل یکپارچه و بررسی کلی از مفهوم خدمات آن را ارائه داده، استفاده شده است.”
۳-۷- روایی^[۱۲۳] و پایایی^[۱۲۴] پرسشنامه
در این پژوهش برای بررسی سنجههای پرسشنامه از روایی صوری و محتوایی وبرای پایایی آن از ضریب آلفا کرونباخ استفاده شده است.

۳-۷-۱ - روایی
منظور از روایی پرسش نامه این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سؤالات مندرج بر ابزار دقیقاً متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد؛ یعنی هم داده‌های گردآوری شده از طریق ابزار، مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده‌های مورد نیاز دررابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر، عین واقعیت را به خوبی نشان دهد. در این پژوهش با توجه به پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است به نوعی روایی آن بطور ضمنی مورد تایید بود. اما به منظور اطمینان بیشتر از روایی پرسشنامه، با بهره گرفتن از روش روایی صوری و محتوایی، پرسشنامه در اختیار ۵ تن از اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق قرار گرفت و نظرات اصلاحی آنان در ترجمه و طراحی نهایی پرسش نامه منظور گردید. قابل ذکر است با توجه به استاندارد بودن پرسش نامه‌ها، از نظرات اساتید محترم در ترجمه و برگردان پرسش نامه‌ها از زبان لاتین به زبان فارسی و در نهایت طراحی نسخه نهایی پرسش نامه‌ها استفاده شده است.
۳-۷-۲- پایایی
برای سنجش پایایی پرسشنامه در این پژوهش از روش ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. در این راستا ابتدا ۳۰ پرسشنامه در میان مشتریان بیمه پاسارگاد پخش و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS آلفای کرونباخ مربوط به هر یک از ابعاد و کل پرسشنامه، محاسبه گردید، که آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با ۹۴۲/۰ بدست آمد. همچنین ضریب آلفای کرونباخ هر یک از متغیر‌های مورد مطالعه در این پژوهش، در جدول زیر آورده شده است.
جدول ۳-۲- ضرایب آلفای کرونباخ برای هر یک از متغیرهای پژوهش

متغیر

تعداد سؤالات

ضریب آلفا کرونباخ

کیفیت خدمات

۸

۸۷۹/۰

عدالت در خدمات

۱۴

۸۴۱/۰

قیمت‌های رقابتی

۴

۶۹۴/۰

اعتماد

۴

۶۸۶/۰