واتسون[۶۰] (۲۰۰۲) در کتاب خود به سه مرحله مشخص در تمدن بشری و چهارمین مرحلهای که اخیراً مطرح شده است، اشاره میکند که عبارتند از عصر کشاورزی، عصر صنعت و عصر اطلاعات که در اواخر قرن بیستم آغاز شد. وی پیشبینی مینماید که قرن بیستویکم شاهد توسعه جوامع بر مبنای ایدهها و خلاقیت باشد (واتسون، ۲۰۰۲). نخستین بار در سال ۱۹۸۶ کارل ویگ در کتاب خود از مدیریت دانش نام برد، اما قبل از وی پیتر دراکر، تافلر و سایرین نیز به طور ضمنی ظهور این پدیده را بشارت داده بودند (ویگ[۶۱],۱۹۹۷). به طور خلاصه چهار عامل عمده در بوجود آمدن این پدیده عبارتند از:
دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی که سرمایه های یک سازمان اساساً سرمایه های قابل لمس و ملی بودند (امکانات تولید، ماشین، زمین و حتی نیروی کار ارزان) به سمت سازمانهایی که دارایی اصلی آنها غیرقابل لمس بوده و با دانش، خبرگی و توانایی برای خلاقسازی کارکنان آنها گره خورده است.
از زمانی که حرفهها به این نتیجه رسیدند که باید به طریقی دارایی خود را ارزشگذاری و هزینه‌ها را کنترل نمایند، دورهای آغاز شد که امتیاز رقابتی بر خلق دانش و استفاده مؤثر از آن استوار گشت.
افزایش فوقالعاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا میکند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا میکند. زیرا به اقدام نزدیکتر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمیکند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسانهاست که به تصمیم و بنابراین به اقدام میانجامد.
تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگیهای جمعیتشناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده است. بسیاری از سازمانها دریافتهاند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج میشود. تخصصیتر شدن فعالیتها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه داشته باشد. (سی نت[۶۲]، ۲۰۰۴)
۲-۴-۳- تکامل مدیریت دانش
زمانی که سازمانها به سرعت به فناوری روی آوردند، تصور کردند که قدرت فوقالعاده رایانه، سیستمها و بانکهای اطلاعاتی پیشرفته میتواند بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید، بنابراین بخشهای فنآوری اطلاعات مرکز فعالیتهای مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسانها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته ها و بخشها نیز بهتدریج درگیر شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فناوری نگاه میشد و آن را یک فناوری میپنداشتند. اما بتدیج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. انسانها در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار میگیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است. (بلر[۶۳] و دیگران، ۲۰۰۲)
با توجه به مطالب فوق، در عمل اهداف مدیریت دانش را میتوان به صورت زیر خلاصه کرد:
ایجاد انباره دانش، ارتقای داراییهای دانشی، بهینه سازی فضای دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی (داونپورت[۶۴] و دیگران، ۱۹۹۸).
مدیریت دانش، مطلب جدیدی نیست. میتوان گفت که از صدها سال پیش که صاحبان شرکت‌های خانوادگی، تجار، کشاورزان، پیشهوران و سایر حرف، مهارت‌های مورد نیاز را به فرزندان و شاگردان خود انتقال میدادهاند، مدیریت دانش نیز وجود داشته است (هانسن[۶۵]، ۱۹۹۹). با این وجود مطالعات و بررسیهای مدیریت دانش در دهه اخیر به طور جدی مورد توجه قرار گرفتهاست.
۲-۴-۴- ظهور مدیریت دانش
مطالعات صاحبنظرانی مانند ایلکاتومی (تومی[۶۶]، ۱۹۹۹)، باب روو وینوگراد[۶۷] (۱۹۷۷) نشان میدهد که از اوائل دهه ۱۹۶۰ به طور پراکنده در مورد مدیریت دانش مطالبی ارائه شدهاست. به عنوان مثال، آررو در سال ۱۹۶۲ به اهمیت تجربه در ایجاد دانش اشاره کرده و یا شون در سال ۱۹۶۳ در مقالهای با عنوان ‹‹خلاقیت و تکامل ایدهها›› به بیان اهمیت دانش ضمنی و نقش آن در یادگیری پرداخته است (شان[۶۸]، ۱۹۶۳).
پولانی هم در سال ۱۹۶۷ بین دو نوع صریح و ضمنی تفاوت قائل شده و معتقد است که ما بیش از آنکه میگوئیم، میدانیم. علیرغم بحثهای پراکندهای که در زمینه های مدیریت دانش صورت گرفتهاست عملاً تا دهه ۱۹۹۰ شاهد تحقیقات عمدهای در زمینه مدیریت دانش نیستیم. به همان اندازه که مبناهای اقتصادی سنتی از منابع طبیعی به سرمایه ها و منابع فکری تغییر حالت پیدا کردهاند، توجه به دانش نیز به عنوان یک منبع مهم و حتی مهمترین مزیت رقابتی پایدار افزایش یافتهاست. به عنوان مثال، اسوارتز به بررسی مقالات منتشر در زمینه مدیریت دانش پرداختهاست. پژوهشهای وی نشان میدهد که این مقالات عمدتاً از سال ۱۹۹۱ به بعد منتشر شدهاند.
همچنین باربارا دیلی نیز به بررسی پژوهشهای دانشگاهی در قالب پایاننامههای دکتری پرداختهاست. این بررسیها نیز که تا سال ۲۰۰۲ را در بر میگیرد، نشان میدهد که تحقیقات عمدتاً از سال ۱۹۹۱ شروع شدهاند. به عنوان مثال در سال ۱۹۹۱ دو مورد رساله دکتری با عناوین اکتساب دانش[۶۹]، شدت دانش[۷۰] و هوشمندی مدیریت دانش[۷۱]و به ترتیب در دانشگاه‌های نیویورک و پوردو انجام شدهاند. نتایج بررسیها در سایر سالها به این صورت بودهاست: سال ۱۹۹۲ یک مورد، ۱۹۹۳ تحقیقی در قالب رساله دکتری انجام نشدهاست، ۱۹۹۴ پنج مورد، ۱۹۹۵ یک مورد، ۱۹۹۶ سه مورد، ۱۹۹۷ شش مورد، ۱۹۹۸ سیزده مورد، ۱۹۹۹بیستویک مورد، ۲۰۰۰ بیستوهشت مورد، ۲۰۰۱ بیستوشش مورد و ۲۰۰۲ هشت مورد (دالی[۷۲]، ۲۰۰۳).
۲-۴-۵-فرایند تکامل مدیریت دانش
در این بخش روند تکاملی مدیریت دانش در قالب موضوعات چهارگانه ذیل مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتهاند:
پردازش اطلاعات سازمانی[۷۳]
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی[۷۴]
شناخت سازمانی[۷۵]
بهبود سازمانی[۷۶]
اینک به شرح مختصر هر یک از موضوعات مذکور میپردازیم:
پردازش اطلاعات سازمانی
در خلال چند دهه گذشته، مدیریت دانش بیشتر در ارتباط با رایانه و سیستمهای اطلاعاتی مورد توجه بوده است. در این دوره بیشتر تلاشها بر یافتن بسته های نرمافزاری که بتوان از آن در ثبت رخدادها و فعالیتهای مدیریت دانش استفاده کرد، متمرکز شده بود. دانش، مفهومی ساده و صریح داشت لذا صحت دانش باید به تایید نرمافزار میرسید. مشکلات اصلی مدیریت دانش در این دوره به نحوه ذخیرهسازی و توزیع آن مربوط میشد. اعتقاد بر این بود که دانش باید از طریق سیستمهای رایانه ای ذخیره و توزیع شود. در این دوره که از سال ۱۹۷۰ شروع میشود متخصصان هوش مصنوعی و ارائهکنندگان نرمافزارها، بیشترین اثر را بر مدیریت دانش گذاشتهاند. دانش انسانی میبایست به صورت طبقهبندی شده در سیستمهای ذخیره میشد. زیرا تنها این سیستمها میتوانند جنبه های غیرصحیح دانش را شناسایی کنند (تومی، ۱۹۹۹). دونالدمیکی، در سال ۱۹۸۳ در مقالهای با عنوان ‹‹تعریف مجدد الگوی دانش›› مینویسد: ‹‹رایانه تنها پالایشگاه دانش انسان است، دانش انسان باید به تأیید رایانه برسد›› (میچی[۷۷]، ۱۹۸۳). بابرو و وینوگراد[۷۸] در سال ۱۹۹۷ در مقالهای با عنوان ‹‹زبانی برای ارائه دانش›› نیز تاکید کردهاند که در دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ تمرکز تحقیقات هوش مصنوعی بر روی ماشینهای پردازشگر دانش بودهاست. در این دوره بانکهای اطلاعاتی مدیریت، گسترش قابل توجهی یافتند. از جمله اهداف عمدهای که در این دوره تعقیب میشد، ساخت مخازن عظیمی برای دانش بودهاست، به طوری که بتوان تمام داده های مورد نیاز مدیریت در آن جای داد. سیستمهای اطلاعاتی مدیریت (MIS) به گونهای طراحی شده بودند که بیشتر، مدیران سطوح عالی سازمان میتوانستند از آن استفاده کنند ( بابرو و وینوگراد، ۱۹۹۷).
هوشمندی کسب و کار یا هوش سازمانی
در رویکرد اول، متخصصان پردازش اطلاعات، به دانش سازمانی به عنوان یک مسأله و مشکل فنی نگاه میکردند که میتوانست از طریق استفاده مناسب از رایانه حل شود. افزایش فشارهای رقابتی در دهه ۱۹۹۰، اهمیت تحلیلهای رقابتی را افزایش داد بهگونهای که شرکتها و سازمانهای بزرگ، واحدهای مستقلی را برای تحلیل اطلاعات به وجود آوردند. مسأله عمده در این رویکرد، یافتن افرادی بود که بتوانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده، آن را درک نموده و در کل سازمان توزیع کنند. در این رویکرد، نقش متخصصان ستادی به عنوان یکی از عناصر اصلی مدیریت دانش، مورد توجه جدی قرار گرفت، زیرا آنها به دلیل جایگاه سازمانی خود میتوانستند اطلاعات محیط بیرونی و رقابتی را نیز جمع آوری و تحلیل کنند (همان مأخذ، ص۷). در رویکرد اول، کاربرد تکنیکهایی مثل فناوری اطلاعات مدیریت (MIT) و سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) متوجه رأس سازمان میشد. با وجود آنکه در رویکرد دوم نیز تمرکز زیادی روی سطح مدیریت عالی سازمان صورت میگرفت. اما این نگاه ترویج میگردید که اطلاعات در خارج از این سطح نیز وجود دارد. به علاوه تغییرات سریع محیط رقابتی، بخش عظیمی از دانش را میان اعضای مختلف سازمان توزیع میکرد. دانش در این رویکرد به سمت تلفیقی از سیستمهای ناهمگن شبکه های انسانی و شبکه های رایانه ای متمایل شد، بهگونهای که متخصصان نیروی انسانی و تحلیلهای آنها در فرایند ایجاد دانش حائز اهمیت گردید. این در حالی است که در رویکرد اول دانش عبارت بود از داده ها و حقایقی که مستقل از تعبیر و تفسیرهای افراد ایجاد میشد.
شناخت سازمانی
پژوهش بر روی شناخت سازمانی به لحاظ تاریخی ریشه در نگرش پردازش اطلاعات، که سازمان را به مثابه سازمانهای پردازش سلسله مراتبی اطلاعات تصور میکرد، دارد. پژوهشهای اولیه بر روی شناخت سازمانی بر تصمیمگیریهای مدیریت عالی متمرکز شده بود (ایجی هاف[۷۹]، ۱۹۸۸). اگرچه رویکرد پردازش اطلاعات به طور گستردهای مورد پذیرش قرار گرفته بود، رفتهرفته محققانی مثل کارل ویک (۱۹۹۵)، دفت و ویک (۱۹۸۴) و بوگن (۱۹۷۷) به رویکردهای تعبیر گرایانه و جامعه شناختی در مدیریت دانش گرایش پیدا کردند و به عنوان مثال پژوهش کارل ویک، این حقیقت را روشن نمود که دانش سازمانی، صرفاً همان چیزی نیست که میتواند به صورت عینی و ملموس در بانکهای اطلاعاتی ثبت و ذخیره شود بلکه دانش سازمانی، فرایندی فعال و پویاست و بیانگر برداشت مردم از محیطشان است (تومی، ۱۹۹۸). همچنین در این رویکرد بر اهمیت دانش ضمنی در فرایندهایی مثل یادگیری سازمانی و نوآوری نیز تاکید شدهاست و نویسندگانی مثل پیتر سنگه[۸۰] (۱۹۹۰)، شون و آرجریس[۸۱] (۱۹۸۷)، در این طبقه قرار میگیرند (همان مأخذ ص۹).
محققان در این رویکرد شروع به پرسیدن سؤالاتی در زمینه ماهیت دانش و نقش آن در رفتارهای اجتماعی نمودند و این یک گام کوچکی برای توصیف سازمانها به عنوان یک پدیده مبتنی بر دانش بود. به نظر کویین[۸۲]، اگر قرار است سازمانها را پدیدههایی مبتنی بر دانش در نظر گیریم در مقایسه با بوروکراسی‌های سنتی باید به گونهای دیگر آنها را تجسم کنیم (کویین، ۱۹۹۲).
بهبود سازمانی
در این رویکرد، پژوهشگرانی مانند ادوینسون و مالون[۸۳] (۱۹۹۷) قرار میگیرند. پژوهشگران در این رویکرد معتقدند که بخش عظیمی از دانش محاسبات سازمانی غیرقابل مشاهده است. کارکنان به عنوان سرمایه های هوشمند، عمدتاً بر مدیریت و سنجش شایستگیهای مبتنی بر دانش متمرکز میشوند. حداکثر توجه صرف بیشینه کردن سود حاصل از سرمایه های دانشی میشود لذا موضوعاتی مثل حسابداری مدیریت به طور فزایندهای مورد توجه قرار میگیرند (تومی[۸۴]،۱۹۹۹). به علاوه، ممیزی دانش جدید، نقش شبکه های اجتماعی و روابط مشتریان را برجستهتر میکرد. ظهور اقتصاد دانشی حداقل این نکته را به اثبات رساند که نقش دارائی‌های نامحسوس در پیشرفت و بهبود سازمان را نمیتوان به هیچ وجه نادیده گرفت. هدف عمدهی این رویکرد این است که از دانش موجود به بهترین وجه ممکن در راستای توسعه سازمانی استفاده کند. دستیابی به این هدف با بهره گرفتن از سه پرسش اساسی صورت میگیرد:
چه توانایی‌ها و شایستگیهایی در سازمان وجود دارد؟
نیازهای راهبردی سازمان کدامند؟
چگونه میتوان بین توانایی و قابلیت‌های موجود و نیازهای سازمانی، ارتباط برقرار نمود؟ (ادوینسون[۸۵]، ۱۹۹۷).
۲-۴-۶-چرخه مدیریت دانش
طی دهه اخیر، نقش دانش در رقابتپذیری واحدهای اقتصادی بسیار برجستهتر شده است. در حقیقت امروزه اغلب ارزش افزوده کسب شده توسط واحدهای اقتصادی به وسیله دانش انباشته شده در سازمان بدست میآید و وابستگی کمتری به تجهیزات و امکانات فیزیکی دارد. بنابراین مدیریت دانش به عنوان یک چرخه‌ای که بطور دائم در حال تکامل است در نظر گرفت. همانطور که در شکل زیر دیده میشود چرخه مدیریت دانش در برگیرنده عواملی است که در ادامه به بررسی هریک پرداخته میشود.
شکل ۲-۲: چرخه مدیریت دانش
۲-۴-۶-۱-تولید دانش
هیچ سازمان سالمی نمی‌تواند ادعا کند که دانش کافی در اختیار دارد و با درک این مهم است که تقریبا تمام سازمانهای موفق ضمن تعامل با محیط سعی در تولید دانش دارند. در واقع، در حالی که در مدیریت دانش با آموخته‌‌ها سرو کار داریم، در تولید دانش بر ناآموخته‌‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنیم تا به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای هوشیار امروزی دست بیابیم
با وجود شناخت‌های وسیع از منبع دانش به عنوان منبع لازم برای برتری در رقابت با سایر رقیبان، شناخت اندکی در مورد تولید و اداره آن به وسیله سازمانها به طور پویا وجود دارد. در این راستا نوناکا وهمکارانش در این زمینه فعالیتهای گستردهای را انجام داده‌اند که نتیجه آن را در کتاب سازمانهای دانش‌زا نوشته نوناکا وهمکارانش مشاهده می‌کنیم.
تولید دانش یک فرایند حلزونی متعامل بین دانش ضمنی و تصریحی است تعاملات این دو نوع دانش منجر به تولید دانش جدید میشود. ترکیب این دو گروه درک چهار الگوی تبدیل دانش را ممکن می‌سازد.
دانش ضمنی به دانش ضمنی (اجتماعی کردن[۸۶])
دانش ضمنی به دانش صریح (بیرونی‌سازی[۸۷])
